År 2024 behandlade 57 % av spanska kunder som köpte produkter online minst en retur, enligt en studie från CTT Express. För företag kan det vara svårt att sköta detta – och därefter att återbetala. Detta gäller särskilt om incidenten involverar en återkreditering, som kan inträffa innan själva begäran om återbetalning, särskilt i fall med bedrägligt uppsåt.

I den här artikeln tar vi upp de juridiska aspekterna som styr hur köpreturer behandlas i Spanien för att hjälpa dig att hantera returer för ditt företag.

Vad innehåller den här artikeln?

• Huvudorsaker till köpreturer i Spanien
  
• Regler för köpreturer i Spanien
  
• Hur man hanterar köpreturer
  
• Strategier för att minska antalet köpreturer
  
• Hur företag kan undvika bedrägliga köpreturer
  
• Vanliga frågor om köpreturer i Spanien
  

Huvudorsaker till köpreturer i Spanien

Enligt en Mastercard-rapport från 2024 ökade andelen försäljning i Spanien som slutade med en begäran om retur med cirka 10 procentenheter under fem år – från 15,2 % 2019 till 25 % 2023. Att veta varför kunder begär returer kan bidra till att minska andelen återbetalningar och förbättra kundupplevelsen. Här är några av de vanligaste orsakerna:

Defekt produkt

Vissa problem kan leda till att den mottagna produkten har en defekt, till exempel ett tillverkningsfel eller ett leveransproblem. Om skadan bara är estetisk, artikeln är i gott skick och kunden bestämmer sig för att behålla den kan företaget utfärda en delvis återbetalning för att ersätta dem. Enligt en undersökning från den spanska konsument- och användarorganisationen (OCU) kom 8 % av de produkter som köptes mellan 2023 och 2024 fram skadade eller trasiga.

Ändrad åsikt

Om kunden får den köpta produkten i gott skick, ångrar sitt onlineköp och bestämmer sig för att inte längre vilja ha den kan hen utöva sin ångerrätt. En av de vanligaste anledningarna till att kunder ändrar sig om köp är att varorna inte uppfyller deras förväntningar. De kan också få dubbla gåvor eller ha problem med storleken. Modebranschen genererar faktiskt flest köpreturer i Spanien.

Ofullständig eller felaktig beställning

En annan vanlig orsak till returer är lagersaldon och logistiska problem. En kund kan till exempel begära en retur om de får en ofullständig beställning och företaget inte kan skicka varan omedelbart. De kan också begära en retur om de inte vill vänta på att de återstående varorna ska levereras.

Här är ett exempel: En kund köper en skrivare och toner men får bara tonern. Onlinebutiken informerar kunden om att leveransen av skrivaren kommer att försenas på grund av lagerbrist. Kunden bestämmer sig för att returnera tonern som endast är kompatibel med den modellen och köpa båda produkterna från en annan leverantör.

Enligt den tredje upplagan av studien Den digitala konsumenten i Spanien (El consumidor digital en España) berodde nästan 17 % av klagomålen 2024 på ofullständiga eller felaktiga leveranser.

Sen leverans

Om butiken inte uppfyller köpvillkoren och kunden får beställningen efter det överenskomna datumet kan hen begära en retur. Detta är mycket vanligt i Spanien. Enligt uppgifter från studien Den digitala konsumenten i Spanien var leveransförseningar den främsta orsaken till klagomål under 2024 och stod för över 35 % av det totala antalet.

Regler för köpreturer i Spanien

I Spanien finns det flera lagar som fastställer regelverket för köpreturer. Vår sammanfattning nedan visar hur de påverkar både företag och kunder:

Allmän lag om skydd för konsumenter och användare

Artikel 107 i det kungliga lagstiftningsdekretet 1/2007 anger att företag har 14 dagar på sig att utfärda återbetalningar från det datum då de tar emot meddelanden från kunder. Kraven på företag inkluderar följande:

• För återbetalningen använder företag samma betalningsmetod som kunden använde när beställningen behandlades, såvida inte kunden uttryckligen ger sitt tillstånd till att företag använder en annan metod.

• Företaget kan inte – under några omständigheter – debitera kunden extra avgifter för att välja en alternativ betalningsmetod för att få återbetalningen.

• Företaget bör inte ta ut tilläggsavgifter på grund av en begäran om återbetalning.

Ändringar i ångerrätten enligt lag 3/2014

Ångerrätten gör det möjligt för kunder att häva – helt eller delvis – effekterna av ett köp eller ett avtal som gjorts på distans eller utanför en kommersiell anläggning. Denna rätt fastställdes i den allmänna lagen om skydd för konsumenter och användare. Lag 3/2014 införde viktiga ändringar i ångerrätten. Till exempel förlängdes tidsfristen för att utöva denna rätt till 14 kalenderdagar, och man ställer krav på att kunderna ska informeras om sin ångerrätt och införde undantag från denna rättighet.

Det är viktigt att notera att ångerrätten inte gäller i fysiska butiker. De flesta butiker erbjuder dock sina egna returpolicyer som gynnar kunderna. Butiker tillåter till exempel i allmänhet kunder att returnera produkter utan förklaring, förutsatt att kunden kan visa upp ett kvitto i kassan. Returen ges dock ofta i form av en kupong för framtida köp.

EU-direktiv om försäljning och köp av varor

Artikel 16 i EU-direktiv 2019/771 behandlar fall där en kund inte är nöjd med de mottagna produkterna. Dessutom ger punkt 47 i detta direktiv europeiska kunder rätt att få hela eller delar av det betalda beloppet återbetalat.

Hur man hanterar köpreturer

Om en kund begär en retur av någon av de orsaker som nämns ovan måste företaget behandla returen. Här är stegen för att behandla en begäran om retur:

Verifiera att returen är legitim

Efter att ha tagit emot kundens begäran om retur är det första steget att verifiera den. För att göra detta är det viktigt att fråga varför de är missnöjda och vid behov begära foton som visar produktens defekt. Om köpreturen omfattas av ångerrätten är den enda relevanta verifieringen att kontrollera att den har gjorts inom 14 kalenderdagar, vilket fastställs i gällande lagstiftning.

Begär en fysisk retur eller återkalla kundens åtkomst

Om köpet är en produkt måste företaget förklara hur man fysiskt returnerar den. Företaget kan i detta skede erbjuda bekvämligheter som att tillhandahålla returetiketter eller ordna upphämtning av paket. Om företaget säljer tjänster online i Spanien kan företaget återkalla kundens åtkomst.

Återbetala motsvarande belopp

När företaget säger upp tillgången till onlinetjänsten eller får produkten i gott skick är nästa steg att återbetala kunden det motsvarande beloppet.

I vissa fall kan företaget utfärda en delvis återbetalning till kunden genom att beräkna återbetalningsbeloppet i enlighet med artikel 119a i kungligt lagstiftningsdekret 1/2007. Detta kan till exempel ske om returen endast påverkar en av produkterna i beställningen.

Oavsett om det handlar om att återbetala hela eller delar av beloppet, måste det utfärdas med samma betalningsmetod som kunden använde för köpet. Returen kan behandlas med en annan metod än den ursprungliga, förutsatt att kunden uttryckligen godkänner det och företaget inte tar ut några extra avgifter.

Utfärda en korrigeringsfaktura

Artikel 15 i kungligt dekret 1619/2012 reglerar skyldigheter avseende fakturering och anger att företag måste utfärda en korrigeringsfaktura när de ändrar skatteunderlaget. Detta dokument registrerar köpreturen för att uppfylla skattskyldigheter och måste innehålla följande:

• Ett sekventiellt nummer oberoende av den vanliga fakturan som anger att det är en korrigerande faktura

• Information som identifierar den ursprungliga fakturan

• Negativt belopp för produkten som returneras

• Negativt momsbelopp som är proportionellt mot det korrigerade skatteunderlaget

Det är inte nödvändigt att ange orsaken till korrigeringen, men det är tillrådligt att göra det. När du skickar in den korrigerande fakturan för att uppfylla dina skyldigheter avseende elektronisk fakturering i Spanien kan det hjälpa till att klargöra situationen för den spanska skattemyndigheten om du anger orsaken.

Det är viktigt att hantera köpreturer i Spanien på ett korrekt och effektivt sätt. I annat fall kan kunderna vända sig till betalplattformen för att avbryta den finansiella transaktionen, vilket resulterar i en återkreditering. För att undvika detta är det viktigt att underlätta processen, slutföra den så snabbt som möjligt och erbjuda kunderna en transparent och fördelaktig returpolicy.

Strategier för att minska antalet köpreturer

Att hantera köpreturer i Spanien kan vara en utmaning. Därför försöker många företag minska dem genom att använda specifika strategier. Här är några av de mest effektiva strategierna:

• Publicera fotografier och tydliga beskrivningar
  Se till att produktannonserna innehåller tydliga beskrivningar och foton som korrekt visar produktegenskaperna. När det gäller kläder är det viktigt att inkludera en storleksguide för att minska storleksproblemen. En av de främsta anledningarna till att kläder returneras i Spanien är storleken, där nästan 45 % av kunderna anger storlek som orsak till en retur, enligt ”Return Insights Report”.

• Inkludera riktiga recensioner
  Med riktiga kundrecensioner får potentiella kunder mer information om för- och nackdelar innan de köper något. Detta kan hjälpa kunderna att undvika besvikelser och minska antalet returer. Dessutom kan recensioner inge förtroende hos kunderna. Enligt Interactive Advertising Bureaus (IAB) ”Ecommerce Study 2024” anger 75 % av kunderna förtroende för webbutiken som en av de främsta anledningarna till att de väljer den.

• Svara på vanliga frågor
  Ett avsnitt med vanliga frågor och svar besvarar kundernas vanligaste frågor. Kunder är ofta ovilliga att kontakta kundtjänst eller läsa recensioner, vilket kan leda till förhastade beslut. Ett avsnitt med vanliga frågor ger omedelbara svar som kan hjälpa kunderna att fatta säkra beslut, vilket kan minska risken för returer.

• Acceptera leverans mot betalning
  Även om de inte är skyldiga att erbjuda denna tjänst, tar vissa fraktföretag emot leverans mot betalning och tillåter inspektion av produkten innan de tar emot leveranser och slutför betalningen. Denna snabba kontroll av paketet vid leveranstillfället kan bidra till att minska antalet begäranden om återbetalning.

Hur företag kan undvika bedrägliga köpreturer

Även om de flesta köpreturer i Spanien är legitima behandlas de ibland på ett bedrägligt sätt. Vissa kläder returneras till exempel efter att de har använts. Därför måste företag vara uppmärksamma för att undvika återbetalningsbedrägerier. Här är några sätt som företag kan minska risken för bedrägerier:

• Håll inne återbetalningen
  Företag är inte skyldiga att återbetala pengarna innan de får den returnerade produkten. I artikel 107.3 i kungligt lagdekret 1/2007 anges att företag kan hålla inne återbetalningen tills de får artikeln eller kunden tillhandahåller bevis på att den har returnerats. Spanska företag föredrar i allmänhet det första alternativet, eftersom det gör det möjligt för dem att kontrollera skicket på de varor som kunden har beslutat att returnera.

• Kontrollera varorna
  Även om kontroll av returer kan försena återbetalningsprocessen och påverka kundnöjdheten är det en användbar åtgärd för att förhindra bedrägeri. Några av de vanligaste formerna av bedrägeri är produktbyte (dvs. att skicka en annan artikel än den man köpt) och returnera använda varor istället för en ny produkt.

• Använd en säker betalleverantör
  En bra betalleverantör kan hjälpa till att förhindra bedrägerier vid köpreturer. Stripe Payments är till exempel en modern plattform där du kan göra snabba återbetalningar med minimal risk. Robusta säkerhetsåtgärder för onlinetransaktioner, som kundautentiseringsverktyg, skyddar mot bedrägerier och undanröjer hinder för konvertering. Dessutom integreras Stripe Radar – plattformens bedrägeribekämpningssystem – i Stripes lösningar och upprätthåller en balans mellan autentisering, kostnader och skydd.

• Spara alla register
  Det är viktigt att föra korrekta register över alla transaktioner, inklusive försäljning, returer och återbetalningar. Om kundens klagomål är ett försök till bedrägeri kan företaget konsultera sina register och hitta nödvändig information för att lösa problemet.

Vanliga frågor om köpreturer i Spanien

Kan kunder begära retur av alla typer av köp?

Vid köp online har kunden ångerrätt och kan returnera varorna inom 14 dagar, även om de inte är behäftade med några defekter eller fel. Vissa onlineköp är dock undantagna från denna rätt, t.ex. hemleverans av mat och dryck, fysiska digitala varor med oförsluten förpackning eller kundanpassade eller personliga produkter.

För köp som görs i fysisk butik gäller inte ångerrätten, men vissa butiker tillåter köpreturer även om varorna inte är defekta.

Vad ska ett företag göra om en köpretur sker efter att moms deklarerats?

Om en kund begär en köpretur efter utgången av ett kvartal eller räkenskapsår ska beloppet justeras i nästa självskattningsdeklaration.

Om ett företag till exempel redan har fyllt i formulär 303 för att deklarera kvartalsvis moms och en kund begär att ett inköp som ingår i den skattedeklarationen ska returneras, har företaget betalat mer moms än nödvändigt. I så fall ska beloppet dras av från nästa självskattningsdeklaration, förutsatt att den relevanta fakturan har utfärdats.

Är företag enligt lag skyldiga att stå för fraktkostnaderna vid köpreturer?

Företaget är skyldigt att stå för fraktkostnaderna om kunden begär en retur på grund av en defekt eller ett fel. Om kunden åberopar ångerrätten måste företaget stå för kostnaden för den billigaste fraktmetoden som erbjuds. Om kunden väljer en dyrare metod kan företaget besluta sig för att återbetala prisskillnaden.

Finns det skillnader i hur man behandlar betalningar?

Ur regulatorisk synvinkel finns det inga skillnader i hur man behandlar återbetalningar beroende på betalningsmetod. Återbetalningar måste behandlas med samma betalningsmetod som kunden ursprungligen använde, såvida inte kunden uttryckligen samtycker till att använda en annan. Företag kan inte heller ta ut avgifter för att återbetala.

Det finns dock vissa praktiska skillnader. Kontantåterbetalningar är till exempel omedelbara, men det kan ta några dagar innan återbetalningar till kort eller plånböcker visas. Banköverföringar kräver vanligtvis att företaget överför samma belopp till kundens konto. Därefter kan företaget välja mellan en direktöverföring eller standardavräkning på 24–48 timmar.

Bizum – en populär mobil betaltjänst i Spanien – har sitt eget upplägg. Vissa banker erbjuder egenutvecklade system för att utfärda återbetalningar, men Bizum har ingen egen support för uppsägningar eller återbetalningar. I de flesta fall måste företaget skicka tillbaka beloppet till kundens telefonnummer via Bizum. I likhet med alla betalningar som görs via denna plattform kommer beloppet att synas på mottagarens konto inom några sekunder.