I file dei clienti sono risorse utili per le attività. Contengono tutte le informazioni che l'attività conosce su un cliente, comprese la ragione sociale e le informazioni di contatto. I file dei clienti sono le fondamenta di tutte le relazioni commerciali, poiché ogni fattura e promemoria inviati dall'attività e ogni pagamento effettuato dal cliente derivano dalle informazioni contenute nel file.

Un errore nel record del cliente può avere gravi conseguenze per un'attività. Da un punto di vista finanziario, una fattura inviata al contatto sbagliato, un dettaglio mancante o un'autorizzazione di pagamento scaduta possono ritardare il pagamento di diverse settimane. Da un punto di vista di carattere giuridico, un record incompleto può portare a fatture non conformi, soggette a pesanti sanzioni. Inoltre, un record contenente dati inesatti o conservato oltre il periodo necessario può costituire una violazione del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR).

In questo articolo, spieghiamo cosa devono sapere le attività sui file dei clienti in Francia, inclusi contenuti, vantaggi, obblighi legali e suggerimenti per crearli e gestirli.

Conclusioni principali

• I file dei clienti centralizzano informazioni utili sui clienti. Questo include i loro nomi, le informazioni di contatto, la fatturazione, i pagamenti, la cronologia delle relazioni e la conformità. I file dei clienti sono risorse utilizzate dai reparti vendite, contabilità e assistenza clienti.
  
• I file dei clienti ben gestiti aiutano a garantire fatture accurate, accelerare i tempi di pagamento, ridurre al minimo i mancati pagamenti e facilitare il monitoraggio delle relazioni commerciali (ad es. abbonamenti, rinnovi, promemoria).
  
• I file dei clienti contenenti dati personali sono soggetti al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). Pertanto, le attività devono essere in grado di dimostrare la finalità, la base giuridica, la fornitura di informazioni agli interessati, i periodi di conservazione, le restrizioni di accesso e i registri delle attività di elaborazione.
  
• I dati devono essere raccolti al momento giusto, verificati con fonti affidabili, strutturati in un unico sistema software e aggiornati regolarmente per evitare errori, duplicazioni e informazioni obsolete.
  

Cos'è un file del cliente?

Un file del cliente è un luogo centralizzato che memorizza tutte le informazioni utili su un cliente. Questo include il nome del cliente, le informazioni di contatto, i riferimenti fiscali, le condizioni di pagamento, i metodi di pagamento e la cronologia degli acquisti. I file dei clienti sono una risorsa condivisa utilizzata dai reparti vendite, contabilità e assistenza clienti di un'attività.

Per le attività basate su abbonamento, i file dei clienti sono molto più che versioni avanzate delle rubriche. Contengono informazioni che attivano la riscossione dei pagamenti, inclusi i mandati di bonifico dell'Area unica dei pagamenti in euro (SEPA), le date di scadenza, i pacchetti di abbonamento e le date di rinnovo.

Qual è la differenza tra un file del cliente e un file della clientela?

Un file del cliente contiene informazioni su un singolo cliente. Un file della clientela contiene più file dei clienti. Il primo è una risorsa che i dipendenti utilizzano nel loro lavoro quotidiano. Il secondo è un asset aziendale che aggiunge valore in caso di vendita dell'attività. Anche la Commissione nazionale per l'informatica e le libertà (Commission nationale de l'informatique et des libertés, o CNIL) esamina i file della clientela durante gli audit.

Quali informazioni devono contenere i file dei clienti?

I file dei clienti includono in genere diversi blocchi di informazioni. Questi includono il nome del cliente, le informazioni di contatto e di fatturazione, le informazioni di pagamento, la cronologia delle relazioni e le informazioni sulla conformità. Quando il cliente è un'azienda (ovvero B2B), il record deve contenere le informazioni necessarie per creare fatture conformi, incluse la ragione sociale del cliente, l'indirizzo e il numero del sistema di identificazione del repertorio delle imprese (SIREN).

Ecco i sei principali blocchi di informazioni richiesti nel file di un cliente aziendale.

Ragione sociale

I file dei clienti devono includere l'esatta ragione sociale del cliente, la sua forma giuridica, il numero SIREN o del sistema di identificazione del repertorio degli stabilimenti (SIRET), il codice della classificazione francese delle attività economiche (NAF) e la partita IVA intracomunitaria, se applicabile.

Informazioni di contatto

Le attività possono includere anche l'indirizzo della sede legale del cliente, l'indirizzo di fatturazione (se diverso) e l'indirizzo di spedizione. Devono inoltre includere i referenti commerciali e contabili del cliente.

Informazioni per la fatturazione

I file dei clienti possono contenere i termini di pagamento, le aliquote IVA applicabili e gli indirizzi email per le fatture, che possono essere trovati nella directory a livello SIREN o SIRET.

Informazioni sul pagamento

Le attività basate su abbonamento devono memorizzare il riferimento univoco del mandato (UMR) SEPA del cliente, la data della firma, la data dell'ultimo pagamento e lo stato dell'abbonamento. I metodi di pagamento con una data di scadenza (ad es. le carte bancarie) devono includere tale data.

Cronologia delle relazioni

Le attività possono registrare la data del primo contatto, i preventivi, le cronologie degli acquisti, le fatture e i relativi stati, gli incidenti di pagamento e i reclami elaborati.

Informazioni sulla conformità

I file dei clienti devono includere la base giuridica per il trattamento dei dati personali, le fonti dei dati, il consenso per il marketing (se richiesto) e la data dell'ultimo contatto. Quest'ultimo elemento è utile per determinare per quanto tempo conservare i dati dei potenziali clienti.

Nota: quando il cliente è una persona fisica (ovvero B2C), il contenuto del record del cliente rimane in gran parte lo stesso, ma con due differenze. Il cognome, il nome e gli indirizzi richiesti per la fatturazione o la consegna sostituiscono gli identificatori aziendali, come le partite IVA. Il marketing tramite email o SMS richiede generalmente un consenso preventivo, con un'eccezione per i clienti esistenti che vengono contattati in merito a prodotti o servizi simili offerti dalla stessa azienda. I clienti devono potersi disiscrivere facilmente.

Esempio di file del cliente

Di seguito è riportato un esempio di file del cliente per Studio Lumen SAS, un'azienda fittizia con un piano di abbonamento mensile e fatturata tramite bonifico SEPA.

Fai clic qui per scaricare un esempio di file del cliente da usare come modello.

Perché le attività devono creare file dei clienti?

La creazione di file dei clienti aiuta le attività a riscuotere i pagamenti più velocemente, ridurre al minimo i mancati pagamenti, aumentare i ricavi generati da ciascun cliente e risparmiare tempo. Le informazioni sono centralizzate in un database strutturato e diventano una risorsa che i reparti vendite, contabilità e legale possono utilizzare. Ecco alcuni dei vantaggi della creazione dei file dei clienti:

• Riscuotere i pagamenti più velocemente e ridurre al minimo i mancati pagamenti
  Mandati validi, contatti contabili e cronologie dei pagamenti possono contribuire a garantire che le attività inviino i promemoria di pagamento alle persone giuste. Ciò può rendere il processo di riscossione più efficiente.
  
• Garantire la conformità delle fatture per un'elaborazione più rapida
  Le informazioni obbligatorie, tra cui il numero SIREN del cliente, che è richiesto per la fatturazione elettronica, possono essere compilate direttamente dal file del cliente. Questo aiuta a evitare correzioni ripetute e fatture non conformi.
  
• Fidelizzare i clienti e aumentare il valore nel tempo
  I file dei clienti aggiornati mostrano quali account costituiscono la maggior parte dei ricavi ricorrenti e quali spendono meno di prima. Le aziende possono quindi offrire pacchetti di livello superiore al momento del rinnovo e coinvolgere nuovamente gli account a rischio prima che annullino l'abbonamento.
  
• Aiutare i dipendenti a risparmiare tempo
  I team di vendita, contabilità e assistenza clienti possono condividere un'unica risorsa invece di doversi consultare a vicenda e raccogliere informazioni da più fonti. Questo può accelerare i tempi di elaborazione e prevenire risposte contrastanti da reparti diversi.
  
• Creare una risorsa trasferibile e duratura
  I file dei clienti, in cui il trattamento dei dati personali si basa su basi legali identificate con fonti documentate e periodi di conservazione, mantengono il loro valore quando l'azienda viene venduta. In seguito, l'acquirente può verificare che i dati possano essere utilizzati legalmente.
  

Quali obblighi legali si applicano ai file dei clienti?

I file dei clienti che contengono dati su persone fisiche costituiscono un trattamento di dati personali e sono soggetti al GDPR. Le aziende devono specificare lo scopo e la base legale dei file dei clienti, informare gli interessati, raccogliere solo i dati necessari, determinare periodi di conservazione adeguati, limitare l'accesso ai file e registrare le attività di trattamento.

Base giuridica

La base legale dipende da come vengono utilizzati i dati. L'elaborazione di un ordine o la fornitura di un servizio post-vendita si basa sull'esecuzione del contratto, mentre la conservazione delle fatture soddisfa un obbligo legale e contabile.

Il marketing via email e SMS segue regole speciali stabilite nell'articolo L34-5 del Codice delle comunicazioni postali ed elettroniche. Per le transazioni B2C, questa base legale richiede il consenso del cliente. Per le transazioni B2B, le aziende possono svolgere attività di marketing senza consenso preventivo. Questo avviene quando il messaggio è correlato all'attività del destinatario, il destinatario è informato del marketing e può scegliere di non partecipare. Le aziende possono svolgere attività di marketing rivolte ai clienti esistenti senza il loro consenso quando offrono prodotti e servizi simili. Con ogni messaggio, i clienti devono avere l'opzione di annullare l'iscrizione.

Periodi di conservazione

Le informazioni sui clienti necessarie per condurre il rapporto commerciale possono essere conservate per l'intera durata del rapporto. Le informazioni utilizzate per scopi di marketing possono essere conservate per tre anni dalla fine del rapporto commerciale.

Alcune informazioni possono essere conservate in un archivio intermedio se giustificato da obblighi legali o di documentazione. Ai sensi dell'articolo L123-22 del Codice di commercio, i documenti contabili, incluse le fatture, devono essere conservati per 10 anni.

Registri delle attività di trattamento

Il registro delle attività di trattamento è l'inventario interno dell'azienda di tutte le operazioni di trattamento dei dati, dal database dei clienti alle buste paga. Per ogni operazione di trattamento, specifica lo scopo, i dati coinvolti, i destinatari e il periodo di conservazione.

I file dei clienti vengono elaborati regolarmente e continuamente, pertanto devono essere inclusi nel registro, indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda. La CNIL offre un modello semplificato per le microimprese (VSE) e le piccole e medie imprese (PMI). L'articolo 30 del GDPR esenta le aziende con meno di 250 dipendenti, ma questa esenzione si applica solo se il trattamento è occasionale, non comporta alcun rischio e non coinvolge dati sensibili.

Le violazioni dei principi di base del GDPR (ad es. i periodi di conservazione) sono punibili con sanzioni fino a 20 milioni di € o al 4% dei ricavi globali annui. La mancata tenuta dei registri di trattamento è punibile con sanzioni minori fino a 10 milioni di € o al 2%.

Come creare un file dei clienti

La creazione di un file dei clienti prevede diversi passaggi. Questi includono la determinazione dei campi che saranno utili all'azienda, la scelta del software per ospitare il database, la raccolta di informazioni in momenti specifici (ad es. quando vengono firmati i preventivi) e la verifica delle informazioni legali rispetto a fonti ufficiali prima di emettere la prima fattura.

Ecco i passaggi per creare un file dei clienti.

Decidere i campi necessari

I documenti che l'azienda emette in base al file dei clienti stabiliscono quali campi sono necessari. Questi possono includere numeri SIREN e indirizzi per le fatture, riferimenti bancari per i mandati SEPA o i termini negoziati per i contratti.

Determinare le fonti dei dati

Le aziende devono verificare le fonti delle informazioni sui clienti. Ciò comporta la convalida delle informazioni fornite dai clienti con la documentazione, la riverifica periodica dei dati provenienti dai registri pubblici e la garanzia che le informazioni calcolate dal software, come le date di scadenza e i saldi dovuti, si aggiornino automaticamente. L'identificazione della fonte delle informazioni di ciascun campo aiuta le aziende a determinare come garantire che le informazioni siano accurate e con quale frequenza verificarle.

Raccogliere informazioni in momenti specifici

In genere, i preventivi e gli ordini di acquisto firmati sono i punti di raccolta dei dati più efficienti perché i clienti acconsentono a fornire i propri identificatori legali e le informazioni bancarie. A volte, le informazioni vengono fornite prima, ad esempio su moduli di registrazione sul sito web, programmi di appuntamento online, richieste di dimostrazione o fiere.

Verificare i dati legali alla fonte

Controlla i nomi delle aziende e i numeri SIREN nella directory delle aziende del governo francese e verifica le partite IVA intracomunitarie nel database VIES (VAT Information Exchange System) della Commissione europea.

Scegliere il software e limitare l'accesso

I fogli di calcolo sono adatti per le aziende con non più di qualche decina di account clienti. Per le aziende con più clienti, il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o il software per l'addebito ricorrente, come Stripe Billing, aiuta a prevenire inserimenti duplicati, salva le cronologie delle modifiche e impedisce agli utenti non autorizzati di visualizzare le informazioni bancarie.

Informare i clienti al momento della raccolta

Quando le aziende raccolgono dati personali, devono includere informative sui loro documenti (ad es. moduli, fatture, preventivi, contratti). Le informative devono nominare il titolare del trattamento e dichiarare lo scopo e la base legale del trattamento. Devono inoltre includere il periodo di conservazione dei dati, i destinatari e i diritti dell'interessato e spiegare come quest'ultimo può esercitarli.

Standardizzare i formati e testare un ciclo completo

I file dei clienti devono utilizzare un formato unico per date e numeri. I campi importanti devono essere configurati come obbligatori per ridurre al minimo gli errori di inserimento dei dati. Prima di rilasciare il modello, usa un file dei clienti di prova per emettere una fattura completa. Verifica che tutti i campi vengano popolati automaticamente dal file di prova senza dover reinserire manualmente i dati.

Come gestire i file dei clienti

Per gestire correttamente i file dei clienti, le aziende devono designare un titolare del trattamento, aggiornare i file a ogni evento (ad es. firma del contratto, modifica del contratto, pagamento non andato a buon fine) e collegare i file al software di addebito per prevenire duplicazioni. Le aziende devono ripulire periodicamente i file dei clienti per eliminare o anonimizzare i file conservati oltre il periodo di conservazione.

Ecco un'analisi più approfondita su come gestire i file dei clienti:

• Designare un titolare del trattamento
  Un dipendente designato gestisce i campi di informazione, approva le correzioni e supervisiona la qualità dei file dei clienti. Senza un titolare del trattamento, gli errori possono accumularsi senza essere rilevati e i dati possono diventare imprecisi nel giro di pochi mesi.
  
• Collegare i file dei clienti al software di addebito
  L'inserimento di informazioni sui clienti più volte (ad es. nel CRM e nel software di addebito) aumenta il rischio di errori. Il collegamento dei file dei clienti a un unico strumento tramite sincronizzazione nativa o connessione API (Application Programming Interface) consente la compilazione automatica di fatture, mandati e promemoria senza dover reinserire manualmente i dati.
  
• Attivare gli aggiornamenti dopo gli eventi
  I titolari del trattamento devono aggiornare i campi e indicare le date di modifica dopo eventi come firme di contratti, modifiche delle persone di contatto, pagamenti rifiutati o risoluzioni di contratti. Gli aggiornamenti devono apparire automaticamente su fatture, mandati e promemoria inviati dal software di addebito.
  
• Ripulire i file ogni anno e tracciare i duplicati
  Gli account inattivi nei file dei clienti conservati oltre il periodo di conservazione devono essere eliminati o anonimizzati ogni anno. Le aziende devono inoltre eseguire controlli di univocità del numero SIREN per prevenire file duplicati. Infine, tenere i log delle visualizzazioni e delle esportazioni di dati aiuta a tracciare chi sta scaricando i file dei clienti e indica esportazioni di dati insolite o massicce.
  

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Domande frequenti sui file dei clienti in Francia