Los archivos de clientes son recursos útiles para las empresas. Contienen toda la información que la empresa tiene sobre un cliente, incluidos su nombre legal y su información de contacto. Los archivos de clientes son la base de todas las relaciones comerciales porque cada factura y recordatorio que envía la empresa, así como cada pago que hace el cliente, provienen de la información de este archivo.

Un error en el registro de un cliente puede tener graves consecuencias para una empresa. Desde el punto de vista financiero, una factura enviada al contacto equivocado, la falta de un detalle o el vencimiento de una autorización de pago pueden retrasar el pago varias semanas. Desde el punto de vista legal, un registro incompleto puede resultar en facturas que no cumplan con la normativa, las cuales están sujetas a fuertes multas. Además, un registro que contenga datos inexactos o que se conserve por más tiempo del necesario puede constituir una infracción del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

En este artículo, explicamos lo que las empresas deben saber sobre los archivos de clientes en Francia, incluidos su contenido, sus ventajas, sus obligaciones legales y algunos consejos para crearlos y gestionarlos.

Conclusiones principales

• Los archivos de clientes centralizan la información útil sobre los clientes. Esto incluye los nombres, la información de contacto, la facturación, los pagos, los historiales de las relaciones y el cumplimiento de la normativa. Los archivos de clientes son recursos que utilizan los departamentos de ventas, contabilidad y atención al cliente.
  
• Los archivos de clientes bien gestionados ayudan a garantizar la exactitud de las facturas, a acelerar los tiempos de pago, a minimizar la falta de pago y a facilitar el seguimiento de las relaciones comerciales (p. ej., suscripciones, renovaciones, recordatorios).
  
• Los archivos de clientes que contienen datos personales están sujetos al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Por lo tanto, las empresas deben poder demostrar la finalidad, la base legal, el suministro de información a los interesados, los períodos de almacenamiento, las restricciones de acceso y los registros de las actividades de procesamiento.
  
• Los datos se deben recopilar en el momento adecuado, se deben verificar con fuentes confiables, se deben estructurar en un único sistema de software y se deben actualizar periódicamente para evitar errores, duplicaciones e información obsoleta.
  

¿Qué es un archivo de clientes?

Un archivo de clientes es un lugar centralizado que almacena toda la información útil sobre un cliente. Esto incluye el nombre del cliente, la información de contacto, las referencias fiscales, las condiciones de pago, los métodos de pago y el historial de compras. Los archivos de clientes son recursos compartidos que utilizan los departamentos de ventas, contabilidad y atención al cliente de la empresa.

Para las empresas basadas en suscripciones, los archivos de clientes son más que versiones avanzadas de libretas de direcciones. Contienen información que activa el cobro de los pagos, incluidas las órdenes de domiciliación para transferencias de la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA), las fechas de vencimiento, los paquetes de suscripción y las fechas de renovación.

¿Cuál es la diferencia entre un archivo de clientes y un archivo de clientela?

Un archivo de clientes contiene información sobre un solo cliente. Un archivo de clientela contiene varios archivos de clientes. El primero es un recurso que los empleados utilizan en su trabajo diario. El segundo es un activo comercial que añade valor si la empresa se vende. La Comisión Nacional de Informática y Libertades (Commission nationale de l'informatique et des libertés o CNIL) también revisa los archivos de clientela durante las auditorías.

¿Qué información deben contener los archivos de clientes?

Por lo general, los archivos de clientes incluyen varios bloques de información. Estos incluyen el nombre del cliente, la información de contacto y de facturación, la información de pago, el historial de la relación y la información sobre el cumplimiento de la normativa. Cuando el cliente es una empresa (es decir, B2B), el registro debe contener la información necesaria para crear facturas que cumplan con la normativa, lo que incluye el nombre de la empresa, la dirección y el número de Sistema de Identificación del Directorio de Empresas (SIREN) del cliente.

A continuación se presentan los seis bloques de información principales que se requieren en el archivo de un cliente comercial.

Nombre legal

Los archivos de clientes deben incluir el nombre legal exacto del cliente, su forma legal, el número SIREN o del sistema de identificación del directorio de establecimientos (SIRET), el código de la Nomenclatura de las Actividades Francesas (NAF) y el número de IVA (impuesto al valor agregado) intracomunitario, si corresponde.

Información de contacto

Las empresas también pueden incluir la dirección del domicilio social del cliente, la dirección de facturación (si es diferente) y la dirección de envío. Además, deben incluir las personas de contacto de ventas y de contabilidad del cliente.

Información de la facturación

Los archivos de clientes pueden contener las condiciones de pago, las tasas de IVA aplicables y las direcciones de correo electrónico para las facturas, que se pueden encontrar en el directorio a nivel del SIREN o SIRET.

Información de pago

Las empresas basadas en suscripciones deben almacenar la referencia única de la orden de domiciliación (UMR) SEPA del cliente, la fecha de la firma, la fecha del último pago y el estado de la suscripción. Los métodos de pago con fecha de vencimiento (p. ej., tarjetas bancarias) deben incluir esa fecha.

Historial de la relación

Las empresas pueden registrar la fecha del primer contacto, las cotizaciones, los historiales de compras, las facturas y sus estados, las incidencias de pago y los reclamos procesados.

Información sobre el cumplimiento de la normativa

Los archivos de clientes deben incluir la base legal para procesar los datos personales, las fuentes de los datos, el consentimiento para actividades de marketing (si es necesario) y la fecha del último contacto. Este último elemento es útil para determinar por cuánto tiempo se deben conservar los datos de los prospectos.

Nota: Cuando el cliente es un particular (es decir, B2C), el contenido del registro del cliente sigue siendo en gran medida el mismo, pero con dos cambios. El apellido, el nombre y las direcciones requeridas para la facturación o la entrega reemplazan a los identificadores comerciales, como los números de IVA. Por lo general, las actividades de marketing a través de correo electrónico o mensaje de texto requieren consentimiento previo, con una excepción para los clientes existentes con los que se establece contacto sobre productos o servicios similares que ofrece la misma empresa. Los clientes deben poder darse de baja con facilidad.

Archivo de clientes de muestra

A continuación se muestra un archivo de clientes de muestra para Studio Lumen SAS, una empresa ficticia que se suscribe a un plan mensual y a la que se le factura mediante una transferencia SEPA.

Haz clic aquí para descargar un archivo de clientes de muestra para usarlo como plantilla.

¿Por qué las empresas necesitan crear archivos de clientes?

La creación de archivos de clientes ayuda a las empresas a cobrar los pagos más rápido, a minimizar la falta de pagos, a aumentar los ingresos generados por cada cliente y a ahorrar tiempo. La información se centraliza en una base de datos estructurada y se convierte en un recurso que pueden utilizar los departamentos de ventas, de contabilidad y legal. A continuación se presentan algunas de las ventajas de crear archivos de clientes:

• Cobrar los pagos más rápido y minimizar la falta de pagos
  Las órdenes de domiciliación válidas, los contactos de contabilidad y los historiales de pago pueden ayudar a garantizar que las empresas envíen los recordatorios de pago a las personas correctas. Esto puede hacer que el proceso de cobros sea más eficiente.
  
• Garantizar el cumplimiento de la normativa en las facturas para un procesamiento más rápido
  La información obligatoria —incluido el número SIREN del cliente, que es obligatorio para la facturación electrónica— se puede completar directamente a partir del archivo del cliente. Esto ayuda a evitar las correcciones reiteradas y las facturas que no cumplen con los requisitos.
  
• Retener a los clientes y aumentar el LTV
  Los archivos de clientes actualizados muestran qué cuentas conforman la mayor parte de los ingresos recurrentes y cuáles gastan menos que antes. De este modo, las empresas pueden ofrecer paquetes de nivel superior en el momento de la renovación y volver a captar las cuentas en riesgo antes de que cancelen.
  
• Ayudar a los empleados a ahorrar tiempo
  Los equipos de ventas, contabilidad y servicio al cliente pueden compartir un solo recurso en lugar de tener que consultarse entre sí y recopilar información de múltiples fuentes. Esto puede acelerar los tiempos de procesamiento y evitar respuestas contradictorias de diferentes departamentos.
  
• Crear un activo transferible y duradero
  Los archivos de clientes —donde el procesamiento de datos personales se basa en fundamentos legales identificados con fuentes documentadas y períodos de retención— conservan su valor cuando se vende la empresa. Luego, el comprador puede verificar que los datos se puedan usar de forma legal.
  

¿Qué obligaciones legales se aplican a los archivos de clientes?

Los archivos de clientes que contienen datos de personas físicas constituyen un procesamiento de datos personales y están sujetos al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Las empresas deben especificar el propósito y la base legal de los archivos de clientes, informar a los titulares de datos, recopilar solo los datos necesarios, determinar los períodos de almacenamiento adecuados, restringir el acceso a los archivos y registrar las actividades de procesamiento.

Base legal

La base legal depende de cómo se utilicen los datos. El procesamiento de un pedido o la prestación de un servicio posventa se basa en la ejecución del contrato, mientras que la retención de facturas cumple con una obligación legal y contable.

El marketing por correo electrónico y mensaje de texto sigue las reglas especiales establecidas en el artículo L34-5 del Código de Comunicaciones Postales y Electrónicas. Para las transacciones B2C, esta base legal requiere el consentimiento del cliente. Para las transacciones B2B, las empresas pueden hacer marketing sin consentimiento previo. Este es el caso cuando el mensaje está relacionado con la empresa del destinatario; se informa al destinatario sobre el marketing; y el destinatario puede optar por no participar. Las empresas pueden hacer marketing a los clientes existentes sin su consentimiento cuando ofrecen productos y servicios similares. Con cada mensaje, los clientes deben tener la opción de darse de baja.

Períodos de almacenamiento

La información del cliente necesaria para llevar a cabo la relación comercial se puede almacenar durante toda la relación. La información utilizada con fines de marketing se puede almacenar durante tres años a partir del final de la relación comercial.

Alguna información se puede almacenar en un archivo intermediario si lo justifican las obligaciones legales o de documentación. Según el artículo L123-22 del Código de Comercio, los documentos contables —incluidas las facturas— se deben conservar durante 10 años.

Registros de las actividades de procesamiento

El registro de las actividades de procesamiento es el inventario interno de la empresa de todas las operaciones de procesamiento de datos —desde la base de datos de clientes hasta la nómina—. Para cada operación de procesamiento, especifica el propósito, los datos involucrados, los destinatarios y el período de retención.

Los archivos de clientes se procesan de forma regular y continua, por lo que deben incluirse en el registro, independientemente del tamaño de la empresa. La CNIL ofrece una plantilla simplificada para las microempresas (VSE) y las pequeñas y medianas empresas (pymes). El artículo 30 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) exime a las empresas con menos de 250 empleados, pero esta exención se aplica solo si el procesamiento es ocasional, no presenta riesgos y no involucra datos confidenciales.

Las violaciones a los principios básicos del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) (p. ej., los períodos de almacenamiento) se castigan con multas de hasta EUR 20 millones o el 4 % de los ingresos globales anuales. El incumplimiento del mantenimiento de los registros de procesamiento se castiga con multas menores de hasta EUR 10 millones o el 2 %.

Cómo crear un archivo de cliente

Crear un archivo de cliente implica varios pasos. Estos incluyen determinar los campos que serán útiles para la empresa, elegir el software para alojar la base de datos, recopilar información en momentos específicos (p. ej., cuando se firman las cotizaciones) y verificar la información legal con fuentes oficiales antes de emitir la primera factura.

Estos son los pasos para crear un archivo de cliente.

Decidir los campos necesarios

Los documentos que emite la empresa en función del archivo del cliente dictan qué campos son necesarios. Estos pueden incluir números SIREN y direcciones para las facturas, referencias bancarias para los mandatos SEPA o las condiciones negociadas para los contratos.

Determinar las fuentes de datos

Las empresas deben verificar las fuentes de información de los clientes. Esto implica corroborar la información provista por el cliente con documentación, volver a verificar de forma periódica los datos de los registros públicos y asegurarse de que la información calculada por el software (como las fechas de vencimiento y los saldos adeudados) se actualice automáticamente. Identificar la fuente de información de cada campo ayuda a las empresas a determinar cómo asegurar que la información sea precisa y con qué frecuencia verificarla.

Recopilar información en momentos específicos

Por lo general, las cotizaciones y los pedidos de compra firmados son los puntos de recopilación de datos más eficientes porque los clientes aceptan proporcionar sus identificadores legales y su información bancaria. A veces, la información se proporciona antes, como en los formularios de registro de sitios web, programas de citas en línea, solicitudes de demostración o ferias comerciales.

Verificar los datos legales en la fuente

Verifica los nombres de las empresas y los números SIREN en el directorio de empresas del gobierno francés, y verifica los números de IVA intracomunitarios en la base de datos del Sistema de Intercambio de Información sobre el IVA (VIES) de la Comisión Europea.

Elegir el software y restringir el acceso

Las hojas de cálculo son viables para empresas que no tienen más que unas pocas docenas de cuentas de clientes. Para las empresas con más clientes, el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o el software para la facturación recurrente (como Stripe Billing) ayuda a evitar las entradas duplicadas, almacena historiales de modificaciones y evita que los usuarios no autorizados vean la información bancaria.

Informar a los clientes al momento de la recopilación

Cuando las empresas recopilan datos personales, deben incluir avisos de información en sus documentos (p. ej., formularios, facturas, cotizaciones, contratos). Los avisos deben nombrar al responsable de los datos y establecer el propósito y la base legal para el procesamiento. También deben incluir el período de almacenamiento de datos, los destinatarios de los datos y los derechos del titular de datos, y explicar cómo este último puede ejercer sus derechos.

Estandarizar los formatos y probar un ciclo completo

Los archivos de clientes deben usar un solo formato para fechas y números. Los campos importantes deben configurarse como obligatorios para minimizar los errores de ingreso de datos. Antes de lanzar la plantilla, usa un archivo de cliente de prueba para emitir una factura completa. Verifica que todos los campos se completen de forma automática a partir del archivo de prueba sin volver a ingresar los datos manualmente.

Cómo administrar los archivos de clientes

Para administrar los archivos de clientes de manera correcta, las empresas deben designar a un responsable de datos, actualizar los archivos en cada evento (p. ej., firma de contrato, modificación de contrato, pago fallido) y vincular los archivos al software de facturación para evitar duplicaciones. Las empresas deben depurar los archivos de clientes periódicamente para eliminar o anonimizar los archivos que se mantienen más allá del período de almacenamiento.

A continuación, se detalla cómo administrar los archivos de clientes:

• Designar a un responsable de datos
  Un empleado designado administra los campos de información, aprueba las correcciones y supervisa la calidad de los archivos de clientes. Sin un responsable de datos, los errores pueden acumularse sin ser detectados y los datos pueden volverse imprecisos en unos pocos meses.
  
• Vincular los archivos de clientes al software de facturación
  Ingresar la información del cliente varias veces (p. ej., en el CRM y en el software de facturación) aumenta el riesgo de errores. La vinculación de los archivos de clientes a una sola herramienta a través de sincronización nativa o de una conexión de la interfaz de programación de aplicaciones (API) permite que las facturas, los mandatos y los recordatorios se completen automáticamente sin volver a ingresar datos de forma manual.
  
• Activar actualizaciones después de los eventos
  Los responsables de datos deben actualizar los campos e indicar las fechas de modificación después de eventos como firmas de contratos, cambios en las personas de contacto, pagos rechazados o terminaciones de contratos. Las actualizaciones deben aparecer de forma automática en las facturas, los mandatos y los recordatorios que envía el software de facturación.
  
• Depurar los archivos anualmente y hacer un seguimiento de los duplicados
  Las cuentas de archivos de clientes inactivos que se retienen más allá del período de almacenamiento se deben eliminar o anonimizar cada año. Las empresas también deben realizar comprobaciones de unicidad de los números SIREN para evitar archivos duplicados. Por último, mantener registros de las visualizaciones y exportaciones de datos ayuda a rastrear quién descarga los archivos de clientes e indica si hay exportaciones masivas o inusuales de datos.
  

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Preguntas frecuentes sobre los archivos de clientes en Francia