Em 2023, 25% dos clientes espanhóis que fizeram compras online solicitaram um reembolso, o percentual mais alto da União Europeia. De acordo com dados da Mastercard, as devoluções no varejo aumentaram em toda a UE desde 2020. Entre 2019 e 2023, as devoluções no e-commerce aumentaram 4,4% na Itália, 7% na França, 10,6% na Alemanha e 9,8% na Espanha. O que explica essa diferença nas taxas de devolução entre os países europeus?

Embora a Diretiva 2011/83 relativa aos direitos dos consumidores os regule na UE, entre outras coisas, cada país aplica as suas disposições de forma diferente. Vejamos como o direito de desistência se aplica na Espanha — suas especificidades, os requisitos que impõe e como uma política de reembolso sólida pode beneficiar as empresas espanholas.

O que há neste artigo?

• O que é o direito de desistência?
  
• Regulamentos e obrigações legais sobre o direito de desistência para compras online
  
• Exceções ao direito de desistência
  
• Prós e contras do direito de desistência para compras online
  
• Perguntas frequentes sobre o direito de desistência para compras online
  

O que é o direito de desistência?

O direito de desistência permite que os clientes cancelem um contrato ou compra em até 14 dias corridos após a confirmação da transação. Em determinadas situações excepcionais, como chamadas não solicitadas, que são fortemente regulamentadas na Espanha, ou vendas de produtos durante viagens ou excursões patrocinadas pela empresa, o período é expandido para um mínimo de 30 dias corridos.

Os clientes podem exercer essa opção dentro do prazo definido sem informar um motivo. Eles só precisam devolver o item comprado e a empresa deve reembolsar o valor pago sem aplicar nenhuma penalidade.

O direito de desistência é aplicado exclusivamente a contratos ou compras confirmadas, como por meio de um pagamento concluído. Ele não se aplica a transações anuladas, mas a contratos já finalizados e dos quais os usuários optam por cancelar.

Regulamentos e obrigações legais sobre o direito de desistência para compras online

O Real Decreto Legislativo 1/2007 e suas alterações subsequentes na Lei 3/2014 regulam o direito de desistência e estabelecem requisitos específicos que as empresas devem cumprir quando um cliente exerce essa opção. Estas são as principais obrigações:

• Os clientes devem ser informados sobre o seu direito de desistência. Se o prazo não for comunicado claramente, são concedidos mais 12 meses após o prazo mínimo de 14 dias previsto na lei.
  
• O pagamento recebido, incluindo as taxas de envio, deve ser reembolsado no prazo de 14 dias corridos a contar do momento em que o comprador exerce o seu direito de rescisão. A empresa também deve cobrir os custos de devolução do método de envio mais barato. Se o cliente optar por um processo mais caro, ele deve pagar a diferença.
  
• A empresa deve usar a forma de pagamento que o comprador usou para a compra, a menos que o comprador solicite explicitamente um reembolso por meio de um processo diferente.
  

As empresas devem assegurar que o provedor de serviços de pagamento escolhido aceite as opções de transação preferidas dos clientes e permita que eles gerenciem reembolsos facilmente. Por exemplo, o Stripe Payments permite aceitar os principais cartões de crédito e débito, carteiras digitais e checkout com um clique, facilitando muito a conclusão de compras.

Exceções ao direito de desistência

Em alguns casos, as empresas não são obrigadas a cumprir as obrigações relativas ao direito de desistência. Aqui estão algumas das exceções:

• Vendas de produtos em lojas físicas: as políticas de devolução para vendas presenciais são mais flexíveis e as compras podem ser reembolsadas utilizando métodos como vouchers para pedidos futuros
  
• Venda de produtos por autoridades judiciais, por exemplo, quando bens apreendidos são leiloados
  
• Acordos contratuais com empresa de telefonia que atendam a pelo menos um dos seguintes requisitos:
  
  • Celebrado por meio de uma chamada para um número de telefone acessível ao público pertencente à empresa de telefonia
    
  • Celebrado pelo uso de uma única linha telefônica
    
• Vendas de produtos de máquinas de venda automática
  
• Venda de passagens para serviços de transporte ou reservas, como Uber
  
• Vendas de bens de consumo diários que uma empresa entrega regularmente, como uma assinatura mensal de azeite
  
• Acordos contratuais firmados perante cartório e celebrados com pleno entendimento de seus termos e condições
  
• Contratos de turismo ou férias de longo prazo, como contratos de aluguel de carros
  
• Vendas de determinados pacotes de férias
  
• Acordos contratuais para construir, renovar ou alugar uma casa
  
• Venda de imóveis
  
• Venda de serviços financeiros, como soluções de financiamento para pagamentos parcelados
  
• Vendas de jogos de azar, incluindo apostas esportivas ou loterias
  
• Assistência à saúde, independentemente de ser recebida em centro de saúde ou não
  
• Serviços sociais, como assistência domiciliar a pessoas vulneráveis e programas de integração
  

Prós e contras do direito de desistência para compras online

O direito de desistência sempre beneficia os clientes, e menos os vendedores. Embora existam algumas vantagens, esse direito onera as empresas.

Vantagens do direito de desistência para empresas

• Há menos preocupações para os compradores ao comprar seus produtos. O direito de desistência proporciona segurança aos clientes, o que pode ajudar a impulsionar as vendas.
  
• A comunicação clara e transparente das proteções do comprador pode melhorar o posicionamento da marca e fomentar a confiança no negócio.
  
• Se um produto específico levar muitos clientes a exercerem essa opção, o negócio poderia obter mais informações sobre as tendências de compra, levando a conclusões mais confiáveis.
  

Contras do direito de desistência para empresas

Essas devoluções podem envolver despesas diretas, como o custo de produtos defeituosos que não podem ser revendidos, a emissão de reembolsos e pagamentos às empresas de logística que lidam com as devoluções. Além disso, o direito de desistência tem algumas consequências negativas indiretas:

• Aumento dos desafios na gestão de estoques
  
• Redução da produtividade devido ao tempo gasto na gestão de devoluções e processamento de reembolsos por meio de pedidos de informação
  
• Um aumento nas devoluções pode levar à instabilidade no fluxo de caixa
  

Perguntas frequentes sobre o direito de desistência para compras online

Quando começa o período de 14 dias do direito de devolução?

A data de início da duração do direito de desistência depende se o cliente pagou por bens ou serviços. Se eles pagaram por um serviço, o período de 14 dias começa quando o contrato é assinado. Para mercadorias, começa quando o cliente adquire a posse física dos itens comprados, por exemplo, depois que a empresa de transporte os entrega.

As empresas precisam emitir um reembolso antes de receber o produto devolvido?

Não. Elas podem reter o reembolso até receberem os itens ou até que o cliente forneça prova de que os produtos já foram devolvidos, de acordo com o item três da Seção 107 da lei sobre o direito de desistência. As empresas espanholas geralmente preferem a primeira opção, que permite inspecionar as mercadorias no momento do recebimento, o que ajuda a evitar tipos específicos de fraude de reembolso.

As empresas podem negar acesso a um serviço se o cliente exercer seu direito de desistência?

Sim, eles podem cancelar a assinatura de um usuário quando o direito de desistência é exercido. Nos termos do item oito da Seção 107 da Lei Geral de Proteção dos Consumidores e Usuários, as empresas têm autoridade para desativar a conta do usuário e impedir o uso do serviço.

Quais produtos são mais frequentemente enviados de volta na Espanha sob o direito de desistência?

De acordo com dados da Statista, vestuário é a categoria de produto mais devolvida. Calçados, bolsas e acessórios, aparelhos eletrônicos e eletrodomésticos completam o top cinco.