En 2024, 57 % des Espagnols ayant acheté des produits en ligne ont effectué au moins un retour, selon une étude de CTT Express. Il est naturel de supposer que bon nombre de ces retours ne contenaient pas tous les articles achetés et que, par conséquent, les entreprises ont dû effectuer des remboursements partiels. Bien qu’il s’agisse probablement du scénario le plus courant dans lequel des remboursements proportionnels sont effectués, il existe d’autres situations dans lesquelles une entreprise doit rembourser une partie du montant de l’achat à ses clients.

Dans ce guide, nous analysons les cas où votre entreprise pourrait avoir besoin de traiter ce type de remboursement, ainsi que les étapes à suivre tout en respectant la réglementation espagnole en matière de remboursement.

Que contient cet article ?

• Qu’est-ce qu’un remboursement partiel ?
  
• Quelles réglementations régissent les remboursements partiels en Espagne ?
  
• Quels motifs peuvent conduire à un remboursement partiel ?
  
• Comment effectuer un remboursement partiel en Espagne
  
• FAQ sur les remboursements partiels en Espagne
  

Qu’est-ce qu’un remboursement partiel ?

Un remboursement partiel consiste à restituer une partie de la somme versée par un client. Il s’applique dans des circonstances spécifiques, par exemple lorsque le client ne reçoit pas tous les produits achetés ou ne peut pas accéder pleinement au service contracté.

Lorsque l’entreprise est confrontée à ce type d’incident ou reçoit une réclamation, elle génère unefacture au prorata afin de calculer le remboursement dû au client. Vous devez effectuer le remboursement partiel en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le client lors de sa commande.

Quelles réglementations régissent les remboursements partiels en Espagne ?

En Espagne, plusieurs lois établissent le cadre réglementaire des remboursements partiels :

• Loi générale pour la protection des consommateurs et des utilisateurs
  L’article 119 du décret législatif royal 1/2007 stipule que, pour émettre un remboursement proportionnel, l’entreprise dispose d’un délai de 14 jours à compter de la date de réception de la communication du client. La loi exige le renvoi du montant correspondant par le biais de la même option de paiement que celle que le client a utilisée pour la commande, à moins qu’il ne convienne explicitement avec l’entreprise d’utiliser un autre moyen. Le marchand ne peut en aucun cas facturer au client des frais supplémentaires pour le choix d’un moyen de paiement pour recevoir son remboursement. Cette réglementation interdit également l’application de frais supplémentaires uniquement pour avoir demandé un remboursement partiel.

• Droit de rétractation
  La loi générale pour la protection des consommateurs et des utilisateurs, ainsi que les modifications apportées à la loi par la loi 3/2014, régissent ledroit de rétractation, qui permet aux clients d’annuler tout ou partie d’un contrat ou d’un achat dans un délai d’au moins 14 jours calendaires après la confirmation de la transaction.

• Directive européenne sur la vente et l’achat de biens
  L'article 16, paragraphe 2, de la directive (UE) 2019/771 reconnaît la possibilité qu’un client ne soit pas satisfait de certains des articles reçus (c’est-à-dire qu’il a le droit de se rétracter d'une partie seulement de son achat). Le considérant 47 de cette directive accorde aux clients européens le droit de recevoir un remboursement partiel du montant payé.

Quels motifs peuvent conduire à un remboursement partiel ?

Après avoir analysé le fonctionnement d’un remboursement partiel et les réglementations qui le régissent, il est important de comprendre les facteurs qui pourraient amener une personne à en demander un. Voici quelques-unes des situations les plus courantes :

• Retour d'une partie seulement de la commande
  Lorsqu’un ou plusieurs des produits qu’un client a achetés ne correspondent pas à ses attentes (mais qu’il souhaite tout de même conserver les autres articles), il peut demander un retour pour obtenir un remboursement partiel. Ce cas de figure est particulièrement fréquent dans les magasins de vêtements ; en effet, le secteur de la mode génère de loin le plus grand nombre de retours en Espagne, principalement en raison de problèmes de taille, d’insatisfaction quant à la coupe des vêtements ou pour d’autres motifs.

• Réception d’un produit défectueux
  Des défauts de fabrication ou des dommages pendant le transport peuvent entraîner la livraison d'un article présentant des imperfections. Si le défaut est uniquement esthétique, que l’article fonctionne normalement et que le client décide de le conserver, l’entreprise peut accorder un remboursement partiel pour le dédommager. Selon une enquête de l’Organisation espagnole des consommateurs et des utilisateurs (OCU),8 % des produits achetés entre 2023 et 2024 sont arrivés endommagés ou cassés.

• Réception d’une commande incomplète
  Les ruptures de stock et les problèmes logistiques peuvent également entraîner des réclamations. Si une commande arrive incomplète, le client peut demander l’expédition des autres articles ou, à la place, un remboursement partiel. Selon la troisième édition de l’étude « Le consommateur numérique en Espagne » (qui couvre les données de 2020 à 2024), près de17 % des réclamations en 2024 étaient dues à des expéditions incomplètes ou incorrectes.

• Accès incomplet à un service
  Supposons qu’une entreprise vende un service en ligne en Espagne, mais qu'une panne empêche l'accès complet à la solution (par exemple, un problème technique bloquant temporairement l'accès à la plateforme). Dans ce cas, le client a droit à un remboursement partiel. Selon un rapport du Bureau d'assistance aux utilisateurs des services de télécommunications et numériques publié par le ministère de la Transformation numérique et de la Fonction publique,en 2024, 24,1 % des réclamations concernaient des dysfonctionnements et des interruptions de service.

• Application incorrecte d'une promotion
  Une défaillance technique ou une mauvaise configuration de la plateforme d'e-commerce utilisée par une entreprise pourcréer sa boutique en ligne en Espagne peut entraîner une mauvaise application d'une promotion (par exemple, si un achat atteint le seuil minimum pour bénéficier de la livraison gratuite, mais que les frais de port sont tout de même ajoutés lors du paiement). Dans ce cas, l'entreprise rembourse en partie le montant supplémentaire.

• Compensation des différences de poids
  Dans les supermarchés en ligne, il est courant de vendre des produits dont le prix peut varier en fonction du poids. Pour éviter de sous-facturer avant que le poids réel de la commande ne soit connu au moment de la préparation, un prix plus élevé est généralement appliqué. Si le prix final est inférieur, la différence est ajustée et un remboursement partiel est effectué. Bien que des organisations telles que la FACUA critiquent cette pratique qu’elles jugent abusive, elle fait partie de la politique de vente de nombreuses chaînes de magasins.

Comment effectuer un remboursement partiel en Espagne

Si le client se trouve dans l’une des situations décrites ci-dessus, l’entreprise sera tenue d’effectuer un remboursement partiel. Voici les étapes à suivre pour traiter la demande :

• Vérification de la légitimité du remboursement partiel
  Après avoir reçu la communication du client, le marchand doit vérifier s’il y a droit. Pour ce faire, il est important de demander les raisons de son insatisfaction et, le cas échéant, de demander des photographies démontrant le défaut du produit.

• Calcul du montant du remboursement
  L’article 119 bis de la loi générale pour la protection des consommateurs et des utilisateurs décrit la méthode de calcul du montant du remboursement. Nous avons élaboré une formule simple pour chacun des trois cas les plus courants en Espagne :

  • Remboursement partiel pour les produits manquants ou retournés
    Montant des produits non livrés ou retournés + Partie proportionnelle des frais de port
    
  • Remboursement partiel pour les produits défectueux ou cassés
    Quantité du produit - Valeur réelle du produit dans l'état où il a été reçu
    
  • Remboursement partiel pour les services non fournis
    Montant total payé ÷ Jours de la durée du contrat × Jours sans accès
    

• Sélection du moyen de paiement
  Bien que la loi vous oblige à utiliser le même moyen de paiement que celui utilisé par le client, certaines options ne sont pas compatibles avec les remboursements partiels pour des raisons techniques ou autres, comme le contre-remboursement et Bizum. Dans ces cas, il est essentiel que le client vous autorise à utiliser un autre moyen de paiement qui accepte ces remboursements proportionnels, comme les cartes de crédit ou de débit, ainsi que certainspaiements sans carte, notamment lesportefeuilles électroniques et lesvirements SEPA.

• Effectuer le remboursement partiel
  Le traitement du remboursement partiel peut être effectué par votre banque ou, si vous travaillez dans un environnement numérique, par votreprestataire de services de paiement. Par exemple, Stripe Payments est une plateforme moderne qui vous permet de rembourser partiellement un client et d’appliquer des frais au prorata. De plus, vos clients bénéficieront d’une expérience d’achat améliorée, car ils pourront choisir leur option de paiement préférée parmi plus de 100 options prises en charge par Stripe.

• Émettre une facture rectificative
  L'article 15 du décret royal 1619/2012, qui régit les obligations de facturation, précise qu'une facture rectificative est nécessaire chaque fois que la base imposable est modifiée. Vous devez alors indiquer que la facture est rectificative, préciser le motif de son utilisation, fournir des détails permettant d'identifier l'original et indiquer la correction apportée.

FAQ sur les remboursements partiels en Espagne

Les entreprises sont-elles tenues d’effectuer des remboursements partiels en Espagne ?

Oui, comme le précise la loi générale sur la protection des consommateurs et des utilisateurs. En outre, l'article 27(4) de la loi sur les services de la société de l'information et le commerce électronique (LSSI) oblige les entreprises à décrire clairement leurs politiques de retour. Si ces politiques sont transparentes et avantageuses pour les clients, vous réduirez le nombre de litiges impliquant des personnes demandant des remboursements partiels.

Quel est le délai d’émission d’un remboursement partiel en Espagne ?

Les entreprises disposent d’un délai de 14 jours à compter du moment où le client signale son insatisfaction à l’égard du produit ou du service pour effectuer un remboursement partiel ou total.

Un remboursement partiel peut-il être effectué à l’aide d’un moyen de paiement autre que celui que le client a initialement utilisé pour payer la commande ?

Oui, les remboursements partiels peuvent être traités à l’aide d’un autre moyen de paiement si le client l’autorise explicitement, et aucun frais supplémentaire ne s’applique pour le choix de cette option.