En 2023, 25 % des clients espagnols ayant effectué des achats en ligne ont demandé un remboursement, soit le pourcentage le plus élevé de l’Union européenne. Selon les données de Mastercard, les retours de marchandises dans les commerces de détail ont augmenté dans toute l’UE depuis 2020. Entre 2019 et 2023, les retours de marchandises dans le secteur du commerce en ligne ont augmenté de 4,4 % en Italie, de 7 % en France, de 10,6 % en Allemagne et de 9,8 % en Espagne. Qu’est-ce qui explique cette différence de taux de retour de marchandises entre les pays européens?

Bien que la directive 2011/83 relative aux droits des consommateurs les réglemente dans l’UE, chaque pays met en œuvre ses dispositions différemment. Voyons comment le droit de rétractation s’applique en Espagne : quelles sont ses spécificités, quelles sont les conditions à remplir et comment une politique de remboursement fiable peut profiter aux entreprises espagnoles.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que le droit de rétractation?
  
• Réglementation et obligations légales relatives au droit de rétractation pour les achats en ligne
  
• Exceptions au droit de rétractation
  
• Avantages et inconvénients du droit de rétractation pour les achats en ligne
  
• FAQ sur le droit de rétractation pour les achats en ligne
  

Qu’est-ce que le droit de rétractation?

Le droit de rétractation permet aux clients d’annuler un contrat ou un achat dans un délai maximal de 14 jours calendaires après la confirmation de la transaction. Dans certaines situations exceptionnelles, telles que le démarchage téléphonique, qui est fortement réglementé en Espagne, ou la vente de produits lors de voyages ou d’excursions parrainés par l’entreprise, le délai est prolongé à un minimum de 30 jours calendaires.

Les clients peuvent exercer cette option dans le délai imparti sans avoir à fournir de motif. Ils n’ont qu’à retourner l’article acheté, et l’entreprise doit rembourser le montant payé sans appliquer de pénalités.

Le droit de rétractation s’applique exclusivement aux contrats ou aux achats confirmés, par exemple par le biais d’un paiement effectué. Il ne s’applique pas aux transactions annulées, mais aux contrats déjà finalisés et dont les utilisateurs choisissent de se soustraire.

Réglementation et obligations légales concernant le droit de rétractation pour les achats en ligne

Le Décret législatif royal 1/2007 et ses modifications ultérieures dans la Loi 3/2014 réglemente le droit de rétractation et énonce les exigences spécifiques que les entreprises doivent remplir lorsqu’un client exerce cette option. Voici les principales obligations qui vous incombent :

• Les clients doivent être informés de leur droit de rétractation. Si le délai n’est pas clairement communiqué, un délai supplémentaire de 12 mois est accordé après le délai minimum de 14 jours prévu par la loi.
  
• Le paiement reçu, y compris les frais d’expédition, doit être remboursé dans un délai de 14 jours calendaires à compter du moment où l’acheteur exerce son droit de rétractation. L’entreprise doit également prendre en charge les frais de retour du mode d’expédition le moins coûteux. Si le client opte pour un mode d’expédition plus coûteux, il doit payer la différence.
  
• L’entreprise doit effectuer le remboursement à l’aide du moyen de paiement utilisé par l’acheteur pour effectuer l’achat, sauf si l’acheteur demande expressément un remboursement par un autre moyen.
  

Les entreprises doivent s’assurer que le prestataire de services de paiement qu’elles choisissent prend en charge les options de transaction préférées de leurs clients et leur permet de gérer facilement les remboursements. Par exemple, Stripe Payments vous permettra d’accepter les principales cartes de débit et de crédit, les portefeuilles numériques et les paiements en un clic, ce qui facilitera grandement la finalisation des achats.

Exceptions au droit de rétractation

Dans certains cas, les entreprises ne sont pas tenues de respecter les obligations relatives au droit de rétractation. Voici quelques-unes des exceptions :

• la vente de produits dans des magasins physiques; les politiques de retour pour les ventes en personne sont plus flexibles et les achats peuvent être remboursés par des moyens tels que les bons d’achat pour les commandes futures.
  
• la vente de produits par les autorités judiciaires, par exemple lors de la vente aux enchères des biens saisis
  
• les ententes contractuelles avec une compagnie de téléphone répondant à au moins une des exigences suivantes :
  
  • les ententes conclues au moyen d’un appel à un numéro de téléphone accessible au public appartenant à la compagnie de téléphone
    
  • les ententes conclues pour l’utilisation d’une seule ligne téléphonique
    
• la vente de produits à partir de distributeurs automatiques
  
• la vente de billets pour des services de transport ou de réservation, tels que Uber
  
• la vente de biens de consommation courante qu’une entreprise livre régulièrement, comme un abonnement mensuel à l’huile d’olive
  
• les contrats signés devant notaire et conclus en connaissance de cause
  
• les contrats de tourisme ou de vacances à long terme, tels que les contrats de location de voiture
  
• la vente de certains forfaits vacances
  
• les ententes contractuelles pour la construction, la rénovation ou la location d’une maison
  
• la vente de biens immobiliers
  
• la vente de services financiers, tels que des solutions de financement pour paiements échelonnés
  
• la vente de jeux d’argent, y compris les paris sportifs ou les loteries
  
• les soins de santé, qu’ils soient reçus ou non dans un centre de santé
  
• les services sociaux, tels que le soutien à domicile pour les personnes vulnérables et les programmes d’intégration
  

Avantages et inconvénients du droit de rétractation pour les achats en ligne

Le droit de rétractation profite toujours aux clients, moins aux vendeurs. Bien qu’il présente certains avantages, ce droit impose un fardeau aux entreprises.

Avantages du droit de rétractation pour les entreprises

• Les acheteurs se font moins de soucis lorsqu’ils achètent vos produits. Le droit de rétractation assure la sécurité des clients, ce qui peut contribuer à stimuler les ventes.
  
• Une communication claire et transparente sur la protection des acheteurs peut améliorer le positionnement de la marque et favoriser la confiance dans l’entreprise.
  
• Si un produit spécifique amène de nombreux clients à exercer cette option, l’entreprise pourrait mieux comprendre les tendances des acheteurs, ce qui conduirait à des conclusions plus fiables.
  

Inconvénients du droit de rétractation pour les entreprises

Ces retours peuvent impliquer des dépenses directes, telles que le coût des produits défectueux qui ne peuvent pas être revendus, l’émission de remboursements et les paiements aux entreprises de logistique qui gèrent les renvois. En outre, le droit de rétractation a des conséquences négatives indirectes :

• Augmentation des défis liés à la gestion des stocks
  
• Réduction de la productivité en raison du temps consacré à la gestion des retours de marchandises et au traitement des remboursements par le biais des demandes de récupération
  
• Augmentation des retours de marchandise peut entraîner une instabilité des flux de trésorerie
  

FAQ sur le droit de rétractation pour les achats en ligne

Quand commence le délai de 14 jours du droit de rétractation?

La date de début du délai de rétractation diffère selon que le client a payé ou non les biens ou les services. Si le client a payé pour un service, le délai de 14 jours commence à la signature du contrat. Pour les marchandises, il commence lorsque le client acquiert la possession physique des articles achetés, par exemple, une fois que la société de transport les a livrés.

Les entreprises doivent-elles émettre un remboursement avant de recevoir le produit retourné?

Non. Ils peuvent différer le remboursement jusqu’à ce qu’ils reçoivent les articles ou jusqu’à ce que le client fournisse la preuve que les produits ont déjà été retournés, conformément au point trois de l’article 107 de la loi sur le droit de rétractation. Les entreprises espagnoles préfèrent généralement la première option, car elle leur permet d’inspecter les marchandises à leur réception, ce qui permet d’éviter certains types de fraude au remboursement.

Les entreprises peuvent-elles refuser l’accès à un service si le client exerce son droit de rétractation?

Oui, elles peuvent annuler l’abonnement d’un utilisateur lorsque le droit de rétractation est exercé. En vertu du point huit de l’article 107 de la loi générale pour la protection des consommateurs et des utilisateurs, les entreprises ont le pouvoir de désactiver le compte de l’utilisateur et d’empêcher l’utilisation du service.

Quels sont les produits les plus souvent retournés en Espagne en vertu du droit de rétractation?

Selon les données de Statista, les vêtements constituent la catégorie de produits les plus retournés. Les chaussures, les sacs et les accessoires, les appareils électroniques et les appareils électriques font également partie des cinq principaux produits régulièrement retournés.