2023 年、スペインでオンライン購入を行った顧客の 25% が返金を要求しており、これは欧州連合で最も高い割合です。Mastercard のデータによると、2020 年以降、EU 全体で小売業の収益が増加しています。2019 年から 2023 年の間に、E コマースの収益はイタリアで 4.4%、フランスで 7%、ドイツで 10.6%、スペインで 9.8% 増加しました。ヨーロッパ諸国間で返品率が異なるのはなぜでしょうか？

返品は EU の消費者の権利に関する指令2011/83で規制されていますが、特に、その規定を各国が異なる方法で実施していることが大きいようです。ここでは、スペインで撤回権がどのように適用されるのか、その具体的な内容、課せられる要件、堅実な返金ポリシーがスペイン企業にどのようなメリットをもたらすかを見ていきます。

この記事の内容

• 撤回権とは
  
• オンライン購入の撤回権に関する規制と法的義務
  
• 撤回権の例外
  
• オンライン購入の撤回権の長所と短所
  
• オンライン購入の撤回権に関するよくあるご質問
  

撤回権とは

撤回権により顧客は、取引が確認されてから最大14暦日以内に契約または購入をキャンセルできます。スペインで厳しく規制されているコールドコールや、会社主催の旅行や小旅行中の製品販売など、特定の例外的な状況では、期間が 30 暦日以上に延長されます。

顧客は、設定された期間内に、理由を問われることなくこのオプションを行使できます。購入した商品を返品するだけでよく、ビジネスはペナルティを適用せずに支払った金額を返金しなければなりません。

撤回の権利は、完了した支払いなど、確認された契約または購入にのみ適用されます。無効な取引には適用されませんが、すでに確定され、ユーザーがオプトアウトを選択した契約に適用されます。

オンライン購入の撤回権に関する規制と法的義務

勅令 1/2007 およびそれに続く法律 3/2014 改正版が撤回権を規制しており、顧客がこのオプションを行使する際にビジネスが満たさなければならない特定の要件が定められています。主な義務は次のとおりです。

• 顧客に撤回権について通知する義務があります。期間を明確に通知しない場合は、法律で定められた最低 14 日間の期間後にさらに 12 か月が付与されます。
  
• 配送料を含む受領した支払いを、購入者が撤回権を行使した時点から 14 暦日以内に払い戻すことが必要です。また、最も安い配送方法の返品費用も負担する必要があります。顧客がより高価な方法を選択した場合、その差額は顧客が支払わなければなりません。
  
• ビジネスは、購入者が別のプロセスでの返金を明示的に要求しない限り、購入者が購入に使用した決済手段を使用する必要があります。
  

ビジネスは、顧客の希望する取引オプションに対応し返金を簡単に管理できる決済処理業者を、選択する必要があります。たとえば、Stripe Payments を使用すると、主要なデビットカードやクレジットカード、デジタルウォレット、ワンクリックの決済手段を受け付けることができ、購入完了が各段にシンプルになります。

撤回権の例外

ケースによっては、撤回権に関するビジネス側の義務が免除される場合があります。ここでは、いくつかの例外をご紹介します。

• 実店舗での商品販売 。対面販売の返品ポリシーはより柔軟で、今後の注文に使えるバウチャーなどの方法で購入額を返金できます
  
• 司法当局による製品の販売 (押収品が競売にかけられる場合など)
  
• 次の要件の 1 つ以上を満たす電話会社との契約:
  
  • 電話会社が所有する公衆アクセス可能な電話番号への通話を通じて締結された契約
    
  • 単一電話回線の使用について締結された契約
    
• 自動販売機商品の販売
  
• Uber などの交通機関または予約サービスのチケットの販売
  
• ビジネスが定期的に配送する日用品の販売 (毎月のオリーブオイルのサブスクリプションなど)
  
• 公証人の前で署名され、その条件を完全に理解した上で締結された契約上の合意
  
• レンタカー契約など、長期の観光または休暇の契約
  
• 特定のバケーションパッケージの販売
  
• 家の建築、改築、借用のための契約上の合意
  
• 不動産販売
  
• 分割払いの融資ソリューションといった金融サービスの販売
  
• スポーツ賭博や宝くじなどのギャンブルの販売
  
• 医療 (医療センター受診の有無を問わず)
  
• 社会的弱者への在宅支援や社会統合プログラムなどの社会サービス
  

オンライン購入の撤回権の長所と短所

撤回権は顧客に必ず利益をもたらしますが、売り手にはあまりメリットがありません。利点もありますが、この制度はビジネスに負担を強いています。

ビジネスにとっての撤回権の長所

• 商品を購入する際の購入者の不安が減ります。撤回権は顧客を安全に保護するため、売上を伸ばすのに役立ちます。
  
• 購入者保護の措置について明確に分かりやすく伝えることで、ブランドのイメージがよくなり、ビジネスに対する信頼を育むことができます。
  
• 特定の製品を購入した顧客の多くがこのオプションを行使した場合、購入者の動向について多くの洞察が得られ、より信頼性の高い結論につながる可能性があります。
  

ビジネスにとっての撤回権の短所

これらの返品は、再販できない不良品の費用、返金の発行、返送を処理する物流会社への支払いなど、直接的な費用を伴う場合があります。さらに撤回権は、間接的なマイナスの影響をいくつかもたらします。

• 在庫管理における課題が増えます
  
• リトリーバルリクエストによる返品管理や返金処理に時間がかかるため、生産性が低下します
  
• 返品が増加すると、キャッシュフローが不安定になる可能性があります
  

オンライン購入の撤回権に関するよくあるご質問

返品権の 14日間はいつを起点にしますか？

撤回権の起点日は、顧客が商品・サービスの代金を支払ったかどうかによって異なります。サービスの料金を支払った場合、契約が締結された時点から起算しての 14 日間となります。商品の場合、顧客が購入した商品を物理的に所有したときに開始されます (例: 運送会社が商品を配達した後)。

返品された商品を受け取る前に、返金を行う必要がありますか？

いいえ。撤回権に関する法律第 107 条第 3 項に従い、商品を受け取るまで、または顧客が商品の返品完了を証明するまで、ビジネスは返金を差し控えることができます。スペインのビジネスは通常、最初のオプションを好みます。受領時に商品を検査できるため、特定の種類の返金詐欺の防止に役立つからです。

顧客が撤回権を行使した場合、サービスへのアクセスを拒否できますか？

はい、撤回権が行使された場合、ユーザーのサブスクリプションをキャンセルできます。消費者およびユーザーの保護に関する一般法の第 107 条第 8 項に基づき、ビジネスはユーザーのアカウントを無効にし、サービスの使用を禁止する権限を有しています。

スペインで、撤回権に基づき最もよく返送されている商品はどれですか？

Statista のデータによると、最も返品が多い商品カテゴリーは衣料品です。履物、バッグ、アクセサリー、電子機器、電化製品がトップ 5 を占めています。