Arquivos de clientes são recursos úteis para empresas. Eles contêm todas as informações que a empresa sabe sobre um cliente, incluindo nome jurídico e informações de contato. Os arquivos de clientes são a base de todas as relações comerciais, pois cada fatura e lembrete que a empresa envia e cada pagamento que o cliente faz vêm das informações do arquivo.

Um erro no registro de um cliente pode ter consequências graves para uma empresa. Do ponto de vista financeiro, uma fatura enviada para o contato errado, um detalhe ausente ou uma autorização de pagamento expirada podem atrasar o pagamento em várias semanas. Do ponto de vista jurídico, um registro incompleto pode resultar em faturas em não conformidade, que estão sujeitas a penalidades pesadas. Além disso, um registro que contém dados imprecisos ou retido além do período necessário pode constituir uma violação do Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR).

Neste artigo, explicamos o que as empresas precisam saber sobre arquivos de clientes na França, incluindo conteúdo, benefícios, obrigações jurídicas e dicas de como criar e gerenciar os arquivos.

Principais conclusões

• Os arquivos de clientes centralizam informações úteis sobre os clientes. Isso inclui nomes, informações de contato, faturamento, pagamentos, históricos de relacionamento e conformidade. Os arquivos de clientes são recursos usados pelos departamentos de vendas, contabilidade e atendimento ao cliente.
  
• Arquivos de clientes bem gerenciados ajudam a garantir faturas precisas, agilizar os tempos de pagamento, minimizar a inadimplência e facilitar o rastreamento das relações comerciais (por exemplo, assinaturas, renovações, lembretes).
  
• Arquivos de clientes que contêm dados pessoais estão sujeitos ao Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR). Por isso, as empresas devem ser capazes de demonstrar a finalidade, a base jurídica, o fornecimento de informações aos titulares dos dados, os períodos de armazenamento, as restrições de acesso e os registros das atividades de processamento.
  
• Os dados devem ser coletados no momento certo, verificados em fontes confiáveis, estruturados em um único sistema de software e atualizados regularmente para evitar erros, duplicações e informações obsoletas.
  

O que é um arquivo de cliente?

Um arquivo de cliente é um local centralizado que armazena todas as informações úteis sobre um cliente. Isso inclui o nome do cliente, informações de contato, referências fiscais, condições de pagamento, formas de pagamento e histórico de compras. Os arquivos de clientes são um recurso compartilhado usado pelos departamentos de vendas, contabilidade e atendimento ao cliente de uma empresa.

Para empresas baseadas em assinaturas, os arquivos de clientes são mais do que apenas versões avançadas de catálogos de endereços. Eles contêm informações que acionam cobranças de pagamento, incluindo instruções de transferência da Área Única de Pagamentos em Euros (SEPA), datas de vencimento, pacotes de assinatura e datas de renovação.

Qual é a diferença entre um arquivo de cliente e um arquivo de clientela?

Um arquivo de cliente contém informações sobre um único cliente. Um arquivo de clientela contém vários arquivos de clientes. O primeiro é um recurso que os funcionários usam no trabalho diário. O segundo é um ativo comercial que agrega valor se a empresa for vendida. A Comissão Nacional de Informática e Liberdades (Commission nationale de l'informatique et des libertés ou CNIL) também analisa arquivos de clientela durante auditorias.

Que informações os arquivos de clientes precisam conter?

Os arquivos de clientes normalmente incluem vários blocos de informações. Isso inclui o nome do cliente, informações de contato e faturamento, informações de pagamento, histórico de relacionamento e informações de conformidade. Quando o cliente é uma empresa (ou seja, B2B), o registro deve conter as informações necessárias para criar faturas em conformidade, incluindo o nome da empresa do cliente, endereço e número do Sistema de Identificação do Diretório de Empresas (SIREN).

Aqui estão os seis principais blocos de informações exigidos no arquivo de um cliente empresarial.

Nome jurídico

Os arquivos de clientes precisam incluir o nome jurídico exato do cliente, sua forma jurídica, número do SIREN ou do sistema de identificação do diretório de estabelecimentos (SIRET), código da Classificação Francesa de Atividades Econômicas (NAF) e número de imposto sobre valor agregado (IVA) intracomunitário, se aplicável.

Dados de contato

As empresas também podem incluir o endereço da sede registrada do cliente, endereço de faturamento (se diferente) e endereço de entrega. Elas também precisam incluir as pessoas de contato comercial e contábil do cliente.

Dados de cobrança

Os arquivos de clientes podem conter condições de pagamento, taxas de IVA aplicáveis e endereços de e-mail para faturas, que podem ser encontrados no diretório no nível do SIREN ou SIRET.

Informações de pagamento

As empresas baseadas em assinaturas precisam armazenar a referência exclusiva da instrução (UMR) SEPA do cliente, data de assinatura, data do último pagamento e status da assinatura. Formas de pagamento com data de validade (por exemplo, cartões bancários) precisam incluir essa data.

Histórico de relacionamento

As empresas podem registrar a data do primeiro contato, orçamentos, históricos de compras, faturas e seus status, incidentes de pagamento e sinistros processados.

Informações de conformidade

Os arquivos de clientes precisam incluir a base jurídica para o processamento de dados pessoais, fontes dos dados, consentimento para marketing (se necessário) e data do último contato. Este último item é útil para determinar por quanto tempo manter os dados de clientes em potencial.

Observação: quando o cliente é uma pessoa física (ou seja, B2C), o conteúdo do registro do cliente permanece basicamente o mesmo, mas com duas alterações. O sobrenome, nome e endereços necessários para faturamento ou entrega substituem os identificadores da empresa, como números de IVA. O marketing por e-mail ou mensagem de texto geralmente exige consentimento prévio, com exceção de clientes existentes contatados sobre produtos ou serviços semelhantes oferecidos pela mesma empresa. Os clientes devem poder cancelar o recebimento com facilidade.

Exemplo de arquivo de cliente

Abaixo está um exemplo de arquivo de cliente do Studio Lumen SAS, uma empresa fictícia que assina um plano mensal e é cobrada por transferência SEPA.

Baixe um exemplo de arquivo de cliente para usar como modelo.

Por que as empresas precisam criar arquivos de clientes?

A criação de arquivos de clientes ajuda as empresas a receber pagamentos mais rapidamente, minimizar a inadimplência, aumentar a receita gerada por cada cliente e economizar tempo. As informações são centralizadas em um banco de dados estruturado e se tornam um recurso que os departamentos de vendas, contabilidade e jurídico podem usar. Aqui estão alguns dos benefícios de criar arquivos de clientes:

• Receba pagamentos mais rapidamente e minimize a inadimplência
  Instruções válidas, contatos contábeis e históricos de pagamentos podem ajudar a garantir que as empresas enviem lembretes de pagamento às pessoas certas. Isso pode tornar o processo de cobrança mais eficiente.
  
• Garanta a conformidade da fatura para um processamento mais rápido
  Informações obrigatórias, incluindo o SIREN do cliente, necessário para o faturamento eletrônico, podem ser preenchidas diretamente do arquivo do cliente. Isso ajuda a evitar correções repetidas e faturas em não conformidade.
  
• Retenha clientes e aumente o valor vitalício do cliente
  Arquivos de clientes atualizados mostram quais contas compõem a maior parte da receita recorrente e quais estão gastando menos do que antes. As empresas podem então oferecer pacotes de nível superior no momento da renovação e reengajar contas em risco antes do cancelamento.
  
• Ajude os funcionários a economizar tempo
  As equipes de vendas, contabilidade e atendimento ao cliente podem compartilhar um único recurso em vez de precisarem se consultar e compilar informações de várias fontes. Isso pode acelerar os tempos de processamento e evitar respostas conflitantes de diferentes departamentos.
  
• Crie um ativo transferível e duradouro
  Os arquivos de clientes (onde o processamento de dados pessoais se baseia em fundamentos jurídicos identificados com fontes documentadas e períodos de retenção) mantêm seu valor quando a empresa é vendida. Então, o comprador pode verificar se os dados podem ser usados legalmente.
  

Quais obrigações jurídicas se aplicam aos arquivos de clientes?

Os arquivos de clientes que contêm dados sobre indivíduos constituem processamento de dados pessoais e estão sujeitos ao GDPR. As empresas devem especificar a finalidade e a base jurídica dos arquivos de clientes, informar os titulares de dados, coletar apenas os dados necessários, determinar os períodos de armazenamento apropriados, restringir o acesso aos arquivos e registrar as atividades de processamento.

Base jurídica

A base jurídica depende de como os dados são usados. O processamento de um pedido ou a prestação de serviço pós-venda baseia-se na execução do contrato, enquanto a retenção de faturas cumpre uma obrigação jurídica e contábil.

O marketing por e-mail e mensagem de texto segue as regras especiais estabelecidas no Artigo L34-5 do Código Postal e de Comunicações Eletrônicas. Para transações B2C, essa base jurídica exige o consentimento do cliente. Para transações B2B, as empresas podem fazer marketing sem consentimento prévio. Esse é o caso quando a mensagem está relacionada aos negócios do destinatário; o destinatário é informado sobre o marketing; e o destinatário pode optar por não participar. As empresas podem fazer marketing para clientes existentes sem o consentimento deles ao oferecer produtos e serviços semelhantes. Em cada mensagem, os clientes devem ter a opção de cancelamento.

Períodos de armazenamento

As informações do cliente necessárias para conduzir a relação comercial podem ser armazenadas durante a relação. As informações usadas para fins de marketing podem ser armazenadas por três anos a partir do fim da relação comercial.

Algumas informações podem ser armazenadas em um arquivo intermediário se justificadas por obrigações jurídicas ou de documentação. De acordo com o Artigo L123-22 do Código Comercial, os documentos contábeis, incluindo faturas, devem ser guardados por 10 anos.

Registros das atividades de processamento

O registro das atividades de processamento é o inventário interno da empresa de todas as operações de processamento de dados, desde o banco de dados de clientes até a folha de pagamento. Para cada operação de processamento, ele especifica a finalidade, os dados envolvidos, os destinatários e o período de retenção.

Os arquivos de clientes são processados regular e continuamente, portanto, devem ser incluídos no registro, independentemente do tamanho da empresa. A CNIL oferece um modelo simplificado para microempresas (ME) e pequenas e médias empresas (PME). O Artigo 30 do GDPR isenta empresas com menos de 250 funcionários, mas essa isenção se aplica apenas se o processamento for ocasional, não apresentar riscos e não envolver dados confidenciais.

As violações dos princípios básicos do GDPR (por exemplo, períodos de armazenamento) são puníveis com multas de até € 20 milhões ou 4% da receita global anual. A não manutenção de registros de processamento é punível com multas menores de até € 10 milhões ou 2%.

Como criar um arquivo de cliente

Criar um arquivo de cliente envolve várias etapas. Elas incluem a determinação dos campos que serão úteis para a empresa, a escolha do software para hospedar o banco de dados, a coleta de informações em momentos específicos (por exemplo, quando cotações são assinadas) e a verificação de informações jurídicas em fontes oficiais antes de emitir a primeira fatura.

Aqui estão as etapas para criar um arquivo de cliente.

Decida os campos necessários

Os documentos que a empresa emite com base no arquivo de cliente determinam quais campos são necessários. Eles podem incluir números SIREN e endereços para faturas, referências bancárias para mandatos da SEPA ou os termos negociados para contratos.

Determine as fontes de dados

As empresas precisam verificar as fontes das informações dos clientes. Isso envolve corroborar as informações fornecidas pelos clientes com documentação, reverificar periodicamente os dados de registros públicos e garantir que as informações calculadas pelo software, como datas de vencimento e saldos devedores, sejam atualizadas automaticamente. Identificar a fonte das informações de cada campo ajuda as empresas a determinar como garantir a precisão das informações e com que frequência verificá-las.

Colete informações em momentos específicos

Geralmente, cotações e pedidos de compra assinados são os pontos de coleta de dados mais eficientes porque os clientes concordam em fornecer seus identificadores jurídicos e informações bancárias. Às vezes, as informações são fornecidas antes, como em formulários de registro de sites, programas de agendamento online, solicitações de demonstração ou feiras comerciais.

Verifique os dados jurídicos na fonte

Verifique os nomes das empresas e os números SIREN no diretório de empresas do governo francês e verifique os números de IVA intracomunitário no banco de dados do Sistema de Intercâmbio de Informações sobre o IVA (VIES) da Comissão Europeia.

Escolha o software e restrinja o acesso

Planilhas são viáveis para empresas com não mais do que algumas dezenas de contas de clientes. Para empresas com mais clientes, o software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) ou o software para faturamento recorrente, como o Stripe Billing, ajuda a evitar entradas duplicadas, armazena históricos de modificações e impede que usuários não autorizados visualizem informações bancárias.

Informe os clientes no momento da coleta

Quando as empresas coletam dados pessoais, elas devem incluir avisos de informação em seus documentos (por exemplo, formulários, faturas, cotações, contratos). Os avisos precisam nomear o controlador de dados e declarar a finalidade e a base jurídica para o processamento. Eles também devem incluir o período de armazenamento de dados, os destinatários de dados e os direitos do titular de dados, além de explicar como o titular pode exercer seus direitos.

Padronize formatos e teste um ciclo completo

Os arquivos de clientes precisam usar um formato único para datas e números. Os campos importantes devem ser configurados como obrigatórios para minimizar erros de entrada de dados. Antes de liberar o modelo, use um arquivo de cliente de teste para emitir uma fatura completa. Verifique se todos os campos são preenchidos automaticamente pelo arquivo de teste, sem a necessidade de redigitação manual de dados.

Como gerenciar arquivos de clientes

Para gerenciar arquivos de clientes corretamente, as empresas devem designar um controlador de dados, atualizar arquivos a cada evento (por exemplo, assinatura de contrato, alteração de contrato, falha de pagamento) e vincular arquivos ao software de faturamento para evitar duplicações. As empresas precisam limpar arquivos de clientes periodicamente para excluir ou anonimizar arquivos mantidos além do período de armazenamento.

Aqui está uma análise mais detalhada de como gerenciar arquivos de clientes:

• Designe um controlador de dados
  Um funcionário designado gerencia campos de informações, aprova correções e supervisiona a qualidade dos arquivos de clientes. Sem um controlador de dados, os erros podem se acumular sem serem detectados e os dados podem se tornar imprecisos em poucos meses.
  
• Vincule arquivos de clientes ao software de faturamento
  Inserir informações do cliente várias vezes (por exemplo, no CRM e no software de faturamento) aumenta o risco de erros. Vincular arquivos de clientes a uma única ferramenta por meio de sincronização nativa ou conexão de interface de programação de aplicações (API) permite que faturas, mandatos e lembretes sejam preenchidos automaticamente, sem a necessidade de redigitação manual de dados.
  
• Acione atualizações após eventos
  Os controladores de dados devem atualizar os campos e indicar as datas de modificação após eventos, como assinaturas de contratos, mudanças de pessoas de contato, pagamentos recusados ou rescisões de contratos. As atualizações devem aparecer automaticamente nas faturas, mandatos e lembretes enviados pelo software de faturamento.
  
• Limpe os arquivos anualmente e rastreie duplicatas
  As contas de arquivos de clientes inativos retidas além do período de armazenamento precisam ser excluídas ou anonimizadas anualmente. As empresas também devem realizar verificações de exclusividade do número SIREN para evitar arquivos duplicados. Por fim, manter logs de visualizações e exportações de dados ajuda a rastrear quem está fazendo download de arquivos de clientes e indica exportações de dados incomuns ou massivas.
  

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Perguntas frequentes sobre arquivos de clientes na França