顧客ファイルは、ビジネスにとって有用なリソースです。顧客ファイルには、法人名や連絡先情報など、ビジネスが把握している顧客に関するすべての情報が含まれます。ビジネスが送信するすべての請求書やお知らせ、および顧客が行うすべての支払いは、ファイル内の情報に基づいているため、顧客ファイルはすべてのビジネス関係の基盤となります。

顧客レコードのエラーは、ビジネスに深刻な結果をもたらす可能性があります。財務的な観点からは、誤った連絡先への請求書の送信、詳細情報の欠落、または支払いオーソリの期限切れにより、支払いが数週間遅れることがあります。法的な観点からは、不完全なレコードはコンプライアンス違反の請求書につながり、重い罰則の対象となります。さらに、不正確なデータを含むレコードや、必要な期間を超えて保持されたレコードは、一般データ保護規則 (GDPR) の違反を構成する可能性があります。

この記事では、フランスにおける顧客ファイルについてビジネスが知っておくべきこと (内容、メリット、法的義務、作成および管理のヒントなど) を説明します。

この記事でわかること

• 顧客ファイルには、顧客に関する有用な情報が一元化されます。これには、名前、連絡先情報、請求、支払い、関係の履歴、コンプライアンスなどが含まれます。顧客ファイルは、営業、経理、およびカスタマーサービスの各部門で使用されるリソースです。
  
• 適切に管理された顧客ファイルは、正確な請求書の作成、支払い時間の短縮、未払いの最小化、およびビジネス関係 (サブスク、更新、お知らせなど) の追跡の円滑化に役立ちます。
  
• 個人データを含む顧客ファイルは、一般データ保護規則 (GDPR) の対象となります。そのため、ビジネスは目的、法的根拠、データ主体への情報提供、保存期間、アクセス制限、および処理活動の記録を証明できなければなりません。
  
• エラー、重複、情報の陳腐化を防ぐため、データは適切なタイミングで収集し、信頼できるソースと照合して確認し、単一のソフトウェアシステムに構造化して、定期的に更新する必要があります。
  

顧客ファイルとは？

顧客ファイルは、顧客に関するすべての有用な情報を保存する一元化された場所です。これには、顧客の名前、連絡先情報、税務参照情報、支払い条件、決済手段、購入履歴などが含まれます。顧客ファイルは、ビジネスの営業、経理、およびカスタマーサービスの各部門で使用される共有リソースです。

サブスクベースのビジネスにとって、顧客ファイルは単なるアドレス帳の高度なバージョンではありません。顧客ファイルには、単一ユーロ決済圏 (SEPA) 送金の同意書、期日、サブスクのパッケージ、更新日など、代金回収のトリガーとなる情報が含まれています。

顧客ファイルと顧客リストの違いとは

顧客ファイルには、単一の顧客に関する情報が含まれます。顧客リストには、複数の顧客ファイルが含まれます。前者は従業員が日常業務で使用するリソースです。後者は、ビジネスが売却された場合に付加価値をもたらすビジネス資産です。情報処理・自由全国委員会 (CNIL) も、監査の際に顧客リストを審査します。

顧客ファイルにはどのような情報を含める必要がありますか？

顧客ファイルには通常、複数の情報ブロックが含まれます。これらには、顧客の名前、連絡先と請求情報、支払い情報、関係の履歴、コンプライアンス情報などが含まれます。顧客が企業 (B2B) の場合、レコードにはコンプライアンスに準拠した請求書を作成するために必要な情報 (顧客のビジネス名、住所、企業登録識別 (SIREN) 番号など) を含める必要があります。

法人顧客のファイルに必要な 6 つの主要な情報ブロックを以下に示します。

法人名

顧客ファイルには、顧客の正確な法人名、法的形態、SIREN または事業所登録識別 (SIRET) 番号、フランスの経済活動分類 (NAF) コード、および該当する場合は欧州共同体内の付加価値税 (VAT) 番号を含める必要があります。

連絡先情報

また、顧客の登記上の本店所在地、請求先住所 (異なる場合)、および配送先住所を含めることもできます。さらに、顧客のビジネスおよび経理担当者も含める必要があります。

請求先情報

顧客ファイルには、支払い条件、適用される VAT 税率、および請求書用のメールアドレスを含めることができます。これらは、SIREN または SIRET レベルのディレクトリで確認できます。

決済情報

サブスクベースのビジネスでは、顧客の SEPA 一意の認可参照番号 (UMR)、署名日、最終支払い日、およびサブスクのステータスを保存する必要があります。有効期限のある決済手段 (銀行カードなど) には、その日付を含める必要があります。

関係の履歴

ビジネスは、最初の連絡日、見積もり、購入履歴、請求書とそのステータス、支払いのインシデント、および処理されたクレームを記録できます。

コンプライアンス情報

顧客ファイルには、個人データを処理する法的根拠、データのソース、マーケティングの同意 (必要な場合)、および最終連絡日を含める必要があります。この最後の項目は、見込み客のデータを保持する期間を決定するのに役立ちます。

注: 顧客が個人 (B2C) の場合、顧客レコードの内容はほぼ同じですが、2 つの変更点があります。VAT 番号などのビジネス識別子の代わりに、請求や配送に必要な氏名および住所が使用されます。メールや SMS によるマーケティングには、通常は事前の同意が必要ですが、同じ会社が提供する類似の製品やサービスについて連絡を受ける既存の顧客は例外となります。顧客は簡単にオプトアウトできる必要があります。

顧客ファイルのサンプル

以下は、月額プランをサブスクで利用し、SEPA 送金で請求される架空の企業、Studio Lumen SAS の顧客ファイルのサンプルです。

テンプレートとして使用する顧客ファイルのサンプルは、こちらからダウンロードしてください。

ビジネスが顧客ファイルを作成する必要があるのはなぜですか？

顧客ファイルの作成は、代金回収の迅速化、未払いの最小化、各顧客が生み出す収益の増大、および時間の節約に役立ちます。情報は構造化されたデータベースに一元化され、営業、経理、および法務の各部門が使用できるリソースになります。顧客ファイルを作成するメリットをいくつか紹介します。

• 代金回収を迅速化し、未払いを最小化する
  有効な同意書、経理担当者、および支払い履歴は、ビジネスが支払いのお知らせを適切な相手に送信するのに役立ちます。これにより、回収プロセスをより効率化できます。
  
• 請求書のコンプライアンスを確保して処理を迅速化する
  電子インボイスに必要な顧客の SIREN などの必須情報は、顧客ファイルから直接入力できます。これにより、度重なる修正やコンプライアンス違反の請求書を防ぐことができます。
  
• 顧客の維持と顧客生涯価値の向上
  最新の顧客ファイルにより、継続収益の大部分を占めるアカウントや、以前より支出が減っているアカウントを把握できます。これにより、更新時により上位のパッケージを提案したり、解約リスクのあるアカウントに事前に再アプローチしたりすることが可能になります。
  
• 従業員の時間を節約する
  営業、経理、カスタマーサービスの各チームは、互いに確認したり複数のソースから情報を照合したりする代わりに、単一のリソースを共有できます。これにより、処理時間を短縮し、部門間で矛盾した対応を防ぐことができます。
  
• 譲渡可能な永続的資産を構築する
  個人データの処理が明確な法的根拠に基づき、情報源と保持期間が文書化されている顧客ファイルは、事業売却時にもその価値を維持します。買い手は、そのデータが合法的に使用できることを確認できます。
  

顧客ファイルにはどのような法的義務が適用されますか？

個人データを含む顧客ファイルは個人データ処理に該当し、GDPR の対象となります。企業は、顧客ファイルの目的と法的根拠を特定し、データ主体に通知し、必要なデータのみを収集し、適切な保存期間を決定し、ファイルへのアクセスを制限し、処理活動を記録する必要があります。

法的根拠

法的根拠はデータの使用方法によって異なります。注文の処理やアフターサービスの提供は契約の履行に基づいていますが、請求書の保持は法的および会計上の義務を果たすためのものです。

メールおよび SMS マーケティングは、郵便・電子通信法第 L34-5 条に定められた特別な規則に従います。B2C 取引の場合、この法的根拠には顧客の同意が必要です。B2B 取引の場合、企業は事前の同意なしにマーケティングを行うことができます。これは、メッセージが受信者のビジネスに関連しており、受信者にマーケティングについて通知され、受信者がオプトアウトできる場合です。企業は、類似の製品やサービスを提供する場合、同意なしに既存の顧客にマーケティングを行うことができます。各メッセージには、顧客がオプトアウトできるオプションを含める必要があります。

保存期間

取引関係の遂行に必要な顧客情報は、その関係が継続している期間保存できます。マーケティング目的で使用される情報は、取引関係の終了から 3 年間保存できます。

法的または文書化の義務によって正当化される場合、一部の情報は中間アーカイブに保存できます。商法第 L123-22 条に基づき、請求書を含む会計書類は 10 年間保管する必要があります。

処理活動の記録

処理活動の記録は、顧客データベースから給与計算まで、すべてのデータ処理業務に関する社内のインベントリです。各処理業務について、目的、関連するデータ、受信者、および保持期間が指定されます。

顧客ファイルは定期的かつ継続的に処理されるため、企業の規模に関係なく記録に含める必要があります。CNIL は、零細企業 (VSE) および中小企業 (SME) 向けの簡略化されたテンプレートを提供しています。GDPR 第 30 条では、従業員 250 人未満の企業は免除されますが、この免除は、処理が一時的であり、リスクがなく、センシティブデータが含まれていない場合にのみ適用されます。

GDPR の基本原則 (保存期間など) の違反には、最大 2,000 万ユーロまたは全世界の年間収益の 4% の罰金が科せられます。処理記録を保持していない場合は、最大 1,000 万ユーロまたは 2% のより少額の罰金が科せられます。

顧客ファイルの作成方法

顧客ファイルの作成にはいくつかのステップがあります。これには、ビジネスに役立つフィールドの決定、データベースを格納するソフトウェアの選択、特定のタイミング (見積書の署名時など) での情報収集、最初の請求書を発行する前の公式ソースとの法的情報の照合が含まれます。

顧客ファイルを作成する手順は次のとおりです。

必要なフィールドの決定

顧客ファイルに基づいて企業が発行するドキュメントによって、どのフィールドが必要かが決まります。これには、請求書用の SIREN 番号と住所、SEPA ダイレクトデビットの同意書用の銀行参照情報、または契約の交渉条件などが含まれます。

データソースの決定

企業は顧客情報のソースを確認する必要があります。これには、顧客から提供された情報をドキュメントで裏付けること、公開レジストリのデータを定期的に再確認すること、期日や未払い残高などソフトウェアによって計算された情報が自動的に更新されるようにすることが含まれます。各フィールドの情報のソースを特定することで、情報の正確性を確保する方法と確認の頻度を決定しやすくなります。

特定のタイミングでの情報収集

通常、署名済みの見積書や発注書は、顧客が法的識別子や銀行情報の提供に同意しているため、最も効率的なデータ収集ポイントとなります。ウェブサイトの登録フォーム、オンライン予約プログラム、デモのリクエスト、展示会など、より早い段階で情報が提供されることもあります。

ソースでの法的データの確認

フランス政府の企業ディレクトリで企業名と SIREN 番号を確認し、欧州委員会の VAT 情報交換システム (VIES) データベースで域内 VAT 番号を確認します。

ソフトウェアの選択とアクセスの制限

スプレッドシートは、顧客アカウントが数十個以下の企業で実行可能です。顧客数が多い企業の場合は、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアや Stripe Billing などの継続課金ソフトウェアを使用することで、重複入力の防止、変更履歴の保存、権限のないユーザーによる銀行情報の閲覧の防止に役立ちます。

収集時の顧客への通知

個人データを収集する際、企業はドキュメント (フォーム、請求書、見積書、契約書など) に情報通知を含める必要があります。通知には、データ管理者の名前を記載し、処理の目的と法的根拠を明記する必要があります。また、データの保存期間、データの受信者、データ主体の権利を含め、主体が権利を行使する方法を説明する必要もあります。

フォーマットの標準化とフルサイクルのテスト

顧客ファイルでは、日付と数値に単一のフォーマットを使用する必要があります。データ入力エラーを最小限に抑えるため、重要なフィールドは必須として設定する必要があります。テンプレートをリリースする前に、テスト用の顧客ファイルを使用して完全な請求書を発行します。すべてのフィールドがテストファイルから自動的に入力され、手動でのデータ再入力が不要であることを確認します。

顧客ファイルの管理方法

顧客ファイルを正しく管理するには、データ管理者を指定し、イベント (契約の署名、契約の変更、支払いの失敗など) ごとにファイルを更新し、重複を防ぐためにファイルを請求ソフトウェアと連携させる必要があります。保存期間を超えて保管されているファイルを削除または匿名化するために、顧客ファイルを定期的にパージする必要があります。

顧客ファイルの管理方法の詳細は次のとおりです。

• データ管理者の指定
  指定された従業員が情報フィールドを管理し、修正を承認し、顧客ファイルの品質を監督します。データ管理者がいないと、エラーが検出されないまま蓄積され、数カ月以内にデータが不正確になる可能性があります。
  
• 顧客ファイルと請求ソフトウェアの連携
  顧客情報を複数回 (CRM や請求ソフトウェアになど) 入力すると、エラーのリスクが高まります。ネイティブの同期またはアプリケーションプログラミングインターフェイス (API) 接続を介して顧客ファイルを単一のツールに連携させると、請求書、同意書、および督促状が自動的に入力され、手動でのデータ再入力が不要になります。
  
• イベント後に更新をトリガーする
  データ管理者は、契約の署名、担当者の変更、支払いの拒否、契約の終了などのイベント後に、フィールドを更新して変更日を示す必要があります。更新内容は、請求ソフトウェアから送信される請求書、同意書、および督促状に自動的に反映される必要があります。
  
• ファイルを毎年パージし、重複を追跡する
  保存期間を超えて保持されている非アクティブな顧客ファイルアカウントは、毎年削除または匿名化する必要があります。また、重複ファイルを防ぐために、SIREN 番号の一意性チェックを実行する必要もあります。最後に、データの閲覧とエクスポートのログを保存することで、誰が顧客ファイルをダウンロードしているかを追跡し、異常なデータエクスポートや大量のデータエクスポートを検出するのに役立ちます。
  

Stripe Billing でできること

Stripe Billing は請求および顧客管理のためのプロダクトです。シンプルな継続請求から従量課金、商談による契約への対応まで、貴社のニーズに合わせた請求管理や顧客管理を実現します。コーディング不要で、グローバルな継続課金をわずか数分で開始できます。API を活用した独自システムの構築も可能です。

Stripe Billing の特徴

• 柔軟な料金体系: 従量課金、段階制料金、定額料金および超過料金など、あらゆる料金体系モデルを用意して、ユーザーのニーズにすばやく対応。クーポン、無料トライアル、日割り計算、その他の拡張機能も含まれます。

• グローバル展開: 顧客が希望する決済手段に対応し、購入完了率を向上。Stripe は 100 を超える地域固有の決済手段と 130 種類以上の通貨をサポートしています。

• 売上を伸ばし解約を防止: Smart Retries と回収ワークフローの自動化で、支払い回収を効率化し、意図しない解約を減らします。Stripe のリカバリツールは、2024 年に 65 億ドル以上の支払い回収をサポートしました。

• 業務効率の向上: Stripe のモジュール型税務管理、収益レポート、データツールを活用して複数の収益管理システムを 1 カ所に統合。外部のソフトウェアとも簡単に連携できます。

Stripe Billing について詳しくはこちらをご覧ください。今すぐ開始する場合はこちら。

フランスの顧客ファイルに関するよくあるご質問