根据 CTT Express 的一项研究，2024 年，57% 的西班牙人在网上购买产品时至少办理过一次退货流程 。我们可以很自然地推测，在这些退货中，很多并不包含所有购买的项目，因此，公司不得不发卡进行部分退款。虽然这可能是最常见的按比例退还的情境，但也有其他一些公司必须将部分购买金额退还给客户的情况。

在本指南中，我们将分析商家可能需要处理此类退款的流程，以及在遵从西班牙退还规定的前提下执行退款的步骤。

本文内容

• 什么是部分退款？
  
• 西班牙对部分退款有哪些规定？
  
• 哪些原因会导致部分退款？
  
• 如何在西班牙办理部分退款
  
• 有关西班牙部分退款的常见问题
  

什么是部分退款？

部分退款是指返还客户已支付金额的一部分。它适用于特定情况，如买家未收到所有购买的产品或无法完全使用合同规定的服务。

公司遇到此类事件或接到投诉时，会生成按比例分配的发票 ，以计算欠买家的退还金额。您必须通过客户用于订单的同一支付方式 发放部分退款。

西班牙对部分退款有何规定？

在西班牙，多部法律规定了部分退款的监管框架：

• 消费者和用户保护基本法
  第 1/2007 号皇家立法令第 119 条 规定，公司在收到买家函件之日起 14 天内可按比例发还退款。法律规定，除非客户与公司明确约定使用不同的流程，否则应通过客户在订单中使用的相同支付方式寄回相应金额。在任何情况下，卖方都不得因客户选择支付方式接收退款而向其收取额外费用。该条例还禁止仅因请求部分退款而申请表收额外费用。

• _撤回权___
  消费者和用户保护法》（General Law for Protection of Consumers and Users）以及第 3/2014 号法律（Law 3/2014 ）对该法律的更新规定了的提款权（right of withdrawal ），允许购物者在交易确认后至少 14 个日历日内取消全部或部分合同或购买行为。

• 关于货物买卖的_欧洲指令_
  Directive (EU) 2019/771 第 16(2)条承认客户可能对收到的部分项目不满意（即客户有权只提取部分购物款）。该指令第 47 条赋予欧洲购物者获得部分已付款项退款的权利。

哪些原因会导致部分退款？

在分析了部分退款的运作方式和相关法规后，了解可能导致个人要求退款的因素就显得尤为重要。以下是一些最常见的情况：

• 只退回部分订单
  当购物者所购的一件或多件商品未能达到其预期（但他们仍希望保留其余商品）时，他们可申请退货并获取部分退款。这种情况在服装店尤为普遍；实际上，时尚行业是迄今为止西班牙退货率最高的行业，主要原因是尺码不符、对服装合身度不满意或其他原因。

• 收到有缺陷的产品
  制造环节存在的缺陷或是运输途中造成的损坏，都可能致使商品在送达时出现瑕疵。如果这些瑕疵仅影响外观，而商品功能正常，且客户决定保留该商品，那么商家可提供部分退款作为对客户的补偿。据西班牙消费者和用户组织 (OCU) 调查显示，在 2023 年至 2024 年期间所购买的产品中，8% 的产品在送达时就已经出现损坏或破损。

• 收到的订单不完整
  缺货和物流问题也可能导致退款申请。如果订单送达时出现缺件情况，买家可要求补发剩余商品，或选择接受部分退款。根据《西班牙数字消费者研究》第三版（该研究涵盖 2020 年至 2024 年数据）显示，2024 年近 17% 的消费者投诉源于商品未完整送达或错发。

• 无法完全获得服务
  假设一家公司在西班牙销售在线服务，但因系统故障导致用户无法完全使用该服务（例如，出现技术问题，致使平台访问暂时受阻）。在此类情况下，客户有权获得部分退款。根据数字化转型与公务员事务部发布的《电信与数字服务用户支持办公室报告》，在 2024 年，24.1% 的投诉涉及服务故障与中断问题。

• 未正确应用促销活动
  商家在西班牙创建网店时使用的电商平台若出现技术故障或错误配置，可能导致促销活动应用失误（例如，某笔购买已达到免运费最低消费门槛，但在结账时仍被收取了运费）。在此类情况下，公司需退还多收取的费用。

• 补偿重量差异
  在网上超市，按重量计价销售的商品十分常见。为避免在备货前因实际重量未知而导致收费不足，商家通常会先按较高价格收费。若最终实际重量低于预估，商家会调整差价并办理部分退款。虽然 FACUA 等组织抨击这一做法有失公允，但这仍是许多连锁超市销售政策的一部分。

如何在西班牙办理部分退款

如果客户发现自己处于上述情况之一，公司将被要求发卡进行部分退款。以下是其处理索赔申请必须遵循的流程：

• _核实部分退款的合法性_
  在收到买家的沟通后，卖方需要 Verified 他们是否享有权利。为此，必须询问他们不满意的原因，必要时请求提供能证明产品缺陷的照片。

• 计算退还金额____
  消费者和用户保护总法》第 119 条之二概述了退款金额的计算方法。我们为西班牙最常见的三种情况分别准备了一个简单的计算公式：

  • 丢失或退回产品的部分退款
    未交付或退货产品的金额 + 按比例计算的部分运费
    
  • 对有缺陷或破损的产品部分退款
    产品数量 - 收货时产品的实际价值
    
  • _未提供服务的部分退款_
    已付总金额 ÷ 合同条款天数 × 无法访问的天数
    

• 选择支付方式
  虽然法律要求您使用与客户相同的支付方式 ，但由于技术或其他原因，有些支付方式与部分退款不兼容，例如货到付款 和 Bizum。在这些案例中，最基本的是买家授权您使用接受这些比例退货的替代方式，如信用卡或借记卡 ，以及一些非银行卡支付 ，包括电子钱包 和SEPA 贷记转账 。

• 部分退款
  部分退款的处理可以通过银行完成，如果您在数字化环境中工作，也可以通过您的支付处理商 完成。例如，Stripe Payments 是一个现代平台，允许您向客户部分退款 并按比例分配费用。此外，您的客户端将享受到更佳的购买体验，因为他们可从 Stripe 支持的 100 多种支付方式中选择自己喜欢的支付方式。

• _开具更正发票_
  第 1619/2012 号皇家法令 第 15 条对开单义务进行了规定，其中明确指出，只要修改了税务账单，就必须开具更正发票。在此，您必须注明发票为更正发票，说明使用发票的原因，提供识别原件的详细信息，并注明更正内容。

关于西班牙部分退款的常见问题

在西班牙，公司是否必须发卡部分退款？

是，根据《消费者和用户保护法》的规定。此外，《信息社会服务和电子商务法》（LSSI）第 27(4)条要求商家明确说明其退货政策。如果这些政策透明且对客户有利，就会减少涉及个人请求部分退款的争议。

在西班牙，发卡部分退款的条款是什么？

自客户报告对产品或服务不满意起，公司有 14 天的时间来发卡或退款。

可以使用客户最初用于支付订单的支付方式以外的其他支付方式处理部分退款吗？

是的，如果客户明确授权，可以使用不同的支付方式处理部分退款，选择该选项无需支付额外费用。