En 2024, el 57 % de los consumidores españoles que compró productos online tramitó al menos una devolución, según un estudio de CTT Express. Para las empresas, este proceso y el posterior reembolso pueden suponer un reto, especialmente si la incidencia implica un contracargo (que, especialmente en casos con intenciones fraudulentas, pueden producirse antes de la propia solicitud de reembolso).

En esta guía, abordaremos los matices legales que rigen el proceso de devolución de compras en España para ayudarte a gestionarlas en tu negocio.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• Principales motivos de las devoluciones de compras en España
  
• Normativas que regulan las devoluciones de compras en España
  
• Cómo gestionar la devolución de compras en España
  
• Estrategias para reducir las devoluciones de compras en España
  
• Cómo protegerse del fraude en las devoluciones de compras en España
  
• Preguntas frecuentes sobre la devolución de compras en España
  

Principales motivos de las devoluciones de compras en España

Según un informe de Mastercard publicado en 2024, el porcentaje de ventas en España que acababa en una solicitud de devolución aumentó casi 10 puntos en 5 años (del 15,2 en 2019 al 25 % en 2023). Conocer los motivos que pueden llevar a un cliente a solicitar la devolución de su compra te ayudará a reducir los reembolsos y mejorar la experiencia del cliente. Estos son algunos de los más habituales:

Producto defectuoso

Algunos problemas, como una tara de fabricación o un golpe durante el transporte, pueden dar pie a que el producto recibido presente algún defecto. Si el daño es solo estético, el artículo funciona con normalidad y el cliente decide quedárselo, el negocio puede emitir un reembolso parcial como compensación. Tal como recoge una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el 8 % de los productos comprados entre 2023 y 2024 llegó dañado o roto a su destino.

Cambio de opinión

Si el consumidor recibe el producto adquirido en buen estado, pero se arrepiente de su compra online y decide que ya no lo quiere, puede ejercer su derecho de desistimiento. Entre las razones más habituales se encuentran los artículos que no cumplen las expectativas del cliente, los regalos duplicados y los problemas con las tallas —de hecho, el sector de la moda es el que genera más devoluciones de compras en España—.

Pedido incompleto o erróneo

Otro motivo habitual de las devoluciones de compras son las roturas de stock y los problemas logísticos. Por ejemplo, un cliente puede solicitar la devolución de la compra si recibe un pedido incompleto y la empresa no puede enviar los artículos faltantes de inmediato (o, simplemente, el cliente no quiere esperar a la entrega de los productos restantes).

Supongamos que un cliente compra una impresora y un tóner, pero solo recibe el consumible. La tienda online le comunica que, debido a la falta de inventario, el envío de la impresora se demorará, por lo que el cliente decide devolver el tóner compatible únicamente con ese modelo y comprar ambos productos de otro proveedor.

Según la tercera edición del estudio El consumidor digital en España, casi el 17 % de las reclamaciones en 2024 se debió a envíos incompletos o erróneos.

Recibir un pedido fuera de plazo

Si el comercio incumple las condiciones de compra y el cliente recibe el pedido después de lo acordado, puede solicitar la devolución de la compra. Esta situación es muy habitual en España: según los datos del estudio El consumidor digital en España, los retrasos en las entregas fueron el principal motivo de reclamación en 2024, con más de un 35 % sobre el total.

Normativas que regulan las devoluciones de compras en España

En España, hay varias leyes que establecen el marco normativo de las devoluciones de compras. Las hemos resumido a continuación para que sepas cómo afectan tanto a las empresas como a los clientes.

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

El Real Decreto Legislativo 1/2007, en su artículo 107, especifica que la empresa dispone de 14 días para emitir el reembolso a partir de la fecha en la que recibe la comunicación del cliente. Estos son los requisitos para la empresa:

• Para la devolución del importe correspondiente, se utilizará el mismo método de pago que usó el consumidor al tramitar el pedido, excepto si autoriza explícitamente a la empresa a utilizar un método distinto.

• La empresa no podrá, en ningún caso, aplicar recargos al cliente por elegir el método de pago con el que recibir el reembolso.

• Está prohibido aplicar cargos adicionales por el simple hecho de solicitar un reembolso.

Modificaciones al derecho de desistimiento según la Ley 3/2014

Las bases del derecho de desistimiento, que permite a los consumidores anular total o parcialmente los efectos de una compra o un contrato a distancia o fuera de un establecimiento comercial, se establecieron en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Más adelante, la Ley 3/2014 introdujo cambios importantes como la ampliación del plazo para ejercer este derecho a 14 días naturales, el deber de informar al consumidor sobre su derecho de desistimiento y la delimitación de las excepciones a este derecho.

Hay que tener en cuenta que, a diferencia de las compras online, el derecho de desistimiento no se aplica en tiendas físicas. No obstante, la mayoría de los establecimientos comerciales ofrecen políticas de devoluciones propias que benefician a los clientes: por lo general, permiten devolver los productos sin dar explicaciones siempre que se presente el recibo de caja, aunque a menudo el importe se devuelve en forma de vale para compras futuras.

Directiva europea sobre compraventa de bienes

En el artículo 16, la Directiva (UE) 2019/771 contempla los casos en los que un cliente no está satisfecho con los productos recibidos. En su 47.ª consideración, esta directiva otorga a los consumidores europeos el derecho a recibir la devolución total o parcial del importe pagado.

Cómo gestionar la devolución de compras en España

Si tus clientes solicitan devoluciones de sus compras por alguno de los motivos que ya hemos abordado en este artículo, tienes la obligación de tramitarlas. Estos son los pasos que hay que seguir para procesar una solicitud de devolución:

Comprobar la legitimidad de la devolución

Tras recibir la solicitud de devolución del cliente, el primer paso es validarla. Para ello, es importante preguntar por los motivos de la falta de conformidad y, si es necesario, solicitar fotografías en las que se aprecie el defecto del producto. Si la devolución de la compra se ampara en el derecho de desistimiento, la única verificación pertinente es comprobar que se ha efectuado en el plazo de 14 días naturales que fija la legislación vigente.

Solicitar al cliente la devolución del producto o revocar el acceso al servicio

Si el bien adquirido es un producto, el negocio debe explicar al cliente el procedimiento para tramitar la devolución física. Es recomendable ofrecer facilidades en este paso del proceso, como evitar la impresión de las etiquetas de devolución y gestionar la recogida del paquete en el domicilio del consumidor. Si tu empresa vende servicios <i>online</i> en España, bastará con revocar el acceso por parte del cliente.

Reembolsar el importe correspondiente

Una vez cancelado el acceso al servicio online o recibido el producto en buen estado, el siguiente paso consiste en reembolsar al cliente la cantidad que le corresponda.

En algunos casos —por ejemplo, si la devolución afecta solo a uno de los productos del pedido— habrá que reembolsar parcialmente al consumidor, calculando el importe de la devolución conforme el artículo 119 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Independientemente de si el reembolso es total o parcial, se debe emitir mediante el mismo método de pago que el cliente utilizó para pagar su compra. También es posible utilizar un método distinto al original siempre que el cliente lo autorice explícitamente y la empresa no cobre ningún cargo adicional al respecto.

Emitir una factura rectificativa

El Real Decreto 1619/2012, por el que se regulan las obligaciones de facturación, especifica en su artículo 15 la obligación de emitir una factura rectificativa siempre que se modifique la base imponible. Este documento, en el que se registra la devolución de una compra para cumplir con las obligaciones fiscales, debe contener lo siguiente:

• Numeración correlativa, independiente de la factura ordinaria, que refleje que se trata de una factura rectificativa

• Información que permita identificar la factura original

• Importe en negativo del producto que se devuelve

• Cantidad de IVA en negativo proporcional a la base imponible rectificada

Si bien no es necesario especificar el motivo de la rectificación, se recomienda hacerlo para que la Agencia Tributaria tenga constancia de ello cuando presentes el documento para cumplir con tus obligaciones de facturación electrónica en España.

Es importante gestionar correcta y eficazmente la devolución de compras en España. De lo contrario, puede que los clientes acudan a la plataforma de pago para anular la transacción financiera, lo que genera un contracargo. Para evitarlo, más allá de facilitar el proceso y completarlo a la mayor brevedad posible, es recomendable ofrecer una política de devoluciones transparente y beneficiosa para los consumidores.

Estrategias para reducir las devoluciones de compras en España

Gestionar la devolución de compras en España puede ser un reto. Por ello, muchas empresas tratan de reducirlas mediante estrategias específicas. Veamos algunas de las más efectivas:

• Publicar fotografías y descripciones claras
  Asegúrate de que la ficha de cada producto incluya una descripción clara y fotografías que reflejen fielmente sus características. En el caso de la ropa, es fundamental incluir una guía de tallas para reducir uno de los principales motivos de devolución de compras en España: los problemas con la talla, con una incidencia de casi el 45 %, según el estudio <i>Returns Insights</i>.

• Incluir reseñas reales
  Al proporcionar reseñas de clientes reales, los consumidores disponen de más información sobre las ventajas y los inconvenientes antes de comprar, lo que puede contribuir a evitar decepciones y disminuir el número de devoluciones. Además, las reseñas inspiran confianza a los clientes y, según la XI Edición del Estudio de E-commerce de IAB, transmitir esa sensación es de vital importancia: un 75 % de los participantes indicó que la confianza en una tienda <i>online</i> era uno de los principales motivos para elegir dónde comprar.

• Resolver las preguntas frecuentes
  Un apartado de preguntas frecuentes resuelve, de un solo vistazo, las dudas más habituales de los clientes. A menudo, los consumidores son reticentes a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente o leer reseñas, lo que les lleva a tomar una decisión precipitada. Si tienen a mano un apartado de preguntas frecuentes, obtienen respuestas inmediatas que les ayudan a decidir con confianza, lo que reduce el riesgo de devolución.

• Admitir el pago contra reembolso
  Aunque no tienen la obligación de ofrecer este servicio, algunas empresas de transporte admiten el pago contra reembolso y permiten la inspección del producto antes de aceptar la entrega y formalizar el pago. Esta rápida revisión del paquete en el momento de la entrega puede contribuir a reducir las solicitudes de reembolso.

Cómo protegerse del fraude en las devoluciones de compras en España

Si bien la mayoría de las devoluciones de compras en España son legítimas, en ocasiones se tramitan con fines fraudulentos, por ejemplo, algunas prendas de ropa se devuelven después de haberlas usado. Por lo tanto, las empresas deben mantenerse alerta para evitar los muchos tipos de fraudes de reembolso. Veamos cómo puedes proteger tu negocio:

• Retener el reembolso
  Las empresas no tienen la obligación de reembolsar el dinero antes de recibir el producto devuelto. De hecho, según indica el tercer punto del artículo 107 de la ley que rige el derecho de desistimiento, pueden retener el reembolso hasta que reciban el artículo o el cliente demuestre que ya lo ha devuelto. Generalmente, las empresas españolas prefieren la primera opción, ya que permite comprobar el estado de los artículos que haya decidido devolver el cliente.

• Comprobar la mercancía
  Aunque comprobar las devoluciones puede retrasar el procesamiento del reembolso y, por tanto, afectar a la satisfacción del cliente, es una medida útil para prevenir el fraude. Algunos de los más habituales son la sustitución de productos —enviar un artículo distinto al que se compró— y la devolución de artículos usados para quedarse con un producto nuevo.

• Utiliza un procesador de pagos seguro
  Un buen procesador de pagos puede ayudar a prevenir los intentos de fraude en las devoluciones de compras en España. Por ejemplo, si trabajas en entornos digitales, Stripe Payments es una plataforma moderna con la que puedes emitir reembolsos en cuestión de segundos y con un riesgo mínimo. Esto se debe a las sólidas medidas de seguridad para las transacciones online, como las herramientas de autenticación de clientes, que protegen contra el fraude además de eliminar las barreras que frenan la conversión. Además, Stripe Radar—la solución antifraude de Stripe— se integra de forma nativa en toda su plataforma y mantiene un perfecto equilibrio entre autenticación, costes y protección.

• Conservar todos los registros
  Es fundamental llevar un control preciso de todas las operaciones, tanto de las ventas como de las devoluciones y los reembolsos. De esta manera, si la reclamación de cliente se trata de un intento de fraude, tendrás a tu disposición todos los registros con la información necesaria para resolverla a tu favor.

Preguntas frecuentes sobre la devolución de compras en España

¿Es posible solicitar la devolución de cualquier compra?

Si los productos se compran en una tienda online, el consumidor tiene el derecho de desistimiento y puede devolverlos en un plazo de 14 días, incluso si no presentan defectos o errores. No obstante, algunas compras online están excluidas de este derecho, como los alimentos y bebidas que se sirven a domicilio, los artículos digitales en formato físico cuya carátula se ha desprecintado y los productos hechos a medida o personalizados.

En el caso de las compras en tiendas físicas, no se aplica el derecho de desistimiento, pero algunos comercios permiten las devoluciones de compras aunque los bienes no presenten defectos.

¿Qué hay que hacer si la devolución de una compra se produce después de declarar el IVA?

Si la devolución de una compra se solicita tras el cierre de un trimestre o un ejercicio fiscal, es obligatorio ajustar el importe en la siguiente autoliquidación.

Por ejemplo, si una empresa ya ha cumplimentado el modelo 303 para declarar el IVA trimestral y un cliente solicita la devolución de una compra incluida en esa declaración, el negocio habrá pagado más IVA del correspondiente. En este caso, el importe debe descontarse en la próxima autoliquidación, siempre y cuando se haya emitido la factura rectificativa pertinente.

¿La empresa tiene la obligación legal de asumir los gastos de envío para devolver una compra?

La empresa tiene la obligación de asumir los gastos de envío si una devolución se solicita por un defecto o un error. Si se ampara en el derecho de desistimiento, la empresa solo debe asumir el importe del método de transporte más económico que ofreció: si el cliente eligió otro método más caro, es posible que la empresa decida no devolver la diferencia de precio.

¿Hay diferencias entre los reembolsos según el método de pago utilizado?

Desde el punto de vista normativo, no hay ninguna diferencia en el proceso de reembolso, independientemente del método de pago que haya utilizado el cliente: el negocio debe devolver el importe utilizando el mismo método de pago (salvo que el cliente acepte explícitamente que se use otro método) y en ningún caso podrá aplicar un recargo o comisión por procesar la devolución.

A nivel práctico, sí podemos detectar algunas diferencias. Si bien la devolución del importe en efectivo es instantánea, los pagos con tarjeta o con monederos digitales pueden tardar algunos días en reflejarse. Las transferencias, por su parte, requerirán en la mayoría de casos que la empresa realice una transferencia por el mismo importe a la cuenta del cliente (y podrán elegir si quieren que se trate de una transferencia inmediata o que se liquide en el plazo habitual de 24-48 horas laborables).

El caso de Bizum es algo más particular: si bien algunas entidades bancarias disponen de un sistema propio para devolver un pago recibido por Bizum, la plataforma no admite cancelaciones ni reembolsos de forma nativa. De forma similar a las transferencias, la empresa deberá enviar el importe por Bizum al número de teléfono del cliente que, como todos los pagos desde esta plataforma, se verá reflejado en la cuenta de destino en cuestión de segundos.