客户档案是企业的有用资源。它们包含企业所了解的关于客户的所有信息，包括其法定名称和联系信息。客户档案是所有业务关系的基础，因为企业发送的每张发票和催款通知，以及客户进行的每笔付款，都来自档案中的信息。

客户记录中的错误可能会给企业带来严重的后果。从财务角度来看，发票发送给错误的联系人、缺少详细信息或付款授权过期可能会导致付款延迟几周。从法律角度来看，记录不完整可能会导致发票不合规，从而面临巨额罚款。此外，包含不准确数据或保留时间超过必要期限的记录可能构成违反欧盟《通用数据保护条例》(GDPR) 的行为。

在本文中，我们将解释企业需要了解的有关法国客户档案的信息，包括其内容、优势、法律义务以及创建和管理客户档案的提示。

要点

• 客户档案集中了有关客户的有用信息。这包括他们的姓名、联系信息、计费、付款、关系历史记录和合规信息。客户档案是销售、会计和客户服务部门使用的资源。
  
• 妥善管理的客户档案有助于确保发票准确，加快付款时间，尽可能减少未付款情况，并便于跟踪业务关系（例如：订阅、续订、催款）。
  
• 包含个人数据的客户档案受欧盟《通用数据保护条例》(GDPR) 的约束。因此，企业必须能够证明目的、法律依据、向数据主体提供的信息、存储期限、访问限制以及处理活动的记录。
  
• 必须在正确的时间收集数据，通过可靠的来源进行验证，在单一的软件系统中进行结构化处理，并定期更新，以避免出现错误、重复和过时的信息。
  

什么是客户档案？

客户档案是一个集中位置，存储有关客户的所有有用信息。这包括客户的姓名、联系信息、税务参考信息、付款条件、支付方式和购买历史记录。客户档案是企业销售、会计和客户服务部门使用的共享资源。

对于基于订阅的企业，客户档案不仅仅是高级版的通讯录。它们包含触发收款的信息，包括单一欧元支付区 (SEPA) 转账授权凭证、到期日、订阅套餐和续订日期。

客户档案与客群档案之间有何区别？

客户档案包含单个客户的信息。客群档案包含多个客户档案。前者是员工在日常工作中使用的资源。后者是企业资产，在出售企业时会增加其价值。法国国家信息与自由委员会（Commission nationale de l’informatique et des libertés，简称 CNIL）也会在审计期间审查客群档案。

客户档案需要包含哪些信息？

客户档案通常包括几个信息块。这些包括客户的姓名、联系和计费信息、付款信息、关系历史记录和合规信息。当客户是企业（即 B2B）时，该记录必须包含创建合规发票所需的信息，包括客户的商家名称、地址和企业名录识别系统 (SIREN) 编号。

以下是企业客户档案中所需的六个主要信息块。

法定名称

客户档案需要包含客户的确切法定名称、其法律形式、SIREN 或机构名录识别系统 (SIRET) 编号、法国经济活动分类 (NAF) 代码，以及共同体内增值税税号（如适用）。

联系信息

企业还可以包括客户的注册办公地址、账单地址（如果不同）和收货地址。他们还需要包括客户的业务和会计联系人。

账单信息

客户档案可以包含付款条件、适用增值税税率以及接收发票的电子邮件地址，这些信息可以在 SIREN 或 SIRET 级别的名录中找到。

支付信息

基于订阅的企业需要存储客户的 SEPA 唯一授权凭证编号 (UMR)、签署日期、上次付款日期以及订阅状态。包含有效期的支付方式（例如：银行卡）需要包含该日期。

关系历史记录

企业可以记录首次联系的日期、报价、购买历史记录、发票及其状态、付款事件和处理的索赔。

合规信息

客户档案需要包含处理个人数据的法律依据、数据来源、营销同意（如果需要）以及最后一次联系的日期。最后一项可用于确定保留潜在客户数据的时间长度。

注意：当客户是个人（即 B2C）时，客户记录的内容基本保持不变，但有两个不同之处。计费或送货所需的姓氏、名字和地址取代了企业标识符（例如增值税税号）。通过电子邮件或短信进行营销通常需要事先同意，但如果联系现有客户是为了提供由同一公司提供的类似产品或服务，则属于豁免情况。必须让客户能够轻松选择退出。

客户档案示例

以下是虚构公司 Studio Lumen SAS 的客户档案示例，该公司订阅了包月套餐并通过 SEPA 转账进行计费。

点击此处下载客户档案示例用作模板。

为什么企业需要创建客户档案？

创建客户档案有助于企业更快地收款，尽可能减少未付款情况，增加每个客户创造的收入并节省时间。信息集中在结构化数据库中，成为销售、会计和法律部门都可以使用的资源。以下是创建客户档案的一些优势：

• 加快收款速度并尽可能减少未付款情况
  有效的授权凭证、会计联系人和付款历史记录有助于确保企业将催款通知发送给正确的人。这可以提高收款流程的效率。
  
• 确保发票合规以加快处理速度
  强制性信息（包括电子发票所需的客户 SIREN）可以直接从客户档案中填充。这有助于避免反复修改和不合规发票。
  
• 留住客户并提高客户生命周期价值
  最新的客户档案可显示哪些账户在经常性收入中占比最大，以及哪些账户的支出低于以往。然后，企业可以在续订时提供更高级别的套餐，并在有流失风险的账户取消之前重新吸引他们。
  
• 帮助员工节省时间
  销售、会计和客户服务团队可以共享单一资源，而无需相互核对并从多个来源整理信息。这可以加快处理时间，并防止不同部门给出相互冲突的回复。
  
• 创建可转移的持久资产
  客户档案（其中个人数据的处理基于明确的法律依据，并记录了来源和保留期限）在企业出售时仍能保持其价值。然后，买方可以验证该数据是否可以合法使用。
  

客户档案适用哪些法律义务？

包含个人数据的客户档案构成个人数据处理，受欧盟《通用数据保护条例》(GDPR) 管辖。企业必须明确客户档案的目的和法律依据，通知数据主体，仅收集必要的数据，确定适当的存储期限，限制对档案的访问，并记录处理活动。

法律依据

法律依据取决于数据的使用方式。处理订单或提供售后服务基于合同的履行，而保留发票则履行了法律和会计义务。

电子邮件和短信营销遵循《邮政与电子通信法》第 L34-5 条中规定的特殊规则。对于 B2C 交易，此法律依据要求获得客户同意。对于 B2B 交易，企业可以在未经事先同意的情况下进行营销。前提是消息与收件人的业务相关；收件人已知晓该营销活动；并且收件人可以选择退出。在提供类似产品和服务时，企业可以在未经现有客户同意的情况下向其进行营销。对于每条消息，客户必须有选择退出的选项。

存储期限

开展业务关系所需的客户信息可以在业务关系存续期间进行存储。用于营销目的的信息可以在业务关系结束后存储三年。

如果有法律或文件义务作为正当理由，某些信息可以存储在中间档案中。根据《商法典》第 L123-22 条，会计文件（包括发票）必须保存 10 年。

处理活动记录

处理活动记录是公司所有数据处理操作（从客户数据库到工资单）的内部清单。对于每项处理操作，它都规定了目的、涉及的数据、接收者和保留期限。

客户档案会被定期且持续地处理，因此无论企业规模大小，都必须将其包含在记录中。CNIL 为微型企业 (VSE) 和中小型企业 (SME) 提供了简化的模板。欧盟《通用数据保护条例》(GDPR) 第 30 条豁免了员工人数少于 250 人的企业，但此豁免仅适用于处理是偶尔进行、不构成风险且不涉及敏感数据的情况。

违反基本的欧盟《通用数据保护条例》(GDPR) 原则（例如存储期限）最高可被处以 2000 万欧元或全球年收入 4% 的罚款。未保留处理记录最高可被处以 1000 万欧元或 2% 的较小金额罚款。

如何创建客户档案

创建客户档案涉及几个步骤。这些步骤包括确定对企业有用的字段、选择用于存放数据库的软件、在特定时间（例如签署报价单时）收集信息，以及在开具第一张发票之前根据官方来源验证法律信息。

以下是创建客户档案的步骤。

确定必要的字段

企业根据客户档案发布的文件决定了哪些字段是必要的。这些字段可能包括用于发票的 SIREN 编号和地址、用于 SEPA 授权的银行参考信息，或合同的协商条款。

确定数据来源

企业需要验证客户信息的来源。这涉及使用文件证实客户提供的信息，定期重新验证来自公共登记册的数据，并确保由软件计算的信息（例如到期日和欠款余额）自动更新。识别每个字段信息的来源有助于企业确定如何确保信息准确以及验证的频率。

在特定时间收集信息

通常，已签署的报价单和采购订单是最有效的数据收集点，因为客户同意提供其法定标识符和银行信息。有时，信息会更早提供，例如在网站注册表单、在线预约程序、演示请求或贸易展览会上。

从源头验证法律数据

在法国政府的企业名录中检查企业名称和 SIREN 编号，并在欧盟委员会的增值税信息交换系统 (VIES) 数据库中验证共同体内增值税税号。

选择软件并限制访问

对于客户账户不超过几十个的企业来说，电子表格是可行的。对于拥有更多客户的企业，客户关系管理 (CRM) 软件或定期计费软件（例如 Stripe Billing）有助于防止重复输入，存储修改历史记录，并防止未经授权的用户查看银行信息。

在收集时通知客户

当企业收集个人数据时，必须在其文件（例如表单、发票、报价单、合同）中包含信息声明。声明需要指明数据控制者，并说明处理的目的和法律依据。声明还需要包括数据存储期限、数据接收者和数据主体的权利，并解释主体如何行使其权利。

标准化格式并测试完整周期

客户档案需要对日期和数字使用单一格式。重要字段需要配置为必填项，以尽量减少数据输入错误。在发布模板之前，请使用测试客户档案开具一张完整的发票。验证所有字段是否从测试档案中自动填充，而无需手动重新输入数据。

如何管理客户档案

为了正确管理客户档案，企业必须指定一名数据控制者，在每次事件（例如合同签署、合同修改、付款失败）发生时更新档案，并将档案链接到计费软件以防止重复。企业需要定期清理客户档案，以删除或匿名化保存超过存储期限的档案。

以下是有关如何管理客户档案的详细介绍：

• 指定数据控制者
  指定的员工负责管理信息字段、批准更正并监督客户档案的质量。如果没有数据控制者，错误可能会在未被发现的情况下不断累积，并且数据可能会在几个月内变得不准确。
  
• 将客户档案链接到计费软件
  多次输入客户信息（例如在 CRM 和计费软件中）会增加出错的风险。通过原生同步或应用程序编程接口 (API) 连接将客户档案链接到单一工具，可以自动填充发票、授权和提醒，而无需手动重新输入数据。
  
• 在事件发生后触发更新
  数据控制者必须在事件（例如合同签署、联系人变更、付款被拒或合同终止）发生后更新字段并注明修改日期。更新需要自动显示在计费软件发送的发票、授权和提醒上。
  
• 每年清理档案并跟踪重复项
  保留超过存储期限的非活跃客户档案账户需要每年进行删除或匿名化处理。企业还需要执行 SIREN 编号唯一性检查，以防止出现重复档案。最后，保留数据查看和导出的日志有助于跟踪谁在下载客户档案，并指示异常或大规模的数据导出。
  

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