Em 2024, 57% dos espanhóis que compraram produtos on-line processaram pelo menos uma devolução, de acordo com um estudo da CTT Express. É natural supor que muitas dessas devoluções não continham todos os itens comprados e, portanto, as empresas tiveram que emitir reembolsos parciais. Embora esse seja provavelmente o cenário mais comum em que são feitos reembolsos proporcionais, há outras situações em que uma empresa precisa devolver parte do valor da compra a seus clientes.

Neste guia, vamos analisar os casos em que sua empresa pode precisar processar esse tipo de reembolso, bem como as etapas para realizá-lo, cumprindo as normas espanholas que regem os reembolsos.

O que será abordado neste artigo?

• O que é um reembolso parcial?
  
• Quais são os regulamentos que regem os reembolsos parciais na Espanha?
  
• Que motivos podem levar a um reembolso parcial?
  
• Como fazer um reembolso parcial na Espanha
  
• Perguntas frequentes sobre reembolsos parciais na Espanha
  

O que é um reembolso parcial?

Um reembolso parcial é a devolução de uma parte do valor pago por um cliente. Ele se aplica em circunstâncias específicas, como quando o comprador não recebe todos os produtos comprados ou não consegue acessar totalmente o serviço contratado.

Quando a empresa se depara com esse tipo de incidente ou recebe uma reclamação, ela gera uma fatura rateada para calcular o reembolso devido ao comprador. Você deve emitir o reembolso parcial por meio do mesmo método de pagamento que o cliente usou para o pedido.

Quais são os regulamentos que regem os reembolsos parciais na Espanha?

Na Espanha, várias leis estabelecem a estrutura regulatória para reembolsos parciais:

• Lei Geral de Proteção de Consumidores e Usuários
  O artigo 119 do Real Decreto Legislativo 1/2007 estipula que, para emitir um reembolso proporcional, a empresa tem 14 dias a partir da data em que receber a comunicação do comprador. A lei exige o envio do valor correspondente por meio da mesma opção de pagamento que o cliente utilizou para o pedido, a menos que ele concorde explicitamente com a empresa em utilizar um processo diferente. O vendedor não pode, em nenhuma circunstância, cobrar do cliente qualquer tarifa adicional pela escolha de uma forma de pagamento para receber seu reembolso. Esse regulamento também proíbe a inscrição de cobranças adicionais apenas pela solicitação de um reembolso parcial.

• Direito de retirada
  A Lei Geral de Proteção de Consumidores e Usuários, bem como as atualizações da lei introduzidas pela Lei 3/2014, regem o direito de retirada , que permite que os compradores cancelem todo ou parte de um contrato ou compra no prazo mínimo de 14 dias corridos após a confirmação da transação.

• Diretriz europeia sobre compra e venda de mercadorias
  O artigo 16(2) da Diretiva (EU) 2019/771 reconhece a possibilidade de um cliente não ficar satisfeito com alguns dos itens recebidos (ou seja, ele tem o direito de retirar apenas parte de sua compra). A consideração 47 dessa diretiva concede aos compradores europeus o direito de receber um reembolso parcial do valor pago.

Que motivos podem levar a um reembolso parcial?

Depois de analisar como funciona um reembolso parcial e os regulamentos que o regem, é importante entender os fatores que podem levar uma pessoa física a solicitá-lo. A seguir estão algumas das situações mais comuns:

• Devolver apenas parte do pedido
  Quando um ou mais produtos comprados por um comprador não atendem às suas expectativas (mas ele ainda quer ficar com os itens restantes), ele pode solicitar uma devolução para obter um reembolso parcial. Isso é especialmente comum em lojas de roupas; na verdade, o setor de moda gera, de longe, o maior número de devoluções na Espanha, principalmente devido a problemas de tamanho, insatisfação com o ajuste da roupa ou outros motivos.

• Receber um produto com defeito
  Defeitos de fabricação ou danos durante o transporte podem fazer com que o item chegue com imperfeições. Se a falha for apenas estética, o item estiver em condições normais de funcionamento e o cliente decidir ficar com ele, a empresa poderá conceder um reembolso parcial para compensá-lo. De acordo com uma pesquisa da Organização Espanhola de Consumidores e Usuários (OCU), 8% dos produtos comprados entre 2023 e 2024 chegaram danificados ou quebrados.

• Receber um pedido incompleto
  A falta de estoque e os problemas de logística também podem levar a reclamações. Se um pedido chegar incompleto, o comprador pode solicitar o envio dos itens restantes ou, em vez disso, um reembolso parcial. De acordo com a terceira edição do estudo "The Digital Consumer in Spain" (que abrange dados de 2020 a 2024), quase 17% das reclamações em 2024 foram devidas a remessas incompletas ou incorretas.

• Ter acesso incompleto a um serviço
  Suponha que uma empresa venda um serviço on-line na Espanha, mas uma interrupção impeça o acesso total à solução (por exemplo, um problema técnico que bloqueie temporariamente o acesso à plataforma). Nesses casos, o cliente tem direito a um reembolso parcial. De acordo com um relatório do Escritório de Compatibilidade com o Usuário de Telecomunicações e Serviços Digitais publicado pelo Ministério da Transformação Digital e do Serviço Civil, em 2024, 24,1% das reclamações foram sobre mau funcionamento e interrupções nos serviços.

• Não aplicar uma promoção corretamente
  Uma falha técnica ou configuração incorreta na plataforma de e-commerce usada por uma empresa para criar sua loja on-line na Espanha pode fazer com que uma promoção seja aplicada incorretamente (por exemplo, se uma compra atingir o limite mínimo para frete grátis, mas os custos de frete ainda forem adicionados no checkout). Nesses casos, a empresa devolve o valor adicional em parte.

• Compensação das diferenças de peso
  Nos supermercados on-line, é comum a venda de produtos cujo preço pode variar estabelecido pelo peso. Para evitar cobrar menos antes que o peso real do pedido fique claro na preparação, geralmente é aplicada uma cobrança maior. Se, no final, for menor, a diferença é ajustada e o reembolso parcial é processado. Embora organizações como a FACUA critiquem essa prática, que consideram abusiva, ela faz parte da política de vendas de muitas cadeias de lojas.

Como fazer um reembolso parcial na Espanha

Se o cliente se encontrar em uma das situações descritas acima, a empresa será obrigada a emitir um reembolso parcial. A seguir estão as etapas que a empresa deve seguir para processar a reclamação:

• Verificar a legitimidade do reembolso parcial
  Após receber a comunicação do comprador, o vendedor precisa verificar se tem direito a ela. Para isso, é importante perguntar os motivos de sua insatisfação e, se necessário, solicitar fotografias que demonstrem o defeito do produto.

• Calcular a soma do reembolso
  O artigo 119 bis da Lei Geral para a Proteção de Consumidores e Usuários descreve a abordagem para o cálculo do valor do reembolso. Preparamos uma fórmula simples para cada um dos três casos mais comuns na Espanha:

  • Reembolso parcial para produtos ausentes ou devolvidos
    Valor dos produtos não entregues ou devolvidos + Parte proporcional dos custos de envio
    
  • Reembolso parcial para produtos defeituosos ou quebrados
    Valor do produto - Valor real do produto em sua condição de recebimento
    
  • Reembolso parcial por serviços não prestados
    Valor total pago ÷ Dias de vigência do contrato × Dias sem acesso
    

• Selecionar o método de pagamento
  Embora a lei exija que você utilize a mesma forma de pagamento utilizada pelo cliente, há opções que, por motivos técnicos ou outros, não são compatíveis com reembolsos parciais, como dinheiro na entrega e Bizum. Nesses casos, é fundamental que o comprador autorize você a utilizar um método alternativo que aceite essas devoluções proporcionais, como cartões de crédito ou débito, bem como alguns pagamentos com cartão, incluindo carteiras eletrônicas e transferências SEPA.

• Realização do reembolso parcial
  O processo de reembolso parcial pode ser feito por meio do seu banco ou, se você trabalha em um ambiente digital, pelo seu processador de pagamentos. Por exemplo, oStripe Payments é uma plataforma moderna que permite que vocêreembolse parcialmente um cliente e aplique cobranças rateadas. Além disso, seus clientes desfrutarão de uma experiência de compra aprimorada, pois poderão escolher sua opção de pagamento preferida entre as mais de 100 aceitas pela Stripe.

• Emissão de uma fatura corretiva
  O artigo 15 do Decreto Real 1619/2012, que regulamenta as obrigações de faturamento, especifica que uma fatura corretiva é necessária sempre que a base tributária for modificada. Nesse caso, você deve indicar que a fatura é corretiva, declarar o motivo para usá-la, fornecer detalhes para identificar o original e indicar a correção que está sendo feita.

Perguntas frequentes sobre reembolsos parciais na Espanha

As empresas são obrigadas a emitir reembolsos parciais na Espanha?

Sim, conforme especificado pela Lei Geral de Proteção de Consumidores e Usuários. Além disso, o Artigo 27(4) da Lei sobre Serviços da Sociedade da Informação e Comércio Eletrônico (LSSI) exige que as empresas descrevam claramente suas políticas de devolução. Se essas políticas forem transparentes e benéficas para os clientes, você reduzirá o número de contestações envolvendo pessoas físicas que solicitam reembolsos parciais.

Qual é o prazo para emissão de um reembolso parcial na Espanha?

As empresas têm 14 dias a partir do momento em que o cliente relata sua insatisfação com o produto ou serviço para emitir um reembolso parcial ou total.

Posso processar um reembolso parcial usando uma forma de pagamento diferente daquela que o cliente usou originalmente para pagar o pedido?

Sim, os reembolsos parciais podem ser processados usando uma forma de pagamento diferente, se o cliente autorizar explicitamente, e nenhuma tarifa adicional se aplica à seleção dessa opção.