Un système de point de vente (PDV) est une combinaison de matériel et de logiciels qui facilite les transactions commerciales sur un lieu de vente. Il permet à un client de procéder au paiement de biens ou de services. Les fonctionnalités offertes par un système de point de vente (PDV) peuvent varier, mais elles incluent généralement la possibilité de traiter des transactions commerciales et d'accepter des paiements. Certaines permettent de suivre les stocks et de gérer les données client. Le marché australien des systèmes de point de vente était estimé à plus de 515 millions de dollars américains en 2023 et devrait enregistrer un taux de croissance annuel moyen de près de 12,5 % jusqu'en 2028.

Nous évoquerons ci-après l'ensemble des éléments que les entreprises doivent connaître concernant les systèmes de PDV australiens : leurs composants, leurs principes de fonctionnement et de gestion des transactions, les risques et les avantages qu'ils présentent ainsi que les critères de choix de la solution la plus adaptée.

Que contient cet article?

• Composantes des systèmes de PDV
  
• Principes de fonctionnement d'un système de PDV
  
• Avantages liés à l'utilisation d'un système de PDV
  
• Défis liés aux systèmes de point de vente
  
• Critères de choix d'un système de PDV
  

Composantes des systèmes de PDV

Les systèmes de PDV consistent en une combinaison de matériel et de logiciels qui fonctionnent ensemble pour accepter des paiements. Voici comment intervient chacune des composantes.

Matériel

• Terminal de PDV (ordinateur ou tablette) : il peut s'agir d'un ordinateur traditionnel, d'un écran tactile tout-en-un ou d'une tablette polyvalente. Il constitue le cœur du système sur lequel tourne le logiciel de PDV. Les machines de transfert électronique de fonds au point de vente sont très répandues en Australie.

• Moniteur ou écran : il s'agit de l'interface de PDV sur laquelle la personne en caisse peut visualiser les listes d'articles, les prix et les détails des transactions. Un écran séparé placé face au client peut améliorer l'engagement.

• Lecteur de codes-barres : cet appareil numérise les codes-barres des produits et ajoute les articles à la vente.

• Tiroir-caisse : il permet de conserver les espèces, les chèques et les reçus de façon sécurisée. Il est souvent connecté à l'imprimante des reçus afin de s'ouvrir automatiquement une fois la transaction terminée.

• Imprimante de reçus : elle imprime des reçus détaillés pour les clients. Ceux-ci constituent ainsi une forme d'enregistrement des transactions.

• Lecteur de cartes de crédit : il traite les moyens de paiement, y compris les cartes à puce (EMV), les cartes magnétiques et les paiements NFC (communication en champ proche) sans contact, tels qu'Apple Pay ou Google Pay.

Logiciels

• Système d'exploitation de PDV : situé à la base du système de PDV, il gère l'interaction entre le matériel et les logiciels. Il s'agit généralement de Windows, d'Android, d'iOS ou d'un système d'exploitation spécialisé dédié aux PDV.

• Application de point de vente : il s'agit du logiciel principal qui fournit l'interface et les fonctionnalités suivantes :

  • Base de données de produits : elle conserve les informations relatives aux produits, comme les prix, les descriptions et les niveaux de stocks.
    
  • Traitement des ventes : il permet de calculer le montant total d'une vente et les taxes associées ainsi que de gérer les réductions et les promotions.
    
  • Gestion des stocks : elle permet de suivre les niveaux de stocks en temps réel et peut automatiser les réapprovisionnements.
    
  • Gestion de la relation client (GRC) : elle permet d'actualiser les profils et les historiques d'achats des clients afin de maintenir l'engagement client et d'élaborer des programmes de fidélité.
    
  • Rapports et analyses : ils permettent de suivre les tendances des ventes.
    

D'autres composantes peuvent également être intégrées aux systèmes de PDV : balances pour la pesée des fruits et légumes ou d'articles vendus en vrac dans les supermarchés et les épiceries, systèmes d'affichage en cuisine (KDS) pour l'envoi des commandes directement en cuisine dans les restaurants, imprimantes spéciales pour l'impression d'étiquettes de codes-barres ou de prix, ou pointeuses pour le suivi des heures de présence du personnel.

Principes de fonctionnement d'un système de PDV

Les systèmes de PDV possèdent leurs fonctionnalités propres, mais ils traitent généralement les transactions comme suit :

• Lecture des codes-barres : un lecteur de codes-barres permet de recueillir les informations relatives aux produits et les envoie au logiciel de PDV.

• Récupération des informations sur les produits : le logiciel de PDV récupère les informations détaillées relatives aux produits, notamment le prix, dans la base de données. Il calcule ensuite le montant total des articles achetés.

• Paiement : le client procède au règlement à l'aide du moyen de paiement qu'il préfère (espèces, carte de crédit ou de débit). Le système de PDV traite le paiement en communiquant avec la plateforme de paiement ou l'institution financière pour approuver la transaction.

• Émission du reçu : une fois le paiement traité, un reçu est généré et imprimé ou envoyé par courriel ou par message texte.

• Mise à jour des niveaux de stocks : une fois la vente terminée, les niveaux de stocks sont mis à jour en temps réel afin de planifier les réapprovisionnements nécessaires.

• Création de rapports : le logiciel de PDV peut créer des rapports et des analyses à partir des données collectées à l'occasion de chaque vente. Les commerçants peuvent utiliser ces informations pour comprendre les tendances en matière de vente, identifier les articles qui se vendent le mieux, gérer la performance de leurs employés et prendre ainsi des décisions éclairées.

Avantages liés à l'utilisation d'un système de PDV

Les systèmes de PDV simplifient le traitement des paiements pour les entreprises de toute taille. Voici un aperçu des avantages qu'ils procurent :

• Transactions plus rapides : les systèmes de PDV permettent de numériser les articles et de calculer rapidement leur prix total. Le temps d'attente des clients est donc réduit.

• Tâches automatisées : les systèmes de PDV permettent d'automatiser les tâches de routine, telles que le calcul des taxes de vente, l'application des réductions et la mise à jour des stocks. Le personnel peut ainsi se concentrer davantage sur le service à la clientèle.

• Réduction des erreurs humaines : les systèmes de PDV limitent les erreurs associées à une saisie manuelle, car les données sont récupérées de façon automatique tout au long du processus de vente, de la lecture des codes-barres des produits au calcul du montant total des achats et des taxes.

• Expérience de vente cohérente : pour les entreprises qui exercent leurs activités en ligne ou dans des magasins physiques, un système de PDV permet d'unifier les canaux de ventes et de proposer ainsi aux clients une expérience cohérente ainsi qu'une tarification uniformisée sur toutes les plateformes.

• Suivi des stocks en temps réel : les systèmes de PDV mettent à jour les niveaux de stock en temps réel, ce qui évite les excédents ou les ruptures de stock.

• Données relatives aux transactions : les systèmes de PDV collectent les données relatives à chaque transaction. Elles peuvent être utilisées pour établir des rapports détaillés sur les ventes, les bénéfices, le comportement des clients et plus encore. Ces rapports peuvent par exemple être utilisés par les entreprises pour décider de réapprovisionner des articles qui se vendent particulièrement bien, de renforcer leur personnel, de planifier des évènements promotionnels et d'adapter leurs offres de produits.

• Interactions personnalisées : certains systèmes de PDV peuvent conserver les historiques d'achats des clients et ainsi permettre aux entreprises d'adapter leurs services et de formuler des recommandations personnalisées.

• Intégration de la comptabilité : les systèmes de PDV peuvent s'intégrer aux logiciels de comptabilité afin de simplifier le processus de comptabilité et de garantir la précision des rapports financiers.

• Fonctionnalités de sécurité : les systèmes de PDV disposent de fonctionnalités de sécurité améliorées destinées à protéger les informations de paiement sensibles et à prévenir la fraude.

• Accès à distance : les systèmes de PDV modernes sont souvent hébergés dans le nuage et par conséquent accessibles de n'importe où. Ils constituent une réponse adaptée aux besoins des entreprises qui gèrent de multiples points de vente ou de celles dont les propriétaires ou gérants ont besoin de superviser les opérations à distance.

Défis liés aux systèmes de point de vente

En dépit de leurs avantages, les systèmes de PDV présentent certains défis. Pour éviter les problèmes les plus fréquemment rencontrés, faites prioritairement le choix d'un système de PDV proposé par un fournisseur à la réputation établie et aux fonctionnalités de sécurité et de chiffrement robustes. Effectuez les mises à jour et formez votre personnel régulièrement. Réfléchissez à l'adoption de systèmes de secours, tels que des options de traitement des paiements hors ligne ou le recours à des processus manuels en cas d'indisponibilité du système. Les défis liés aux systèmes de PDV les plus courants sont les suivants :

• Coûts initiaux : un système de PDV peut nécessiter des investissements de matériel et logiciels initiaux conséquents et induire des coûts initiaux importants, pouvant atteindre des milliers de dollars australiens, selon le système choisi. De nombreux systèmes de PDV reposent également sur un modèle par abonnement qui implique le paiement de frais de licence récurrents.

• Maintenance et mises à niveau : il peut être nécessaire de réparer ou de remplacer certains équipements, et certaines mises à jour de logiciels peuvent être requises afin d'intégrer des correctifs de sécurité ou de nouvelles fonctionnalités.

• Temps d'indisponibilité : les dysfonctionnements des systèmes de PDV peuvent perturber l'activité de votre entreprise, vous faire perdre des ventes et être source de frustration pour vos clients. Ces temps d'indisponibilité peuvent être causés par des défaillances matérielles, des erreurs logicielles ou des problèmes de connectivité (le bon fonctionnement de la plupart des systèmes de PDV dépend de la stabilité de l'alimentation électrique et de la connectivité Internet).

• Courbe d'apprentissage : selon le système choisi, la courbe d'apprentissage peut être raide pour le personnel qui se familiarise avec l'ensemble des nouvelles fonctionnalités. La mise en place d'un nouveau système requiert une formation complète du personnel, tandis que la phase d'adoption peut être ponctuée d'erreurs et susceptible de ralentir les opérations.

• Exigences réglementaires : les entreprises doivent veiller à ce que leurs systèmes de PDV respectent les réglementations du secteur en matière de sécurité, telles que la norme de sécurité de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Les obligations de conformité peuvent s'avérer complexes et engendrer des coûts importants.

• Dépendance vis-à-vis du fournisseur : l'obligation de faire appel à l'assistance technique et au service de dépannage du fournisseur du système de PDV peut vous rendre plus vulnérable en cas de défaillance de sa part ou d'évolution de sa tarification.

• Personnalisation limitée : certains systèmes de PDV limitent les possibilités d'adaptation aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Critères de choix d'un système de PDV

Il est essentiel de choisir le système de PDV le plus adapté à votre entreprise. Voici une feuille de route qui vous guidera pas à pas pour faire ce choix.

Identification des besoins de votre entreprise

• Secteur d'activité : en matière de système de PDV, les besoins varient entre les magasins de vente au détail, les restaurants, les salons de coiffure et les entreprises de services. Prenez en considération les fonctionnalités qui concernent votre secteur (p. ex. gestion des stocks pour le commerce de détail ou gestion des tables pour les restaurants).

• Taille de l'entreprise : l'évolutivité est un critère important. Privilégiez un système qui peut évoluer avec votre entreprise, que vous ne disposiez que d'un seul magasin ou de multiples points de vente.

• Budget : établissez votre budget pour faire face aux coûts initiaux, aux frais de licence récurrents et aux mises à niveau potentielles de votre matériel.

• Fonctionnalités : établissez une liste des fonctionnalités dont vous avez besoin, telles que la gestion des stocks, la gestion de la relation client (GRC), l'élaboration de rapports et d'analyses et le traitement des paiements.

Analyse des options proposées par les systèmes de PDV

• Avis sur les logiciels : consultez les avis et les comparatifs de différents systèmes de PDV disponibles pour comprendre leurs avantages, leurs inconvénients et pour vous informer sur les expériences utilisateur.

• Ressources mises à disposition dans votre secteur d'activité : des associations professionnelles ou des publications sectorielles fournissent souvent des recommandations ou des avis sur les systèmes de PDV adaptés à votre type d'entreprise.

• Démonstrations proposées par des fournisseurs : programmez des démonstrations avec les fournisseurs que vous avez présélectionnés afin d'évaluer par vous-même l'interface, les fonctionnalités et la facilité d'utilisation des systèmes retenus.

Évaluation et comparaison des systèmes

• Fonctionnalités : assurez-vous que le système dispose des fonctionnalités dont vous avez besoin et peut s'adapter à vos besoins futurs potentiels.

• Facilité d'utilisation : évaluez la facilité d'utilisation du système pour les membres de votre personnel, en particulier pour les moins férus de nouvelles technologies.

• Compatibilité matérielle : établissez si le logiciel est compatible avec votre matériel existant ou si des équipements supplémentaires sont nécessaires.

• Évolutivité : choisissez un système qui peut évoluer avec votre entreprise, que ce soit pour ajouter des terminaux supplémentaires, gérer de multiples points de vente ou intégrer de nouvelles applications.

• Sécurité : évaluez les fonctionnalités de sécurité du système et sa conformité avec les réglementations du secteur.

• Coût : comparez le coût total de possession, en incluant le matériel, les logiciels, les frais d'abonnement ou tous les frais de transaction facturés au commerçant en lien avec le traitement des paiements. N'hésitez pas à négocier. Les fournisseurs de systèmes de PDV seront disposés à négocier leurs tarifs ou à vous proposer des fonctionnalités complémentaires sur la base de vos besoins particuliers et de votre engagement.

• Service d'assistance à la clientèle : évaluez la qualité et la disponibilité du service d'assistance à la clientèle proposé par le fournisseur.

• Période d'essai : de nombreux fournisseurs proposent de tester le produit gratuitement. Vous pouvez ainsi tester le système et vous assurer qu'il est adapté à votre entreprise.

• Utilisation à long terme : si le coût initial constitue un critère important, vous devez privilégier un système capable d'évoluer avec votre entreprise et qui réponde à l'évolution de vos besoins.

• Conditions contractuelles : examinez attentivement le contrat et les accords sur les niveaux de service (ANS) pour identifier l'ensemble des frais cachés ou les restrictions éventuelles.