CTT Expressの調査によると、2024年にはオンラインで商品を購入したスペイン人の57％が少なくとも1回の返品を処理しています。これらの返品の多くには、購入したすべてのアイテムが含まれていなかったと考えるのが自然です。そのため、企業は一部返金を行う必要がありました。これはおそらく比例配分による払い戻しが行われる最も一般的なシナリオですが、会社が購入金額の一部を顧客に返金しなければならない状況は他にもあります。

このガイドでは、ビジネスでこの種の返金を処理する必要があるケースと、スペインの払い戻しに関する規制に準拠しながら返金を実行する手順を分析します。

目次

• 一部返金とは
  
• スペインの一部返金に適用される規制
  
• 一部返金される理由は何ですか?
  
• スペインで一部返金する方法
  
• スペインにおける一部返金に関するよくあるご質問
  

一部返金とは

一部返金とは、顧客が支払った金額の一部を返金することです。買い手が購入したすべての製品を受け取らなかったり、契約したサービスを十分に利用できない場合など、特定の状況に適用されます。

このタイプのインシデントが発生した場合、または苦情を受けた場合、会社は買い手に対する未払い額を計算するために比例配分請求書を作成します。顧客は注文に使用したのと同じ決済手段を通じて一部返金を受ける必要があります。

スペインの一部返金に適用される規制

スペインでは、いくつかの法律が一部返金の規制枠組みを定めています。

• 消費者および利用者の保護に関する一般法
  Royal Legislative Decree 1/2007の第119条では、比例配分による払い戻しを行うには、買い手からの通知を受け取ってから 14 日以内に支払うことが規定されています。法律では、顧客が別の手続きを使用することに明示的に同意しない限り、顧客が注文に使用したのと同じ決済手段で対応する金額を送金することが義務付けられています。売り手は、いかなる場合でも、顧客が返金を受け取る決済手段を選択するための追加料金を請求することはできません。また、この規制では、一部返金をリクエストする場合に追加料金を課すことも禁止されています。

• 撤回権
  消費者および利用者を保護するための一般法と、法3/2014によって導入された法改正により、撤回権が規定されています。この撤回権では、買い手は取引の確定後14日以内に契約または購入の全部または一部をキャンセルできます。

• 商品の売買に関する欧州指令
  指令 (EU)2019/771の第16条第2項は、顧客が受領したアイテムの一部に満足できない可能性 (すなわち、購入の一部のみを撤回できる権利) を認めています。この指令の考慮事項47では、ヨーロッパの購入者は支払金額の一部返金を受ける権利が認められています。

一部返金される理由は何ですか?

一部返金の仕組みと、返金を管理する規制を分析した後は、個人が返金を求める要因を理解することが重要です。最も一般的な状況を以下にいくつか紹介します。

• 注文の一部のみを返品する
  買い物客が購入した 1 つ以上の商品が期待に沿わない場合 (ただし、残りの商品は残しておきたい場合)、一部返金を伴う返品をリクエストできます。これは特に衣料品店で一般的です。実際、スペインではファッション業界が圧倒的に多くの返品を生み出しています。主な理由は、サイズの問題、衣服のフィット感への不満、またはその他の理由です。

• 欠陥商品を受け取る
  製造上の欠陥や輸送中の破損により、商品が不完全な状態で到着することがあります。欠陥が外観だけのものであり、商品が通常どおり使用でき、顧客がそれを保管することにした場合、企業は一部返金して補償することができます。スペイン消費者・ユーザー機構 (OCU) の調査によると、2023 年から 2024 年の間に購入された商品の 8％が損傷または破損した状態で到着しました。

• 未完了の注文の受け取り
  在庫切れや物流の問題も、請求につながる可能性があります。注文が不完全なまま到着した場合、買い手は残りの商品を発送してもらうか、代わりに一部返金を受けることができます。「The Digital Consumer in Spain」の第 3版 (2020年から2024年までのデータ対象) の調査によれば、2024 年の苦情の約 17％は、不完全または誤った出荷によるものでした。

• サービスへのアクセスが不完全である
  会社が スペインでオンラインサービスを販売 していますが、システム停止によってソリューションの全機能が利用できなくなったとします (技術的な問題によりプラットフォームへのアクセスが一時的にブロックされたなど)。このような場合、顧客は一部返金を受ける権利を得ます。デジタルトランスフォーメーション・公務員省が発行した電気通信・デジタルサービスユーザーサポート室のレポートによると、2024 年には、苦情の 24.1％がサービスの誤動作や中断に関するものでした。

• プロモーションが正しく適用されていない
  スペインでオンラインストアを作成するために使用する E コマースプラットフォーム の技術的な欠陥または設定ミスにより、プロモーションが誤って適用される可能性があります (たとえば、購入が送料無料の最低しきい値に達したにもかかわらず、チェックアウト時に送料が加算される場合)。このような場合、会社は追加金額の一部を返金します。

• 重量差の補正
  オンラインスーパーマーケットでは、通常、価格が重量によって変動する商品を販売します。準備段階で注文の実際の重量が明らかになる前に過少請求を避けるために、通常、より高い支払いが適用されます。最終的にそれより低い場合は差額が調整され、一部返金されます。FACUAなどの団体は、この慣行を 乱用と見なして批判しています が、これは多くのチェーンストアの販売ポリシーに含まれています。

スペインで一部返金する方法

顧客が上記のいずれかの状況に陥った場合、会社は一部返金する必要があります。請求を処理するには、以下のステップに従う必要があります。

• 一部返金の正当性を確認する
  買い手から連絡を受けた後、売り手はその購入者に返金を受ける資格があるかどうかを確認する必要があります。そのためには、不満の理由を尋ね、必要に応じて製品の欠陥を示す写真をリクエストすることが重要です。

• 償還額の計算
  消費者およびユーザーの保護に関する一般法第119条bisには、返金額を算出する方法の概要が記載されています。スペインで最も一般的な3つのケースごとに、簡単な計算式を用意しました。

  • 欠品または返品された商品を一部返金する
    未着または返品された商品の金額 + 配送料の比例配分
    
  • 欠陥または破損した製品に対して一部返金する
    商品の金額 - 受領状態の商品の実際の価値
    
  • 提供されなかったサービスの一部を返金する
    支払い総額 ÷ 契約期間の日数 × 利用不可日数
    

• 決済手段の選択
  法律では、顧客が使用するのと同じ決済手段を使用することが義務付けられていますが、代金引換やBizumなど、技術的な理由やその他の理由で一部返金に対応できないオプションもあります。このような場合、クレジットカードやデビットカードなどによる比例配分による返金や、カード決済以外の一部を受け付ける代替方法として、電子ウォレットやSEPA送金の使用を買い手が許可することが基本です。

• 一部返金する
  一部返金された決済の処理は、銀行を通じて、またはデジタル環境で作業している場合は決済代行業者を通じて行うことができます。たとえば、Stripe Paymentsは最新のプラットフォームであり、顧客に一部返金をし、比例配分を適用できます。さらに、Stripeがサポートする100以上の支払いオプションから希望のオプションを選択できるため、顧客はより充実した購入体験を利用できます。

• 修正請求書の発行
  請求義務を規制するRoyal Decree 1619/2012の第15条では、課税標準が変更されるたびに修正請求書が必要であると規定されています。ここでは、請求書が修正済みであることを示し、その使用理由を記載し、元の請求書を特定するための詳細を明記し、行われている修正内容を記載する必要があります。

スペインにおける一部返金に関するよくあるご質問

スペインでは、企業は一部返金を行う義務がありますか？

はい、消費者およびユーザーの保護に関する一般法によって規定されています。さらに、情報社会サービスおよび電子商取引 (LSSI) に関する法律の第27条4項では、企業に返品ポリシーを明確に記載することを義務付けています。これらのポリシーが透明で顧客にとって有益であれば、一部返金を求める個人に関する紛争の件数を減らすことができます。

スペインで一部返金を発行するための期間は？

企業は、顧客が製品またはサービスに対する不満を報告してから14日以内に、一部または全額を返金します。

一部返金する場合、顧客が注文の決済に最初に使用した決済手段以外の決済手段で処理できますか？

はい。一部返金は、顧客が明示的に承認すれば、別の決済手段で処理できます。そのオプションの選択に追加手数料は適用されません。