Secondo uno studio condotto da CTT Express, nel 2024, il 57% degli spagnoli che hanno acquistato prodotti online ha elaborato almeno un reso. È naturale supporre che molti di questi resi non contenessero tutti gli articoli acquistati e che pertanto le aziende abbiano dovuto emettere rimborsi parziali. Sebbene questo sia probabilmente lo scenario più comune in cui vengono effettuati rimborsi proporzionali, esistono altre situazioni in cui un'azienda deve restituire parte dell'importo dell'acquisto ai propri clienti.

In questa guida, analizziamo i casi in cui la tua attività potrebbe dover elaborare questo tipo di rimborso, nonché i passaggi per eseguirlo in conformità alle normative spagnole in materia di rimborsi.

Contenuto dell’articolo

• Che cos'è un rimborso parziale?
  
• Quali normative regolano i rimborsi parziali in Spagna?
  
• Quali motivi possono portare a un rimborso parziale?
  
• Come effettuare un rimborso parziale in Spagna
  
• Domande frequenti sui rimborsi parziali in Spagna
  

Che cos'è un rimborso parziale?

Un rimborso parziale è la restituzione di una parte della somma pagata da un cliente. Si applica in circostanze specifiche, come quando l'acquirente non riceve tutti i prodotti acquistati o non può accedere completamente al servizio contrattato.

Quando l'azienda si trova di fronte a questo tipo di incidente o riceve un reclamo, genera una fattura proporzionale per calcolare il rimborso dovuto all'acquirente. Il rimborso parziale deve essere effettuato tramite lo stesso metodo di pagamento utilizzato dal cliente per l'ordine.

Quali normative regolano i rimborsi parziali in Spagna?

In Spagna, diverse leggi stabiliscono il quadro normativo per i rimborsi parziali:

• Legge generale per la protezione dei consumatori e degli utenti
  L'articolo 119 del Regio Decreto Legislativo 1/2007 stabilisce che, per emettere un rimborso proporzionale, l'azienda ha 14 giorni di tempo dalla data in cui riceve la comunicazione dell'acquirente. La legge impone di restituire l'importo corrispondente tramite la stessa opzione di pagamento utilizzata dal cliente per l'ordine, a meno che non concordi esplicitamente con l'azienda di utilizzare un metodo diverso. Il venditore non può, in nessun caso, addebitare al cliente commissioni aggiuntive per la scelta del metodo di pagamento per ricevere il rimborso. Tale normativa vieta inoltre l’applicazione di costi aggiuntivi solo per la richiesta di un rimborso parziale.

• Diritto di recesso
  La Legge generale per la protezione dei consumatori e degli utenti, nonché gli aggiornamenti della legge introdotti dalla Legge 3/2014, disciplinano il diritto di recesso, che consente agli acquirenti di annullare in tutto o in parte un contratto o un acquisto entro almeno 14 giorni solari dalla conferma della transazione.

• Direttiva europea sulla vendita e l'acquisto di beni
  L'articolo 16(2) della Direttiva (UE) 2019/771 riconosce la possibilità che un cliente non sia soddisfatto di alcuni degli articoli ricevuti (ovvero, ha il diritto di recesso solo per una parte dell'acquisto). La Considerando 47 di questa direttiva riconosce agli acquirenti europei il diritto di ricevere un rimborso parziale dell'importo pagato.

Quali motivi possono portare a un rimborso parziale?

Dopo aver analizzato come funziona un rimborso parziale e le normative che lo regolano, è importante comprendere i fattori che potrebbero indurre una persona fisica a richiederlo. Di seguito sono riportate alcune delle situazioni più comuni:

• Restituzione solo di una parte dell'ordine
  Quando uno o più prodotti acquistati da un acquirente non soddisfano le sue aspettative (ma desidera comunque conservare gli articoli rimanenti), può richiedere un rimborso parziale. Ciò è particolarmente comune nei negozi di abbigliamento; in effetti, il settore della moda genera di gran lunga il maggior numero di resi in Spagna, principalmente a causa di problemi di taglia, insoddisfazione per la vestibilità dei capi o altri motivi.

• Ricezione di un prodotto difettoso
  Difetti di fabbricazione o danni durante il trasporto possono causare l'arrivo di un articolo con imperfezioni. Se il difetto è solo estetico, l’articolo funziona normalmente e il cliente decide di tenerlo, l'attività può rimborsarlo parzialmente per risarcirlo. Secondo un sondaggio dell'Organizzazione spagnola dei consumatori e degli utenti (OCU), l'8% dei prodotti acquistati tra il 2023 e il 2024 è arrivato danneggiato o rotto.

• Ricezione di un ordine incompleto
  Anche l’esaurimento di scorte e i problemi logistici potrebbero portare a reclami. Se un ordine arriva incompleto, l'acquirente può chiedere la spedizione degli articoli rimanenti oppure un rimborso parziale. Secondo la terza edizione dello studio "The Digital Consumer in Spain" (che copre i dati dal 2020 al 2024), quasi il 17% dei reclami nel 2024 era dovuto a spedizioni incomplete o errate.

• Avere un accesso incompleto a un servizio
  Supponiamo che un'azienda venda un servizio online in Spagna, ma un guasto impedisca l'accesso completo alla soluzione (ad esempio, un problema tecnico che blocca temporaneamente l'accesso alla piattaforma). In tali casi, il cliente ha diritto a un rimborso parziale. Secondo un rapporto dell'Ufficio di assistenza utenti per le telecomunicazioni e i servizi digitali pubblicata dal Ministero per la trasformazione digitale e la funzione pubblica, nel 2024 il 24,1% dei reclami riguardava malfunzionamenti e interruzioni dei servizi.

• Promozione non applicata correttamente
  Un errore tecnico o un'errata configurazione della piattaforma di e-commerce utilizzata da un'attività per creare il proprio negozio online in Spagna potrebbe causare un'errata applicazione di una promozione (ad esempio, se un acquisto raggiunge la soglia minima per la spedizione gratuita ma i costi di spedizione vengono comunque aggiunti al checkout). In questi casi, l'azienda restituisce in parte l'importo aggiuntivo.

• Compensazione delle differenze di peso
  Nei supermercati online, è tipico vendere prodotti il cui prezzo può variare in base al peso. Per evitare una sottovalutazione prima che il peso effettivo dell'ordine sia chiaro al momento della preparazione, viene comunemente applicato un addebito più elevato. Se alla fine è inferiore, la differenza viene rettificata e rimborsata parzialmente. Sebbene le organizzazioni come FACUA critichino questa pratica, che considerano abusiva, fa parte della politica di vendita di molte catene di negozi.

Come effettuare un rimborso parziale in Spagna

Se il cliente si trova in una delle situazioni sopra descritte, l'azienda sarà tenuta a emettere un rimborso parziale. Di seguito, sono riportati i passaggi da seguire per elaborare la richiesta:

• Verifica della legittimità del rimborso parziale
  Dopo aver ricevuto la comunicazione dall'acquirente, il venditore deve verificare se ne ha diritto; a tal fine è importante chiedere i motivi alla base della sua insoddisfazione e, se necessario, richiedere delle fotografie che dimostrino il difetto del prodotto.

• Calcolo della somma del rimborso
  L'articolo 119 bis della Legge generale sulla protezione dei consumatori e degli utenti delinea l'approccio per calcolare l'importo del rimborso. Abbiamo preparato una formula semplice per ciascuno dei tre casi più comuni in Spagna:

  • Rimborso parziale per prodotti mancanti o restituiti
    Importo dei prodotti non consegnati o restituiti + Parte proporzionale delle spese di spedizione
    
  • Rimborso parziale per prodotti difettosi o rotti
    Importo del prodotto - Valore reale del prodotto nelle condizioni in cui è stato ricevuto
    
  • Rimborso parziale per servizi non forniti
    Importo totale pagato ÷ Giorni di durata del contratto × Giorni senza accesso
    

• Selezione del metodo di pagamento
  Sebbene la legge imponga di utilizzare lo stesso metodo di pagamento utilizzato dal cliente, esistono opzioni che, per motivi tecnici o di altro tipo, non sono compatibili con i rimborsi parziali, come i contanti alla consegna e Bizum. In questi casi, è fondamentale che l'acquirente autorizzi l’utilizzo di un metodo alternativo che accetti questi resi proporzionali, come le carte di credito o di debito, nonché alcuni pagamenti senza carta, tra cui wallet elettronici e bonifici SEPA.

• Elaborazione del rimborso parziale
  L'elaborazione del rimborso parziale può essere effettuata tramite la tua banca o, se lavori in un ambiente digitale, dal tuo elaboratore del pagamento. Ad esempio, Stripe Payments è una piattaforma moderna che ti consente di rimborsare parzialmente un cliente e di applicare addebiti proporzionali. Inoltre, i tuoi clienti beneficeranno di un'esperienza di acquisto migliore, in quanto potranno scegliere la loro opzione di pagamento preferita tra le oltre 100 supportate da Stripe.

• Emissione di una fattura correttiva
  L'articolo 15 del Regio Decreto 1619/2012, che disciplina gli obblighi di fatturazione, specifica che ogni volta che viene modificata la base imponibile è necessaria una fattura correttiva. In questo caso, è necessario indicare che la fattura è correttiva, specificarne il motivo dell'utilizzo, fornire i dettagli per identificare l'originale e indicare la correzione apportata.

Domande frequenti sui rimborsi parziali in Spagna

Le aziende sono tenute a emettere rimborsi parziali in Spagna?

Sì, come specificato dalla Legge generale per la protezione dei consumatori e degli utenti. Inoltre, l'articolo 27(4) della Legge sui servizi della società dell'informazione e sul commercio elettronico (LSSI) impone alle attività di descrivere chiaramente le proprie politiche di reso. Se queste politiche sono trasparenti e vantaggiose per i clienti, ridurrai il numero di contestazioni che coinvolgono persone fisiche che richiedono rimborsi parziali.

Qual è il termine per l'emissione di un rimborso parziale in Spagna?

Le aziende hanno 14 giorni di tempo dal momento in cui il cliente segnala la propria insoddisfazione per il prodotto o servizio per emettere un rimborso parziale o totale.

Un rimborso parziale può essere elaborato utilizzando un metodo di pagamento diverso da quella originariamente utilizzato dal cliente per pagare l'ordine?

Sì, i rimborsi parziali possono essere elaborati utilizzando un metodo di pagamento diverso se il cliente lo autorizza esplicitamente e non vengono applicate commissioni aggiuntive per la selezione di tale opzione.