จากการศึกษาของ CTT Express พบว่าในปี 2024 ชาวสเปน 57% ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ได้ดำเนินการคืนสินค้าอย่างน้อยหนึ่งรายการ โดยเป็นเรื่องปกติที่จะสันนิษฐานว่าการคืนสินค้าหลายรายการเหล่านั้นไม่ได้เป็นการคืนสินค้าทั้งหมดที่ซื้อไป ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงต้องคืนเงินบางส่วน แม้ว่านี่อาจเป็นสถานการณ์ที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการคืนเงินตามสัดส่วน แต่ก็มีสถานการณ์อื่นๆ ที่บริษัทต้องคืนเงินบางส่วนจากยอดซื้อให้กับลูกค้า

ในคำแนะนำนี้ เราจะวิเคราะห์กรณีที่ธุรกิจของคุณอาจจำเป็นต้องดำเนินการคืนเงินประเภทนี้ รวมถึงขั้นตอนในการดำเนินการตามระเบียบข้อบังคับของสเปนที่กำกับดูแลการคืนเงิน

เนื้อหาหลักในบทความ

• คืนเงินบางส่วนคืออะไร
  
• ระเบียบข้อบังคับใดบ้างที่กำกับดูแลการคืนเงินบางส่วนในสเปน
  
• เหตุผลใดบ้างที่อาจนำไปสู่การคืนเงินบางส่วน
  
• วิธีคืนเงินบางส่วนในสเปน
  
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคืนเงินบางส่วนในสเปน
  

คืนเงินบางส่วนคืออะไร

การคืนเงินบางส่วนคือการคืนยอดชำระของลูกค้าบางส่วน ซึ่งจะทำได้ในบางกรณี เช่น เมื่อผู้ซื้อได้รับสินค้าไม่ครบถ้วนหรือไม่สามารถเข้าถึงบริการตามสัญญาได้อย่างเต็มรูปแบบ

เมื่อบริษัทพบเหตุการณ์ประเภทนี้หรือได้รับการร้องเรียน บริษัทจะสร้างใบแจ้งหนี้ตามสัดส่วนเพื่อคำนวณการคืนเงินที่ต้องชำระให้กับผู้ซื้อ คุณต้องคืนเงินบางส่วนผ่านวิธีการชำระเงินเดียวกันกับที่ลูกค้าใช้สั่งซื้อ

ระเบียบข้อบังคับใดบ้างที่กำกับดูแลการคืนเงินบางส่วนในสเปน

ในสเปน มีกฎหมายหลายฉบับที่กำหนดกรอบการกำกับดูแลสำหรับการคืนเงินบางส่วน ดังนี้

• กฎหมายทั่วไปว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภคและผู้ใช้
  มาตรา 119 แห่งพระราชกฤษฎีกาฉบับที่ 1/2007 ระบุว่า บริษัทต้องคืนเงินตามสัดส่วนภายใน 14 วันนับจากวันที่ได้รับการติดต่อจากผู้ซื้อ โดยกฎหมายกำหนดให้บริษัทต้องส่งคืนเงินจำนวนที่สอดคล้องกันผ่านช่องทางการชำระเงินเดียวกับที่ลูกค้าใช้สั่งซื้อ เว้นแต่ลูกค้าจะตกลงอย่างชัดแจ้งกับบริษัทให้ใช้วิธีการอื่น ผู้ขายไม่สามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมใดๆ จากลูกค้าสำหรับการเลือกวิธีการชำระเงินเพื่อรับเงินคืนไม่ว่าในกรณีใดๆ ระเบียบข้อบังคับนี้ยังห้ามการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมเพียงเพราะขอคืนเงินบางส่วนด้วย

• สิทธิ์ในการเพิกถอน
  กฎหมายทั่วไปว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภคและผู้ใช้ รวมถึงการปรับปรุงกฎหมายที่ประกาศใช้โดยกฎหมาย 3/2014 จะควบคุมสิทธิ์ในการเพิกถอนที่อนุญาตให้ผู้ซื้อยกเลิกสัญญาหรือการซื้อทั้งหมดหรือบางส่วนภายในอย่างน้อย 14 วันปฏิทินหลังจากการยืนยันธุรกรรม

• คำสั่งสหภาพยุโรปเกี่ยวกับการขายและการซื้อสินค้า
  มาตรา 16(2) ของคำสั่ง (สหภาพยุโรป) 2019/771 ยอมรับความเป็นไปได้ที่ลูกค้าอาจไม่พึงพอใจกับสินค้าบางรายการที่ได้รับ (กล่าวคือ ลูกค้ามีสิทธิ์ที่จะเพิกถอนสินค้าที่ซื้อได้เพียงบางส่วน) ข้อพิจารณาที่ 47 ของคำสั่งนี้ให้สิทธิ์ผู้ซื้อในยุโรปในการรับเงินคืนบางส่วนจากจำนวนเงินที่ชำระไป

เหตุผลใดบ้างที่อาจนำไปสู่การคืนเงินบางส่วน

หลังจากวิเคราะห์ว่าการคืนเงินบางส่วนและระเบียบข้อบังคับที่กำกับดูแลเป็นอย่างไรแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจปัจจัยต่างๆ ที่อาจทำให้บุคคลนั้นขอคืนเงิน ต่อไปนี้คือสถานการณ์ที่พบบ่อยที่สุด

• ส่งคืนสินค้าตามคำสั่งซื้อเพียงบางส่วน
  เมื่อสินค้าที่ลูกค้าซื้อไปอย่างน้อยหนึ่งรายการไม่ตรงตามที่คาดหวัง (แต่ลูกค้ายังคงต้องการเก็บสินค้าที่เหลือไว้) พวกเขาสามารถขอคืนเงินบางส่วนได้ การขอคืนเงินมักเกิดขึ้นบ่อยในร้านขายเสื้อผ้า อันที่จริง อุตสาหกรรมแฟชั่นเป็นอุตสาหกรรมที่มีการคืนสินค้ามากที่สุดในสเปน โดยส่วนใหญ่เกิดจากปัญหาเรื่องขนาด ความไม่พอใจกับความพอดีของเสื้อผ้า หรือเหตุผลอื่นๆ

• ได้รับสินค้าที่มีตำหนิ
  ความบกพร่องในการผลิตหรือความเสียหายระหว่างการขนส่งอาจส่งผลให้สินค้ามาถึงโดยไม่สมบูรณ์ หากข้อบกพร่องเป็นเพียงเรื่องความสวยงาม สินค้าอยู่ในสภาพใช้งานได้ตามปกติ และลูกค้าต้องการเก็บไว้ ทางร้านสามารถคืนเงินบางส่วนเพื่อชดเชยให้แก่ลูกค้าได้ จากการสำรวจโดยองค์กรผู้บริโภคและผู้ใช้แห่งสเปน (OCU) พบว่า 8% ของสินค้าที่ซื้อระหว่างปี 2023 ถึง 2024 มาถึงในสภาพชำรุดหรือเสียหาย

• ได้รับคำสั่งซื้อที่ไม่สมบูรณ์
  ปัญหาสินค้าหมดและปัญหาโลจิสติกส์อาจทำให้เกิดการเรียกร้องด้วยเช่นกัน หากคำสั่งซื้อมาไม่ครบถ้วน ผู้ซื้อสามารถขอให้จัดส่งสินค้าที่เหลือหรือขอคืนเงินบางส่วนแทนได้ จากการศึกษา "ผู้บริโภคดิจิทัลในสเปน" ฉบับที่ 3 (ซึ่งครอบคลุมข้อมูลตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2024) พบว่าเกือบ 17% ของการร้องเรียนในปี 2024 เกิดจากการจัดส่งไม่ครบถ้วนหรือไม่ถูกต้อง

• เข้าถึงบริการได้ไม่ครบถ้วน
  สมมติว่าบริษัทแห่งหนึ่งขายบริการออนไลน์ในสเปน แต่เกิดการขัดข้องทำให้ไม่สามารถเข้าถึงโซลูชันได้อย่างสมบูรณ์ (เช่น ปัญหาทางเทคนิคที่ปิดกั้นการเข้าถึงแพลตฟอร์มชั่วคราว) ในกรณีดังกล่าว ลูกค้าจะได้รับสิทธิ์สำหรับการคืนเงินบางส่วน ตามรายงานจากสำนักงานสนับสนุนผู้ใช้โทรคมนาคมและบริการดิจิทัลที่เผยแพร่โดยกระทรวงการเปลี่ยนไปสู่ระบบดิจิทัลและกิจการพลเรือน พบว่า24.1% ของการร้องเรียนในปี 2024 นั้นเกี่ยวข้องกับการทำงานผิดปกติและการหยุดชะงักของบริการ

• ไม่ได้ใช้โปรโมชันอย่างถูกต้อง
  ข้อบกพร่องทางเทคนิคหรือการกำหนดค่าผิดพลาดในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ธุรกิจใช้เพื่อสร้างร้านค้าออนไลน์ในสเปนอาจทำให้มีการใช้โปรโมชันไม่ถูกต้อง (เช่น หากยอดซื้อถึงเกณฑ์ขั้นต่ำสำหรับการจัดส่งฟรี แต่ยังคงมีการคิดค่าจัดส่งเพิ่มเติมเมื่อชำระเงิน) ในกรณีเหล่านี้ บริษัทจะคืนเงินส่วนที่เกินมาบางส่วน

• การชดเชยความแตกต่างของน้ำหนัก
  ในซูเปอร์มาร์เก็ตออนไลน์ มักมีการขายสินค้าที่ราคาอาจแตกต่างกันไปตามน้ำหนัก เพื่อหลีกเลี่ยงการเรียกเก็บเงินต่ำกว่าความเป็นจริงก่อนที่จะทราบน้ำหนักจริงของสินค้าในคำสั่งซื้อขณะเตรียมสินค้า ผู้ขายจึงมักคิดราคาที่สูงขึ้น หากสุดท้ายแล้วราคาต่ำกว่าที่คิดไว้ จะมีการปรับส่วนต่างและคืนเงินบางส่วน แม้ว่าองค์กรต่างๆ เช่น FACUA จะวิพากษ์วิจารณ์แนวทางปฏิบัตินี้ ซึ่งพวกเขามองว่าเป็นการละเมิด แต่การกระทำก็นี้เป็นส่วนหนึ่งของนโยบายการขายของร้านค้าในเครือหลายแห่ง

วิธีคืนเงินบางส่วนในสเปน

หากลูกค้าตกอยู่ในสถานการณ์ใดสถานการณ์หนึ่งที่อธิบายไว้ข้างต้น บริษัทจะต้องคืนเงินบางส่วน ต่อไปนี้คือขั้นตอนที่ต้องดำเนินการเพื่อดำเนินการกับการเคลม

• การตรวจสอบความถูกต้องของการคืนเงินบางส่วน
  หลังจากได้รับการติดต่อจากผู้ซื้อ ผู้ขายจำเป็นต้องตรวจสอบว่าลูกค้ามีสิทธิ์ได้รับเงินคืนหรือไม่ สิ่งสำคัญคือต้องสอบถามถึงสาเหตุของความไม่พอใจ และหากจำเป็น ควรขอภาพถ่ายที่แสดงให้เห็นข้อบกพร่องของสินค้า

• การคำนวณยอดการคืนเงิน
  มาตรา 119 ทวิ ของกฎหมายทั่วไปว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภคและผู้ใช้ ได้ระบุแนวทางการคำนวณยอดการคืนเงินไว้อย่างชัดเจน เราได้จัดทำสูตรคำนวณอย่างง่ายสำหรับแต่ละกรณีที่พบบ่อยที่สุด 3 กรณีในสเปนดังต่อไปนี้

  • __ การคืนเงินบางส่วนสำหรับสินค้าที่ขาดหายไปหรือสินค้าที่ถูกส่งคืน__
    มูลค่าของสินค้าที่ไม่ได้จัดส่งหรือถูกส่งคืน + ค่าจัดส่งตามสัดส่วนเพียงบางส่วน
    
  • __ การคืนเงินบางส่วนสำหรับสินค้าที่มีตำหนิหรือเสียหาย__
    มูลค่าของสินค้า - มูลค่าที่แท้จริงของสินค้าในสภาพที่ได้รับ
    
  • __ การคืนเงินบางส่วนสำหรับบริการที่ไม่ได้ให้บริการ__
    ยอดทั้งหมดที่ชำระ ÷ วันตามระยะสัญญา × วันที่ไม่มีสิทธิ์เข้าถึง
    

• เลือกวิธีการชำระเงิน
  แม้ว่ากฎหมายจะกำหนดให้คุณใช้วิธีการชำระเงินเดียวกันกับที่ลูกค้าใช้ แต่ก็มีบางตัวเลือกที่ไม่สามารถใช้กับการคืนเงินบางส่วนได้ด้วยเหตุผลทางเทคนิคหรือเหตุผลอื่นๆ เช่น การเก็บเงินปลายทาง และ Bizum ในกรณีเหล่านี้ ผู้ซื้อจำเป็นต้องอนุญาตให้คุณใช้วิธีการอื่นที่ยอมรับการคืนเงินตามสัดส่วนเหล่านี้ เช่น บัตรเครดิตหรือบัตรเดบิต รวมถึงการชำระเงินโดยไม่ใช้บัตรบางประเภท เช่น กระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์และการโอนเงินผ่าน SEPA

• ดำเนินการคืนเงินบางส่วน
  การดำเนินการคืนเงินบางส่วนสามารถทำได้ผ่านธนาคารของคุณ หรือหากคุณทำงานในสภาพแวดล้อมดิจิทัล ก็สามารถดำเนินการผ่านผู้ประมวลผลการชำระเงินของคุณได้เช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น Stripe Payments เป็นแพลตฟอร์มที่ทันสมัยที่ให้คุณคืนเงินบางส่วนให้กับลูกค้าและคิดค่าธรรมเนียมตามสัดส่วน นอกจากนี้ ลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีขึ้น เนื่องจากสามารถเลือกรูปแบบการชำระเงินที่ต้องการได้จากตัวเลือกการชำระเงินกว่า 100 ตัวเลือกที่ Stripe รองรับ

• __ ออกใบแจ้งหนี้ฉบับแก้ไข__
  มาตรา 15 แห่งพระราชกฤษฎีกา 1619/2012 ซึ่งควบคุมภาระผูกพันในการเรียกเก็บเงิน ระบุว่าต้องมีใบแจ้งหนี้ฉบับแก้ไขทุกครั้งที่มีการแก้ไขฐานภาษี ในที่นี้ คุณต้องระบุว่าใบแจ้งหนี้นั้นเป็นฉบับแก้ไข ระบุเหตุผลในการใช้ใบแจ้งหนี้ฉบับนี้ ให้รายละเอียดเพื่อระบุต้นฉบับ และระบุการแก้ไขที่ได้ดำเนินการ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคืนเงินบางส่วนในสเปน

บริษัทจำเป็นต้องคืนเงินบางส่วนในสเปนหรือไม่

ใช่ ตามที่ระบุไว้ในกฎหมายทั่วไปว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภคและผู้ใช้ นอกจากนี้ มาตราที่ 27(4) ของกฎหมายว่าด้วยการบริการสังคมสารสนเทศและการค้าอิเล็กทรอนิกส์ (LSSI) กำหนดให้ธุรกิจต้องอธิบายนโยบายการคืนสินค้าอย่างชัดเจน หากนโยบายเหล่านี้มีความโปร่งใสและเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า คุณจะลดจำนวนข้อพิพาทที่เกี่ยวข้องกับบุคคลที่ขอคืนเงินบางส่วนได้

ระยะเวลาในการคืนเงินบางส่วนในสเปนคือเท่าใด

บริษัทต้องคืนเงินทั้งหมดหรือบางส่วนภายใน 14 วันนับจากวันที่ลูกค้ารายงานความไม่พอใจต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

คืนเงินบางส่วนสามารถดำเนินการได้โดยใช้วิธีการชำระเงินอื่นนอกเหนือจากวิธีการเดิมที่ลูกค้าใช้ชำระคำสั่งซื้อได้หรือไม่

ได้ การคืนเงินบางส่วนสามารถดำเนินการโดยใช้วิธีการชำระเงินอื่นได้ หากลูกค้าอนุญาตอย่างชัดแจ้ง และจะไม่มีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมในการเลือกตัวเลือกดังกล่าว