Im Jahr 2024 wickelten 57 % der Spanier, die online Produkte kauften, laut einer Studie von CTT Express mindestens eine Rückgabe ab. Es ist natürlich anzunehmen, dass viele dieser Rückgaben nicht alle gekauften Artikel enthielten, und daher mussten die Unternehmen Teilrückerstattungen ausstellen. Obwohl dies wahrscheinlich das häufigste Szenario ist, in dem anteilige Rückerstattungen erfolgen, gibt es andere Situationen, in denen ein Unternehmen einen Teil des Kaufbetrags an seine Kundinnen und Kunden zurückerstatten muss.

In diesem Leitfaden analysieren wir die Fälle, in denen Ihr Unternehmen diese Art von Rückerstattung abwickeln muss, sowie die Schritte zu ihrer Durchführung unter Einhaltung der spanischen Vorschriften für Rückerstattungen.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist eine Teilrückerstattung?
  
• Welche Vorschriften gelten für Teilrückerstattungen in Spanien?
  
• Welche Gründe können dazu führen, dass ein Teil zurückerstattet wird?
  
• So können Sie in Spanien einen Teil zurückerstatten
  
• FAQ zu Teilrückerstattungen in Spanien
  

Was ist eine Teilrückerstattung?

Eine Teilrückerstattung ist die Rückgabe eines Teils des von einer Kundin/einem Kunden gezahlten Betrags. Sie gilt unter bestimmten Umständen, z. B. wenn die/der Käufer/in nicht alle gekauften Produkte erhält oder nicht vollständig auf die vertraglich vereinbarte Dienstleistung zugreifen kann.

Wenn das Unternehmen auf einen solchen Vorfall stößt oder eine Beschwerde erhält, erstellt es eine anteilmäßige Rechnung, um die dem/der Käufer/in geschuldete Rückerstattung zu berechnen. Sie müssen die Teilrückerstattung über dieselbe Zahlungsmethode ausstellen, die der/die Kunde/Kundin für seine/ihre Bestellung verwendet hat.

Welche Vorschriften gelten für Teilrückerstattungen in Spanien?

In Spanien legen mehrere Gesetze den rechtlichen Rahmen für Teilerstattungen fest:

• Allgemeines Verbraucher- und Nutzerschutzgesetz
  Artikel 119 des Königlichen Gesetzesdekrets 1/2007 sieht vor, dass das Unternehmen ab dem Datum, an dem es die Mitteilung des/der Käufer/in erhält, 14 Tage Zeit hat, um eine anteilige Rückerstattung auszustellen. Das Gesetz schreibt vor, dass der entsprechende Betrag über dieselbe Zahlungsoption zurückgesendet wird, die die/der Kundin/Kunde für die Bestellung genutzt hat, es sei denn, sie/er vereinbart ausdrücklich mit dem Unternehmen, einen anderen Prozess anzuwenden. Die/der Verkäufer/in kann der Kundin oder dem Kunden unter keinen Umständen zusätzliche Gebühren für die Auswahl einer Zahlungsmethode berechnen, um die Rückerstattung durchzuführen. Diese Verordnung verbietet auch die Anwendung zusätzlicher Gebühren, die ausschließlich für die Beantragung einer Teilrückerstattung erhoben werden.

• Widerrufsrecht
  Das allgemeine Verbraucher- und Nutzerschutzgesetz sowie die mit Gesetz 3/2014 eingeführten Gesetzesänderungen regeln das Widerrufsrecht, das Käuferinnen und Käufern ermöglicht, einen Vertrag oder Kauf innerhalb von mindestens 14 Kalendertagen nach Bestätigung der Transaktion ganz oder teilweise zu kündigen.

• Europäische Richtlinie über den Verkauf und Kauf von Waren
  In Artikel 16 Absatz 2 der Richtlinie (EU) 2019/771 wird die Möglichkeit anerkannt, dass eine Kundin/ein Kunde mit einigen der erhaltenen Artikel nicht zufrieden ist (d. h. dass sie/er das Recht hat, ihren/seinen Kauf nur teilweise zurückzuziehen). Die Erwägung 47 dieser Richtlinie gewährt europäischen Käuferinnen/Käufern das Recht, den gezahlten Betrag teilweise zurückerstattet zu bekommen.

Welche Gründe können dazu führen, dass ein Teil zurückerstattet wird?

Nachdem wir analysiert haben, wie eine Teilrückerstattung funktioniert und welche Vorschriften es dafür gibt, ist es wichtig, die Faktoren zu verstehen, die eine Einzelperson dazu veranlassen könnten, eine solche zu beantragen. Im Folgenden sind einige der häufigsten Situationen aufgeführt:

• Nur einen Teil der Bestellung zurückgeben
  Wenn eines oder mehrere der von einem Käufer gekauften Produkte nicht seinen Erwartungen entsprechen (er die verbleibenden Artikel aber behalten möchten), kann er eine Teilrückerstattung anfordern. Dies ist insbesondere in Bekleidungsgeschäften üblich; die Modebranche weist in Spanien mit Abstand die meisten Rückgaben ab, was in erster Linie auf Größenprobleme, Unzufriedenheit mit der Passform der Kleidung oder andere Gründe zurückzuführen ist.

• Ein defektes Produkt erhalten
  Herstellungsfehler oder Beschädigungen während des Transports können dazu führen, dass der Posten mit Mängeln ankommt. Wenn der Fehler nur ästhetischer Natur ist, der Posten in normaler funktionsfähiger Bestellung ist und die Kundin/der Kunde beschließt, ihn zu behalten, kann das Unternehmen eine Teilrückerstattung gewähren, um den Mangel zu erstatten. Laut einer Umfrage der spanischen Verbraucher- und Nutzerorganisation (OCU) kamen 8 % der zwischen 2023 und 2024 gekauften Produkte beschädigt oder defekt an.

• Eine unvollständige Bestellung erhalten
  Lagerbestände und Logistikprobleme könnten ebenfalls zu Ansprüchen führen. Wenn eine Bestellung unvollständig eingeht, kann die/der Käufer/in den Versand der verbleibenden Artikel oder eine Teilrückerstattung anfordern. Laut der dritten Ausgabe der Studie „The Digital Consumer in Spain“ (die Daten aus den Jahren 2020 bis 2024 abdeckt) waren im Jahr 2024 fast 17 % der Beschwerden auf unvollständige oder falsche Lieferungen zurückzuführen.

• Unvollständigen Zugriff auf einen Dienst erhalten
  Nehmen wir an, ein Unternehmen verkauft einen Online-Dienst in Spanien, aber ein Ausfall verhindert den vollständigen Zugriff auf die Lösung (z. B. ein technisches Problem, das den Zugang zur Plattform vorübergehend blockiert). In solchen Fällen hat die Kundin/der Kunde Anspruch auf eine Teilrückerstattung. Laut einem Bericht des Büros zur Unterstützung der Nutzer von Telekommunikations- und digitalen Diensten (Telecommunications and Digital Services User Support Office), der vom Ministerium für digitale Transformation und den öffentlichen Dienst veröffentlicht wurde, betrafen im Jahr 2024 24,1 % der Beschwerden Störungen und Unterbrechungen der Dienste.

• Eine Werbeaktion wurde nicht korrekt angewendet
  Ein technischer Fehler oder eine Fehlkonfiguration in der E-Commerce Plattform, die ein Unternehmen zur Erstellung seines Onlineshops in Spanien verwendet, kann dazu führen, dass eine Werbeaktion falsch durchgeführt wird (z. B. wenn ein Kauf den Mindestbetrag für kostenlosen Versand erreicht, aber die Versandkosten beim Bezahlvorgang noch hinzuaddiert werden). In diesen Fällen erstattet das Unternehmen den zusätzlichen Betrag teilweise zurück.

• Ausgleich von Gewichtsunterschieden
  In Online-Supermärkten werden in der Regel Waren verkauft, deren Preis je nach Gewicht variieren kann. Um zu vermeiden, dass zu wenig berechnet wird, bevor das tatsächliche Gewicht der Bestellung bei der Vorbereitung klar wird, wird in der Regel eine höhere Zahlung erhoben. Wenn sie letztendlich niedriger ist, wird die Differenz angepasst und der Teil zurückerstattet. Organisationen wie FACUA kritisieren diese Praxis, die sie für missbräuchlich halten, aber sie ist Teil der Verkaufspolitik vieler Kettenläden.

So können Sie eine Teilrückerstattung in Spanien vornehmen

Befindet sich die Kundin/der Kunde in einer der oben beschriebenen Situationen, muss das Unternehmen eine Teilrückerstattung leisten. Nachfolgend finden Sie die Schritte, die es zum Prozess des Anspruchs befolgen muss:

• Überprüfung der Rechtmäßigkeit der Teilrückerstattung
  Nach Erhalt der Mitteilung des Käufers muss der Verkäufer überprüfen, ob er darauf Anspruch hat. Dazu ist es wichtig, nach den Gründen der Unzufriedenheit zu fragen und gegebenenfalls Fotos anzufordern, die den Produktmangel belegen.

• Berechnung des Rückerstattungsbetrags
  Artikel 119 bis des Allgemeinen Verbraucher- und Nutzerschutzgesetzes beschreibt den Ansatz zur Berechnung des Rückerstattungsbetrags. Wir haben für jeden der drei häufigsten Fälle in Spanien eine einfache Formel erstellt:

  • Teilrückerstattung für fehlende oder zurückgegebene Produkte
    Betrag der nicht gelieferten oder zurückgegebenen Produkte + Anteil der Versandkosten
    
  • Teilrückerstattung für fehlerhafte oder defekte Produkte
    Betrag des Produkts – Realer Wert des Produkts im erhaltenen Zustand
    
  • Teilrückerstattung für nicht erbrachte Dienstleistungen
    Gezahlter Gesamtbetrag ÷ Tage Vertragslaufzeit × Tage ohne Zugang
    

• Zahlungsmethode auswählen
  Obwohl das Gesetz vorschreibt, dass Sie dieselbe Zahlungsmethode verwenden, die von der Kundin/vom Kunden verwendet wird, gibt es Optionen, die aus technischen oder anderen Gründen nicht mit Teilrückerstattungen kompatibel sind, wie z. B. Nachnahme und Bizum. In diesen Fällen ist es von grundlegender Bedeutung, dass die Käufer/innen Sie autorisieren, eine alternative Methode zu verwenden, die diese Teilrückgaben akzeptiert, wie z. B. Kredit- oder Debitkarten sowie einige Kartenzahlungen, einschließlich E-Wallets und SEPA-Übertragungen.

• Abwicklung der Teilrückerstattung
  Die Abwicklung der Teilrückerstattung kann über Ihre Bank oder, wenn Sie in einem digitalen Umfeld arbeiten, Ihren Zahlungsabwickler erfolgen. Beispielsweise ist Stripe Payments eine moderne Plattform, mit der Sie einer Kundin/einem Kunden die Zahlung teilweise zurückerstatten und anteilige Zahlungen erheben können. Darüber hinaus profitieren Ihre Kundinnen/Kunden von einem verbesserten Kauferlebnis, da sie ihre bevorzugte Zahlungsoption aus den mehr als 100 von Stripe unterstützten Zahlungsoptionen auswählen können.

• Korrekturrechnung ausstellen
  In Artikel 15 des Königlichen Dekrets 1619/2012, der die Abrechnungspflichten regelt, ist festgelegt, dass bei jeder Änderung der Steuerbemessungsgrundlage eine korrigierende Rechnung erforderlich ist. Hier müssen Sie angeben, dass die Rechnung die Berichtigung einer vorherigen Rechnung ist, den Grund für ihre Verwendung angeben, Angaben zur Identifizierung des Originals machen und die vorgenommene Berichtigung erläutern.

FAQ zu Teilrückerstattungen in Spanien

Müssen Unternehmen in Spanien Teilrückerstattungen durchführen?

Ja, wie im Allgemeinen Verbraucher- und Nutzerschutzgesetz festgelegt. Darüber hinaus verpflichtet Artikel 27 Absatz 4 des Gesetzes über Dienste der Informationsgesellschaft und den elektronischen Handel (LSSI) Unternehmen, ihre Rückgaberichtlinien klar zu beschreiben. Wenn diese Richtlinien transparent und für Kundinnen und Kunden vorteilhaft sind, reduzieren Sie damit die Anzahl der Zahlungsanfechtungen, bei denen Einzelpersonen eine Teilrückerstattung beantragen.

Was ist der Zeitraum für eine Teilrückerstattung in Spanien?

Unternehmen haben ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde/ die Kundin seine/ihre Unzufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung meldet, 14 Tage Zeit, um eine Teil- oder vollständige Rückerstattung auszustellen.

Kann eine Teilrückerstattung mit einer anderen Zahlungsmethode als der von der Kundin/dem Kunden ursprünglich für die Bestellung verwendeten abgewickelt werden?

Ja, Teilrückerstattungen können mit einer anderen Zahlungsmethode verarbeitet werden, wenn der Kunde/die Kundin dies ausdrücklich autorisiert, und es fallen keine zusätzlichen Gebühren für die Auswahl dieser Option an.