サブスクリプションエコノミーでは、企業が予測可能な収益源を獲得できる一方で、顧客は商品・サービスの自動注文の利便性を享受できます。サブスクリプションは普及が拡大しており、アメリカ人は平均で 4 つのサブスクリプションに登録しています。その一方で、従来のビジネスプロセスにとっては、継続支払い、段階制料金モデル、利用者の解約への対処が課題となります。

サブスクリプション管理機能とは、ソフトウェアに搭載されている専門機能であり、企業によるサブスクリプション型ビジネスモデルの継続に役立ちます。請求機能のほか、サブスクリプション管理機能には、顧客ライフサイクル管理のための総合的なソリューションが備わっており、継続請求の自動化や顧客行動に関する詳細なアナリティクスの提供といったタスクを支援します。企業からすると、サブスクリプション管理機能はサブスクリプションの健全性をモニタリングするための一元的なハブとなります。顧客からすると、サブスクリプション管理機能を通じてサブスクリプションプランに関する情報を確認し、プランを管理することが可能になります。このようなメリットがある一方で、サブスクリプション管理機能は法令遵守に関する問題や技術的な障壁を企業にもたらす可能性があります。

この記事では、サブスクリプション管理機能の構成要素と、それがサブスクリプション業界のビジネスにもたらし得る変化についてご説明するとともに、ベストプラクティス、主な機能、具体的なビジネス要件を満たすためにサブスクリプション管理機能を適応させる方法をご紹介します。

この記事の内容

• サブスクリプション管理とは
  
• 企業にとってサブスクリプション管理が重要な理由
  
• サブスクリプション管理ソフトウェアの主な機能
  
• サブスクリプション管理ソフトウェアを利用するメリット
  
• 課題と考慮事項
  
• 適切なサブスクリプション管理ソリューションの選び方
  

サブスクリプション管理とは

サブスクリプション管理とは、商品・サービスの継続支払いの監督・管理を意味します。このプロセスにより、顧客は企業との関係を維持し、企業は予測可能な収益源を得ることができます。サブスクリプション管理の仕組みを以下にご説明します。

• 初期設定: 多くの場合、顧客との最初の接点となるのはプラットフォームやインターフェイスです。顧客はそこで自分のニーズを満たすサブスクリプションを選択します。明確な情報を提供するユーザー体験を適切に設計することで、顧客の障壁を軽減できます。選択できる個々のサブスクリプションを明確に説明することで、顧客との間に信頼が築かれます。

• 支払い処理: サブスクリプションの選択後、顧客が支払いを完了させます。幅広い顧客層のニーズを満たす多彩な支払いオプションに対応し、スピードや安全性を犠牲にすることなくサブスクリプション登録者の増加に対応できる、安全で使いやすいペイメントゲートウェイを使用する必要があります。

• 継続的な保守: キャンセル、支払いの失敗、更新に対処するため、企業は積極的にサブスクリプション登録者リストを管理しなければなりません。支払いの予定について顧客に通知するには自動リマインダーが有用です。これにより、直前のキャンセルや不審請求の申請が起こるリスクを減らすことができます。

• カスタマイズ性と柔軟性: 顧客が必要に応じてサブスクリプションの調整、アップグレード、ダウングレードを行えるようにする必要があります。そのような柔軟性を持たせることで顧客満足度が高まり、長期間のサブスクリプション登録が期待できます。

• レポートとアナリティクス: データを定期的に収集して分析することで、顧客の行動や好みに関する重要なインサイトが得られます。たとえば、サブスクリプションのラインナップを調整して、標的市場のニーズをより効果的に満たせるようになります。

• カスタマーサポート: 問い合わせ、苦情、問題に対処するため、企業は対応力に優れるカスタマーサポート体制を整える必要があります。適切なトレーニングを実施することでチームが問題を素早く解決できるようになり、より好ましい顧客体験が生まれ、サブスクリプションが更新される可能性を高めることができます。

サブスクリプション管理プロセスのどの場面も、顧客と企業にもたらす価値を向上させる機会となります。テクノロジー、自動化、顧客との交流を適切に組み合わせることで、企業は信頼性が高く柔軟性に優れるサブスクリプション管理システムを構築できます。

企業にとってサブスクリプション管理が重要な理由

サブスクリプション管理の詳細を入念に検討する必要があります。企業にとってサブスクリプション管理が重要な理由を以下にご説明します。

• 経常収益の安定: よく考えられたサブスクリプションモデルは予測可能な収入をもたらし、企業は新規職員の採用、製品開発への投資、事業の拡大などに自信をもってリソースを割り当てることができます。

• 顧客生涯価値 (LTV): サブスクリプション管理プロセスを適切に進めることで、長期的な顧客関係を重視する環境が築かれます。一度離れた顧客の再登録を実現できると、収入だけでなく、企業の存続に役立つデータ、紹介、有用なフィードバックなどが得られます。

• 在庫とサプライチェーンの効率化: サブスクリプション登録者数を常に把握できるようにすると在庫管理に大いに役立ちます。在庫に関する意思決定の精度が向上するため、無駄を減らすことができます。さらに、サプライチェーンの動きが効率化し、需要の予測や在庫システムの維持を簡単に行えるようになります。

• 自動化機能: サブスクリプション管理を自動化することで、決済処理や顧客のユーザー登録などに伴う手作業を大幅に削減できます。その結果、製品機能の向上や顧客エンゲージメント戦略など、人の知恵や問題解決スキルを要するタスクに従業員が注力できるようになります。

• 顧客行動に関する詳細なインサイト: 顧客のサブスクリプション登録期間が長ければ長いほど、収集できるデータも多くなります。このデータを分析することで、顧客の登録を維持できている要因についてのインサイトが得られ、商品・サービスの細かい調整が可能になります。顧客の満足を維持すること以外にも、そのようなインサイトに基づいて新しい機能やサービスを導入することができます。

• 解約率管理: 解約率 (サービスの利用を終了した顧客の割合) は収入や市場認識に影響を与える要素です。サブスクリプション管理システムを適切に設計すると、支払いの失敗や顧客の不満など、注意すべき兆候を早期に特定し、素早く是正措置をとることで、解約を減らすことができます。

• コミュニティとブランドロイヤルティ: 顧客によるサブスクリプションへの登録は、顧客から企業への信頼とロイヤルティを表しています。サブスクリプションを適切に管理することで継続的な関係を築き、ブランドとの関係を強めることができます。

上記の理由から、サブスクリプション管理は、安定性と耐久力に優れ、顧客を重視する企業の実現を後押しします。サブスクリプション管理を徹底することで、企業は不確実性や課題に十分に備えることができます。

サブスクリプション管理ソフトウェアの主な機能

経常収益モデルを採用している企業の場合、サブスクリプション管理ソフトウェアの導入が不可欠です。サブスクリプション管理ソフトウェアは、請求サイクル、請求書の発行、顧客管理など、さまざまな業務に対応しています。ソフトウェアを使用せず、これらの業務を手動で行おうとすると、多大な時間とリソースが失われることになります。Stripe Billing には、以下のような高度なサブスクリプション管理ソフトウェアの主要機能が備わっています。

• 継続請求の自動化: Stripe Billing を利用すると、請求書の作成や支払いの処理を手作業なしで行えるようになるため、請求サイクルを自動化できます。Smart Retries などの機能を利用すると、取引が失敗した場合に支払いの回収を複数回試みます。それにより、支払いの失敗率が低下します。

• カスタマイズ性と柔軟性: 必要に応じて、段階制料金、従量課金、固定料金など、複数の料金体系モデルが求められることがよくあります。Stripe Billing はそのような複数のモデルに対応しているため、ソフトウェアのインターフェイスを通じて料金体系と請求頻度を任意に設定できます。

• 法令遵守とセキュリティ: Stripe Billing には、付加価値税 (VAT) や物品サービス税 (GST) といった適用される税金の自動算定機能が備わっており、企業による税法や金融規制の継続的な遵守をサポートします。そのほか、Stripe Billing は PCI データセキュリティ基準 (PCI DSS) の要件に準拠しているため、データ保存と取引処理のセキュリティを確保するための負担を軽減できます。

• 詳細なレポートとアナリティクス: Stripe Billing は、収入、解約率、LTV といった各種のサブスクリプション指標に対する総合的なアナリティクス機能を備えています。それらのアナリティクスを重要な意思決定に役立てることができます。

• 顧客管理: 顧客データやサブスクリプションの管理を手動で行う場合にはデメリットがあります。Stripe Billing にはカスタマーポータルが用意されています。Stripe Billing のカスタマーポータルでは、ユーザーがサブスクリプションの設定を管理する、プランのアップグレードやダウングレードを行う、請求の詳細を自分で処理する、といったことが可能です。この機能により、顧客の負担を軽減しながら、企業の管理負担も軽減できます。

• 督促管理: Stripe Billing は督促システムを搭載しています。メールを自動送信して顧客に連絡し、請求書の未払いを解決できるため、チームはより高い価値を生む業務に注力できます。

• 連携: Stripe Billing は、顧客関係管理 (CRM) システム、会計ソフトウェア、データアナリティクスプラットフォームなどのサードパーティ製アプリケーションと簡単に連携できます。そのような互換性を備えているため、さまざまなソースから情報を引き出したり、事業運営をより総合的に把握したりすることが可能です。

• 複数通貨と国際決済: Stripe Billing は 135 種類以上の通貨に対応しているため、企業は通貨換算に煩わされることなく、新しい市場に進出し、世界中の顧客にサービスを提供することができます。

• トライアル管理: 無料トライアルはサブスクリプション登録者を引き付けるための一般的な戦略です。Stripe Billing を利用すると、開始日と終了日を自動化し、トライアルの終了時に顧客を有料プランに移行することができるため、トライアル管理プロセスの効率が高まります。

• セルフサービスオプション: カスタマーサービスに問い合わせることなく、顧客がアカウントを管理できます。Stripe Billing のセルフサービスオプションを通じて、顧客はサブスクリプションのキャンセル、返金リクエスト、請求書へのアクセスを行うことができます。

上記の機能により、Stripe Billing はサブスクリプションの請求を効果的に管理する総合的なソリューションとなります。

サブスクリプション管理ソフトウェアを利用するメリット

サブスクリプション管理ソフトウェアを導入することで、経常収益モデルを採用している企業は大きなメリットを得られます。テクノロジーを利用して管理作業を自動化し、ユーザー体験を強化し、実用的なインサイトを取得して、成長の促進と顧客の維持を実現できます。Stripe Billing の機能の一覧を以下にご紹介します。

• 自動化による時間節約: 請求業務を手動で行うと、多大な時間と労力がかかる場合があります。Stripe Billing は、ユーザー登録から更新、キャンセルに至るまで、サブスクリプションのライフサイクルを自動化します。支払いの失敗時に自動再試行を実行し、請求サイクルが近づくと自動メールリマインダーを送信します。その結果、支払い延滞が減少し、チームは他の業務により多くの時間を費やすことができます。

• 柔軟性とカスタマイズ性: Stripe Billing では、ユーザー毎の価格設定、段階制料金、従量課金など、さまざまなビジネスプランに適応できる料金体系を用意しています。具体的な顧客のニーズに合わせてプランと請求サイクルを構成できます。

• 円滑な法令遵守: Stripe Billing は VAT や GST といった適用される税金に対応しており、決済時にそれらの税金を自動算定します。Stripe Billing は PCI DSS にも準拠しており、機密性の高い顧客データを安全な環境で処理しているため、データ侵害のリスクが軽減されます。

• 実用的なアナリティクス: Stripe Billing を利用することで、解約率、月間経常収益 (MRR)、ユーザー 1 人あたりの平均収益 (ARPU) などの主要指標に関する豊富なデータが得られます。顧客維持や価格最適化に関する意思決定にこのデータを役立てることができます。

• 顧客体験の向上: Stripe Billing はカスタマーポータルを備えており、ユーザーが支払い方法の更新、取引の確認、サブスクリプションプランの管理を簡単に行うことができます。そのようなセルフサービスオプションによって顧客満足度が高まり、その結果、顧客がサブスクリプションを継続する可能性が高まります。

• 効果的な督促管理: サブスクリプションビジネスには支払いの失敗が必ず伴います。Stripe Billing を利用すると督促プロセスを自動化できます。丁寧なリマインダーを適切なタイミングで顧客に送信し、未払いの請求書に対する支払い方法の更新を求めます。督促管理を自動化することで、意図しない解約を減らすことができます。

• サードパーティとの簡単な連携: Stripe Billing は CRM システムや会計ソフトウェアといった他のプラットフォームと簡単に連携できます。この互換性によって一元的な環境の構築が可能になり、データの追跡や顧客管理をより効果的に行えるようになります。

• 通貨と世界展開: Stripe Billing は 135 種類以上の通貨に対応しているため、通貨換算、ローカライゼーション、国際決済に伴う追加手数料に悩まされることなく、世界中の市場に進出できます。

• 明確な料金体系: Stripe Billing の料金体系モデルは利用企業の成長を後押しするものです。すべての手数料が公開されているため、簡単にコストを予測し、健全性の高い利益幅を維持することができます。

• 拡張性: スタートアップでも既存企業でも、企業のニーズに応じて Stripe Billing を拡張できます。請求書の自動発行、複数の支払いオプション、機械学習ベースの不正利用防止といった機能を利用することで、顧客数の増加や取引の複雑化に対応できます。

Stripe Billing には上記のようなメリットがあり、企業はサブスクリプションを管理しながら、他のタスクにリソースを割り当てることができます。

課題と考慮事項

サブスクリプション管理ソフトには請求の自動化や顧客体験の強化に関する多くのメリットがありますが、課題や考慮事項も伴います。そのような課題や考慮事項を把握することで、ビジネスのさまざまな意思決定に役立ちます。

• 導入の複雑さ: 一般的な課題として初期設定が複雑なことが挙げられます。料金プランや請求サイクルが複数ある企業の場合は特に当てはまります。手動プロセスから Stripe Billing のような自動システムへの移行には時間がかかる可能性があります。Stripe Billing では豊富なドキュメントとカスタマーサポートが利用できるものの、初期設定にあたっては、そのための専用作業が必要になる可能性があります。

• コストと予算編成: 通常、サブスクリプション管理ソフトウェアには継続的なコストが伴います。企業の規模やニーズによっては、多大な月額費用または年間費用がかかる可能性があります。コストが予算に合っているかどうか、投資利益率が適正かどうかを確認する必要があります。

• 法令遵守とセキュリティ: Stripe Billing は適用される税金の自動算定機能を備えているうえ、PCI DSS への準拠を保っていますが、すべての法規制上の要件について最新情報を入手し、それらの遵守を確保するのは依然として利用企業の責任です。

• データ連携: CRM、データアナリティクスプラットフォーム、会計ソフトウェアといった複数のシステムを使用している場合、連携が難しいことがあります。Stripe Billing は連携用のアプリケーションプログラミングインターフェイス (API) アクセスを用意していますが、カスタム連携を行う場合、追加のリソースや技術的専門知識が必要になる可能性があります。

• 柔軟性と標準化: サブスクリプション管理システムの柔軟性が高くなればなるほど、その管理も複雑になります。Stripe Billing を利用すると請求の仕組みを大幅にカスタマイズできますが、料金プランやプロモーションの数が増えすぎると、利用企業と顧客のどちらにとっても分かりにくくなる可能性があります。

• 拡張性: 企業が成長を遂げた場合、それに伴ってサブスクリプション管理ソフトウェアも拡張する必要があります。Stripe Billing は拡張を想定しているものの、分量、機能、世界展開に関する要件の変化にソフトウェアが対応できるかどうかを企業が自ら評価する必要があります。

• 顧客体験: セルフサービスポータルと自動通知によって顧客体験を向上させることができます。ただし、企業はそれらの機能を慎重に取り入れる必要があります。Stripe Billing のカスタマーポータルは使いやすく作られているものの、顧客が直感的にポータルの設計や設定を行えるようにするための事前準備が必要です。

• 督促管理: 支払いの失敗が起こった際の自動リマインダーは意図しない解約の防止に役立ちます。ただし、顧客を刺激しないよう、文面を慎重に作成しなければなりません。リマインダーの文調や頻度が顧客との関係に影響を与える可能性があることに注意してください。

• アナリティクスとレポート: 通常、サブスクリプション管理ソフトウェアはアナリティクス機能を搭載しています。たとえば、Stripe Billing の場合、MRR や解約率などの主要指標を知ることができます。ただし、そのようなデータを解釈するのはビジネスオーナーの責任であり、追加のトレーニングや専門知識が求められる可能性があります。

• ベンダーの固定: 一度サブスクリプション管理システムと深く連携すると、他のプラットフォームへの移行が難しくなる可能性があります。企業は、1 つのベンダーに依存することによる長期的な影響を考慮する必要があります。

上記のような課題と考慮事項を認識することで、企業へのサブスクリプション管理システムの導入に関して情報に基づく選択が可能になります。

適切なサブスクリプション管理ソリューションの選び方

適切なサブスクリプション管理ソリューションを選択することで、企業の拡張性と柔軟性に大きな影響をもたらす可能性があります。考慮すべきいくつかの要素を以下に示します。

• 世界展開: 事業 (または、潜在市場) が世界規模に及ぶ場合、国際決済に対応したソリューションを選ぶ必要があります。Stripe Billing は 135 種類以上の通貨で主要なデビットカードとクレジットカードに対応しており、企業は世界中の顧客から決済を受け付けることができます。

• 多彩な決済手段: 顧客は柔軟性を重視します。さまざまな要望に応えられるよう、複数の決済手段に対応することが重要です。Stripe Billing はカード支払いに対応しているほか、各国固有の決済手段など、さまざまな地域の決済手段にも対応しています。そのため、顧客は取引をスムーズに進めることができ、購入完了率の上昇をもたらす可能性があります。

• 連携の難易度: 分断が生じないよう、自社システムと簡単に連携できるソリューションを選択する必要があります。Stripe Billing は、「見積もりから入金まで」のワークフローへの組み込みや、CRM ソフトウェアといった他のシステムとの連携を簡単に行うことができます。

• 拡張性: 企業の成長に合わせて拡張できるサブスクリプション管理システムを選択する必要があります。そのようなシステムを選択することで、顧客数の増加や商品・サービスの複雑化に問題なく対処できます。Stripe Billing はすべての請求ワークフローを最新化できるため、企業が成長を実現しながら、市場の需要の変化に適応することが可能です。

• セルフサービスオプション: 顧客が任意にサブスクリプションを管理できるようにすることで、企業の管理負担を軽減しながら、ユーザーの満足度を高めることができます。顧客は、Stripe Billing が提供するカスタマイズ可能なインターフェイスを通じて、サブスクリプションの支払い方法やプランを管理できます。これにより、顧客が抱くコントロール感と信頼感が高まります。

• レポートとアナリティクス: サブスクリプション指標を活用することで、解約への理解を深め、成長機会を特定し、業務を効率化することができます。Stripe のワークフローには、各種のビジネス指標、収益認識、多岐にわたる実用的なインサイトに関する総合的なレポートツールが備わっています。

• セキュリティ: 極めて厳格なセキュリティ基準に準拠したソリューションを選択する必要があります。Stripe Billing は 3D セキュアなどの機能を備えており、強力なセキュリティ対策によって取引を保護します。

サブスクリプション管理ソリューションを選ぶ際は、多くの要素を考慮しなければなりません。企業のニーズを把握し、Stripe Billing などのプラットフォームがそのニーズをどのように満たせるかを調査することで、情報に基づく意思決定に役立ちます。