År 2024 returnerade 57 % av spanjorerna som köpte produkter online minst en vara, enligt en studie av CTT Express. Det är naturligt att anta att många av dessa returer inte omfattade samtliga köpta varor och att företagen därför var tvungna att göra partiella återbetalningar. Även om detta sannolikt är det vanligaste scenariot där proportionella återbetalningar sker, finns det andra situationer där ett företag måste återbetala en del av köpesumman till sina kunder.

I den här guiden analyserar vi fall där ditt företag kan behöva behandla den här typen av återbetalning, samt de steg som krävs för att genomföra den i enlighet med de spanska regler som reglerar återbetalningar.

Vad innehåller den här artikeln?

– Vad är en partiell återbetalning?
– Vilka regler gäller för partiella återbetalningar i Spanien?
– Vilka skäl kan leda till en partiell återbetalning?
– Hur man gör en partiell återbetalning i Spanien
– Vanliga frågor om partiella återbetalningar i Spanien

Vad är en partiell återbetalning?

En partiell återbetalning innebär att en del av det belopp kunden har betalat återförs. Detta gäller i särskilda situationer, till exempel när köparen inte får alla produkter de har köpt eller inte får full tillgång till den tjänst de har avtalat.

När företaget stöter på denna typ av incident eller får in ett klagomål skapas en proportionell faktura för att räkna ut det belopp som ska återbetalas till köparen. Den partiella återbetalningen måste göras via samma betalningsmetod som kunden använde vid beställningen.

Vilka regler styr partiella återbetalningar i Spanien?

I Spanien finns det flera lagar som fastställer regelverket för partiella återbetalningar:

– Allmän lag om skydd för konsumenter och användare
I artikel 119 i kungligt lagdekret 1/2007 föreskrivs att företaget har 14 dagar från den dag det tar emot köparens meddelande för att utfärda en proportionell återbetalning. Lagen kräver att motsvarande belopp återbetalas via samma betalningsmetod som kunden använde för beställningen, såvida de inte uttryckligen kommer överens med företaget om att använda ett annat förfarande. Säljaren får under inga omständigheter ta ut extraavgifter av kunden för att de väljer en betalningsmetod för att få sin återbetalning. Denna reglering förbjuder också tillämpningen av extraavgifter enbart för att begära en partiell återbetalning.

– Ångerrätt
Den allmänna lagen om skydd för konsumenter och användare, liksom de ändringar som infördes genom lag 3/2014, reglerar ångerrätten, som ger konsumenter möjlighet att häva hela eller delar av ett avtal eller köp inom minst 14 kalenderdagar efter bekräftelsen av transaktionen.

– EU-direktiv om försäljning och köp av varor
Artikel 16.2 i direktiv (EU) 2019/771 erkänner möjligheten att en kund inte är nöjd med vissa av de mottagna varorna (det vill säga att de har rätt att häva endast en del av sitt köp). Skäl 47 i detta direktiv ger europeiska konsumenter rätt till en partiell återbetalning av det belopp som betalats.

Vilka skäl kan leda till en partiell återbetalning?

Efter att ha analyserat hur en partiell återbetalning fungerar och vilka regler som styr den är det viktigt att förstå vilka faktorer som kan få en kund att begära en sådan. Här är några av de vanligaste situationerna:

– Retur av endast en del av beställningen
När en eller flera av de produkter en kund har köpt inte motsvarar förväntningarna (men de vill behålla resten) kan de begära en retur med partiell återbetalning. Detta är särskilt vanligt i klädbutiker. Faktum är att modebranschen genererar överlägset flest returer i Spanien, främst på grund av storleksproblem, missnöje med passform eller andra orsaker.

– Mottagande av en defekt produkt
Tillverkningsfel eller skador under transport kan innebära att en vara anländer med brister. Om felet enbart är estetiskt, varan fungerar normalt och kunden väljer att behålla den, kan företaget ge en partiell återbetalning som kompensation. Enligt en undersökning av den spanska konsumentorganisationen OCU anlände 8 % av produkterna som köptes mellan 2023 och 2024 skadade eller trasiga.

– Mottagande av en ofullständig beställning
Lagerslut och logistikproblem kan också leda till klagomål. Om en beställning anländer ofullständig kan köparen begära leverans av de saknade varorna eller i stället en partiell återbetalning. Enligt den tredje upplagan av studien ”Den digitala konsumenten i Spanien” (som omfattar data från 2020 till 2024) berodde nästan 17 % av klagomålen 2024 på ofullständiga eller felaktiga leveranser.

– Ofullständig tillgång till en tjänst
Anta att ett företag säljer en onlinetjänst i Spanien, men ett driftavbrott hindrar full åtkomst till lösningen (till exempel ett tekniskt fel som tillfälligt blockerar plattformen). I sådana fall har kunden rätt till en partiell återbetalning. Enligt en rapport från Kontoret för stöd till användare av telekommunikation och digitala tjänster, publicerad av ministeriet för digital omställning och offentlig förvaltning, handlade 24,1 % av klagomålen 2024 om funktionsfel och avbrott i tjänster.

– En kampanj tillämpas inte korrekt
Ett tekniskt fel eller en felkonfiguration i den e-handelsplattform som används av ett företag för att skapa sin webbutik i Spanien kan innebära att en kampanj inte tillämpas som den ska (till exempel om ett köp når gränsen för fri frakt men fraktkostnader ändå läggs till i kassan). I dessa fall återbetalar företaget det överskjutande beloppet delvis.

– Kompensation för viktskillnader
I nätbaserade livsmedelsbutiker är det vanligt att sälja varor vars pris varierar beroende på vikt. För att undvika att ta för lite betalt innan den faktiska vikten är känd vid plockningen tas ofta ett högre belopp ut. Om priset i slutändan blir lägre justeras skillnaden, och en partiell återbetalning görs. Även om organisationer som FACUA kritiserar denna praxis och anser att den är oskälig, ingår den i många kedjors försäljningspolicy.

Hur man gör en partiell återbetalning i Spanien

Om kunden befinner sig i någon av de situationer som beskrivits ovan måste företaget göra en partiell återbetalning. Nedan beskrivs stegen för att hantera kravet:

– Kontrollera att den partiella återbetalningen är legitim
När säljaren får in kundens anmälan måste det kontrolleras om kunden verkligen har rätt till återbetalningen. Det är viktigt att fråga om skälen till missnöjet och vid behov begära fotografier som visar produktens defekt.

– Beräkna återbetalningsbeloppet
Artikel 119 bis i den allmänna lagen om skydd för konsumenter och användare beskriver hur återbetalningsbeloppet ska beräknas. Här är en enkel formel för tre av de vanligaste fallen i Spanien:

– Partiell återbetalning för produkter som saknas eller har returnerats
Beloppet för de produkter som inte levererats eller returnerats + proportionell del av fraktkostnaderna

– Partiell återbetalning för defekta eller trasiga produkter
Produktens belopp – produktens faktiska värde i mottaget skick

– Partiell återbetalning för tjänster som inte tillhandahållits
totalt betalt belopp ÷ avtalets löptid (dagar) × antal dagar utan tillgång

– Välja betalningsmetod
Även om lagen kräver att samma betalningsmetod används som kunden använde, finns det alternativ som av tekniska eller andra skäl inte är kompatibla med partiella återbetalningar, såsom postförskott och Bizum. I dessa fall är det avgörande att köparen ger sitt medgivande till en alternativ metod som stöder proportionella återbetalningar, till exempel kredit- eller bankkort samt vissa icke-kortbaserade betalningar, inklusive e-plånböcker och SEPA-överföringar.

– Göra en partiell återbetalning
Behandlingen av den partiella återbetalningen kan göras via din bank eller, om du arbetar i en digital miljö, via din betalleverantör. Till exempel är Stripe Payments en modern plattform som gör det möjligt att göra en partiell återbetalning till en kund och tillämpa proportionellt fördelade debiteringar. Dessutom får dina kunder en förbättrad köpupplevelse, eftersom de kan välja sitt föredragna betalsätt bland de över 100 betalningsalternativ som kan användas med Stripe.

– Utfärda en korrigeringsfaktura
Artikel 15 i kungligt dekret 1619/2012, som reglerar faktureringsskyldigheter, anger att en korrigeringsfaktura krävs varje gång beskattningsunderlaget ändras. Här ska du ange att fakturan är en korrigeringsfaktura, ange skälet till användningen, lämna uppgifter som identifierar originalet och ange vilken korrigering som görs.

Vanliga frågor om partiella återbetalningar i Spanien

Är företag skyldiga att göra partiella återbetalningar i Spanien?

Ja, enligt den allmänna lagen om skydd för konsumenter och användare. Dessutom kräver artikel 27.4 i lagen om informationssamhällets tjänster och elektronisk handel (LSSI) att företag tydligt beskriver sina returvillkor. Om dessa villkor är transparenta och fördelaktiga för kunden minskar antalet tvister om partiella återbetalningar.

Vilken tidsfrist gäller för att göra en partiell återbetalning i Spanien?

Företag har 14 dagar från det att kunden anmäler sitt missnöje med produkten eller tjänsten att genomföra en partiell eller full återbetalning.

Kan en partiell återbetalning ske med en annan betalningsmetod än den som kunden använde från början?

Ja, partiella återbetalningar kan ske med en annan betalningsmetod om kunden uttryckligen godkänner det och inga extraavgifter tas ut när detta alternativ väljs.