In 2024 heeft 57% van de Spanjaarden die online producten kochten, minstens één keer iets teruggestuurd, volgens een onderzoek van CTT Express. Het is logisch om aan te nemen dat veel van die retourzendingen niet alle gekochte artikelen bevatten en dat de bedrijven daarom gedeeltelijke terugbetalingen moesten doen. Hoewel dit waarschijnlijk het meest voorkomende scenario is waarin proportionele terugbetalingen worden gedaan, zijn er andere situaties waarin een bedrijf een deel van het aankoopbedrag aan zijn klanten moet terugstorten.

In deze gids kijken we naar gevallen waarin je bedrijf dit soort terugbetalingen moet doen, en welke stappen je moet nemen om dit te doen volgens de Spaanse regels voor terugbetalingen ( ).

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is een gedeeltelijke terugbetaling?
  
• Welke regels gelden er voor gedeeltelijke terugbetalingen in Spanje?
  
• Wat zijn de redenen voor een gedeeltelijke terugbetaling?
  
• Hoe doe je een gedeeltelijke terugbetaling in Spanje?
  
• Veelgestelde vragen over gedeeltelijke terugbetalingen in Spanje
  

Wat is een gedeeltelijke terugbetaling?

Een gedeeltelijke terugbetaling is het teruggeven van een deel van het bedrag dat een klant heeft betaald. Dit gebeurt in bepaalde situaties, bijvoorbeeld als de koper niet alle gekochte producten krijgt of niet volledig toegang heeft tot de afgesproken dienst.

Als het bedrijf met dit soort dingen te maken krijgt of een klacht krijgt, maakt het een pro rata factuur om te berekenen hoeveel de koper terugkrijgt. Je moet de gedeeltelijke terugbetaling doen via dezelfde betaalmethode die de klant heeft gebruikt voor zijn bestelling.

Welke regels gelden er voor gedeeltelijke terugbetalingen in Spanje?

In Spanje zijn er verschillende wetten die bepalen hoe gedeeltelijke terugbetalingen werken:

• Algemene wet ter bescherming van consumenten en gebruikers
  Artikel 119 van Koninklijk Wetsbesluit 1/2007 zegt dat een bedrijf 14 dagen de tijd heeft vanaf het moment dat het bericht van de koper binnenkomt om een evenredige terugbetaling te doen. De wet zegt dat het geld teruggestort moet worden via dezelfde betaalmethode die de klant heeft gebruikt voor de bestelling, tenzij ze met het bedrijf afspreken om het anders te doen. De verkoper mag de klant in geen geval extra kosten in rekening brengen voor het kiezen van een betaalmethode om zijn terugbetaling te ontvangen. Deze regel verbiedt ook het aanrekenen van extra kosten uitsluitend voor het aanvragen van een gedeeltelijke terugbetaling.

• Herroepingsrecht
  De algemene wet voor de bescherming van consumenten en gebruikers, en de updates van de wet die zijn ingevoerd door Wet 3/2014, regelen het herroepingsrecht, dat shoppers toestaat om een contract of aankoop geheel of gedeeltelijk te annuleren binnen ten minste 14 kalenderdagen na bevestiging van de transactie.

• Europese richtlijn betreffende de verkoop en aankoop van goederen
  Artikel 16, lid 2, van Richtlijn (EU) 2019/771 zegt dat het kan dat een klant niet helemaal blij is met wat hij heeft gekregen (dus hij mag een deel van zijn aankoop terugsturen). Overweging 47 van deze richtlijn geeft Europese shoppers het recht om een deel van het betaalde bedrag terug te krijgen.

Wat zijn de redenen voor een gedeeltelijke terugbetaling?

Nadat we hebben gekeken hoe een gedeeltelijke terugbetaling werkt en welke regels erbij horen, is het belangrijk om te snappen waarom iemand hierom zou vragen. Hieronder staan een paar veelvoorkomende situaties:

• Slechts een deel van de bestelling retourneren
  Als een of meer producten die een klant heeft gekocht niet aan zijn verwachtingen voldoen (maar hij de overige artikelen wel wil houden), kan hij een retourzending aanvragen voor een gedeeltelijke terugbetaling. Dit komt vooral veel voor in kledingwinkels; de mode-industrie genereert veruit de meeste retourzendingen in Spanje, voornamelijk vanwege problemen met de maatvoering, ontevredenheid over de pasvorm van kledingstukken of andere redenen.

• Een defect product ontvangen
  Door fabricagefouten of schade tijdens het transport kan het zijn dat een product niet helemaal perfect aankomt. Als het alleen om een cosmetisch probleem gaat, het product nog goed werkt en de klant besluit het te houden, kan het bedrijf een gedeeltelijke terugbetaling geven als compensatie. Volgens een onderzoek van de Spaanse organisatie van consumenten en gebruikers (OCU) kwam 8% van de producten die tussen 2023 en 2024 werden gekocht beschadigd of kapot aan.

• Een onvolledige bestelling ontvangen
  Voorraadtekorten en logistieke problemen kunnen ook tot klachten leiden. Als een bestelling onvolledig aankomt, kan de koper vragen om de resterende artikelen alsnog te verzenden of om een gedeeltelijke terugbetaling. Volgens de derde editie van het onderzoek "The Digital Consumer in Spain" (dat gegevens van 2020 tot 2024 omvat) was bijna 17% van de klachten in 2024 te wijten aan onvolledige of onjuiste leveringen.

• Onvolledige toegang tot een dienst
  Stel dat een bedrijf een online dienst verkoopt in Spanje, maar dat er een storing is waardoor je niet alles kunt gebruiken (bijvoorbeeld een technisch probleem waardoor je even niet op het platform kunt). In zo'n geval heb je recht op een gedeeltelijke terugbetaling. Volgens een rapport van het Bureau voor gebruikersondersteuning voor telecommunicatie en digitale diensten, gepubliceerd door het Ministerie van Digitale Transformatie en Ambtenarenzaken, ging in 2024 24,1% van de klachten over storingen en onderbrekingen in diensten.

• Een promotie niet goed toepassen
  Een technisch probleem of een verkeerde instelling in het e-commerceplatform dat een bedrijf gebruikt om zijn online winkel in Spanje te maken, kan ervoor zorgen dat een promotie niet goed wordt toegepast (bijvoorbeeld als een aankoop het minimumbedrag voor gratis verzending haalt, maar er toch verzendkosten worden berekend bij het afrekenen). In deze gevallen geeft het bedrijf een deel van het extra bedrag terug.

• Compensatie voor gewichtsverschillen
  In online supermarkten is het normaal dat je goederen verkoopt waarvan de prijs kan variëren op basis van het gewicht. Om te voorkomen dat er te weinig in rekening wordt gebracht voordat het werkelijke gewicht van de bestelling bij het klaarmaken duidelijk wordt, wordt vaak een hoger bedrag in rekening gebracht. Als het uiteindelijke gewicht lager is, wordt het verschil aangepast en wordt het verschil terugbetaald. Hoewel organisaties zoals FACUA kritiek hebben op deze praktijk, die zij als misbruik beschouwen, maakt deze deel uit van het verkoopbeleid van veel winkelketens.

Hoe voer je een gedeeltelijke terugbetaling uit in Spanje?

Als de klant in een van de hierboven beschreven situaties zit, moet het bedrijf een gedeeltelijke terugbetaling doen. Dit zijn de stappen die het bedrijf moet volgen om de claim te verwerken:

• De geldigheid van de gedeeltelijke terugbetaling controleren
  Nadat de verkoper iets van de koper heeft gehoord, moet hij checken of hij daar recht op heeft. Daarom is het belangrijk om te vragen waarom de koper niet tevreden is en, als het nodig is, foto's te vragen die laten zien wat er mis is met het product.

• Het bedrag van de terugbetaling berekenen
  Artikel 119 bis van de Algemene wet ter bescherming van consumenten en gebruikers beschrijft hoe je het terug te betalen bedrag berekent. We hebben een simpele formule gemaakt voor de drie meest voorkomende gevallen in Spanje:

  • Gedeeltelijke terugbetaling voor ontbrekende of geretourneerde producten
    Bedrag van de niet geleverde of teruggestuurde producten + Evenredig deel van de verzendkosten
    
  • Gedeeltelijke terugbetaling voor kapotte of beschadigde producten
    Bedrag van het product - Echte waarde van het product zoals je het hebt gekregen
    
  • Gedeeltelijke terugbetaling voor niet-geleverde diensten
    Totaal betaald bedrag ÷ Aantal dagen contractperiode × Aantal dagen zonder toegang
    

• De betaalmethode kiezen
  Hoewel de wet zegt dat je dezelfde betaalmethode moet gebruiken als de klant, zijn er opties die om technische of andere redenen niet geschikt zijn voor gedeeltelijke terugbetalingen, zoals onder rembours en Bizum. In deze gevallen is het belangrijk dat de koper je autorisatie geeft om een andere methode te gebruiken die deze proportionele terugbetalingen accepteert, zoals creditcards of betaalkaarten, evenals sommige niet-kaartbetalingen, waaronder e-wallets en SEPA-overschrijvingen.

• De gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren
  Je kunt de gedeeltelijke terugbetaling regelen via je bank of, als je in een digitale omgeving werkt, via je betalingsverwerker. Stripe Payments is bijvoorbeeld een modern platform waarmee je een klant gedeeltelijk kunt terugbetalen en pro rata kosten kunt toepassen. Bovendien krijgen je klanten een betere aankoopervaring, omdat ze hun favoriete betaaloptie kunnen kiezen uit de meer dan 100 opties die Stripe ondersteunt.

• Een corrigerende factuur uitgeven
  Artikel 15 van Koninklijk Besluit 1619/2012, dat de factureringsverplichtingen regelt, zegt dat je een corrigerende factuur moet opstellen als de belastinggrondslag verandert. Hier moet je aangeven dat het om een correctief factuur gaat, waarom je het gebruikt, details geven om het origineel te identificeren en aangeven wat er gecorrigeerd wordt.

Veelgestelde vragen over gedeeltelijke terugbetalingen in Spanje

Moeten bedrijven in Spanje gedeeltelijke terugbetalingen doen?

Ja, zoals bepaald in de algemene wet ter bescherming van consumenten en gebruikers. Bovendien verplicht artikel 27, lid 4, van de wet inzake diensten van de informatiemaatschappij en elektronische handel (LSSI) bedrijven om hun retourbeleid duidelijk te beschrijven. Als dit beleid transparant is en gunstig voor klanten, zal het aantal geschillen met personen die een gedeeltelijke terugbetaling vragen, afnemen.

Wat is de termijn voor het verstrekken van een gedeeltelijke terugbetaling in Spanje?

Bedrijven hebben 14 dagen vanaf het moment dat de klant aangeeft niet tevreden te zijn met het product of de dienst om een gedeeltelijke of volledige terugbetaling te doen.

Kan een gedeeltelijke terugbetaling worden gedaan via een andere betaalmethode dan die de klant oorspronkelijk heeft gebruikt om de bestelling te betalen?

Ja, een gedeeltelijke terugbetaling kan via een andere betaalmethode als de klant daar expliciet autorisatie voor geeft. Er zijn geen extra kosten verbonden aan het kiezen van deze optie.