En 2024, el 57% de los españoles que adquirieron productos por Internet tramitaron al menos una devolución, según un estudio de CTT Express. Es natural suponer que muchas de esas devoluciones no contenían la totalidad de los artículos comprados y, por lo tanto, las empresas tenían que emitir reembolsos parciales. Si bien este es probablemente el escenario más habitual en el que se realizan reembolsos proporcionales, existen otras situaciones en las que una empresa debe devolver parte del importe de la compra a sus clientes.

En esta guía, analizamos los casos en los que tu empresa podría necesitar procesar este tipo de reembolsar, así como los pasos para llevarlo a cabo cumpliendo con la normativa española que regula los reembolsos.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es un reembolsado parcial?
  
• ¿Qué normativa regula los reembolsos parciales en España?
  
• ¿Qué motivos pueden llevar a reembolsar parcialmente?
  
• Cómo hacer un reembolsar parcial en España
  
• Preguntas frecuentes sobre reembolsos parciales en España
  

¿Qué es un reembolsado parcial?

Un reembolsado parcial es la devolución de una parte de la suma pagada por un cliente. Se aplica en circunstancias específicas, como cuando el comprador no recibe todos los productos comprados o no puede acceder en su totalidad al servicio contratado.

Cuando la empresa tiene este tipo de incidente o recibe una reclamación, genera una factura prorrateada para calcular el reembolso adeudado al comprador, que debe reembolsar parcialmente con el mismo método de pago utilizado por el cliente para su pedido.

¿Qué normativa regula los reembolsos parciales en España?

En España, varias leyes establecen el marco normativo de las devoluciones parciales:

• Ley General para la Protección de los Consumidores y Usuarios
  El artículo 119 del Real Decreto Legislativo 1/2007 dispone que, para emitir un reembolso proporcional, la empresa dispone de 14 días a partir de la fecha en que recibe la comunicación del comprador, y la ley exige devolver el importe correspondiente a través de la misma opción de pago que utilizó el cliente para el pedido, a menos que acuerde explícitamente con la empresa procesarlo de otra manera. El vendedor no puede, en ningún caso, cargo adicional alguno al cliente por elegir un método de pago para recibir el reembolso. Esta normativa también prohíbe la solicitud de cargos adicionales únicamente por solicitar un reembolso parcial.

• Derecho de desistimiento
  La Ley General para la Protección de los Consumidores y Usuarios, así como las actualizaciones introducidas por la Ley 3/2014, regulan el derecho de desistimiento, que permite a los compradores cancelar la totalidad o parte de un contrato o compra en un plazo mínimo de 14 días naturales tras la confirmación de la transacción.

• Directiva europea sobre venta y compra de bienes
  El artículo 16, apartado 2, de la Directiva (UE) 2019/771 reconoce la posibilidad de que un cliente no esté satisfecho con algunos de los artículos recibidos (es decir, tiene derecho a revocar solo una parte de su compra). El artículo 47 de la presente Directiva otorga a los compradores europeos el derecho a recibir un reembolso parcial del importe pagado.

¿Qué motivos pueden llevar a reembolsar parcialmente?

Después de analizar cómo funciona un reembolsado parcial y la normativa que lo rige, es importante comprender los factores que podrían llevar a un particular a pedir uno. Estas son algunas de las situaciones más comunes:

• Devolución de solo una parte del pedido
  Cuando uno o más de los productos adquiridos por un comprador no cumplen con sus expectativas (pero quieren conservar el resto de los artículos), pueden hacer una solicitud de devolución para obtener un reembolso parcial, lo que es especialmente habitual en las tiendas de ropa; de hecho, el sector de la moda es el que genera más devoluciones en España, principalmente por problemas de tallas, insatisfacción con el ajuste de la prenda u otros motivos.

• Recepción de un producto defectuoso
  Los defectos de fabricación o daños durante el transporte pueden provocar que el item llegue con imperfecciones. Si el defecto es únicamente estético, el item está en pedido normal de trabajo, y el cliente decide conservarlo, la empresa puede conceder un reembolso parcial para compensarlo. Según una encuesta de la Organización Española de Consumidores y Usuarios (OCU), el 8% de los productos comprados entre 2023 y 2024 llegaron dañados o rotos.

• Recepción de un pedido incompleto
  Las existencias y los problemas logísticos también podrían dar lugar a reclamaciones. Si un pedido llega incompleto, el comprador puede pedir el envío de los artículos restantes o, en su lugar, un reembolso parcial. Según la tercera edición del estudio “El consumidor digital en España” (que abarca datos de 2020 a 2024), casi el 17% de las reclamaciones en 2024 se debieron a envíos incompletos o incorrectos.

• Tener acceso incompleto a un servicio
  Supongamos que una empresa vende un servicio en línea en España, pero una interrupción del servicio impide el pleno acceso a la solución (por ejemplo, un problema técnico que bloquea temporalmente el acceso a la plataforma). En tales casos, el cliente tiene derecho a un reembolso parcial. Según un informe de la Oficina de admitimos usuarios de servicios digitales y telecomunicaciones publicado por el Ministerio de transformación digital y la administración pública, en 2024, el 24,1 % de las reclamaciones se referían a fallos de funcionamiento e interrupciones de los servicios.

• No aplicar correctamente una promoción
  Un fallo técnico o una mala configuración en la plataforma de comercio electrónico utilizada por una empresa para crear su tienda en línea en España puede hacer que se aplique incorrectamente una promoción (por ejemplo, si una compra alcanza el umbral mínimo de envío gratuito, pero aún así se suman los gastos de envío en Checkout). En estos casos, la empresa devuelve el importe adicional en parte.

• Compensación de diferencias de peso
  En los supermercados en línea, lo habitual es vender productos cuyo precio puede variar establecido en función del peso. Para evitar cobrar de menos antes de que se aclare el peso real del pedido en el momento de la preparación, se suele aplicar un cargo más alto. Si finalmente es menor, se ajusta la diferencia y se procesa el reembolse parcial. Aunque las organizaciones como FACUA critican esta práctica, que consideran abusiva, forma parte de la política de ventas de muchas cadenas de tiendas.

Cómo hacer un reembolso parcial en España

Si el cliente se encuentra en alguna de las situaciones descritas anteriormente, la empresa deberá emitir un reembolsar parcial. Los siguientes son los pasos que debe seguir para proceso del siniestro:

• Verificación de la legitimidad del reembolsado parcial
  Después de recibir la comunicación del comprador, el vendedor necesita verificar si tiene derecho a ella. Para hacerlo, es importante preguntar por los motivos detrás de su insatisfacción y, si es necesario, solicitud fotografías que demuestren el defecto del producto.

• Cálculo de la suma del reembolso
  En el artículo 119 bis de la Ley General para la Protección de los Consumidores y Usuarios se describe el enfoque para calcular el importe reembolsado. Hemos preparado una fórmula sencilla para cada uno de los tres casos más habituales en España:

  • Reembolso parcial por productos faltantes o devueltos
    Importe de los productos no entregados ni devueltos + Parte proporcional de los gastos de envío
    
  • Reembolso parcial por productos defectuosos o rotos
    Importe del producto: valor real del producto en su estado recibido
    
  • Reembolso parcial por servicios no prestados
    Importe total pagado ÷ Días de vigencia del contrato × Días sin acceso
    

• Selección del método de pago
  Aunque la ley te exige utilizar el mismo método de pago utilizado por el cliente, existen opciones que, por razones técnicas o de otro tipo, no son compatibles con los reembolsos parciales, como el efectivo contra reembolso y Bizum. En estos casos, es fundamental que el comprador te autorice a utilizar un método alternativo que acepte estas devoluciones proporcionales, como las tarjetas de crédito o débito, así como algunos pagos sin tarjeta, incluidas las carteras electrónicas y las transferencias SEPA.

• Hacer el reembolsado parcial
  El procesamiento del reembolsado parcial se puede hacer a través de tu banco o, si trabajas en un entorno digital, de tu procesador de pagos. Por ejemplo, Stripe Payments es una plataforma moderna que te permite rembolsar parcialmente al cliente y aplicar cargos prorrateados. Además, tus clientes disfrutarán de una experiencia de compra mejorada, ya que pueden elegir su opción de pago preferida entre las más de 100 que admite Stripe.

• Emisión de una factura correctora
  El artículo 15 del Real Decreto 1619/2012, por el que se regulan las obligaciones de facturación, establece que toda vez que se modifique la base imponible se exigirá una factura correctora, en la que se deberá indicar que la factura es correctora, indicar el motivo de su utilización, facilitar datos para identificar el original e indicar la corrección que se está realizando.

Preguntas frecuentes sobre reembolsos parciales en España

¿Las empresas están obligadas a emitir reembolsos parciales en España?

Sí, tal y como especifica la Ley General para la Protección de los Consumidores y Usuarios. Adicionalmente, el artículo 27, apartado 4, de la Ley de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico (LSSI) obliga a las empresas a describir sus políticas de devoluciones con claridad. Si estas políticas son transparentes y beneficiosas para los clientes, reducirás el número de disputas que involucran a particulares que solicitan reembolsos parciales.

¿Cuál es el término de emisión de reembolsar parcialmente en España?

Las empresas tienen 14 días desde el momento en que el cliente informa su insatisfacción con el producto o servicio para emitir un reembolsado parcial o total.

¿Se puede procesar un reembolsar parcial utilizando un método de pago distinto al que utilizó originalmente el cliente para pagar el pedido?

Sí, los reembolsos parciales se pueden procesar usando un método de pago diferente si el cliente lo autoriza explícitamente, y no se aplican comisiones adicionales por seleccionar esa opción.