Nel 2023 il 25% dei clienti spagnoli che hanno effettuato acquisti online ha richiesto un rimborso, la percentuale più elevata nell'Unione europea. Secondo i dati di Mastercard, dal 2020 i resi al dettaglio sono aumentati in tutta l'UE. Tra il 2019 e il 2023, i resi e-commerce sono aumentati del 4,4% in Italia, del 7% in Francia, del 10,6% in Germania e del 9,8% in Spagna. Come si spiega questa differenza nei tassi di restituzione tra i vari Paesi europei?

Nonostante la direttiva 2011/83/CE sui diritti dei consumatori li disciplini a livello europeo, ogni Paese membro la implementa con proprie disposizioni. Diamo un'occhiata a come si applica il diritto di recesso in Spagna: le sue specifiche, i requisiti che impone e in che modo una solida politica di rimborso può avvantaggiare le aziende spagnole.

Di cosa tratta questo articolo?

• Cos'è il diritto di recesso?
  
• Normative e obblighi di legge in materia di diritto di recesso per gli acquisti online
  
• Eccezioni al diritto di recesso
  
• Pro e contro del diritto di recesso per gli acquisti online
  
• Domande frequenti sul diritto di recesso per gli acquisti online
  

Cos'è il diritto di recesso?

Il diritto di recesso consente ai clienti di annullare un contratto o un acquisto entro 14 giorni di calendario dalla conferma della transazione. In circostanze particolari, come nel caso del cold calling, strettamente regolamentato in Spagna, o nella vendita di prodotti durante viaggi o escursioni aziendali, il termine minimo si estende a 30 giorni di calendario.

I clienti possono esercitare questa opzione entro le tempistiche stabilite senza fornire una motivazione. Devono solo restituire l'articolo acquistato e l'attività deve rimborsare l'importo pagato senza applicare alcuna penale.

Il diritto di recesso si applica esclusivamente ai contratti o agli acquisti confermati, ad esempio attraverso un pagamento completato. Non si applica alle transazioni annullate, ma agli accordi già finalizzati e ai quali gli utenti scelgono di rinunciare.

Normative e obblighi di legge in materia di diritto di recesso per gli acquisti online

Il regio decreto legislativo 1/2007 e le sue successive modifiche nella legge 3/2014 disciplinano il diritto di recesso e stabiliscono i requisiti specifici che le attività devono soddisfare quando un cliente esercita questa opzione. Ecco gli obblighi principali:

• I clienti devono essere informati del diritto di recesso. Se il termine non è chiaramente comunicato, vengono concessi ulteriori 12 mesi dopo il termine minimo di 14 giorni prescritto dalla legge.
  
• Il pagamento ricevuto, comprese le spese di spedizione, deve essere rimborsato entro 14 giorni di calendario dal momento in cui l'acquirente esercita il diritto di recesso. L'attività deve anche coprire i costi di restituzione del metodo di spedizione più economico. Se il cliente opta per un processo più costoso, deve pagare la differenza.
  
• L'attività deve utilizzare lo stesso metodo di pagamento utilizzato dall'acquirente per l'acquisto, a meno che l'acquirente non richieda esplicitamente un rimborso tramite una procedura diversa.
  

Le attività devono assicurarsi che il fornitore di servizi di pagamento scelto supporti le opzioni di transazione preferite dai clienti e consenta loro di gestire i rimborsi senza difficoltà. Ad esempio, Stripe Payments ti consente di accettare le principali carte di debito e di credito, wallet e metodi di pagamento con un solo clic, semplificando notevolmente il completamento degli acquisti.

Eccezioni al diritto di recesso

In alcuni casi, le attività non sono tenute a rispettare gli obblighi relativi al diritto di recesso. Ecco alcune delle eccezioni:

• Vendita di prodotti in negozi fisici: le politiche di reso per le vendite di persona sono più flessibili e gli acquisti possono essere rimborsati tramite metodi come i voucher per ordini futuri
  
• Vendita di prodotti da parte delle autorità giudiziarie, ad esempio quando i beni sequestrati vengono messi all'asta
  
• Accordi contrattuali con una compagnia telefonica che soddisfi almeno uno dei seguenti requisiti:
  
  • Stipula avvenuta tramite una chiamata a un numero di telefono pubblicamente accessibile appartenente alla compagnia telefonica
    
  • Stipula avvenuta utilizzando un'unica linea telefonica
    
• Vendita di prodotti da distributori automatici
  
• Vendita di biglietti per servizi di trasporto o noleggio, come Uber
  
• Vendita di beni di consumo quotidiano che un'attività consegna regolarmente, come un abbonamento mensile all'olio d'oliva
  
• Accordi contrattuali firmati davanti a un notaio e stipulati con la piena comprensione dei loro termini e condizioni
  
• Contratti turistici o di vacanza a lungo termine, come i contratti di noleggio auto
  
• Vendita di alcuni pacchetti vacanza
  
• Accordi contrattuali per costruire, ristrutturare o affittare un'abitazione
  
• Vendite immobiliari
  
• Vendita di servizi finanziari, come soluzioni di finanziamento per pagamenti a rate
  
• Vendita di giochi d'azzardo, incluse scommesse sportive o lotterie
  
• Assistenza sanitaria, indipendentemente dal fatto che venga ricevuta o meno in un centro sanitario
  
• Servizi sociali, come l'assistenza domiciliare per le persone vulnerabili e i programmi di integrazione
  

Pro e contro del diritto di recesso per gli acquisti online

Il diritto di recesso è sempre vantaggioso per i clienti, meno per i venditori. Sebbene vi siano alcuni vantaggi, questo diritto comporta oneri per le attività.

Vantaggi del diritto di recesso per le attività

• Gli acquirenti non hanno molte preoccupazioni quando acquistano un prodotto. Il diritto di recesso offre sicurezza ai clienti, il che può contribuire a incrementare le vendite.
  
• Comunicare in modo chiaro e trasparente le protezioni offerte agli acquirenti può rafforzare il posizionamento del marchio e aumentare la fiducia nell'attività.
  
• Un elevato utilizzo di questa opzione da parte dei clienti per un dato prodotto può fornire all'attività dati significativi sui trend di mercato, consentendo analisi più affidabili.
  

Svantaggi del diritto di recesso per le attività

Questi resi possono generare costi diretti, tra cui il valore dei prodotti difettosi non rivendibili, l'erogazione di rimborsi e le spese per le aziende di logistica che gestiscono le spedizioni di ritorno. Inoltre, il diritto di recesso ha alcune conseguenze negative indirette:

• Aumento delle sfide nella gestione dell'inventario
  
• Riduzione della produttività dovuta al tempo speso per gestire i resi e l'elaborazione dei rimborsi tramite richieste di recupero
  
• Un aumento dei rendimenti può portare a un'instabilità del flusso di cassa
  

Domande frequenti sul diritto di recesso per gli acquisti online

Quando inizia il periodo di 14 giorni per il diritto di restituzione?

Il momento in cui inizia a decorrere il diritto di recesso varia a seconda che il cliente abbia acquistato beni o servizi. Se il servizio è stato pagato, il periodo di 14 giorni decorre dalla firma del contratto. Per le merci, inizia quando il cliente acquisisce il possesso fisico degli articoli acquistati, ad esempio dopo che lo spedizioniere li ha consegnati.

Le attività sono tenute a emettere un rimborso prima di ricevere il prodotto restituito?

No. Possono trattenere il rimborso fino a quando non ricevono gli articoli o fino a quando il cliente non fornisce la prova che i prodotti sono già stati restituiti, ai sensi dell'articolo 107, paragrafo 3 della legge sul diritto di recesso. Le attività spagnole in genere preferiscono la prima opzione, in quanto consente loro di ispezionare la merce al momento del ricevimento, evitando così tipi specifici di frode sui rimborsi.

Le attività possono negare l'accesso a un servizio se il cliente esercita il diritto di recesso?

Sì, possono annullare l'abbonamento di un utente quando viene esercitato il diritto di recesso. Ai sensi dell'articolo 107, paragrafo 8 della legge generale per la protezione dei consumatori e degli utenti, le attività hanno l'autorità di disattivare l'account dell'utente e impedire l'utilizzo del servizio.

Quali prodotti vengono più comunemente rispediti in Spagna nell'ambito del diritto di recesso?

Secondo i dati di Statista, l'abbigliamento è la categoria di prodotto più restituita. Calzature, borse e accessori, dispositivi elettronici ed elettrodomestici completano la top five.