Según un estudio de CTT Express, en 2024 el 57 % de los clientes españoles que compraron productos por Internet procesaron al menos una devolución. Para las empresas, este proceso y el rembolso posterior, puede resultar desafiante, sobre todo si se trata de un contracargo que puede producirse antes de la solicitud del reembolso, especialmente en casos de intención fraudulenta.

En este artículo, abordamos los matices legales que rigen el proceso de devolución de compras en España para ayudarte a gestionar las devoluciones de tu empresa.

¿Qué contiene este artículo?

• Principales motivos de las devoluciones de compras en España
  
• Normativa que regula las devoluciones de compras en España
  
• Cómo gestionar las devoluciones de compras
  
• Estrategias para reducir las devoluciones de compras
  
• Cómo las empresas pueden evitar las devoluciones fraudulentas de compras
  
• Preguntas frecuentes sobre devoluciones de compras en España
  

Principales motivos de las devoluciones de compras en España

Según un informe de Mastercard 2024, el porcentaje de ventas en España que terminaron con una solicitud de devolución aumentó alrededor de 10 puntos en 5 años, del 15,2 % en 2019 al 25 % en 2023. Conocer las razones por las que los clientes solicitan devoluciones puede ayudar a disminuir los reembolsos y a mejorar la experiencia del cliente. Estas son algunas de las razones más comunes:

Producto defectuoso

Algunos problemas pueden provocar que el producto recibido tenga un defecto, como un error de fabricación o un problema de entrega. Si el daño es únicamente estético, la partida funciona correctamente, y el cliente decide conservarla, la empresa puede emitir un rembolso parcial para compensarlo. Según una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) de España, el 8 % de los productos comprados entre 2023 y 2024 llegaron dañados o rotos.

Cambio de opinión

Si el cliente recibe el producto comprado en buenas condiciones, se arrepiente de su compra en Internet y decide que ya no lo quiere, puede ejercer su derecho de desistimiento. Uno de los motivos más comunes por los que los clientes cambian de opinión sobre las compras es que las partidas no cumplen con sus expectativas. También pueden recibir regalos duplicados o tener problemas de tallas. De hecho, el sector moda es el que genera más devoluciones de compras en España.

Pedido incompleto o incorrecto

Otro motivo común de las devoluciones de compras son las existencias y los problemas de logística. Por ejemplo, un cliente podría solicitud una devolución de compra si recibe un pedido incompleto, y la empresa no puede enviarlo de inmediato. También podría solicitar una devolución si no quiere esperar a que se entreguen las partidas restantes.

Veamos un ejemplo: un cliente compra una impresora y un tóner, pero solo recibe el tóner. La tienda en línea informa al cliente que el envío de la impresora se retrasará debido a la falta de inventario. El cliente decide devolver el tóner que solo es compatible con ese modelo y comprar ambos productos a otro proveedor.

Según la tercera edición del estudio The Digital Consumer in Spain (El consumidor digital en España), casi el 17 % de las reclamaciones en 2024 se debieron a envíos incompletos o incorrectos.

Entrega tardía

Si la tienda no cumple con las condiciones de compra, y el cliente recibe el pedido después de la fecha acordada, puede solicitar una devolución de compra. Esta situación es muy habitual en España. Según datos del estudio The Digital Consumer in Spain, los retrasos en la entrega fueron el principal motivo de reclamación en 2024, lo que representa más del 35 % del total.

Normativa que regula las devoluciones de compras en España

En España, varias leyes establecen el marco normativo para las devoluciones de compras. Nuestro resumen a continuación muestra cómo afectan tanto a las empresas como a los clientes:

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

El artículo 107 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que las empresas dispondrán de 14 días a partir de la fecha en que reciban la comunicación de los clientes para la emisión de rembolsos, entre los que se incluyen los siguientes:

• Para el reembolso, la empresa usará el mismo método de pago que usó el cliente al procesar el pedido, a menos que el cliente autorice explícitamente a la empresa a usar un método diferente.

• La empresa no puede, en ninguna circunstancia, aceptar pagos al cliente comisiones adicionales por elegir un método de pago alternativo para recibir su reembolso.

• La empresa no debe aplicar recargos debido a una solicitud de reembolso.

Modificaciones al derecho de desistimiento en virtud de la Ley 3/2014

El derecho de desistimiento permite a los clientes cancelar, total o parcialmente, los efectos de una compra o contrato realizado de forma remota o fuera de un establecimiento comercial. Este derecho estaba establecido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La Ley 3/2014 introdujo cambios importantes en el derecho de desistimiento, como la ampliación del plazo para ejercer este derecho a 14 días naturales, la obligación de informar a los clientes de su derecho de desistimiento y el establecimiento de excepciones a este derecho.

Es importante tener en cuenta que el derecho de desistimiento no se aplica en las tiendas físicas. Sin embargo, la mayoría de las tiendas ofrecen sus propias políticas de devolución que benefician a los clientes. Por ejemplo, las tiendas generalmente permiten a los clientes devolver productos sin explicación, siempre y cuando el cliente pueda presentar un recibo de la caja registradora. Sin embargo, el reembolso suele ser en forma de vale para compras futuras.

Directiva europea sobre venta y compra de bienes

El artículo 16 de la Directiva 2019/771 de la UE se refiere a los casos en que un cliente no está satisfecho con los productos recibidos y, además, el artículo 47 de la Directiva concede a los clientes europeos el derecho a recibir un reembolso total o parcial del importe pagado.

Cómo gestionar las devoluciones de compras

Si un cliente solicita una devolución por uno de los motivos mencionados más arriba, la empresa está obligada a procesar la devolución. Estos son los pasos para procesar una solicitud de devolución:

Verificar la legitimidad de la devolución

Tras recibir la solicitud de devolución del cliente, el primer paso es verificarla. Para ello, es importante preguntar por qué está disconforme y, en caso de ser necesario, solicitar fotografías que demuestren el defecto del producto. Si la devolución de la compra está amparada por el derecho de desistimiento, la única verificación relevante es comprobar que se haya realizado en un plazo de 14 días naturales, que es el que establece la legislación vigente.

Solicitar una devolución física o revocar el acceso del cliente

Si la compra es un producto, la empresa debe explicar cómo devolverlo físicamente. En esta etapa, la empresa puede ofrecer comodidades, como proporcionar etiquetas de devolución u organizar la recogida del paquete. Si la empresa vende servicios en línea en España, la empresa puede revocar el acceso del cliente.

Reembolsar el importe correspondiente

Una vez que la empresa cancela el acceso al servicio en línea o recibe el producto en buenas condiciones, el siguiente paso es el rembolso al cliente del importe correspondiente.

En algunos casos, la empresa puede emitir un rembolso parcial al cliente, y calcular el importe del reembolso de conformidad con el artículo 119 bis del Real Decreto Legislativo 1/2007, por ejemplo, si la devolución afecta solo a uno de los productos del pedido.

Independientemente de si el reembolso es total o parcial, debe emitirse usando el mismo método de pago que usó el cliente para pagar la compra, y la devolución puede procesarse usando un método distinto del original, siempre que el cliente lo autorice expresamente y la empresa no acepte pagos adicionales.

Emitir una factura rectificativa

El artículo 15 del Real Decreto 1619/2012 regula las obligaciones de facturación y establece que las empresas deben emitir una factura rectificativa si se modifica la base imponible, en la que se recoge la declaración de la compra para cumplir con las obligaciones gravadas. Esta debe contener lo siguiente:

• Un número secuencial distinto al de la factura ordinaria que indica que es una factura rectificativa

• Información que identifica la factura original

• Importe negativo del producto devuelto

• Importe negativo del impuesto al valor agregado (IVA) proporcional a la base imponible corregida

No es necesario especificar el motivo de la corrección, pero es aconsejable hacerlo, ya que cuando presentes la factura rectificativa para cumplir con tus obligaciones de facturación electrónica en España, especificar el motivo puede ayudar a aclarar la situación ante la Agencia Tributaria española.

Es importante gestionar de forma correcta y eficaz las devoluciones de compras en España. De lo contrario, los clientes pueden acudir a la plataforma de pagos para cancelar la transacción financiera, lo que genera un contracargo. Para evitarlo, es importante facilitar el proceso, completarlo lo más rápido posible y ofrecer una política de devoluciones transparente y beneficiosa para los clientes.

Estrategias para reducir las devoluciones de compras

Gestionar las devoluciones de compras en España puede ser un desafío. Por ello, muchas empresas intentan reducirlas mediante el uso de estrategias específicas. Estas son algunas de las estrategias más eficaces:

• Publica fotografías y descripciones claras
  Asegúrate de incluir descripciones claras y fotografías que muestren con precisión las características del producto. En el caso de la indumentaria, es importante incluir una guía de tallas para reducir los problemas de tallas. Uno de los principales motivos de las devoluciones de prendas en España es la talla, ya que casi el 45 % de los clientes indica la talla como motivo de una devolución, según el «Informe de Devoluciones».

• Incluir reseñas reales
  Con las reseñas reales de los clientes, los clientes potenciales tienen más información sobre las ventajas y desventajas antes de comprar. Esto puede ayudar a los clientes a evitar decepciones y reducir el número de devoluciones. Además, las reseñas pueden inspirar confianza en los clientes. Según el «Estudio de comercio electrónico 2024» de la Oficina de Publicidad Interactiva (IAB), el 75 % de los clientes considera que la confianza en la tienda en línea es una de las principales razones para elegirla.

• Responde preguntas frecuentes
  Una sección de preguntas frecuentes responde las preguntas más comunes de los clientes. Los clientes a menudo son reacios a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente o leer reseñas, lo que puede conducir a decisiones apresuradas. Una sección de preguntas frecuentes proporciona respuestas inmediatas que pueden ayudar a los clientes a decidir con confianza, lo que puede reducir el riesgo de devoluciones.

• Acepta pagos contra entrega
  Aunque no están obligadas a ofrecer este servicio, algunas empresas de envíos aceptan pagos contra entrega y permiten inspeccionar el producto rápidamente antes de aceptar la entrega y completar el pago, lo que puede ayudar a reducir las solicitudes de reembolso.

Cómo las empresas pueden evitar las devoluciones fraudulentas de compras

Si bien la mayoría de las devoluciones de compras en España son legítimas, a veces se procesan de manera fraudulenta, por ejemplo, cuando se devuelven prendas de vestir, por lo que las empresas deben estar atentas para evitar fraudes. Estas son algunas formas en que las empresas pueden reducir el riesgo de fraude:

• Retener el reembolso
  Las empresas no están obligadas al reembolso del dinero antes de recibir el producto devuelto. De hecho, el artículo 107, apartado 3, del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que las empresas pueden retener el reembolso hasta que reciban la partida, o el cliente brinde una constancia de que ha sido devuelta. Por lo general, las empresas españolas prefieren la primera opción, ya que les permite comprobar el estado de las partidas que el cliente ha decidido devolver.

• Revisa la mercancía
  Si bien comprobar las devoluciones puede retrasar el procesamiento de reembolsos y afectar la satisfacción del cliente, es una medida útil para prevenir fraudes. Algunas de las formas más comunes de fraude son el reemplazo de productos (es decir, enviar una partida diferente a la que se compró) y la devolución de artículos usados por un nuevo producto.

• Usa un procesador de pagos seguro
  Un buen procesador de pagos puede ayudar a evitar fraudes en los reembolsos de devoluciones de compras. Por ejemplo, Stripe Payments es una plataforma moderna que te permite emitir reembolsos rápidos con un riesgo mínimo. Las eficaces medidas de seguridad para las transacciones en línea, como las herramientas de autenticación, protegen contra fraudes y eliminan barreras a la conversión. Además, Stripe Radar, el sistema antifraude de la plataforma, se integra de forma nativa en todas las soluciones de Stripe y mantiene un equilibrio entre autenticación, costos y protección.

• Mantén todos los registros
  Es importante mantener registros precisos de todas las transacciones, incluidas las ventas, las devoluciones y los reembolsos. De esta manera, si la reclamación del cliente es un intento de fraude, la empresa puede consultar sus registros y encontrar la información necesaria para resolver el problema.

Preguntas frecuentes sobre devoluciones de compras en España

¿Los clientes pueden solicitar la devolución de alguna compra?

Si los productos se compran en línea, el cliente tiene derecho de desistimiento y puede devolverlos en un plazo de 14 días, incluso si no tienen defectos o errores. Sin embargo, algunas compras en línea están excluidas de este derecho, como el envío a domicilio de alimentos y bebidas, artículos digitales físicos con embalajes sin sellar y productos a medida o personalizados.

En el caso de las compras realizadas en tiendas físicas, no se aplica el derecho de desistimiento, sin embargo, algunas tiendas permiten devoluciones de compras incluso si los productos no son defectuosos.

¿Qué debe hacer una empresa si se produce una devolución de compra después de declarar IVA?

Si un cliente solicita una devolución de compra después del cierre de un trimestre o ejercicio fiscal, el importe debe ajustarse en la siguiente declaración tributaria de autoevaluación.

Por ejemplo, si una empresa ya completó el formulario 303 para declarar IVA trimestral, y un cliente solicita la devolución de una compra incluida en esa declaración tributaria, la empresa habrá pagado más IVA del necesario, en cuyo caso el importe deberá deducirse de la siguiente declaración tributaria, siempre que se haya emitido la factura rectificativa correspondiente.

¿Las empresas están legalmente obligadas a asumir los gastos de envío de las devoluciones de compras?

La empresa está obligada a asumir los gastos de envío si el cliente solicita una devolución debido a un defecto o error. Si el cliente invoca el derecho de desistimiento, la empresa debe asumir el costo del método de envío más económico ofrecido. Si el cliente elige un método más costoso, la empresa puede decidir el no reembolsar la diferencia de precio.

¿Hay diferencias en el proceso de reembolso según el método de pago?

Desde el punto de vista normativo, no hay diferencias en el reembolso proceso según el método de pago. Los reembolsos deben procesarse usando el mismo método de pago que utilizó originalmente el cliente, a menos que el cliente acepte explícitamente usar otro diferente. Las empresas tampoco pueden aceptar pagos por emisión de un reembolso.

Sin embargo, hay algunas diferencias prácticas. Por ejemplo, los reembolsos en efectivo son instantáneos, pero los reembolsos a tarjetas o carteras pueden tardar unos días en aparecer. Por lo general, las transferencias bancarias requerirán que la empresa envíe una transferencia por el mismo importe a la cuenta del cliente. Luego, la empresa puede elegir entre una transferencia instantánea o la acreditación de fondos estándar en 24-48 horas empresa.

Bizum, un servicio de pago móvil muy usado en España, tiene sus propias características. Si bien algunos bancos ofrecen sistemas propios para emitir rembolsos, Bizum no admite cancelaciones ni rembolsos de forma nativa. En la mayoría de los casos, la empresa tendrá que devolver el importe al número de teléfono del cliente mediante Bizum. Al igual que todos pagos realizados a través de esta plataforma, el importe aparecerá en la cuenta del beneficiario en cuestión de segundos.