2023 年，25% 进行网购的西班牙消费者申请了退款——这一比例居欧盟首位。根据 Mastercard 的数据，自 2020 年以来欧盟零售退货率持续上升。2019 至 2023 年间，意大利电商退货率增长 4.4%，法国 7%，德国 10.6%，西班牙 9.8%。为何欧洲各国退货率存在差异？

虽然欧盟《2011/83 号消费者权益指令》对此有统一规定，但各国实施条款存在差异。本文将解析西班牙撤销权的适用规则、具体要求，以及完善的退款政策如何使当地企业受益。

目录

• 什么是撤销权？
  
• 网购撤销权的法规与义务
  
• 撤销权例外情形
  
• 网购撤销权的利弊分析
  
• 网购撤销权常见问题解答
  

什么是撤销权？

消费者可在交易确认后 14 个日历日内行使撤销权取消合同或购买行为。在电话推销（西班牙对此有严格限制）或企业组织的旅行/活动中销售商品等特殊情况下，该期限将延长至至少 30 个日历日。

消费者无需说明理由即可在规定期限内行使该权利，仅需退回商品，企业必须全额退款且不得收取任何费用。

撤销权仅适用于已确认的交易（如完成支付的订单）。不适用于无效交易，而适用于消费者主动退出的已完成交易。

网购撤销权的法规与义务

皇家立法法令 1/2007 号及后续 3/2014 号法律修订案规定了企业需履行的核心义务。以下是主要的义务：

• 必须明确告知消费者撤销权。若未告知，法定的 14 天期限将延长 12 个月。
  
• 需在消费者行使撤销权后 14 个日历日内退还全部款项（含运费）。并承担最便宜退货方式的费用。若消费者选择更贵方式，需自行承担差价。
  
• 退款必须通过原支付方式执行，除非消费者明确要求其他方式。
  

企业应确保其支付服务提供商支持消费者偏好的交易方式，并能便捷处理退款。例如 Stripe Payments 支持主流银行卡、数字钱包和一键支付，可大幅简化交易流程。

撤销权例外情形

在某些情况下，企业不需要遵守与撤销权相关的义务。以下是一些例外：

• 实体店产品的销售——线下销售的退货政策更加灵活，购买的商品可以通过诸如未来订单的代金券等方式退款
  
• 例如，当没收的商品被拍卖时，由司法机关销售的产品
  
• 与电话公司签订的合同协议符合以下至少一项要求：
  
  • 通过拨打属于电话公司的一个公众可访问的电话号码进入
    
  • 使用单条电话线进行通讯
    
• 自动售货机产品的销售
  
• 交通票务/预订服务，如 Uber
  
• 企业定期交付的日常消费品销售，如每月的橄榄油订阅
  
• 在公证人面前签署的合同协议，并在充分理解其条款和条件的情况下达成
  
• 长期旅游或度假合同，例如汽车租赁协议
  
• 某些度假套餐的销售情况
  
• 建造、翻新或租赁房屋的合同协议
  
• 房地产销售
  
• 金融服务的销售，如提供分期付款的融资解决方案
  
• 博彩服务，包括体育博彩或彩票
  
• 医疗保健，无论是在医疗中心接受还是未在医疗中心接受
  
• 社会服务，例如对弱势群体的家庭支持和融入项目
  

网购撤销权的利弊分析

撤销权始终有利于消费者，但对商家则利弊参半。尽管有一些优势，但这种权利给企业带来了负担。

网购撤销权下企业的受益点

• 降低消费者购买顾虑，提升销售转化率。撤销权为顾客提供安全保障，从而有助于提升销售。
  
• 清晰透明地传达买家保护措施可以提升品牌定位，并增进对企业的信任。
  
• 如果某个特定产品促使许多客户使用此选项，企业可能会获得更多关于买家趋势的洞察，从而得出更加可靠的结论。
  

网购撤销权下企业的不利点

这些退货可能涉及直接费用，例如无法转售的次品成本、退款发放以及支付给处理退货的物流公司的费用。此外，退出权也有一些间接的负面后果：

• 库存管理中的挑战增加
  
• 由于花费时间管理退货和处理通过调单请求进行的退款导致的生产力下降
  
• 退货的增加可能导致现金流不稳定
  

网购撤销权常见问题解答

退货权的 14 天期限何时开始？

撤销权期限的开始日期取决于客户是为商品还是服务付费。如果他们为服务付费，自合同签署之日开始算起的 14 天期限开始。对于商品而言，这始于客户实际持有所购商品之时，例如，当航运公司将其交付后。

企业是否需要在收到退货前先行退款？

不需要。根据该法律第 107 条第 3 款规定，企业可暂扣退款直至收到退货，或消费者提供已退货证明。西班牙企业通常选择前者，以便收货时查验商品，这有助于防范某些类型的退款欺诈。

消费者行使撤销权后，企业能否终止服务？

可以。当消费者行使撤销权时，企业有权取消其订阅服务。依据《消费者与用户保护通用法》第 107 条第 8 款，企业可冻结用户账户并停止服务访问权限。

西班牙哪些商品最常被行使撤销权退货？

根据 Statista 的数据，服装是最频繁退货的品类，鞋履、箱包配饰、电子设备和家用电器分列第二至五位。