Under 2023 begärde 25 % av alla spanska kunder som gjort onlineköp återbetalning – den högsta andelen i EU. Enligt uppgifter från Mastercard har detaljhandelsreturerna ökat i hela EU sedan 2020. Mellan 2019 och 2023 ökade e-handelsreturerna med 4,4 % i Italien, 7 % i Frankrike, 10,6 % i Tyskland och 9,8 % i Spanien. Varför är det sådana skillnader i returer mellan europeiska länder?

Även om direktiv 2011/83/EU reglerar bland annat dessa rättigheter i EU, genomför varje land sina bestämmelser på olika sätt. Låt oss titta på hur ångerrätten tillämpas i Spanien – hur den är utformad, vilka krav som ställs och hur en stabil återbetalningspolicy kan gynna spanska företag.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är ångerrätten?
  
• Regler och rättsliga förpliktelser vad gäller ångerrätt vid onlineköp
  
• Undantag från ångerrätten
  
• För- och nackdelar med ångerrätten vid onlineköp
  
• Vanliga frågor om ångerrätt vid onlineköp
  

Vad är ångerrätten?

Ångerrätten gör det möjligt för kunder att häva ett avtal eller köp inom upp till 14 kalenderdagar efter det att transaktionen har bekräftats. I vissa undantagsfall, till exempel kalla samtal, som är hårt reglerade i Spanien, eller produktförsäljning under företagssponsrade resor eller utflykter, förlängs perioden till minst 30 kalenderdagar.

Kunder kan utnyttja denna möjlighet inom den angivna tidsramen utan att ange en anledning. De behöver bara returnera den köpta varan, varpå företaget måste återbetala det betalda beloppet utan att tillämps några påföljder.

Ångerrätten gäller uteslutande för avtal eller köp som bekräftats, till exempel genom genomförd betalning. Det gäller inte för ogiltiga transaktioner utan för avtal som redan har slutförts och som användarna väljer att inte delta i.

Regler och rättsliga förpliktelser vad gäller ångerrätt vid onlineköp

Kungligt lagdekret 1/2007 och senare ändringar av lag 3/2014 reglerar ångerrätten och fastställer särskilda krav som företag måste uppfylla när en kund utnyttjar denna möjlighet. Här är de viktigaste skyldigheterna:

• Kunderna måste informeras om sin ångerrätt. Om tidsramen inte är tydligt angiven beviljas ytterligare 12 månader efter den lagstadgade minimiperioden på 14 dagar.
  
• Den mottagna betalningen, inklusive fraktavgifter, måste återbetalas inom 14 kalenderdagar från det att köparen utövar sin ångerrätt. Företaget måste också stå för returkostnaderna för det billigaste fraktsättet. Om kunden väljer ett dyrare fraktsätt får han eller hon betala mellanskillnaden.
  
• Företaget måste använda samma betalningsmetod som köparen använde för köpet, såvida inte köparen uttryckligen begär återbetalning via en annan process.
  

Företag måste se till att deras valda betaltjänstleverantör stöder kundernas föredragna transaktionsalternativ och gör det möjligt för dem att hantera återbetalningar på ett enkelt sätt. Med Stripe Payments kan man till exempel ta emot vanliga bank- och kreditkort, e-plånböcker och betalningsmetoder med ett klick, vilket gör det mycket enklare att genomföra köp.

Undantag från ångerrätten

I vissa fall är företag inte skyldiga att uppfylla skyldigheterna i samband med ångerrätten. Här är några av undantagen:

• Försäljning av produkter i fysiska butiker – returpolicyer för försäljning i fysisk miljö är mer flexibla och köp kan återbetalas genom metoder som tillgodohavandekvitton
  
• Rättsliga myndigheters försäljning av produkter, till exempel i samband med att beslagtagna varor auktioneras ut
  
• Avtal med ett telefonbolag som uppfyller minst ett av följande krav:
  
  • Avtal ingånget genom ett samtal till ett allmänt tillgängligt telefonnummer som tillhör telefonbolaget
    
  • Avtal ingånget genom användning av en enda telefonlinje
    
• Försäljning av produkter från varuautomater
  
• Försäljning av biljetter till transport- eller bokningstjänster, till exempel Uber
  
• Försäljning av vardagliga konsumtionsvaror som ett företag levererar regelbundet, till exempel ett månadsabonnemang på olivolja
  
• Avtal som undertecknats inför en notarie och ingåtts med full insikt om avtalsvillkoren
  
• Långsiktiga turist- eller semesteravtal, till exempel hyresavtal för bilar
  
• Försäljning av vissa semesterpaket
  
• Avtal om att bygga, renovera eller hyra en bostad
  
• Försäljning av fastigheter
  
• Försäljning av finansiella tjänster, till exempel finansieringslösningar för delbetalningar
  
• Försäljning av hasardspel, inklusive vadslagning eller lotterier
  
• Hälso- och sjukvård, oavsett om den erhålls på en vårdcentral eller inte
  
• Socialtjänst, till exempel hemtjänst för utsatta personer och integrationsprogram
  

För- och nackdelar med ångerrätten vid onlineköp

Ångerrätten gynnar alltid kunderna – i mindre utsträckning säljarna. Även om det finns vissa fördelar innebär denna rättighet en börda för företagen.

Fördelar med ångerrätten för företag

• Det ger köparna mindre bekymmer när de köper sina produkter. Ångerrätten ger kunderna en trygghet, vilket kan bidra till att öka försäljningen.
  
• Tydlig och transparent kommunikation om köparskydd kan förbättra varumärkespositioneringen och främja förtroendet för verksamheten.
  
• Om en specifik produkt leder till att många kunder utnyttjar denna möjlighet kan företaget få bättre insikt i köpartrender, vilket leder till mer tillförlitliga slutsatser.
  

Nackdelar med ångerrätten för företag

Dessa returer kan innebära direkta utgifter, till exempel kostnader för defekta produkter som inte kan säljas vidare, utfärdande av återbetalningar och betalningar till logistikföretagen som hanterar återsändningar. Dessutom har ångerrätten vissa indirekta negativa konsekvenser:

• Ökade utmaningar inom lagerhantering
  
• Minskad produktivitet på grund av den tid som går åt till att hantera returer och behandla återbetalningar genom hämtningsbegäranden
  
• En ökning av returerna kan leda till instabilitet i kassaflödet
  

Vanliga frågor om ångerrätt vid onlineköp

När börjar 14-dagarsperioden att gälla?

Startdatumet för ångerrättens varaktighet beror på om kunden har betalat för varor eller tjänster. Om kunden har betalat för en tjänst inleds 14-dagarsperioden när avtalet undertecknas. För varor inleds den när kunden får fysisk besittning över de köpta varorna, till exempel när fraktbolaget har levererat dem.

Måste företag utfärda en återbetalning innan de tar emot en returnerad produkt?

Nej. De kan hålla inne återbetalningen tills de tar emot varorna eller tills kunden tillhandahåller bevis på att produkterna redan har returnerats, enligt punkt tre i avsnitt 107 i lagen om ångerrätt. Spanska företag föredrar vanligtvis det första alternativet, eftersom det gör det möjligt för dem att inspektera varorna vid mottagandet, vilket bidrar till att förhindra vissa typer av återbetalningsbedrägerier.

Kan företag neka tillgång till en tjänst om kunden utnyttjar sin ångerrätt?

Ja, de kan säga upp en användares abonnemang när ångerrätten utnyttjas. Enligt punkt åtta i avsnitt 107 i den allmänna lagen om konsumentskydd och användare har företag rätt att inaktivera användarens konto och förhindra användning av tjänsten.

Vilka produkter returneras oftast inom ramen för ångerrätten i Spanien?

Enligt data från Statista är kläder den mest returnerade produktkategorin. Skor, väskor och accessoarer, elektroniska apparater och elektriska apparater är andra produkter på topp-fem-listan.