Los ficheros de clientes son recursos útiles para las empresas. Contienen toda la información que la empresa tiene sobre un cliente, incluidos su nombre legal y su información de contacto. Los ficheros de clientes son la base de todas las relaciones comerciales, ya que cada factura y recordatorio que envía la empresa y cada pago que hace el cliente provienen de la información del fichero.

Un error en el registro de un cliente puede tener graves consecuencias para la empresa. Desde una perspectiva financiera, una factura enviada al contacto equivocado, un dato omitido o una autorización de pago caducada pueden retrasar el pago varias semanas. Desde una perspectiva legal, un registro incompleto puede dar lugar a facturas que no cumplen la normativa, las cuales están sujetas a fuertes sanciones. Además, un registro que contenga datos inexactos o que se conserve más allá del período necesario puede constituir una infracción del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

En este artículo, explicamos lo que las empresas deben saber sobre los ficheros de clientes en Francia, incluidos su contenido, sus ventajas, las obligaciones legales y algunos consejos para crearlos y gestionarlos.

De un vistazo:

• Los ficheros de clientes centralizan información útil sobre estos. Esto incluye sus nombres, información de contacto, facturación, pagos, historiales de relaciones y cumplimiento de la normativa. Los ficheros de clientes son recursos que utilizan los departamentos de ventas, contabilidad y atención al cliente.
  
• Los ficheros de clientes bien gestionados ayudan a garantizar facturas precisas, aceleran los plazos de pago, minimizan los impagos y facilitan el seguimiento de las relaciones comerciales (p. ej., suscripciones, renovaciones y recordatorios).
  
• Los ficheros de clientes que contienen datos personales están sujetos al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Como tal, las empresas deben poder demostrar la finalidad, la base jurídica, el suministro de información a los interesados, los períodos de conservación, las restricciones de acceso y los registros de las actividades de tratamiento.
  
• Los datos deben recopilarse en el momento adecuado, verificarse en fuentes fiables, estructurarse en un único sistema de software y actualizarse periódicamente para evitar errores, duplicaciones e información obsoleta.
  

¿Qué es un fichero de clientes?

Un fichero de clientes es un lugar centralizado que almacena toda la información útil sobre un cliente. Esto incluye el nombre del cliente, la información de contacto, las referencias fiscales, las condiciones de pago, los métodos de pago y el historial de compras. Los ficheros de clientes son un recurso compartido que utilizan los departamentos de ventas, contabilidad y atención al cliente de una empresa.

Para las empresas basadas en suscripciones, los ficheros de clientes son algo más que versiones avanzadas de libretas de direcciones. Contienen información que activa el cobro de los pagos, como los mandatos de transferencia de la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA), las fechas de vencimiento, los paquetes de suscripción y las fechas de renovación.

¿Cuál es la diferencia entre un fichero de clientes y un fichero de clientela?

Un fichero de clientes contiene información sobre un solo cliente. Un fichero de clientela contiene varios ficheros de clientes. El primero es un recurso que los empleados utilizan en su trabajo diario. El segundo es un activo de la empresa que aporta valor si esta se vende. La Comisión Nacional de Informática y Libertades (Commission nationale de l'informatique et des libertés, o CNIL) también revisa los ficheros de clientela durante las auditorías.

¿Qué información deben contener los ficheros de clientes?

Los ficheros de clientes suelen incluir varios bloques de información. Estos incluyen el nombre del cliente, la información de contacto y de facturación, la información de pago, el historial de relaciones y la información sobre el cumplimiento de la normativa. Cuando el cliente es una empresa (es decir, B2B), el registro debe contener la información necesaria para crear facturas que cumplan la normativa, incluidos el nombre de la empresa, la dirección y el número del Sistema de Identificación del Directorio de Empresas (SIREN) del cliente.

Estos son los seis bloques de información principales que se requieren en el fichero de un cliente empresarial:

Nombre legal

Los ficheros de clientes deben incluir el nombre legal exacto del cliente, su forma jurídica, el número SIREN o del Sistema de Identificación del Directorio de Establecimientos (SIRET), el código de la Clasificación Francesa de Actividades Económicas (NAF) y el número de IVA intracomunitario, si procede.

Información de contacto

Las empresas también pueden incluir la dirección del domicilio social del cliente, la dirección de facturación (si es diferente) y la dirección de envío. Además, deben incluir las personas de contacto de la empresa y de contabilidad del cliente.

Información de facturación

Los ficheros de clientes pueden contener las condiciones de pago, los tipos de IVA aplicables y las direcciones de correo electrónico para las facturas, que se pueden encontrar en el directorio a nivel de SIREN o SIRET.

Información sobre los pagos

Las empresas basadas en suscripciones deben almacenar la referencia única de la orden de domiciliación (UMR) SEPA del cliente, la fecha de firma, la fecha del último pago y el estado de la suscripción. Los métodos de pago con fecha de caducidad (p. ej., las tarjetas bancarias) deben incluir dicha fecha.

Historial de la relación

Las empresas pueden registrar la fecha del primer contacto, los presupuestos, los historiales de compras, las facturas y sus estados, las incidencias de pago y las reclamaciones tramitadas.

Información sobre el cumplimiento de la normativa

Los ficheros de clientes deben incluir la base jurídica para el tratamiento de los datos personales, las fuentes de los datos, el consentimiento para fines de marketing (si es necesario) y la fecha del último contacto. Este último elemento es útil para determinar durante cuánto tiempo se deben conservar los datos de los clientes potenciales.

Nota: Cuando el cliente es un particular (es decir, B2C), el contenido del registro del cliente sigue siendo en gran medida el mismo, pero con dos cambios. Los apellidos, el nombre y las direcciones requeridas para la facturación o la entrega sustituyen a los identificadores de la empresa, como los números de IVA. El marketing por correo electrónico o mensaje de texto suele requerir el consentimiento previo, con la excepción de los clientes actuales con los que se contacta para ofrecerles productos o servicios similares de la misma empresa. Los clientes deben poder darse de baja fácilmente.

Ejemplo de fichero de clientes

A continuación, se muestra un ejemplo de fichero de clientes para Studio Lumen SAS, una empresa ficticia que está suscrita a un plan mensual y se le factura mediante transferencia SEPA.

Haz clic aquí para descargar un ejemplo de fichero de clientes y usarlo como plantilla.

¿Por qué deben las empresas crear ficheros de clientes?

La creación de ficheros de clientes ayuda a las empresas a cobrar los pagos más rápido, minimizar los impagos, aumentar los ingresos generados por cada cliente y ahorrar tiempo. La información se centraliza en una base de datos estructurada y se convierte en un recurso que pueden utilizar los departamentos de ventas, contabilidad y legal. Estas son algunas de las ventajas de crear ficheros de clientes:

• Cobrar los pagos más rápido y minimizar los impagos
  Los mandatos válidos, los contactos de contabilidad y los historiales de pago pueden ayudar a garantizar que las empresas envíen los recordatorios de pago a las personas adecuadas. Esto puede hacer que el proceso de cobro sea más eficiente.
  
• Garantizar el cumplimiento de la normativa en las facturas para agilizar su procesamiento
  La información obligatoria (incluido el número SIREN del cliente, que es obligatorio para la facturación electrónica) se puede extraer directamente de la ficha del cliente. Esto ayuda a evitar correcciones recurrentes y facturas que no cumplen la normativa.
  
• Retener a los clientes y aumentar su LTV
  Los ficheros de clientes actualizados muestran qué cuentas representan la mayor parte de los ingresos recurrentes y cuáles gastan menos que antes. De este modo, las empresas pueden ofrecer paquetes de nivel superior en el momento de la renovación y volver a interactuar con las cuentas en riesgo antes de que se den de baja.
  
• Ayudar a los empleados a ahorrar tiempo
  Los equipos de ventas, contabilidad y atención al cliente pueden compartir un único recurso en lugar de tener que consultarse entre sí y recopilar información de múltiples fuentes. Esto puede agilizar los tiempos de procesamiento y evitar respuestas contradictorias por parte de los distintos departamentos.
  
• Crear un activo transferible y duradero
  Los ficheros de clientes, en los que el tratamiento de datos personales se basa en fundamentos jurídicos identificados con fuentes y períodos de conservación documentados, mantienen su valor cuando se vende la empresa. A continuación, el comprador puede comprobar que los datos se pueden usar legalmente.
  

¿Qué obligaciones legales se aplican a los ficheros de clientes?

Los ficheros de clientes que contienen datos de personas físicas constituyen un tratamiento de datos personales y están sujetos al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Las empresas deben especificar la finalidad y la base jurídica de los ficheros de clientes, informar a los interesados, recopilar solo los datos necesarios, determinar los períodos de conservación adecuados, restringir el acceso a los ficheros y registrar las actividades de tratamiento.

Base jurídica

La base jurídica depende del uso que se haga de los datos. El procesamiento de un pedido o la prestación de un servicio posventa se basa en la ejecución del contrato, mientras que la conservación de las facturas cumple con una obligación legal y contable.

El marketing por correo electrónico y mensaje de texto sigue reglas especiales establecidas en el artículo L34-5 del Código de Comunicaciones Electrónicas y Postales. Para las transacciones B2C, esta base jurídica requiere el consentimiento del cliente. Para las transacciones B2B, las empresas pueden realizar acciones de marketing sin consentimiento previo. Esto ocurre cuando el mensaje está relacionado con la empresa del destinatario, se informa a este del marketing y se le da la opción de darse de baja. Las empresas pueden enviar comunicaciones comerciales a sus clientes actuales sin su consentimiento cuando ofrecen productos y servicios similares. Con cada mensaje, los clientes deben tener la opción de darse de baja.

Períodos de conservación

La información de los clientes necesaria para llevar a cabo la relación comercial se puede conservar durante la vigencia de dicha relación. La información que se utiliza con fines de marketing se puede guardar durante tres años a partir del fin de la relación comercial.

Parte de la información se puede conservar en un archivo intermedio si lo justifican las obligaciones legales o de documentación. Conforme al artículo L123-22 del Código de Comercio, los documentos contables (incluidas las facturas) se deben conservar durante 10 años.

Registros de las actividades de tratamiento

El registro de actividades de tratamiento es el inventario interno de la empresa de todas las operaciones de tratamiento de datos, desde la base de datos de clientes hasta las nóminas. Para cada operación de tratamiento, se especifica la finalidad, los datos implicados, los destinatarios y el período de conservación.

Los ficheros de clientes se procesan de forma habitual y continua, por lo que deben incluirse en el registro, con independencia del tamaño de la empresa. La CNIL ofrece una plantilla simplificada para microempresas y pymes. El artículo 30 del RGPD exime a las empresas con menos de 250 empleados, pero esta exención se aplica únicamente si el tratamiento es ocasional, no supone ningún riesgo y no incluye datos sensibles.

Las infracciones de los principios básicos del RGPD (p. ej., los períodos de conservación) se sancionan con multas de hasta 20 millones de euros o el 4 % de los ingresos globales anuales. No mantener los registros de tratamiento se sanciona con multas menores de hasta 10 millones de euros o el 2 %.

Cómo crear un fichero de clientes

Crear un fichero de clientes implica seguir varios pasos. Estos incluyen determinar los campos que serán útiles para la empresa, elegir el software para alojar la base de datos, recopilar información en momentos específicos (p. ej., cuando se firman los presupuestos) y verificar la información legal con fuentes oficiales antes de emitir la primera factura.

Estos son los pasos para crear un fichero de clientes.

Decidir los campos necesarios

Los documentos que emite la empresa a partir del fichero de clientes dictan qué campos son necesarios. Entre ellos se pueden incluir los números SIREN y las direcciones para las facturas, las referencias bancarias para los mandatos SEPA o las condiciones negociadas para los contratos.

Determinar las fuentes de datos

Las empresas deben verificar las fuentes de la información de los clientes. Esto implica corroborar la información proporcionada por el cliente con documentación, volver a verificar periódicamente los datos en los registros públicos y garantizar que la información calculada por el software (como las fechas de vencimiento y los saldos adeudados) se actualice de forma automática. Identificar la fuente de información de cada campo ayuda a las empresas a determinar cómo garantizar que la información sea precisa y con qué frecuencia deben verificarla.

Recopilar información en momentos específicos

Por lo general, los presupuestos y los pedidos de compra firmados son los puntos de recopilación de datos más eficientes, ya que los clientes aceptan proporcionar sus identificadores legales y su información bancaria. A veces, la información se proporciona antes, como en los formularios de registro del sitio web, los programas de citas en línea, las solicitudes de demostración o las ferias comerciales.

Verificar los datos legales en origen

Comprueba los nombres de las empresas y los números SIREN en el directorio de empresas del Gobierno francés y verifica los números de IVA intracomunitario en la base de datos del Sistema de Intercambio de Información sobre el IVA (VIES) de la Comisión Europea.

Elegir el software y restringir el acceso

Las hojas de cálculo son viables para empresas con no más de unas pocas docenas de cuentas de clientes. Para las empresas con más clientes, el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o el software de facturación recurrente (como Stripe Billing) ayuda a evitar duplicados, almacena los historiales de modificaciones y evita que los usuarios no autorizados vean la información bancaria.

Informar a los clientes en el momento de la recopilación

Cuando las empresas recopilan datos personales, deben incluir cláusulas informativas en sus documentos (p. ej., formularios, facturas, presupuestos o contratos). Estas cláusulas deben nombrar al responsable del tratamiento e indicar la finalidad y la base jurídica del mismo. También deben incluir el período de conservación de los datos, los destinatarios de los datos y los derechos del interesado, y explicar cómo este puede ejercerlos.

Estandarizar formatos y probar un ciclo completo

Los ficheros de clientes deben utilizar un único formato para las fechas y los números. Los campos importantes deben configurarse como obligatorios para minimizar los errores al introducir los datos. Antes de publicar la plantilla, utiliza un fichero de cliente de prueba para emitir una factura completa. Verifica que todos los campos se completen de forma automática a partir del fichero de prueba sin tener que volver a introducir los datos de forma manual.

Cómo gestionar los ficheros de clientes

Para gestionar los ficheros de clientes de forma correcta, las empresas deben designar a un responsable del tratamiento de datos, actualizar los ficheros tras cada evento (p. ej., la firma de un contrato, la modificación de un contrato o un pago fallido) y vincularlos al software de facturación para evitar duplicados. Las empresas deben depurar los ficheros de clientes de forma periódica para eliminar o anonimizar aquellos que se conserven más allá de su período de conservación.

A continuación, te explicamos cómo gestionar los ficheros de clientes:

• Designar a un responsable del tratamiento de datos
  Un empleado designado gestiona los campos de información, aprueba las correcciones y supervisa la calidad de los ficheros de clientes. Sin un responsable del tratamiento de datos, los errores pueden acumularse sin detectarse y los datos pueden perder precisión en pocos meses.
  
• Vincular los ficheros de clientes al software de facturación
  Introducir la información de los clientes varias veces (p. ej., en el CRM y en el software de facturación) aumenta el riesgo de error. Vincular los ficheros de clientes a una sola herramienta mediante la sincronización nativa o una conexión de interfaz de programación de aplicaciones (API) permite que las facturas, los mandatos y los recordatorios se completen de forma automática sin tener que volver a introducir los datos manualmente.
  
• Activar actualizaciones tras determinados eventos
  Los responsables del tratamiento de datos deben actualizar los campos e indicar las fechas de modificación tras eventos como la firma de contratos, los cambios en las personas de contacto, los pagos rechazados o la rescisión de contratos. Las actualizaciones deben aparecer de forma automática en las facturas, los mandatos y los recordatorios que envíe el software de facturación.
  
• Depurar los ficheros anualmente y hacer un seguimiento de los duplicados
  Las cuentas inactivas en los ficheros de clientes que se conserven más allá de su período de conservación se deben eliminar o anonimizar cada año. Asimismo, las empresas deben verificar que el número SIREN sea único para evitar ficheros duplicados. Por último, llevar registros de las visualizaciones y exportaciones de datos ayuda a rastrear quién descarga los ficheros de clientes e indica si se producen exportaciones de datos masivas o inusuales.
  

Cómo puede ayudarte Stripe Billing

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Preguntas frecuentes sobre los ficheros de clientes en Francia