Im Jahr 2023 forderten 25 % der spanischen Kunden, die online eingekauft haben, eine Rückerstattung an – der höchste Prozentsatz in der Europäischen Union. Laut Daten von Mastercard sind die Retouren im Einzelhandel in der gesamten EU seit 2020 gestiegen. Zwischen 2019 und 2023 sind die Retouren im E-Commerce in Italien um 4,4 %, in Frankreich um 7 %, in Deutschland um 10,6 % und in Spanien um 9,8 % gestiegen. Was sind die Gründe für diese Unterschiede?

Während sie in der EU unter anderem in der Richtlinie 2011/83 über die Rechte der Verbraucher geregelt sind, setzt jedes Land seine Bestimmungen unterschiedlich um. Schauen wir uns an, wie das Rücktrittsrecht in Spanien gilt – seine Besonderheiten, die Anforderungen, die es auferlegt und wie spanische Unternehmen von einer soliden Rückerstattungsrichtlinie profitieren können.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist das Rücktrittsrecht?
  
• Regelungen und gesetzliche Verpflichtungen zum Rücktrittsrecht bei Online-Käufen
  
• Ausnahmen vom Rücktrittsrecht
  
• Vor- und Nachteile des Rücktrittsrechts bei Online-Käufen
  
• FAQ zum Rücktrittsrecht bei Online-Käufen
  

Was ist das Rücktrittsrecht?

Das Rücktrittsrecht ermöglicht es Kunden, einen Vertrag oder Kauf innerhalb von bis zu 14 Kalendertagen nach Bestätigung der Transaktion zu stornieren. In bestimmten Ausnahmesituationen, wie z. B. der Kaltakquise, die in Spanien stark reguliert ist, oder dem Produktverkauf auf vom Händler gesponserten Reisen oder Ausflügen, verlängert sich die Frist auf mindestens 30 Kalendertage.

Kunden können diese Option innerhalb des gesetzten Zeitrahmens ohne Angabe von Gründen ausüben. Sie müssen nur den gekauften Artikel zurückgeben. Der Händler muss den gezahlten Betrag ohne Abzüge zurückerstatten.

Das Rücktrittsrecht gilt ausschließlich für abgeschlossene Verträge oder Käufe, bestätigt z. B. durch eine Zahlung. Sie gilt nicht für ungültige Transaktionen, sondern ausschließlich für vollständig erfolgte Transaktionen, von denen der Käufer zurücktreten möchte.

Regelungen und gesetzliche Verpflichtungen zum Rücktrittsrecht bei Online-Käufen

Das Königliche Gesetzesdekret 1/2007 und seine nachfolgenden Änderungen im Gesetz 3/2014 regeln das Rücktrittsrecht und legen spezifische Anforderungen fest, die Unternehmen erfüllen müssen, wenn ein Kunde von dieser Option Gebrauch macht. Hier sind die wichtigsten Verpflichtungen:

• Der Kunde muss über sein Rücktrittsrecht belehrt werden. Wenn der Zeitrahmen nicht klar kommuniziert wird, werden zusätzliche 12 Monate nach der gesetzlich vorgeschriebenen Mindestfrist von 14 Tagen gewährt.
  
• Die erhaltene Zahlung, einschließlich der Versandkosten, muss innerhalb von 14 Kalendertagen ab dem Zeitpunkt, an dem der Käufer sein Rücktrittsrecht ausübt, zurückerstattet werden. Das Unternehmen muss auch die Rücksendekosten der günstigsten Versandmethode tragen. Entscheidet sich der Kunde für ein teureres Verfahren, muss er die Differenz bezahlen.
  
• Das Unternehmen muss die Zahlungsmethode verwenden, die der Käufer für den Kauf verwendet hat, es sei denn, der Käufer beantragt ausdrücklich eine Rückerstattung über ein anderes Verfahren.
  

Unternehmen müssen sicherstellen, dass der von ihnen gewählte Zahlungsdienstleister die bevorzugten Transaktionsoptionen ihrer Kund/innen unterstützt und ihnen eine problemlose Verwaltung von Rückerstattungen ermöglicht. Stripe Payments ermöglicht es Ihnen beispielsweise, gängige Debit- und Kreditkarten, digitale Geldbörsen und Ein-Klick-Bezahlvorgänge zu akzeptieren, was den Abschluss von Einkäufen erheblich erleichtert.

Ausnahmen vom Rücktrittsrecht

In einigen Fällen sind Unternehmen von den Verpflichtungen in Bezug auf das Rücktrittsrecht freigestellt. Hier sind einige der Ausnahmen:

• Verkauf in stationären Geschäften: Die Rückgaberichtlinien für persönliche Verkäufe sind flexibler und Käufe können bei zukünftigen Bestellungen beispielsweise über Gutscheine erstattet werden
  
• Verkauf durch Justizbehörden, z. B. bei der Versteigerung beschlagnahmter Waren
  
• Vertragliche Vereinbarungen mit einer Telefongesellschaft, die mindestens eine der folgenden Voraussetzungen erfüllt:
  
  • Zustandekommen des Vertrags durch einen Anruf an eine öffentlich zugängliche Telefonnummer, die der Telefongesellschaft gehört
    
  • Zustandekommen des Vertrags durch Nutzung einer einzigen Telefonleitung
    
• Verkauf von Produkten aus Automaten
  
• Verkauf von Fahrkarten oder Buchung von Beförderungsdiensten, z. B. Uber
  
• Verkäufe von Konsumgütern des täglichen Bedarfs, die ein Unternehmen regelmäßig liefert, z. B. ein monatliches Olivenöl-Abonnement
  
• Vertragliche Vereinbarungen, die vor einem Notar unterzeichnet und unter vollständiger Kenntnis der Geschäftsbedingungen abgeschlossen wurden
  
• Langfristige Tourismus- oder Urlaubsverträge, wie z. B. Mietwagenverträge
  
• Verkauf von bestimmten Pauschalreisen
  
• Vertragliche Vereinbarungen über den Bau, die Renovierung oder die Vermietung eines Eigenheims
  
• Verkauf von Immobilien
  
• Verkauf von Finanzdienstleistungen, wie Finanzierungslösungen für Ratenzahlungen
  
• Verkauf von Glücksspielen, einschließlich Sportwetten oder Lotterien
  
• Gesundheitsversorgung, unabhängig davon, ob in einem Gesundheitszentrum oder nicht
  
• Soziale Dienstleistungen, wie z. B. häusliche Unterstützung für pflegebedürftige Menschen oder Integrationsprogramme
  

Vor- und Nachteile des Rücktrittsrechts bei Online-Käufen

Das Rücktrittsrecht kommt immer den Kunden zugute – weniger den Verkäufern. Obwohl es einige Vorteile gibt, geht dieses Recht generell zu Lasten der Unternehmen.

Vorteile des Rücktrittsrechts für Unternehmen

• Es gibt weniger Bedenken für Käufer beim Kauf. Das Rücktrittsrecht bietet den Kunden Sicherheit, was dazu beitragen kann, den Umsatz zu steigern.
  
• Eine klare und transparente Kommunikation des Käuferschutzes kann die Markenpositionierung verbessern und das Vertrauen in das Unternehmen fördern.
  
• Wenn ein bestimmtes Produkt viele Kunden dazu bringt, das Rücktrittsrecht auszuüben, kann das Unternehmen mehr Einblick in Käufertrends gewinnen, was zu zuverlässigeren Schlussfolgerungen führt.
  

Nachteile des Rücktrittsrechts für Unternehmen

Diese Rücksendungen können direkte Kosten nach sich ziehen, wie z. B. Kosten für defekte Produkte, die nicht weiterverkauft werden können, die Ausstellung von Rückerstattungen und Zahlungen an die Logistikunternehmen, die die Rücksendungen bearbeiten. Darüber hinaus hat das Rücktrittsrecht einige indirekte negative Folgen:

• Erhöhte Herausforderungen im Bestandsmanagement
  
• Verringerte Produktivität aufgrund des Zeitaufwands für die Verwaltung von Rücksendungen und die Bearbeitung von Rückerstattungen durch Abrufanfragen
  
• Ein Anstieg der Renditen kann zu einer Instabilität des Cashflows führen.
  

FAQ zum Rücktrittsrecht bei Online-Käufen

Wann beginnt die 14-tägige Rückgabefrist?

Das Datum des Beginns der Rücktrittsfrist hängt davon ab, ob es sich um eine Ware oder im eine Dienstleistung handelt. Bei Dienstleistungen beginnt die 14-tägige Frist mit der Vertragsunterzeichnung. Bei Waren beginnt sie mit dem physischen Empfang der gekauften Gegenstände durch den Kunden, z. B. wenn das Versandunternehmen diese geliefert hat.

Müssen Händler eine Rückerstattung ausstellen, bevor sie das zurückgegebene Produkt erhalten?

Nein. Sie können die Rückerstattung einbehalten, bis sie die Artikel erhalten haben oder bis der Kunde den Nachweis erbringt, dass sie bereits zurückgegeben wurden, gemäß Punkt drei in § 107 des Gesetzes über das Rücktrittsrecht. Spanische Unternehmen bevorzugen in der Regel die erste Option, da sie die Möglichkeit haben, die Ware nach Erhalt zu kontrollieren und so bestimmte Arten von Rückerstattungsbetrug zu vermeiden.

Dürfen Unternehmen den Zugang zu einer Dienstleistung verweigern, wenn der Kunde von seinem Rücktrittsrecht Gebrauch macht?

Ja, sie können das Abonnement eines Nutzers kündigen, wenn das Rücktrittsrecht ausgeübt wird. Gemäß Art. 107 Nr. 8 des spanischen Verbraucherschutzgesetzes sind Unternehmen befugt, das Konto des Nutzers zu deaktivieren und die Nutzung des Dienstes zu unterbinden.

Welche Produkte werden in Spanien am häufigsten im Rahmen des Rücktrittsrechts zurückgeschickt?

Laut Daten von Statista ist Bekleidung die am häufigsten zurückgegebene Produktkategorie, gefolgt von Schuhen, Taschen und Accessoires, Elektronik und Elektrogeräten.