CTT Express 开展的一项研究显示，2024年，57% 的西班牙网购顾客至少办理过一次退货。对于企业而言，这一流程以及后续的退款可能会颇具挑战。如果该事件涉及撤单（这种情况可能在退款请求之前就发生，尤其是在存在欺诈意图的案例中），则更是如此。

本文将介绍西班牙网购退货流程涉及的法律细则，帮助您处理公司退货事务。

本文内容

• 西班牙购物退货的主要原因
  
• 西班牙购物退货的相关规定
  
• 如何管理购物退货
  
• 减少购物退货的策略
  
• 商家如何避免欺诈性购物退货
  
• 关于西班牙购物退货的常见问题解答
  

西班牙购物退货的主要原因

根据万事达卡 2024 年发布的一份报告，西班牙最终以退货申请告终的销售占比在 5 年内增长了约 10 个百分点——从 2019 年的 15.2% 升至 2023 年的 25%。了解顾客可能要求退货的原因有助于减少退款并改善顾客体验。以下是一些最常见的原因：

产品存在缺陷

某些问题可能会导致收到的产品出现缺陷，例如制造错误或配送问题。如果损坏仅是外观上的，商品能正常使用，且顾客决定留下该商品，那么商家可以发放部分退款作为补偿。根据西班牙消费者与用户组织 (OCU) 开展的一项调查，2023-2024 年期间购买的产品中，有 8% 到货时已损坏或破碎。

改变主意

如果顾客收到的所购产品状况良好，但后悔网购了该商品，决定不再要它，那么他们可以行使撤回权。顾客改变购买想法最常见的原因之一是商品未达到他们的预期。他们也可能收到重复的礼物，或者存在尺码问题。事实上，时尚行业在西班牙引发的购物退货最多。

订单不完整或错误

购物退货的另一个常见原因是缺货和物流问题。例如，如果顾客收到不完整的订单，且公司无法立即发货，他们可能会要求退货。如果顾客不想等待剩余商品配送，也可能会要求退货。

举个例子：一位顾客购买了一台打印机和一盒墨粉，但只收到了墨粉。网店告知顾客，由于库存不足，打印机将会延迟发货。顾客决定退回仅与该型号打印机兼容的墨粉，并从其他供应商处购买这两件商品。

根据《西班牙数字消费者研究（第三版）》(El consumidor digital en España) 显示，2024 年近 17% 的投诉是由于发货不完整或发货错误导致的。

交付延迟

若店铺未能满足购买条件，且顾客在约定日期之后才收到订单，那么他们可以要求退货。这种情况在西班牙十分常见。根据《西班牙数字消费者研究》的数据，2024 年，配送延迟是引发投诉的主要原因，占比超过总投诉量的 35%。

西班牙购物退货的相关规定

在西班牙，有多部法律为购物退货构建了监管框架。以下总结展示了这些法律对公司和顾客的影响：

《消费者与用户权益保护总法》

第 1/2007 号皇家立法令第 107 条规定，公司自收到顾客通知之日起 14 天内需办理退款。公司需满足以下要求：

• 办理退款时，公司须使用顾客下单时所采用的支付方式，除非顾客明确授权公司使用其他方式。

• 在任何情况下，公司都不得以顾客选择其他支付方式接收退款为由，向其收取额外费用。

• 公司不应因顾客提出退款请求而收取附加费用。

第 3/2014 号法对撤回权的修订

撤回权允许顾客全部或部分取消通过远程方式或在商业场所外订立的购买合同或协议所产生的效力。该权利在《消费者与用户权益保护总法》中得以确立。第 3/2014 号法对撤回权做出了重大修改，例如将行使该权利的期限延长至 14 个日历日，要求告知顾客其享有撤回权，并明确了该权利的例外情形。

值得注意的是，撤回权不适用于实体店。不过，大多数店铺会制定自己的退货政策，为顾客提供便利。例如，店铺通常允许顾客无需说明理由即可退货，只要顾客能出示收银小票。然而，退款往往以未来购物券的形式发放。

关于货物买卖的欧洲指令

欧盟 (EU) 2019/771 号指令第 16 条针对顾客对所收产品不满意的情况作了规定。此外，该指令第 47 条赋予欧洲顾客获得全额或部分已支付金额退款的权利。

如何管理购物退货

若顾客因上述原因之一要求退货，公司需处理该退货申请。以下是处理退货申请的步骤：

核实退货的合理性

收到顾客的退货申请后，第一步是进行核实。为此，需询问顾客不满的原因，必要时可要求顾客提供能证明产品存在缺陷的照片。如果退货适用撤回权，唯一需要核实的就是确认退货申请是否在现行法律规定的 14 个日历日内提出。

要求退回实物或撤销顾客权限

若所购商品为实物，商家必须说明如何退回实物。在此阶段，商家可提供便利，例如提供退货标签或安排包裹取件。如果公司在西班牙销售线上服务，则公司可以撤销顾客的访问权限。

退还相应金额

一旦公司取消线上服务访问权限或收到完好无损的商品，下一步就是向顾客退还相应金额。

在某些情况下，公司可向顾客发放部分退款 ，退款金额按照第 1/2007 号皇家立法令第 119 条之二的规定计算。例如，若退货仅涉及订单中的一件商品，就可能出现这种情况。

无论退款是全额还是部分，都必须使用顾客购买商品时所采用的相同支付方式进行退款。只要顾客明确授权，且公司不收取任何额外费用，退款也可以采用与原始支付方式不同的其他方式处理。

开具纠错发票

第 1619/2012 号皇家法令第 15 条对发票开具义务进行了规定，并明确公司在修改税基时必须开具纠错发票。该文件记录购物退货情况，以履行纳税义务，且必须包含以下内容：

• 一个独立于普通发票的连续编号，以表明这是纠错发票

• 标示原始发票的信息

• 退货商品的负金额

• 与修正后的税基成比例的负增值税 (VAT) 金额

无需说明修正原因，但建议说明。当您提交纠错发票以履行西班牙电子发票开具义务时，说明原因有助于向西班牙税务局澄清情况。

在西班牙，正确且有效地处理购物退货十分重要。否则，顾客可能会前往支付平台取消金融交易，从而导致撤单。为避免这种情况，重要的是要简化退货流程，尽快完成退货处理，并为顾客提供透明且有益的退货政策。

减少购物退货的策略

在西班牙处理购物退货事宜颇具挑战性。因此，许多公司尝试采用特定策略来减少退货情况。以下是一些最为有效的策略：

• 发布照片和清晰的描述
  确保产品列表包含清晰的描述和能准确展示产品特点的照片。对于服装类产品，提供尺码指南以减少尺码问题十分重要。根据《退货洞察报告》(Returns Insights Report)，尺码问题是西班牙服装退货的主要原因之一，近 45% 的顾客表示退货原因是尺码不合适。

• 展示真实评价
  有了真实的顾客评价，潜在顾客在购买前就能更全面地了解产品的优缺点。这有助于避免顾客失望，从而减少退货数量。此外，评价还能赢得顾客的信任。根据互动广告局 (IAB) 发布的《2024 年电商研究报告》，75% 的顾客将信任网店列为选择该店铺的主要原因之一。

• 常见问题解答
  常见问题解答板块能回答顾客最常提出的问题。顾客往往不愿联系客服或阅读评价，这可能导致他们仓促做出决定。常见问题解答板块能即时提供答案，帮助顾客自信地做出决策，从而降低退货风险。

• 接受货到付款
  尽管并非所有快递公司都要求提供此项服务，但一些快递公司接受货到付款，并允许顾客在接受货物并完成付款前检查产品。在送货时对包裹进行快速检查，有助于减少退款申请。

商家如何避免欺诈性购物退货

虽然西班牙大多数购物退货都是合理的，但有时也会存在欺诈性退货的情况。例如，一些服装在被穿着过后才被退回。因此，企业必须保持警惕，以避免退款欺诈。以下是公司降低欺诈风险的一些方法：

• 暂扣退款
  公司无需在收到退货商品前就退款。事实上，第 1/2007 号皇家立法令第 107 条第 3 款规定，企业可以暂扣退款，直到收到商品，或者顾客提供商品已退回的证明。西班牙公司通常更倾向于第一种选择，因为这使他们能够检查顾客决定退回的商品状况。

• 检查商品
  虽然检查退货可能会延迟退款处理，影响顾客满意度，但这是防止欺诈的有效措施。一些最常见的欺诈形式包括商品调包（即寄回与所购商品不同的物品）和退回用过的商品以换取新产品。

• 使用安全的支付处理商
  一个优质的支付处理商能够帮助防范购物退货中的退款欺诈行为。例如，Stripe Payments 是一个现代化平台，可让您以极低的风险快速办理退款。其针对在线交易采取了强大的安全措施，如客户身份验证工具，既能防范欺诈，又能消除转化障碍。此外，该平台的防欺诈系统——Stripe Radar——与 Stripe 的各项解决方案原生集成，在身份验证、成本和保护之间取得了平衡。

• 保留所有记录
  对所有交易（包括销售、退货和退款）进行准确记录十分重要。这样，如果客户的投诉是企图欺诈，商家可以查阅记录，找到解决问题所需的信息。

关于西班牙购物退货的常见问题解答

顾客可以要求退回任何已购商品吗？

若商品为线上购买，顾客享有撤回权，即便商品无瑕疵或错误，也可在 14 天内退货。不过，部分线上购买商品不适用此权利，例如食品和饮料的送货上门服务、包装已拆封的实体数字产品，以及定制或个性化产品。

撤回权不适用于实体店购物。然而，部分商店即便商品无缺陷，也允许顾客退货。

若在申报增值税后发生购物退货，商家应如何处理？

若顾客在一个季度或财政年度结束后要求退货，则需在下一次自行评估纳税申报中对金额进行调整。

例如，如果一家公司已经完成了 303 号表格以申报季度增值税，而一位顾客要求退回该纳税申报中包含的一项购物，那么商家缴纳的增值税就会多于实际所需。在这种情况下，只要已开具相关纠错发票，就必须从下一次自行评估纳税申报中扣除相应金额。

法律是否要求公司承担购物退货的运费？

若顾客因商品存在缺陷或错误而要求退货，公司需承担运费。若顾客行使撤回权，公司必须承担所提供运费中最便宜的那种方式的费用。若顾客选择更贵的运费方式，公司可决定不予退还差价。

退款流程是否会因支付方式的不同而有所差异？

从监管层面来看，退款流程不会因支付方式的不同而存在差异。退款必须使用顾客最初使用的支付方式处理，除非顾客明确同意采用其他方式。商家也不得收取退款手续费。

然而，实际操作中存在一些差异。例如，现金退款可即时到账，而退款至银行卡或电子钱包可能需要数天才能到账。银行转账通常需要商家向顾客账户转出相同金额的款项。然后，商家可以选择即时转账或标准的 24 到 48 个工作小时到账结算方式。

Bizum 是西班牙一款流行的移动支付服务，有其自身特点。虽然部分银行提供专有退款系统，但 Bizum 本身不支持取消订单或退款。在大多数情况下，商家需要通过 Bizum 将款项转回顾客的手机号码。与通过该平台进行的所有支付一样，款项会在几秒内显示在收款人账户中。