In 2023 heeft 25% van de Spaanse klanten die een online aankoop deden een terugbetaling aangevraagd, het hoogste percentage in de Europese Unie. Volgens gegevens van Mastercard is het aantal retouren in de detailhandel in de hele EU sinds 2020 gestegen. Tussen 2019 en 2023 steeg het aantal retouren in e‑commerce met 4,4% in Italië, 7% in Frankrijk, 10,6% in Duitsland en 9,8% in Spanje. Wat verklaart dit verschil in retourpercentages tussen Europese landen?

Hoewel richtlijn 2011/83 betreffende consumentenrechten een regelgevingskader voor de EU biedt, brengt elk land de bepalingen ervan op een andere manier ten uitvoer. Hieronder leggen we uit hoe het herroepingsrecht van toepassing is in Spanje. We gaan in op de specifieke kenmerken en de vereisten en beschrijven hoe een doordacht terugbetalingsbeleid goed kan zijn voor Spaanse bedrijven.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is het herroepingsrecht?
  
• Regelgeving en wettelijke verplichtingen inzake het herroepingsrecht bij online aankopen
  
• Uitzonderingen op het herroepingsrecht
  
• Voor- en nadelen van het herroepingsrecht bij online aankopen
  
• Veelgestelde vragen over het herroepingsrecht bij online aankopen
  

Wat is het herroepingsrecht?

Met het herroepingsrecht kunnen klanten een contract of aankoop annuleren binnen 14 kalenderdagen nadat de transactie is bevestigd. In sommige uitzonderlijke situaties, zoals cold calling, dat sterk gereguleerd is in Spanje, of de verkoop van producten tijdens reizen of excursies die door het betreffende bedrijf zijn gesponsord, wordt de periode verlengd tot minimaal 30 kalenderdagen.

Klanten kunnen binnen de gestelde termijn zonder opgaaf van redenen van dit recht gebruikmaken. Ze hoeven alleen het gekochte artikel terug te sturen en dan moet het bedrijf betaalde bedrag terugbetalen zonder boetes op te leggen.

Het herroepingsrecht is uitsluitend van toepassing op contracten of aankopen die zijn bevestigd, bijvoorbeeld door middel van een afgeronde betaling. Het is niet van toepassing op nietig verklaarde transacties, maar op overeenkomsten die al zijn afgerond en waarvoor gebruikers bewust kiezen voor afmelding.

Regelgeving en wettelijke verplichtingen inzake het herroepingsrecht bij online aankopen

In koninklijk wetsbesluit 1/2007 en de latere amendementen daarop in Wet 3/2014 wordt het herroepingsrecht geregeld en worden specifieke vereisten genoemd waaraan ondernemingen moeten voldoen wanneer een klant van dit recht gebruikmaakt. Dit zijn de belangrijkste verplichtingen:

• Klanten moeten worden geïnformeerd over hun herroepingsrecht. Als de termijn niet duidelijk wordt aangegeven, wordt een extra periode van 12 maanden verleend na de wettelijk voorgeschreven minimumtermijn van 14 dagen.
  
• Het ontvangen bedrag, inclusief verzendkosten, moet worden terugbetaald binnen 14 kalenderdagen vanaf het moment dat de koper gebruikmaakt van zijn herroepingsrecht. De onderneming moet ook de retourkosten van de goedkoopste verzendmethode betalen. Als de klant kiest voor een duurdere methode, moet hij zelf het verschil betalen.
  
• De onderneming moet de betaalmethode gebruiken die de koper heeft gebruikt voor de aankoop, tenzij de koper expliciet om terugbetaling via een andere methode verzoekt.
  

Ondernemingen moeten een betaaldienstverlener kiezen die de door hun klanten gewenste transactieopties ondersteunt en hen in staat stelt terugbetalingen eenvoudig te beheren. Met Stripe Payments kun je bijvoorbeeld de belangrijkste creditcards en debitcards, digitale wallets en afrekenen met één klik accepteren, waardoor het veel eenvoudiger wordt om aankopen af te ronden.

Uitzonderingen op het herroepingsrecht

In sommige gevallen zijn ondernemingen niet verplicht om te voldoen aan de verplichtingen met betrekking tot het herroepingsrecht. Hier noemen we een paar uitzonderingen:

• Verkoop van producten in fysieke winkels: het retourbeleid voor fysieke verkoop is flexibeler en aankopen kunnen worden terugbetaald via methoden zoals vouchers voor toekomstige bestellingen
  
• Verkoop van producten door gerechtelijke autoriteiten, bijvoorbeeld bij een veiling van in beslag genomen goederen
  
• Contractuele overeenkomsten met een telefoonbedrijf die aan ten minste een van de volgende vereisten voldoen:
  
  • Aangegaan via een telefoongesprek naar een openbaar toegankelijk telefoonnummer van het telefoonbedrijf
    
  • Aangegaan voor het gebruik van één telefoonlijn
    
• Verkoop van producten uit automaten
  
• Verkoop van tickets voor vervoer of boekingsdiensten, zoals Uber
  
• Verkoop van dagelijkse consumptiegoederen die een onderneming periodiek levert, zoals een maandabonnement op olijfolie
  
• Contractuele overeenkomsten ondertekend in het bijzijn van een notaris en aangegaan met een volledig begrip van de algemene voorwaarden
  
• Langlopende toerisme- of vakantiecontracten, zoals overeenkomsten voor autoverhuur
  
• Verkoop van bepaalde vakantiepakketten
  
• Contractuele overeenkomsten voor bouw, renovatie of huur van een woning
  
• Verkoop van onroerend goed
  
• Verkoop van financiële diensten, zoals financieringsoplossingen voor betalingen in termijnen
  
• Verkoop van kansspelen, inclusief sportweddenschappen of loterijen
  
• Gezondheidszorg, ongeacht of deze in een zorgcentrum wordt verleend
  
• Sociale diensten, zoals thuishulp voor kwetsbare mensen en integratieprogramma's
  

Voor- en nadelen van het herroepingsrecht bij online aankopen

Het herroepingsrecht komt altijd ten goede aan klanten, minder aan verkopers. Hoewel er enkele voordelen zijn, legt dit recht een last op ondernemingen.

Voordelen van het herroepingsrecht voor ondernemingen

• Kopers maken zich minder zorgen bij de aankoop van producten. Het herroepingsrecht biedt klanten zekerheid en dat kan de verkoop stimuleren.
  
• Duidelijke en transparante communicatie over kopersbescherming kan de merkpositionering verbeteren en het vertrouwen in de onderneming bevorderen.
  
• Als er een specifiek product is waarvoor veel klanten gebruikmaken van dit recht, krijgt de onderneming mogelijk meer inzicht in trends onder kopers, wat leidt tot betrouwbaardere conclusies.
  

Nadelen van het herroepingsrecht voor ondernemingen

Retouren kunnen directe kosten met zich meebrengen, zoals de kosten van defecte producten die niet kunnen worden doorverkocht, de uitgifte van terugbetalingen en betalingen aan de logistieke bedrijven die retourzendingen afhandelen. Daarnaast heeft het herroepingsrecht enkele indirecte negatieve gevolgen:

• meer uitdagingen in voorraadbeheer
  
• lagere productiviteit vanwege de tijd die wordt besteed aan het beheren van retouren en het verwerken van terugbetalingen via opvraagverzoeken
  
• een stijging van het aantal retouren kan leiden tot instabiliteit van de cashflow
  

Veelgestelde vragen over het herroepingsrecht bij online aankopen

Wanneer gaat de retourtermijn van 14 dagen in?

De ingangsdatum van de herroepingstermijn is afhankelijk van of de klant voor goederen of diensten heeft betaald. Als de klant voor een dienst heeft betaald, begint de termijn van 14 dagen bij ondertekening van het contract. Voor goederen begint de termijn wanneer de klant de gekochte artikelen fysiek in bezit krijgt, bijvoorbeeld na aflevering door het transportbedrijf.

Moeten ondernemingen het bedrag terugbetalen voordat ze het geretourneerde product ontvangen?

Nee. Ze kunnen wachten met de terugbetaling totdat ze het product hebben ontvangen of totdat de klant het bewijs levert dat het product al is geretourneerd, volgens lid drie, artikel 107 van de wet op het herroepingsrecht. Spaanse bedrijven geven doorgaans de voorkeur aan de eerste optie, omdat ze de goederen dan bij ontvangst kunnen inspecteren, waardoor specifieke vormen van fraude met terugbetalingen kunnen worden voorkomen.

Kunnen ondernemingen de toegang tot een dienst weigeren als de klant gebruikmaakt van het herroepingsrecht?

Ja, ze kunnen het abonnement van een gebruiker opzeggen bij uitoefening van het herroepingsrecht. Op grond van lid acht, artikel 107 van de algemene wet voor bescherming van consumenten en gebruikers hebben ondernemingen de bevoegdheid om het account van de gebruiker te deactiveren en het gebruik van de dienst te voorkomen.

Welke producten worden het meest teruggestuurd in Spanje onder het herroepingsrecht?

Volgens gegevens van Statista is kleding de meest geretourneerde productcategorie. Kleding staat met schoenen, tassen en accessoires, elektronische apparaten en elektrische apparaten in de top vijf.