En 2023, 25 % des clients espagnols ayant effectué des achats en ligne ont demandé un remboursement, ce qui représente le pourcentage le plus élevé de l'Union européenne. Selon des données de Mastercard, le secteur de la vente au détail est confronté à une augmentation des retours dans l'ensemble de l'UE depuis 2020. Entre 2019 et 2023, les retours de l'e-commerce ont augmenté de 4,4 % en Italie, de 7 % en France, de 10,6 % en Allemagne et de 9,8 % en Espagne. Comment expliquer cette différence des taux de retours entre des pays européens ?

Si la directive 2011/83 relative aux droits des consommateurs réglemente, entre autres choses, les retours au sein de l'UE, chaque pays met en œuvre ses dispositions différemment. Voyons comment le droit de rétractation s'applique en Espagne, ses spécificités, les exigences qu'il impose et les avantages qu'une politique de remboursement solide peut apporter aux entreprises espagnoles.

Sommaire de cet article

• Qu'est-ce que le droit de rétractation ?
  
• Réglementations et obligations légales concernant le droit de rétractation pour les achats en ligne
  
• Exceptions au droit de rétractation
  
• Avantages et inconvénients du droit de rétractation pour les achats en ligne
  
• FAQ sur le droit de rétractation pour les achats en ligne
  

Qu'est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation permet aux clients d'annuler un contrat ou un achat dans un délai maximal de 14 jours calendaires après la confirmation de la transaction. Dans certaines situations exceptionnelles, telles que le démarchage téléphonique, qui est fortement réglementé en Espagne, ou la vente de produits lors de voyages ou d'excursions financés par des entreprises, ce délai est prolongé à un minimum de 30 jours calendaires.

Les clients peuvent exercer ce droit dans le délai imparti sans avoir à fournir de motif. Il leur suffit de retourner l'article acheté, et l'entreprise doit rembourser le montant payé sans appliquer de pénalités.

Le droit de rétractation s'applique exclusivement aux contrats ou aux achats confirmés, par exemple par un paiement effectué. Il ne s'applique pas aux transactions annulées, mais aux contrats déjà finalisés et dont les utilisateurs choisissent de se retirer.

Réglementations et obligations légales concernant le droit de rétractation pour les achats en ligne

Le décret législatif royal 1/2007 et ses modifications ultérieures dans la Loi 3/2014 réglementent le droit de rétractation et énoncent les exigences spécifiques que les entreprises doivent remplir lorsqu'un client exerce cette option. Voici les principales obligations qui vous incombent :

• Les clients doivent être informés de leur droit de rétractation. Si le délai n'est pas clairement communiqué, un délai supplémentaire de 12 mois est accordé après le délai minimum de 14 jours prévu par la loi.
  
• Le paiement reçu, frais d'expédition compris, doit être remboursé dans un délai de 14 jours calendaires à compter du moment où l'acheteur exerce son droit de rétractation. L'entreprise doit également prendre à sa charge les frais de retour à hauteur de ceux qui sont appliqués dans le cadre du mode d'expédition le moins cher. Si le client opte pour une procédure plus coûteuse, la différence est à sa charge.
  
• L'entreprise doit utiliser le moyen de paiement utilisé par l'acheteur pour effectuer son achat, sauf si l'acheteur demande explicitement un remboursement par le biais d'une autre procédure.
  

Les entreprises doivent s'assurer que le prestataire de services de paiement qu'elles ont choisi prend en charge les options de transaction préférées de leurs clients et leur permet de gérer facilement les remboursements. Par exemple, Stripe Payments vous permet d'accepter les principales cartes de débit et de crédit, les portefeuilles numériques et les paiements en un clic, ce qui contribue à simplifier considérablement la finalisation des achats.

Exceptions au droit de rétractation

Dans certains cas, les entreprises ne sont pas tenues de respecter les obligations relatives au droit de rétractation. Voici quelques-unes de ces exceptions :

• Vente de produits dans des magasins physiques : les politiques de retour pour les ventes en personne sont plus flexibles, et le remboursement des achats peut s'effectuer via différents moyens, tels que les bons d'achat pour les commandes futures.
  
• Ventes de produits par les autorités judiciaires, par exemple lors de ventes aux enchères de biens saisis
  
• Accords contractuels avec un opérateur de téléphonie répondant à au moins une des exigences suivantes :
  
  • Conclus au moyen d'un appel à un numéro de téléphone accessible au public appartenant à l'opérateur de téléphonie
    
  • Concernent l'utilisation d'une seule ligne téléphonique
    
• Vente de produits dans les distributeurs automatiques
  
• Vente de billets pour des services de transport ou de réservation, tels que Uber
  
• Vente de biens de consommation courante qu'une entreprise vient régulièrement livrer, par exemple de l'huile d'olive dans le cadre d'un événement mensuel
  
• Contrats signés devant notaire et conclus en connaissance de cause
  
• Contrats de tourisme ou de vacances à long terme, tels que les contrats de location de voiture
  
• Vente de certains forfaits vacances
  
• Accords contractuels pour la construction, la rénovation ou la location d'une maison
  
• Ventes de biens immobiliers
  
• Vente de services financiers, tels que des solutions de financement pour paiements échelonnés
  
• Ventes de jeux d'argent, y compris les paris sportifs ou les loteries
  
• Soins de santé, qu'ils soient reçus dans un centre de santé ou non
  
• Services sociaux, tels que l'aide à domicile pour les personnes vulnérables et les programmes d'intégration
  

Avantages et inconvénients du droit de rétractation pour les achats en ligne

Le droit de rétractation est toujours avantageux pour les clients, moins pour les vendeurs. Bien qu'il présente certains avantages, ce droit fait peser des charges sur les entreprises.

Avantages du droit de rétractation pour les entreprises

• Les consommateurs sont moins inquiets lorsqu'ils achètent leurs produits. Le droit de rétractation garantit la sécurité des clients, ce qui peut contribuer à stimuler les ventes.
  
• Une communication claire et transparente sur la protection des acheteurs peut contribuer à améliorer le positionnement de la marque et à renforcer la confiance dans l'entreprise.
  
• Si un produit spécifique amène de nombreux clients à exercer cette option, c'est l'occasion pour l'entreprise de mieux comprendre les tendances des acheteurs, ce qui permettrait de tirer des conclusions plus fiables.
  

Inconvénients du droit de rétractation pour les entreprises

Ces retours peuvent impliquer des dépenses directes, telles que le coût des produits défectueux qui ne peuvent pas être revendus, l'émission de remboursements et les paiements aux entreprises logistiques qui gèrent les renvois. En outre, le droit de rétractation a des conséquences négatives indirectes :

• Défis accrus en matière de gestion des stocks
  
• Réduction de la productivité en raison du temps consacré à la gestion des retours et au traitement des remboursements par le biais des demandes d'infiormations
  
• Une augmentation des retours peut entraîner une instabilité des flux de trésorerie
  

FAQ sur le droit de rétractation pour les achats en ligne

Quand commence le délai de 14 jours du droit de rétractation ?

La date de début du droit de rétractation varie selon que le client a payé des biens ou des services. S'il a payé pour un service, le délai de 14 jours commence à la signature du contrat. Pour les marchandises, il commence lorsque le client acquiert la possession physique des articles achetés, par exemple, une fois que la société de transport les a livrés.

Les entreprises doivent-elles émettre un remboursement avant de recevoir le produit retourné ?

Non. Elles peuvent différer le remboursement jusqu'à ce qu'elles reçoivent les articles ou jusqu'à ce que le client fournisse la preuve que les produits ont déjà été retournés, conformément au point trois de l'article 107 de la loi sur le droit de rétractation. Les entreprises espagnoles préfèrent généralement la première option, qui leur permet d'inspecter les marchandises à leur réception et donc d'éviter certains types de fraudes au remboursement.

Les entreprises peuvent-elles refuser l'accès à un service si le client exerce son droit de rétractation ?

Oui, elles peuvent annuler l'abonnement d'un utilisateur lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation. En vertu du point huit de l'article 107 de la loi générale pour la protection des consommateurs et des utilisateurs, les entreprises ont le pouvoir de désactiver le compte de l'utilisateur et d'empêcher l'utilisation du service.

Quels sont les produits les plus souvent renvoyés en Espagne dans le cadre du droit de rétractation ?

Selon des données de Statista, les vêtements sont la catégorie de produits dans laquelle les retours sont les plus nombreux. Les chaussures, les sacs et accessoires, les appareils électroniques et les appareils électriques complètent le top cinq des produits les plus retournés.