Les fichiers clients sont des ressources utiles pour les entreprises. Ils contiennent l’ensemble des renseignements que l’entreprise possède au sujet d’un client, y compris sa dénomination sociale et ses coordonnées. Les fichiers clients constituent le fondement de toutes les relations d’affaires, car chaque facture et chaque rappel envoyés par l’entreprise ainsi que chaque paiement effectué par le client proviennent des renseignements contenus dans le fichier.

Une erreur dans le dossier d’un client peut avoir de graves conséquences pour une entreprise. D’un point de vue financier, une facture envoyée à la mauvaise personne, un détail manquant ou une autorisation de paiement expirée peuvent retarder le paiement de plusieurs semaines. D’un point vue juridique, un dossier incomplet peut donner lieu à des factures non conformes, lesquelles sont passibles de lourdes pénalités. De plus, un dossier contenant des données inexactes ou conservé au-delà de la période requise peut constituer une violation du Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Dans le présent article, nous expliquons ce que les entreprises doivent savoir au sujet des fichiers clients en France, y compris leur contenu, leurs avantages, les obligations juridiques qui s’y rattachent ainsi que des conseils pour leur création et leur gestion.

Points à retenir

* Les fichiers clients centralisent les renseignements utiles au sujet des clients. Cela comprend leur nom, leurs coordonnées, la facturation, les paiements, l’historique des relations et la conformité. Les fichiers clients sont des ressources utilisées par les services des ventes, de la comptabilité et du service à la clientèle.
* Les fichiers clients bien gérés contribuent à garantir l’exactitude des factures, à accélérer les délais de paiement, à réduire les non-paiements au minimum et à faciliter le suivi des relations d’affaires (par exemple, les abonnements, les renouvellements, les rappels).
* Les fichiers clients contenant des données à caractère personnel sont assujettis au Règlement général sur la protection des données (RGPD). À ce titre, les entreprises doivent être en mesure de démontrer la finalité, la base juridique, la fourniture de l’information aux personnes concernées, les durées de conservation, les restrictions d’accès et les registres des activités de traitement.
* Les données doivent être collectées au moment opportun, vérifiées auprès de sources fiables, structurées dans un seul système logiciel et mises à jour régulièrement pour éviter les erreurs, les dédoublements et les renseignements obsolètes.

Qu’est-ce qu’un fichier client?

Un fichier client est un emplacement centralisé qui stocke tous les renseignements utiles au sujet d’un client. Cela comprend le nom du client, ses coordonnées, ses références fiscales, ses conditions de paiement, ses modes de paiement et son historique d’achats. Les fichiers clients constituent une ressource partagée qu’utilisent les services des ventes, de la comptabilité et du service à la clientèle d’une entreprise.

Pour les entreprises proposant des abonnements, les fichiers clients sont bien plus que des versions évoluées de carnets d’adresses. Ils contiennent des renseignements qui déclenchent les encaissements, notamment les mandats de transfert de l’espace unique de paiement en euros (SEPA), les dates d’échéance, les forfaits d’abonnement et les dates de renouvellement.

Quelle est la différence entre un fichier client et un fichier clientèle?

Un fichier client contient des renseignements sur un seul client. Un fichier clientèle contient plusieurs fichiers clients. Le premier constitue une ressource que le personnel utilise dans son travail quotidien. Le second représente un actif commercial qui ajoute de la valeur en cas de vente de l’entreprise. La Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) examine également les fichiers clientèle lors des vérifications.

Quels renseignements les fichiers clients doivent-ils contenir?

Les fichiers clients comprennent généralement plusieurs blocs de renseignements. Ceux-ci incluent le nom du client, ses coordonnées, ses données de facturation et de paiement, l’historique des relations et les renseignements liés à la conformité. Lorsque le client est une entreprise (c.-à-d., commerce interentreprise), le dossier doit contenir les renseignements requis pour créer des factures conformes, y compris le nom de l’entreprise du client, son adresse et son numéro d’identification au Système d’identification du répertoire des entreprises (SIREN).

Voici les six principaux blocs de renseignements requis dans le fichier client d’une entreprise.

Dénomination sociale

Les fichiers clients doivent inclure la dénomination sociale exacte du client, sa forme juridique, son numéro de SIREN ou son numéro d’identification au Système d’identification du répertoire des établissements (SIRET), son code de la Nomenclature d’activités française (NAF) et son numéro de taxe sur la valeur ajoutée (TVA) intracommunautaire, le cas échéant.

Coordonnées

Les entreprises peuvent également inclure l’adresse du siège social du client, son adresse de facturation (si elle est différente) et son adresse de livraison. Elles doivent également indiquer les personnes-ressources du client pour les affaires et la comptabilité.

Informations sur la facturation

Les fichiers clients peuvent contenir les conditions de paiement, les taux de TVA applicables ainsi que les adresses courriel pour les factures, que l’on peut trouver dans le répertoire au niveau du SIREN ou du SIRET.

Informations de paiement

Les entreprises proposant des abonnements doivent conserver la référence unique de mandat (RUM) SEPA du client, la date de signature, la date du dernier paiement et l’état de l’abonnement. Les modes de paiement assortis d’une date d’expiration (par exemple, les cartes bancaires) doivent comporter cette date.

Historique des relations

Les entreprises peuvent consigner la date du premier contact, les devis, les historiques d’achats, les factures et leur état, les incidents de paiement et les réclamations traitées.

Renseignements sur la conformité

Les fichiers clients doivent inclure la base juridique du traitement des données à caractère personnel, les sources des données, le consentement à des fins de marketing (au besoin) et la date du dernier contact. Ce dernier élément est utile pour déterminer la durée de conservation des données des clients potentiels.

Remarque : Lorsque le client est un particulier (c.-à-d., B2C), le contenu du dossier client demeure en grande partie le même, mais avec deux modifications. Le nom de famille, le prénom et les adresses requises pour la facturation ou la livraison remplacent les identifiants d’entreprise, tels que les numéros de TVA. Le marketing par courriel ou par SMS exige généralement un consentement préalable, à l’exception des clients actuels qui sont contactés au sujet de produits ou de services similaires offerts par la même entreprise. La clientèle doit pouvoir se désinscrire facilement.

Exemple de fichier client

Vous trouverez ci-dessous un exemple de fichier client pour Studio Lumen SAS, une entreprise fictive qui est abonnée à un forfait mensuel et qui est facturée par transfert SEPA.

Cliquez ici pour télécharger un exemple de fichier client à utiliser comme modèle.

Pourquoi les entreprises doivent-elles créer des fichiers clients?

La création de fichiers clients aide les entreprises à encaisser les paiements plus rapidement, à réduire les non-paiements au minimum, à augmenter les revenus générés par chaque client et à gagner du temps. Les renseignements sont centralisés dans une base de données structurée et deviennent une ressource que les services des ventes, de la comptabilité et des affaires juridiques peuvent tous utiliser. Voici quelques-uns des avantages liés à la création de fichiers clients :

 Encaissement plus rapide des paiements et réduction des non-paiements au minimum*
Les mandats valides, les personnes-ressources à la comptabilité et les historiques de paiement peuvent contribuer à garantir que les entreprises envoient les rappels de paiement aux bonnes personnes. Cela peut rendre le processus de recouvrement plus efficace.
* Assurez la conformité des factures pour un traitement plus rapide
Les informations obligatoires – y compris le numéro SIREN du client, qui est requis pour la facturation électronique – peuvent être renseignées directement à partir du fichier client. Cela permet d’éviter les corrections répétées et les factures non conformes.
* Fidélisez la clientèle et augmentez sa valeur à vie
Des fichiers clients à jour indiquent quels comptes constituent la plus grande partie des revenus récurrents et lesquels dépensent moins qu’auparavant. Les entreprises peuvent ensuite proposer des forfaits de niveau supérieur au moment du renouvellement et relancer les comptes à risque avant leur résiliation.
* Aidez les membres de votre personnel à gagner du temps
Les équipes des ventes, de la comptabilité et du service à la clientèle peuvent partager une ressource unique au lieu de devoir se consulter et rassembler des informations provenant de multiples sources. Cela permet d’accélérer les délais de traitement et d’éviter les réponses contradictoires de la part des différents services.
* Créez un actif transférable et durable
Les fichiers clients – où le traitement des données personnelles est fondé sur des bases juridiques identifiées avec des sources et des périodes de conservation documentées – conservent leur valeur lors de la vente de l’entreprise. Ensuite, l’acquéreur peut vérifier que les données peuvent être utilisées légalement.

Quelles obligations juridiques s’appliquent aux fichiers clients?

Les fichiers clients qui contiennent des données sur des individus constituent un traitement de données personnelles et sont assujettis au RGPD. Les entreprises doivent préciser l’objectif et la base juridique des fichiers clients, informer les personnes concernées, collecter uniquement les données nécessaires, déterminer les périodes de conservation appropriées, restreindre l’accès aux fichiers et consigner les activités de traitement.

Base juridique

La base juridique dépend de la façon dont les données sont utilisées. Le traitement d’une commande ou la prestation d’un service après-vente est fondé sur l’exécution du contrat, tandis que la conservation des factures remplit une obligation juridique et comptable.

Le marketing par courriel et par SMS suit des règles particulières énoncées à l’article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques. Pour les transactions B2C, cette base juridique nécessite le consentement du client. Pour les transactions interentreprises, les entreprises peuvent faire du marketing sans consentement préalable. C’est le cas lorsque le message est lié à l’entreprise du destinataire, que le destinataire est informé du marketing et que le destinataire peut se désinscrire. Les entreprises peuvent faire du marketing auprès de leur clientèle existante sans son consentement lorsqu’elles proposent des produits et services similaires. À chaque message, la clientèle doit avoir la possibilité de se désinscrire.

Périodes de conservation

Les informations sur la clientèle nécessaires à la conduite de la relation commerciale peuvent être sauvegardées pendant la durée de cette relation. Les informations utilisées à des fins de marketing peuvent être sauvegardées pendant trois ans à compter de la fin de la relation commerciale.

Certaines informations peuvent être sauvegardées dans une archive intermédiaire si des obligations juridiques ou documentaires le justifient. En vertu de l’article L123-22 du Code de commerce, les documents comptables – y compris les factures – doivent être conservés pendant 10 ans.

Registres des activités de traitement

Le registre des activités de traitement est l’inventaire interne de l’entreprise de toutes les opérations de traitement des données – de la base de données de la clientèle à la paie. Pour chaque opération de traitement, il précise l’objectif, les données concernées, les destinataires et la période de conservation.

Les fichiers clients sont traités de manière régulière et continue, ils doivent donc être inclus dans le registre, quelle que soit la taille de l’entreprise. La CNIL propose un modèle simplifié pour les très petites entreprises (TPE) et les petites et moyennes entreprises (PME). L’article 30 du RGPD exempte les entreprises comptant moins de 250 membres du personnel, mais cette exemption s’applique uniquement si le traitement est occasionnel, ne pose aucun risque et n’implique pas de données sensibles.

Les violations des principes de base du RGPD (par exemple, les périodes de conservation) sont passibles d’amendes pouvant atteindre 20 millions d’euros ou 4 % des revenus mondiaux annuels. Le défaut de tenue des registres de traitement est passible d’amendes moins élevées pouvant atteindre 10 millions d’euros ou 2 %.

Comment créer un fichier client

La création d’un fichier client implique plusieurs étapes. Celles-ci comprennent la détermination des champs qui seront utiles à l’entreprise, le choix du logiciel pour héberger la base de données, la collecte d’informations à des moments précis (par exemple, lors de la signature des devis) et la vérification des informations juridiques auprès de sources officielles avant l’émission de la première facture.

Voici les étapes de création d’un fichier client.

Détermination des champs nécessaires

Les documents que l’entreprise émet en fonction du fichier client dictent les champs qui sont nécessaires. Ceux-ci peuvent inclure les numéros SIREN et les adresses pour les factures, les références bancaires pour les mandats SEPA ou les conditions négociées pour les contrats.

Détermination des sources de données

Les entreprises doivent vérifier les sources des informations sur la clientèle. Cela implique de corroborer les informations fournies par la clientèle avec des documents, de revérifier périodiquement les données provenant des registres publics et de s’assurer que les informations calculées par le logiciel – telles que les dates d’échéance et les soldes dus – se mettent à jour automatiquement. L’identification de la source des informations de chaque champ aide les entreprises à déterminer la façon d’assurer l’exactitude de l’information et la fréquence de sa vérification.

Collecte des informations à des moments précis

Généralement, les devis et les bons de commande signés sont les points de collecte de données les plus efficaces, car la clientèle accepte de fournir ses identifiants juridiques et ses informations bancaires. Parfois, les informations sont fournies plus tôt, par exemple sur les formulaires d’inscription de sites Web, les programmes de rendez-vous en ligne, les demandes de démonstration ou lors de salons professionnels.

Vérification des données juridiques à la source

Vérifiez les noms d’entreprise et les numéros SIREN dans l’annuaire des entreprises du gouvernement français, et vérifiez les numéros de TVA intracommunautaire dans la base de données du système d’échange d’informations sur la TVA (VIES) de la Commission européenne.

Choix du logiciel et restriction de l’accès

Les feuilles de calcul sont réalisables pour les entreprises ne comptant pas plus de quelques dizaines de comptes clients. Pour les entreprises ayant une plus grande clientèle, un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ou un logiciel de facturation récurrente – comme Stripe Billing – permet d’éviter les saisies en double, stocke l’historique des modifications et empêche les personnes non autorisées de consulter les informations bancaires.

Information de la clientèle au moment de la collecte

Lorsque les entreprises collectent des données personnelles, elles doivent inclure des mentions d’information sur leurs documents (par exemple, les formulaires, les factures, les devis, les contrats). Les mentions doivent nommer la personne responsable du traitement des données et indiquer l’objectif et la base juridique du traitement. Elles doivent également inclure la période de conservation des données, les destinataires des données, ainsi que les droits de la personne concernée, et expliquer comment cette personne peut exercer ses droits.

Standardisation des formats et mise à l’essai d’un cycle complet

Les fichiers clients doivent utiliser un format unique pour les dates et les nombres. Les champs importants doivent être configurés comme obligatoires pour minimiser les erreurs de saisie de données. Avant de publier le modèle, utilisez un fichier client test pour émettre une facture complète. Vérifiez que tous les champs se remplissent automatiquement à partir du fichier test sans nouvelle saisie manuelle des données.

Gestion des fichiers clients

Pour gérer correctement les fichiers clients, les entreprises doivent désigner une personne responsable du traitement des données, mettre à jour les fichiers à chaque événement (par exemple, signature de contrat, modification de contrat, échec de paiement) et lier les fichiers au logiciel de facturation pour éviter les doublons. Les entreprises doivent purger périodiquement les fichiers clients pour supprimer ou anonymiser les fichiers conservés au-delà de la période de conservation.

Voici un aperçu plus détaillé de la gestion des fichiers clients :

• Désignez une personne responsable du traitement des données
  Un membre du personnel désigné gère les champs d’information, approuve les corrections et supervise la qualité des fichiers clients. Sans personne responsable du traitement des données, les erreurs peuvent s’accumuler sans être détectées, et les données peuvent devenir inexactes en quelques mois.
  
• Liez les fichiers clients au logiciel de facturation
  La saisie répétée des informations sur la clientèle (par exemple, dans le CRM et le logiciel de facturation) augmente le risque d’erreur. Lier les fichiers clients à un outil unique via une synchronisation native ou une connexion d’interface de programmation d’application (API) permet de remplir automatiquement les factures, les mandats et les rappels sans nouvelle saisie manuelle des données.
  
• Déclenchez des mises à jour après les événements
  Les personnes responsables du traitement des données doivent mettre à jour les champs et indiquer les dates de modification après des événements tels que des signatures de contrat, des changements de personnes-ressources, des paiements refusés ou des résiliations de contrat. Les mises à jour doivent s’afficher automatiquement sur les factures, les mandats et les rappels envoyés par le logiciel de facturation.
  
• Purgez les fichiers chaque année et faites le suivi des doublons
  Les comptes de fichiers clients inactifs conservés au-delà de la période de conservation doivent être supprimés ou anonymisés chaque année. Les entreprises doivent également effectuer des vérifications d’unicité du numéro SIREN pour éviter les fichiers en double. Enfin, la tenue de journaux de consultation et d’exportation des données permet de faire le suivi des personnes qui téléchargent les fichiers clients et signale les exportations de données inhabituelles ou massives.
  

Comment Stripe Billing peut vous aider

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Stripe Billing peut vous aider à :

• *Offrir des prix flexibles : *répondez plus rapidement aux besoins des utilisateurs grâce à des modèles de prix flexibles, notamment fondés sur l’utilisation, par niveaux, au montant forfaitaire avec dépassement, et plus encore. La prise en charge des bons de réduction, des périodes d’essai gratuites, des prix au prorata et des options supplémentaires est intégrée.

• *Développer à l’international : *augmentez le taux de conversion en proposant aux clients leurs modes de paiement préférés. Stripe prend en charge plus de 125 méthodes de paiement locales et plus de 130 devises.

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FAQ sur les fichiers clients en France