En 2023, el 25 % de los clientes españoles que realizaron compras en línea solicitaron un reembolso, el porcentaje más alto de la Unión Europea. Según datos de Mastercard, las devoluciones de los comercios minoristas han aumentado en toda la UE desde 2020. Entre 2019 y 2023, las devoluciones provenientes del comercio electrónico aumentaron un 4.4 % en Italia, un 7 % en Francia, un 10.6 % en Alemania y un 9.8 % en España. ¿A qué se debe esta diferencia en las tasas de devolución entre los países europeos?

Si bien la Directiva 2011/83 sobre los derechos de los consumidores los regula en la UE, entre otras cosas, cada país aplica sus disposiciones de manera diferente. Veamos cómo se aplica el derecho de desistimiento en España: sus particularidades, los requisitos que impone y cómo una política de reembolso sólida puede beneficiar a las empresas españolas.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el derecho de desistimiento?
  
• Normativa y obligaciones legales sobre el derecho de desistimiento para compras en línea
  
• Excepciones al derecho de desistimiento
  
• Ventajas y desventajas del derecho de desistimiento para compras en línea
  
• Preguntas frecuentes sobre el derecho de desistimiento para compras en línea
  

¿Qué es el derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento les permite a los clientes cancelar un contrato o compra en un plazo de hasta 14 días calendario tras la confirmación de la transacción. En determinadas situaciones excepcionales, como ventas llamadas en frío, que están muy reguladas en España, o la venta de productos durante viajes o excursiones patrocinados por la empresa, el plazo se amplía a un mínimo de 30 días calendario.

Los clientes pueden ejercer esta opción dentro del plazo establecido sin necesidad de indicar el motivo. Solo tienen que devolver el artículo comprado, y la empresa debe devolver el importe pagado sin aplicar ninguna penalización.

El derecho de desistimiento se aplica exclusivamente a los contratos o compras confirmados, por ejemplo, a través de un pago completado. No se aplica a transacciones anuladas, sino a los acuerdos ya finalizados y de los que los usuarios decidan excluirse.

Normativas y obligaciones legales sobre el derecho de desistimiento para compras en línea

El Decreto Real Legislativo 1/2007 y sus posteriores modificaciones en la Ley 3/2014 regulan el derecho de desistimiento y establecen requisitos específicos que deben cumplir las empresas cuando un cliente ejerce esta opción. Estas son las principales obligaciones:

• Se debe informar a los clientes sobre su derecho de desistimiento. Si el plazo no se comunica claramente, se otorgan 12 meses adicionales después del período mínimo de 14 días prescrito por la ley.
  
• El pago recibido, incluidos los gastos de envío, deberá reembolsarse en un plazo de 14 días calendario desde el momento en que el comprador ejerza su derecho de desistimiento. La empresa también debe cubrir los gastos de devolución del método de envío más económico. Si el cliente opta por un proceso más costoso, deberá abonar la diferencia.
  
• La empresa debe utilizar el método de pago que el comprador utilizó para la compra, a menos que el comprador solicite explícitamente un reembolso a través de un proceso diferente.
  

Las empresas deben asegurarse de que el proveedor de servicios de pago que hayan elegido admita las opciones de transacción preferidas de sus clientes y les permita gestionar los reembolsos fácilmente. Por ejemplo, Stripe Payments te permitirá aceptar las principales tarjetas de débito y crédito, carteras digitales y métodos de confirmación de compra con un clic, lo que hará que sea mucho más fácil completar las compras.

Excepciones al derecho de desistimiento

En algunos casos, no se les exige a las empresas que cumplan con las obligaciones relacionadas con el derecho de desistimiento. Estas son algunas de las excepciones:

• Venta de productos en tiendas físicas: las políticas de devolución para las ventas en persona son más flexibles y las compras se pueden reembolsar a través de métodos como vales para futuros pedidos.
  
• Ventas de productos por parte de las autoridades judiciales, por ejemplo, cuando se subastan bienes incautados.
  
• Acuerdos contractuales con una compañía telefónica que cumpla, al menos, uno de los siguientes requisitos:
  
  • Se realicen a través de una llamada a un número de teléfono de acceso público perteneciente a la compañía telefónica
    
  • Se celebren en relación con el uso de una sola línea telefónica
    
• Venta de productos en máquinas expendedoras
  
• Venta de boletos para servicios de transporte o reserva, como Uber
  
• Ventas de bienes de consumo cotidiano que una empresa entrega regularmente, como una suscripción mensual de aceite de oliva
  
• Acuerdos contractuales firmados ante notario público y celebrados con pleno conocimiento de sus términos y condiciones
  
• Contratos turísticos o vacacionales a largo plazo, como contratos de alquiler de automóviles
  
• Venta de ciertos paquetes vacacionales
  
• Acuerdos contractuales para construir, renovar o alquilar una vivienda
  
• Venta de inmuebles
  
• Venta de servicios financieros, como soluciones de financiación para pagos en cuotas
  
• Venta de juegos de azar, incluidas las apuestas deportivas o las loterías
  
• Asistencia sanitaria, independientemente de si se recibe en un centro sanitario o no
  
• Servicios sociales, como ayuda domiciliaria para personas vulnerables y programas de integración
  

Ventajas y desventajas del derecho de desistimiento para compras en línea

El derecho de desistimiento siempre beneficia a los clientes, pero no tanto a los vendedores. Si bien hay algunas ventajas, este derecho supone una carga para las empresas.

Ventajas del derecho de desistimiento para las empresas

• Hay menos preocupaciones para los compradores a la hora de adquirir sus productos. El derecho de desistimiento proporciona seguridad a los clientes, lo que puede ayudar a impulsar las ventas.
  
• La comunicación clara y transparente de las protecciones del comprador puede mejorar el posicionamiento de la marca y fomentar la confianza en el negocio.
  
• Si un producto específico lleva a muchos clientes a ejercer esta opción, la empresa podría obtener más información sobre las tendencias de los compradores, lo que conduciría a conclusiones más confiables.
  

Desventajas del derecho de desistimiento para las empresas

Estas devoluciones pueden implicar gastos directos, como el costo de los productos defectuosos que no se pueden revender, la emisión de reembolsos y los pagos a las empresas de logística que gestionan las devoluciones. Además, el derecho de desistimiento tiene algunas consecuencias negativas indirectas:

• Mayores desafíos en la gestión de inventarios
  
• Reducción de la productividad debido al tiempo dedicado a gestionar las devoluciones y procesar los reembolsos a través de solicitudes de información
  
• Un aumento en los rendimientos puede llevar a la inestabilidad en el flujo de caja
  

Preguntas frecuentes sobre el derecho de desistimiento para compras en línea

¿Cuándo comienza el plazo de 14 días del derecho de devolución?

La fecha de inicio de la duración del derecho de desistimiento depende de si el cliente pagó los bienes o servicios. Si pagaron por un servicio, el período de 14 días comienza cuando se firma el contrato. En el caso de bienes, comienza cuando el cliente adquiere la posesión física de los artículos comprados, por ejemplo, una vez que la empresa de transporte los ha entregado.

¿Las empresas tienen que emitir un reembolso antes de recibir el producto devuelto?

No. Pueden retener el reembolso hasta que reciban los artículos o hasta que el cliente proporcione una prueba de que los productos se devolvieron, de acuerdo con el punto tres de la Sección 107 de la ley sobre el derecho de desistimiento. Las empresas españolas suelen preferir la primera opción, ya que les permite revisar los bienes en el momento de su recepción, lo que ayuda a evitar tipos específicos de fraude de reembolso.

¿Pueden las empresas denegar el acceso a un servicio si el cliente ejerce su derecho de desistimiento?

Sí, pueden cancelar la suscripción de un usuario cuando se ejerce el derecho de desistimiento. En virtud del apartado ocho del Artículo 107 de la Ley General para la Protección de los Consumidores y Usuarios, las empresas tienen la facultad de desactivar la cuenta del usuario e impedir el uso del servicio.

¿Qué productos se devuelven más comúnmente en España en virtud del derecho de desistimiento?

Según datos de Statista, la ropa es la categoría de producto que más se devuelve. El calzado, los bolsos y accesorios, los dispositivos electrónicos y los electrodomésticos ocupan los cinco primeros puestos.