En 2024, el 57 % de los españoles que compraron productos online tramitó al menos una devolución, según un estudio de CTT Express. Es natural asumir que muchas de esas devoluciones no incluían todos los productos comprados, por lo que las empresas tuvieron que emitir reembolsos parciales. Aunque este escenario probablemente sea el más habitual a la hora de emitir un reembolso parcial, hay otras situaciones en las que una empresa debe devolver parte del importe de una compra a sus clientes.

En esta guía, analizamos algunos de los casos en los que tu negocio tendría que emitir este tipo de reembolso, así como los pasos para llevarlo a cabo cumpliendo las normativas españolas que regulan las devoluciones.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• ¿Qué es un reembolso parcial?
  
• ¿Qué normativas regulan los reembolsos parciales en España?
  
• ¿Qué motivos pueden ocasionar un reembolso parcial?
  
• Cómo hacer un reembolso parcial en España
  
• Preguntas frecuentes sobre el reembolso parcial en España
  

¿Qué es un reembolso parcial?

Un reembolso parcial es la devolución de una fracción del importe que ha pagado un cliente. Este reintegro se emite cuando se dan ciertas circunstancias, como no haber recibido todos los productos comprados o no poder acceder de forma completa al servicio contratado.

Al detectar este tipo de incidencias o recibir una reclamación, la empresa genera una factura prorrateada para calcular la cantidad correspondiente que debe devolverle al cliente. El reembolso parcial debe emitirse mediante el mismo método de pago que el cliente utilizó para pagar su compra.

¿Qué normativas regulan los reembolsos parciales en España?

En España, hay varias leyes que establecen el marco normativo de los reembolsos parciales:

• Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
  El Real Decreto Legislativo 1/2007, en su artículo 119, especifica que la empresa dispone de 14 días para emitir el reembolso parcial a partir de la fecha en la que recibe la comunicación del cliente. Para la devolución del importe correspondiente, esta ley obliga a utilizar el mismo método de pago que usó el consumidor al tramitar el pedido, excepto si se llega a un acuerdo explícito con la empresa que la autorice a utilizar un método distinto. La empresa no podrá, en ningún caso, aplicar recargos al cliente por elegir un método de pago con el que recibir su reembolso. Asimismo, esta normativa prohíbe que se apliquen cargos adicionales por el simple hecho de solicitar un reembolso parcial.

• Derecho de desistimiento
  La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y las actualizaciones al texto legal que introdujo la Ley 3/2014 regulan también el derecho de desistimiento, que permite a los consumidores anular total o parcialmente los efectos de un contrato o una compra, durante un mínimo de 14 días naturales tras la confirmación de la transacción.

• Directiva europea sobre compraventa de bienes
  En el segundo punto del artículo 16, la Directiva (UE) 2019/771 reconoce la posibilidad de que un cliente no esté conforme con algunos de los productos recibidos (es decir, que tiene derecho a renunciar únicamente a una parte de su compra). En su 47.ª consideración, esta directiva otorga el derecho a los consumidores europeos de recibir la devolución de una parte del importe pagado.

¿Qué motivos pueden ocasionar un reembolso parcial?

Tras analizar el funcionamiento de un reembolso parcial y las normativas que lo regulan, es importante entender qué factores pueden motivar que un cliente lo solicite. Estos son algunos de los más habituales:

• Devolver una parte de los productos
  Cuando uno o varios de los productos que ha comprado un cliente no cumplen sus expectativas (pero sí quiere quedarse con el resto de los artículos), puede solicitar una devolución que conlleve un reembolso parcial. Esto es especialmente habitual en las tiendas de ropa; de hecho, el sector de la moda es, con mucha diferencia, el que genera más devoluciones en España, ya sea por problemas con las tallas, el descontento con el ajuste de las prendas u otros motivos.

• Recibir un producto defectuoso
  Problemas como un fallo en la fábrica o un golpe recibido durante el transporte pueden dar pie a que el producto recibido presente algún defecto. Si la afectación es solo estética, el artículo funciona con normalidad y el cliente decide quedárselo, el negocio puede emitir un reembolso parcial para compensarle. Tal como recoge una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios españoles (OCU), el 8 % de los productos comprados entre 2023 y 2024 llegó dañado o roto.

• Recibir un pedido incompleto
  Las roturas de stock y los problemas logísticos también pueden desembocar en solicitudes de reembolsos. Si un pedido llega incompleto, el cliente puede solicitar el envío de los productos restantes o, en su lugar, un reembolso parcial. Según la tercera edición del estudio El consumidor digital en España (que abarca datos de entre 2020 y 2024), casi el 17 % de las reclamaciones en 2024 se produjo por envíos incompletos o erróneos.

• Tener acceso incompleto a un servicio
  Si una empresa vende un servicio online en España pero algo impide un acceso completo a la solución (por ejemplo, un problema técnico que no permite acceder a la plataforma durante unos días), el cliente tiene derecho a recibir un reembolso parcial. Según el informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales que publica el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, en 2024 hubo un 24,1 % de reclamaciones por averías e interrupciones del servicio.

• No aplicar correctamente una promoción
  Un problema técnico o una mala configuración en la plataforma de comercio electrónico que haya utilizado un comercio para crear su tienda online en España puede ocasionar que una promoción no se aplique de manera correcta (por ejemplo, si una compra alcanza el importe mínimo para disfrutar del envío gratuito pero se añaden los gastos de envío al finalizar el proceso). En estos casos, el importe adicional se le devolvería en un reembolso parcial.

• Compensar diferencias de peso
  En los supermercados online es habitual vender productos cuyo precio puede variar en función del peso. Para no cobrar un importe menor correspondiente al peso real (que solo se sabrá cuando se prepare el pedido), es habitual emitir un cargo superior. Si finalmente el peso es inferior, se ajusta la diferencia y se tramita el reembolso parcial. Aunque entidades como FACUA denuncian esta práctica que consideran abusiva, forma parte de la política de ventas de muchas cadenas.

Cómo hacer un reembolso parcial en España

Si el cliente se encuentra en una de las situaciones que se acaban de explicar, la empresa tendrá que emitir un reembolso parcial. Estos son los pasos que hay que seguir para procesar la solicitud:

• Comprobar la legitimidad del reembolso parcial
  Tras recibir comunicación del cliente, es necesario validar que le corresponde un reembolso parcial. Para ello, es importante preguntar los motivos de la falta de conformidad y, si es necesario, solicitar fotografías en las que se aprecie el defecto del producto.

• Calcular el importe del reembolso parcial
  En el artículo 119 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se detalla cómo calcular el importe a devolver. Hemos elaborado una sencilla fórmula para cada uno de los tres casos más habituales en España:

  • Reembolso parcial por productos faltantes o devueltos
    Importe de los productos no entregados o devueltos + Parte proporcional de los gastos de envío
    
  • Reembolso parcial por productos defectuosos o rotos
    Importe del producto - Valor real del producto en el estado recibido
    
  • Reembolso parcial por servicios no disfrutados
    Importe total pagado ÷ Días de duración del contrato × Días sin acceso
    

• Seleccionar el método de pago
  Si bien la ley te obliga a utilizar el mismo método de pago que usó el cliente, hay algunos que, por motivos técnicos o de otros tipos, no son compatibles con los reembolsos parciales, como los pagos contra reembolso y Bizum. En estos casos, es fundamental que el consumidor te autorice a utilizar un método alternativo que admita estas devoluciones proporcionales, como las tarjetas de crédito o débito, así como algunos pagos sin tarjeta, como los e-wallets y las transferencias SEPA.

• Ejecutar el reembolso parcial
  Para procesar el reembolso parcial tendrás que acudir a tu entidad bancaria o, si trabajas en entornos digitales, a tu procesador de pagos. Por ejemplo, Stripe Payments es una plataforma moderna con la que puedes reembolsar parcialmente a un cliente y aplicar cargos prorrateados. Además, tus clientes disfrutarán de una experiencia de compra optimizada, ya que podrán elegir su método de pago preferido entre los más de 100 que admite Stripe.

• Emitir una factura rectificativa
  El Real Decreto 1619/2012 que regula las obligaciones de facturación, en su artículo 15, especifica que hay que emitir una factura rectificativa siempre que se modifique la base imponible. De ser así, tienes que indicar que se trata de una factura rectificativa, el motivo de su expedición, la información que permite identificar la factura original y la rectificación que se lleva a cabo.

Preguntas frecuentes sobre el reembolso parcial en España

¿Las empresas están obligadas a emitir reembolsos parciales en España?

Sí, tal como especifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Adicionalmente, el cuarto punto del artículo 27 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) obliga a detallar claramente las políticas de devoluciones. Si son transparentes y beneficiosas para los consumidores, reducirás las disputas de aquellos que soliciten un reembolso parcial.

¿Cuál es el plazo para emitir un reembolso parcial en España?

Las empresas disponen de 14 días a partir del momento en que el cliente comunica su disconformidad con el producto o servicio para emitir un reembolso parcial o total.

¿Se puede procesar un reembolso parcial con un método de pago distinto al que usó el cliente para abonar el importe del pedido?

Sí, el reembolso parcial de un importe se puede realizar con un método distinto al original siempre que el cliente lo autorice explícitamente y la empresa no cobre ningún cargo adicional por elegir un método de pago específico.