En 2023, los españoles que compraron productos online solicitaron una devolución en un 25 % de las ocasiones, lo que representa la cifra más alta de toda la Unión Europea. Tal como indican los datos de Mastercard, en lo que llevamos de década, toda la UE ha visto un aumento de las tasas de devolución en el comercio minorista. Entre 2019 y 2023, las devoluciones en e-commerce aumentaron 4,4 puntos porcentuales en Italia, 7 puntos en Francia, 10,6 en Alemania y 9,8 en España. Aunque, ¿cómo se justifica esta diferencia entre las tasas de devoluciones de distintos países europeos?

Si bien la Directiva 2011/83 sobre los derechos de los consumidores regula, entre otros aspectos, los derechos de los consumidores en la Unión Europea, cada país aplica la normativa con ciertos matices locales. En este artículo, analizaremos el caso de España: las particularidades que tiene el derecho de desistimiento, las obligaciones que conlleva y las ventajas que obtienen las empresas españolas al ofrecer una buena política de reembolsos.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• ¿Qué es el derecho de desistimiento?
  
• Ley y obligaciones del derecho de desistimiento para compras online
  
• Excepciones al derecho de desistimiento
  
• Pros y contras del derecho de desistimiento para compras online
  
• Preguntas frecuentes sobre el derecho de desistimiento online
  

¿Qué es el derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento es la posibilidad que tienen los consumidores de anular los efectos de un contrato o una compra, durante un mínimo de 14 días naturales siguientes a la confirmación de la transacción. En algunos casos muy excepcionales —como la venta a puerta fría (que está estrictamente regulada en España) o la venta de productos durante viajes o excursiones organizadas por empresas)—, el período mínimo es de 30 días naturales.

Si todavía se encuentra dentro del plazo habilitado, el cliente podrá ejercer su derecho de desistimiento sin obligación de justificar su decisión: solo tendrá que devolver el producto que haya comprado y la empresa deberá reembolsar la cantidad pagada sin aplicar penalización alguna.

Para que pueda aplicarse el derecho de desistimiento, el contrato o la compra se deben haber confirmado, por ejemplo, tras completar el pago. Así pues, no hablamos de transacciones anuladas, sino de acuerdos ya formalizados de los que los usuarios pueden desistir.

Ley y obligaciones del derecho de desistimiento para compras online

El Real Decreto Legislativo 1/2007 y sus posteriores actualizaciones en la Ley 3/2014 regulan el derecho de desistimiento e introducen algunas obligaciones para las empresas cuando un consumidor se acoge a ese derecho. Estas son algunas de las más relevantes:

• Informar a los consumidores acerca del derecho de desistimiento. Si el período no se comunica de forma clara, se habilita un período extra de 12 meses tras el período mínimo de 14 días que fija la ley.
  
• Devolver íntegramente el pago recibido, incluidos los gastos de envío, antes de que transcurran 14 días naturales a partir del momento en que el consumidor ejerce su derecho de desistimiento. La empresa también deberá incluir el importe del método de transporte más económico para la devolución (si el cliente elige otro método más caro, deberá hacerse cargo de la diferencia de precio).
  
• Utilizar el mismo método de pago que el usuario usó para tramitar la compra, a no ser que indique expresamente que prefiere el reembolso por otra vía.
  

Respecto a este último punto, es importante que el proveedor de servicios de pagos que integres en tu negocio admita los métodos de pago preferidos de tus consumidores y te permita gestionar fácilmente los reembolsos. Por ejemplo, con Stripe Payments puedes aceptar las principales tarjetas de débito y crédito, monederos digitales y métodos de pago en un solo clic para que sea mucho más fácil finalizar la compra.

Excepciones al derecho de desistimiento

Hay algunos casos en los que una empresa no tiene que asumir todas las obligaciones del derecho de desistimiento. Veamos algunas de estas excepciones:

• Venta de productos en un establecimiento físico (la política de devoluciones para ventas presenciales es más flexible y se podrá decidir devolver el importe, por ejemplo, a través de un vale para compras futuras)
  
• Venta de productos por parte de autoridades judiciales (por ejemplo, en una subasta de bienes embargados)
  
• Acuerdo contractual con una compañía telefónica que cumpla, como mínimo, uno de los siguientes requisitos:
  
  • Formalizado a través de una llamada a un número de teléfono públicamente accesible de esa compañía telefónica
    
  • Formalizado para disponer de una sola línea telefónica
    
• Venta de productos desde máquinas de vending
  
• Venta de billetes de medios de transporte o reservas de servicios, como Uber
  
• Venta de bienes de consumo habitual que tu empresa entregue regularmente a un consumidor, como, por ejemplo, una suscripción mensual para recibir aceite de oliva
  
• Acuerdo contractual que se firma ante notario y se formaliza con pleno conocimiento de las condiciones
  
• Acuerdo contractual turístico o vacacional de larga duración, como el alquiler de coches
  
• Algunas ventas de paquetes turísticos
  
• Acuerdo contractual para construir, reformar o alquilar una vivienda
  
• Venta de un inmueble
  
• Ventas de servicios financieros, como soluciones de financiación para pagos a plazos
  
• Ventas de juegos de azar, como apuestas deportivas o loterías
  
• Atención médica, independientemente de si se recibe o no en un centro de salud
  
• Servicios sociales, como la asistencia domiciliaria a personas vulnerables y la participación en programas de integración
  

Pros y contras del derecho de desistimiento para compras online

Para los consumidores, el derecho de desistimiento siempre es beneficioso, pero no podemos decir lo mismo de las empresas. Aunque hay algunos pros, esta obligación también acarrea algunos contras que deben asumir:

Aspectos positivos del derecho de desistimiento para las empresas

• Los consumidores tienen menos dudas a la hora de comprar sus productos. El derecho de desistimiento aporta seguridad al cliente y puede aumentar las ventas para la empresa.
  
• Comunicar los derechos de los consumidores de forma clara y transparente puede mejorar el posicionamiento de marca y la confianza que transmite la empresa.
  
• El negocio obtiene más datos sobre las tendencias de compra de sus clientes que le permiten extraer mejores conclusiones, por ejemplo, en caso de que un producto en concreto lleve a muchos clientes a acogerse al derecho de desistimiento.
  

Aspectos negativos del derecho de desistimiento para las empresas

Además de los gastos directos que pueden conllevar estas devoluciones (como el coste de productos defectuosos que no pueden venderse de nuevo, las emisiones de reembolsos o los pagos a empresas de logística que se encargan de recoger los paquetes), el derecho de desistimiento tiene otros aspectos negativos indirectos:

• Mayores dificultades a la hora de gestionar el inventario.
  
• Menor productividad al tener que dedicar tiempo a gestionar las devoluciones, tanto de los productos como de los pagos, a través de solicitudes de recuperación.
  
• Un aumento en las devoluciones puede provocar inestabilidad del flujo de caja.
  

Preguntas frecuentes sobre el derecho de desistimiento online

¿Cuándo empiezan a contar los 14 días del derecho de desistimiento?

La fecha de inicio del plazo del derecho de desistimiento varía en función de si se contrata un servicio o se compra un producto. En el primer caso, el período de 14 días se inicia cuando se firma el contrato. En el segundo, cuando el consumidor toma posesión del artículo adquirido, por ejemplo, tras la entrega realizada por la empresa de transporte.

¿La empresa tiene la obligación de reembolsar el dinero antes de recibir el producto devuelto?

No, la empresa puede retener el reembolso hasta que reciba el artículo o el cliente demuestre que ya lo ha devuelto (tal como indica el tercer punto del artículo 107 de la ley que rige el derecho de desistimiento). Generalmente, las empresas españolas prefieren la primera opción, puesto que al recibir la mercancía pueden comprobarla y evitar así algunos tipos de fraudes de reembolso.

¿La empresa puede anular el acceso a un servicio si el consumidor ejerce su derecho de desistimiento?

Sí, la empresa puede dar de baja a un usuario después del momento exacto en el que se ejerce el derecho de desistimiento. Según lo que establece el octavo punto del artículo 107 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la empresa tiene derecho tanto a desactivar la cuenta como a impedir el uso del servicio.

¿Qué productos son los que más se devuelven en España ejerciendo el derecho de desistimiento?

Según los datos de Statista, la ropa es la categoría de productos que más habitualmente provoca devoluciones. El calzado, los bolsos y accesorios, los dispositivos electrónicos y los electrodomésticos también se encuentran entre los cinco grupos de productos con más devoluciones.