En 2024, 57 % des clients espagnols ayant acheté des produits en ligne ont effectué au moins un retour, selon une étude réalisée par CTT Express. Pour les entreprises, ce processus, ainsi que le remboursement qui s’ensuit, peut s’avérer complexe. Cela est particulièrement vrai si l’incident implique une contestation de paiement, qui peut survenir avant la demande de remboursement elle-même, notamment dans les cas impliquant une intention frauduleuse.

Dans cet article, nous abordons les subtilités juridiques régissant le processus de retour des achats en Espagne afin de vous aider à gérer les retours pour votre entreprise.

Contenu de cet article

– Principales raisons des retours d’achat en Espagne
– Réglementation régissant les retours d’achat en Espagne
– Comment gérer les retours d’achat
– Stratégies de réduction des retours d’achat
– Comment les entreprises peuvent éviter les retours frauduleux
– FAQ sur les retours d’achat en Espagne

Principales raisons des retours d’achat en Espagne

Selon un rapport Mastercard de 2024, le pourcentage des ventes en Espagne qui se sont soldées par une demande de retour a augmenté d’environ 10 points en 5 ans, passant de 15,2 % en 2019 à 25 % en 2023. Comprendre les raisons pour lesquelles les clients demandent des retours peut aider à réduire les remboursements et à améliorer l’expérience client. Voici quelques-unes des raisons les plus courantes :

Produit défectueux

Certains problèmes peuvent entraîner un défaut du produit reçu, comme une erreur de fabrication ou un problème de livraison. Si le dommage est uniquement esthétique, que l’article fonctionne normalement et que le client décide de le conserver, l’entreprise peut lui accorder un remboursement partiel à titre de compensation. Selon une enquête menée par l’Organisation espagnole des consommateurs et des utilisateurs (OCU), 8 % des produits achetés entre 2023 et 2024 sont arrivés endommagés ou cassés.

Changement d’avis

Si le client reçoit le produit acheté en bon état, regrette son achat en ligne et décide qu’il ne le veut plus, il peut exercer son droit de rétractation. L’une des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients changent d’avis au sujet de leurs achats est que les articles ne répondent pas à leurs attentes. Il peut également s’agir de cadeaux en double ou de problèmes de taille. En fait, c’est le secteur de la mode qui génère le plus de retours d’achats en Espagne.

Commande incomplète ou incorrecte

Les ruptures de stock et les problèmes logistiques constituent une autre raison courante de retour d’achat. Par exemple, un client peut demander un retour d’achat s’il reçoit une commande incomplète et que l’entreprise ne peut pas l’expédier immédiatement. Il peut également demander un retour s’il ne souhaite pas attendre la livraison des articles restants.

Voici un exemple : un client achète une imprimante et une cartouche d’encre, mais ne reçoit que la cartouche. La boutique en ligne informe le client que la livraison de l’imprimante sera retardée en raison d’un manque de stock. Le client décide de retourner la cartouche, qui n’est compatible qu’avec ce modèle, et d’acheter les deux produits auprès d’un autre fournisseur.

Selon la troisième édition de l’étude Le consommateur numérique en Espagne (El consumidor digital en España), près de 17 % des réclamations en 2024 étaient dues à des livraisons incomplètes ou erronées.

Envoi tardif

Si le magasin ne respecte pas les conditions d’achat et que le client reçoit la commande après la date convenue, il peut demander un retour d’achat. Cette situation est très courante en Espagne. Selon les données de l’étude « Le consommateur numérique en Espagne », les retards de livraison ont été la principale cause de plaintes en 2024, représentant plus de 35 % du total.

Réglementation régissant les retours d’achat en Espagne

En Espagne, plusieurs lois définissent le cadre réglementaire applicable aux retours d’achats. Notre résumé ci-dessous montre comment elles touchent à la fois les entreprises et les clients :

Loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs

L’article 107 du décret royal législatif 1/2007 précise que les entreprises disposent d’un délai de 14 jours à compter de la date de réception de la notification des clients pour procéder au remboursement. Les entreprises sont tenues de respecter les exigences suivantes :

– Pour le remboursement, l’entreprise utilisera le même mode de paiement que celui utilisé par le client lors du traitement de la commande, sauf si le client autorise explicitement l’entreprise à utiliser un autre mode de paiement.

– L’entreprise ne peut en aucun cas facturer des frais supplémentaires au client, car il aurait choisi un autre mode de paiement afin de recevoir son remboursement.

– L’entreprise ne doit pas appliquer de frais supplémentaires en raison d’une demande de remboursement.

Modifications apportées au droit de rétractation en vertu de la loi 3/2014

Le droit de rétractation permet aux clients d’annuler, en tout ou en partie, les effets d’un achat ou d’un contrat conclu à distance ou en dehors d’un établissement commercial. Ce droit a été établi dans la loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs. La loi 3/2014 a introduit des changements importants dans le droit de rétractation, tels que l’extension du délai d’exercice de ce droit à 14 jours calendaires, l’obligation d’informer les clients de leur droit de rétractation et l’établissement d’exceptions à ce droit.

Il est important de noter que le droit de rétractation ne s’applique pas dans les magasins physiques. Cependant, la plupart des magasins proposent leurs propres politiques de retour qui profitent aux clients. Par exemple, les magasins autorisent généralement les clients à retourner des produits sans justification, à condition que le client puisse présenter un ticket de caisse. Cependant, le remboursement prend souvent la forme d’un coupon à utiliser lors d’un prochain achat.

Directive européenne sur la vente et l’achat de biens

L’article 16 de la directive européenne 2019/771 traite des cas où un client n’est pas satisfait des produits reçus. En outre, le paragraphe 47 de cette directive accorde aux clients européens le droit d’obtenir un remboursement total ou partiel du montant payé.

Comment gérer les retours d’achat

Si un client demande un retour pour l’une des raisons mentionnées ci-dessus, l’entreprise est tenue de traiter le retour. Voici les étapes à suivre pour traiter une demande de retour :

Vérifier la légitimité du retour

Après avoir reçu la demande de retour du client, la première étape consiste à la vérifier. Pour ce faire, il est important de demander pourquoi il n’est pas satisfait et, si nécessaire, de demander des photos qui montrent le défaut du produit. Si le retour de l’achat est couvert par le droit de rétractation, la seule vérification pertinente consiste à vérifier qu’il a été effectué dans les 14 jours calendaires, comme le prévoit la législation en vigueur.

Demander un retour physique ou révoquer l’accès d’un client

Si l’achat concerne un produit, l’entreprise doit expliquer comment le retourner physiquement. Elle peut proposer des services pratiques à ce stade, tels que la fourniture d’étiquettes de retour ou l’organisation du ramassage du colis. Si l’entreprise vend des services en ligne en Espagne, elle peut révoquer l’accès du client.

Rembourser le montant correspondant

Une fois que l’entreprise a annulé l’accès au service en ligne ou reçu le produit en bon état, l’étape suivante consiste à rembourser le client du montant correspondant.

Dans certains cas, l’entreprise peut accorder un remboursement partiel au client, en calculant le montant du remboursement conformément à l’article 119 bis du décret royal législatif 1/2007. Cela peut par exemple être le cas si le retour ne concerne qu’un seul des produits de la commande.

Que le remboursement soit total ou partiel, il doit être effectué en utilisant le même mode de paiement que celui utilisé par le client pour régler son achat. Le retour peut être traité en utilisant un mode de paiement différent de celui utilisé à l’origine, à condition que le client l’autorise explicitement et que l’entreprise ne facture pas de frais supplémentaires.

Émettre une facture rectificative

L’article 15 du décret royal 1619/2012 réglemente les obligations en matière de facturation et précise que les entreprises doivent émettre une facture rectificative lorsqu’elles modifient la base imposable. Ce document enregistre le retour d’achat afin de remplir les obligations fiscales et doit contenir les éléments suivants :

– Un numéro séquentiel indépendant de la facture ordinaire qui indique qu’il s’agit d’une facture corrective

– Les informations permettant d’identifier la facture originale

– Le montant négatif du produit retourné

– Le montant négatif de la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) proportionnel à l’assiette fiscale corrigée

Il n’est pas nécessaire de préciser le motif de la correction, mais il est conseillé de le faire. Lorsque vous soumettez la facture corrective pour remplir vos obligations en matière de facturation électronique en Espagne, le fait de préciser le motif peut aider à clarifier la situation pour l’administration fiscale espagnole.

Il est important de gérer correctement et efficacement les retours d’achats en Espagne. Sinon, les clients pourraient se rendre sur la plateforme de paiement pour annuler la transaction financière, ce qui entraînerait une contestation de paiement. Pour éviter cela, il est important de faciliter le processus, de le mener à bien le plus rapidement possible et d’offrir une politique de retour transparente et avantageuse pour les clients.

Stratégies de réduction des retours d’achat

La gestion des retours d’achats en Espagne peut s’avérer difficile. C’est pourquoi de nombreuses entreprises tentent de les réduire en mettant en place des stratégies précises. Voici quelques-unes des stratégies les plus efficaces :

• Publier des photos et des descriptions claires
  Assurez-vous que les fiches produits comprennent des descriptions claires et des photos qui montrent fidèlement les caractéristiques des produits. Dans le cas des vêtements, il est important d’inclure un guide des tailles afin de réduire les problèmes liés à la taille. L’une des principales raisons des retours de vêtements en Espagne est la taille, près de 45 % des clients indiquant la taille comme raison du retour, selon le « Returns Insights Report ».
  

– Inclure des avis authentiques
Grâce aux avis authentiques des clients, les clients potentiels disposent de plus d’informations sur les avantages et les inconvénients avant d’acheter. Cela peut aider les clients à éviter les déceptions et à réduire le nombre de retours. De plus, les avis peuvent inspirer confiance aux clients. Selon l’étude « Ecommerce Study 2024 » de l’Interactive Advertising Bureau (IAB), 75 % des clients citent la confiance dans la boutique en ligne comme l’une des principales raisons de leur choix.

– Répondre à la foire aux questions (FAQ)
Une section FAQ répond aux questions les plus fréquentes des clients. Les clients sont souvent réticents à contacter le service à la clientèle ou à lire les avis, ce qui peut les conduire à prendre des décisions hâtives. Une section FAQ fournit des réponses immédiates qui peuvent aider les clients à prendre leur décision en toute confiance, ce qui peut réduire le risque de retours.

– Accepter les paiements à la livraison
Bien qu’elles ne soient pas tenues d’offrir ce service, certaines sociétés de transport acceptent le paiement à la livraison et permettent d’inspecter le produit avant d’accepter la livraison et d’effectuer le paiement. Cette vérification rapide du colis au moment de la livraison peut contribuer à réduire les demandes de remboursement.

Comment les entreprises peuvent éviter les retours frauduleux

Si la plupart des retours d’achat en Espagne sont légitimes, certains sont parfois traités de manière frauduleuse. Par exemple, certains vêtements sont retournés après avoir été portés. Les entreprises doivent donc rester vigilantes pour éviter les fraudes au remboursement. Voici quelques moyens permettant aux entreprises de réduire le risque de fraude :

– Retenir le remboursement
Les entreprises ne sont pas tenues de rembourser l’argent avant d’avoir reçu le produit retourné. En effet, l’article 107, paragraphe 3, du décret royal législatif 1/2007 stipule que les entreprises peuvent retenir le remboursement jusqu’à ce qu’elles aient reçu l’article ou que le client fournisse la preuve qu’il a été retourné. Les entreprises espagnoles préfèrent généralement la première option, car elle leur permet de vérifier l’état des articles que le client a décidé de retourner.

– Vérifier la marchandise
Bien que la vérification des retours puisse retarder le traitement des remboursements et nuire à la satisfaction des clients, il s’agit d’une mesure utile pour prévenir la fraude. Parmi les formes de fraude les plus courantes, on trouve le remplacement de produits (c’est-à-dire l’envoi d’un article différent de celui acheté) et le retour d’articles usagés en échange d’un produit neuf.

– Utiliser un prestataire de services de paiement sécurisé
Un bon prestataire de services de paiement peut aider à prévenir les tentatives de fraude liées aux remboursements sur les retours d’achat. Par exemple, Stripe Payments est une plateforme moderne qui vous permet d’effectuer des remboursements rapides avec un risque minimal. Des mesures de sécurité robustes pour les transactions en ligne, telles que les outils d’authentification des clients, protègent contre la fraude et suppriment les obstacles à la conversion. De plus, Stripe Radar, le système antifraude de la plateforme, s’intègre nativement à toutes les solutions Stripe et maintient un équilibre entre l’authentification, les coûts et la protection.

– Conserver tous les dossiers
Il est important de conserver des dossiers précis de toutes les transactions, notamment les ventes, les retours et les remboursements. Ainsi, si la plainte du client est une tentative de fraude, l’entreprise peut consulter ses dossiers et trouver les informations nécessaires pour résoudre le problème.

FAQ sur les retours d’achat en Espagne

Les clients peuvent-ils demander le remboursement de tout achat?

Si les produits sont achetés en ligne, le client dispose d’un droit de rétractation et peut les retourner dans un délai de 14 jours, même s’ils ne présentent aucun défaut ni erreur. Toutefois, certains achats en ligne sont exclus de ce droit, tels que la livraison à domicile de denrées alimentaires et de boissons, les articles numériques physiques dont l’emballage a été descellé et les produits sur mesure ou personnalisés.

Pour les achats effectués dans des magasins physiques, le droit de rétractation ne s’applique pas. Cependant, certains magasins acceptent les retours d’achat même si les articles ne sont pas défectueux.

Que doit faire une entreprise en cas de retour d’achat après avoir déclaré la TVA?

Si un client demande un retour d’achat après la clôture d’un trimestre ou d’un exercice financier, le montant doit être ajusté dans la prochaine déclaration fiscale d’auto-évaluation.

Par exemple, si une entreprise a déjà rempli le formulaire 303 pour déclarer la TVA trimestrielle et qu’un client demande le remboursement d’un achat inclus dans cette déclaration fiscale, l’entreprise aura payé plus de TVA que nécessaire. Dans ce cas, le montant doit être déduit de la prochaine déclaration fiscale, à condition que la facture corrective correspondante ait été émise.

Les entreprises sont-elles légalement tenues de prendre en charge les frais de livraison pour les retours d’achats?

L’entreprise est tenue de prendre en charge les frais de livraison si le client demande un retour en raison d’un défaut ou d’une erreur. Si le client invoque son droit de rétractation, l’entreprise doit prendre en charge les frais liés au mode de livraison le moins cher proposé. Si le client choisit un mode de livraison plus coûteux, l’entreprise peut décider de ne pas rembourser la différence de prix.

Le processus de remboursement varie-t-il en fonction du mode de paiement?

D’un point de vue réglementaire, il n’y a aucune différence dans le processus de remboursement selon le mode de paiement. Les remboursements doivent être effectués en utilisant le même mode de paiement que celui utilisé initialement par le client, sauf si ce dernier accepte explicitement d’en utiliser un autre. Les entreprises ne peuvent pas non plus facturer de frais pour effectuer un remboursement.

Il existe toutefois quelques différences pratiques. Par exemple, les remboursements en espèces sont instantanés, mais les remboursements sur carte ou portefeuille numérique peuvent prendre quelques jours avant d’apparaître. Les virements bancaires nécessitent généralement que l’entreprise envoie un virement du même montant sur le compte du client. L’entreprise peut alors choisir entre un virement instantané ou un règlement standard dans un délai de 24 à 48 heures ouvrables.

Bizum, une solution de paiement mobile très populaire en Espagne, présente certaines particularités. Alors que certaines banques proposent des systèmes propriétaires pour effectuer des remboursements, Bizum ne prend pas en charge les annulations ou les remboursements de manière native. Dans la plupart des cas, l’entreprise devra renvoyer le montant sur le numéro de téléphone du client par l’entremise de Bizum. Comme pour tous les paiements effectués par l’entremise de cette plateforme, le montant apparaîtra sur le compte du destinataire en quelques secondes.