Gestionar una empresa del sector de los viajes requiere aceptar pagos de personas ubicadas en varias zonas horarias que usan distintas divisas y dispositivos; todo ello mientras se gestionan depósitos, contracargos y reservas de gran importe que pueden no completarse hasta pasados unos meses.

Dado que se prevé que el mercado internacional de las agencias de viajes en línea alcance los 1,3 billones de dólares en 2033, el procesamiento de pagos es más importante que nunca. A continuación, explicaremos cómo funciona el procesamiento de pagos de las agencias de viajes, lo que incluye las ventajas e inconvenientes de los distintos métodos de pago, y qué buscar en un proveedor de servicios de pago.

Puntos clave

• Los pagos de viajes conllevan un riesgo singular porque los clientes suelen pagar antes de que se preste el servicio del viaje, lo que da lugar a una evaluación de riesgos mayor y a una gestión activa de los contracargos y el fraude.

• Prestar servicio a una base de clientes internacional significa aceptar una combinación de tarjetas, monederos digitales, transferencias bancarias, opciones de Compra ahora, paga después (BNPL) y métodos de pago locales, además de gestionar estructuras flexibles como depósitos, cuotas y reembolsos parciales.

• Elegir el proveedor de servicios de pago adecuado significa mantener el equilibrio entre una sólida protección antifraude, un alcance internacional, flexibilidad para flujos de reserva complejos y unos precios transparentes que escalen con tu empresa.

¿En qué se diferencia el procesamiento de pagos de las agencias de viajes?

Procesar pagos en el sector de los viajes presenta retos específicos en comparación con otros sectores. Estos incluyen la gestión de una base de clientes internacional y divisas transfronterizas, así como un mayor riesgo de contracargos y fraude. Las agencias de viajes también se consideran empresas de alto riesgo debido a la prestación diferida de los servicios, los grandes importes de las transacciones y la alta exposición a los contracargos.

Esto es lo que distingue a los pagos relacionados con viajes:

• Pagos de grandes importes por servicios futuros: los clientes suelen pagar cientos o miles de dólares por adelantado por un viaje que no se realizará hasta pasadas unas semanas o meses. Ese gran desfase temporal entre la compra y la gestión logística añade riesgo: los planes cambian, los vuelos se cancelan y los reembolsos pueden acumularse. Por este motivo, muchos procesadores de pagos catalogan al sector de los viajes como de mayor riesgo.

• Altas tasas de contracargos: las empresas de viajes suelen experimentar altas tasas de disputas. Algunas disputas son legítimas: son el resultado de viajes cancelados, retrasos o malas experiencias. Otras entran en la categoría de «fraude amistoso», en el que un cliente disputa un cargo que realmente realizó. De cualquier manera, una tasa de contracargos alta puede reducir tus márgenes e incluso tu capacidad para mantener abierta una cuenta de empresa.

• Complejidad transfronteriza y multidivisa: los viajes son intrínsecamente internacionales. Gestionas diferentes divisas, tasas de conversión y métodos de pago, a veces todo en la misma reserva. Por ejemplo, un cliente de Canadá podría reservar una visita turística en Tailandia a través de una agencia con sede en EE. UU.

• Estructuras de pago flexibles: a menudo, las agencias de viajes no reciben los pagos de una sola vez. Es posible que cobres un depósito ahora y el resto más adelante, o que dividas los pagos en varias fechas. Esta flexibilidad es importante para el modelo de negocio, pero no todos los sistemas de pago la gestionan bien.

• Mayor riesgo de fraude: el inventario de gran valor y de rápida rotación (p. ej., vuelos, hoteles) convierte a los viajes en un objetivo para el fraude. Las tarjetas robadas suelen probarse en reservas pequeñas o usarse para conseguir viajes de gran valor que se puedan revender. Las reservas internacionales también dificultan la verificación de las transacciones, lo que significa que necesitas un software inteligente para marcar la actividad sospechosa antes de que se convierta en una pérdida.

• Requisitos de emisión de billetes de aerolíneas: si tu agencia emite billetes de avión directamente, es posible que necesites la acreditación de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) (o una relación con un consolidador acreditado por la IATA). Los sistemas de cobro de la IATA rigen cómo las agencias remiten los pagos de los billetes a las aerolíneas. Se trata de una red independiente a cómo cobras a los clientes, y tu proveedor de servicios de pago debe poder integrarse con ella a la perfección.

¿Cuáles son los mejores métodos de pago para las agencias de viajes?

No todos los viajeros pagan de la misma manera. Cuanto más internacional sea tu base de clientes, más variación verás. Un turista de EE. UU. podría querer usar sus puntos de American Express. Un viajero alemán podría esperar usar una transferencia bancaria directa. Un cliente brasileño podría querer usar Pix.

Los métodos de pago que mejor funcionan para las empresas de viajes combinan alcance, confianza y flexibilidad.

Tarjetas de crédito y débito

Muchos viajeros esperan pagar con una red de tarjetas importante, como Visa, Mastercard o American Express, sobre todo en las reservas de gran valor. Las tarjetas de crédito y débito son prácticas y conocidas, y proporcionan a los viajeros protecciones en las que pueden confiar. Sin embargo, las tarjetas presentan inconvenientes para una agencia: altas comisiones de procesamiento, exposición a contracargos y la necesidad de tener una cuenta de empresa que pueda gestionar un alto volumen de transacciones de forma segura y sin interrupciones. Gestionar los datos de la tarjeta también significa que tu proceso de compra debe cumplir los requisitos del Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (PCI DSS).

Tu proveedor debe poder aceptar todas las marcas de tarjetas internacionales importantes de forma segura y a escala.

Monederos digitales

Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay se han convertido en elementos indispensables, especialmente en el móvil. Permiten a los clientes efectuar una compra rápidamente, sin introducir los datos de la tarjeta y, a menudo, mediante un escaneo facial o la huella. Entre bastidores, los monederos digitales tokenizan los datos de la tarjeta, lo que reduce el riesgo de fraude.

Si la operativa móvil es un canal principal para tu negocio, puedes aumentar la conversión al admitir monederos.

Transferencias bancarias

En EE. UU., las transferencias de la Automated Clearing House (ACH) suelen utilizarse para reservas más grandes, viajes en grupo y clientes corporativos. En Europa, las transferencias de la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA) son el estándar. Estas transferencias bancarias directas suelen ser más lentas que los pagos con tarjeta, pero pueden conllevar unas comisiones más bajas, sobre todo para compras de gran valor. También resultan atractivas para los clientes que recelan de realizar grandes cargos en una tarjeta.

Los métodos de transferencia bancaria son especialmente relevantes para los itinerarios personalizados, los viajes en grupo o los casos en los que el proceso de reserva se gestiona por correo electrónico o facturación en lugar de a través de un flujo del proceso de compra instantáneo.

Compra ahora, paga después (BNPL) y pagos a plazos

El modelo de Compra ahora, paga después está ganando terreno en el sector de los viajes porque puede resolver el problema de la asequibilidad. Permite al cliente dividir el coste de un viaje en partes asumibles sin tener que pasar por un proceso de crédito formal por adelantado. Esto puede marcar la diferencia entre que abandonen su carrito o reserven un viaje.

Con Stripe, puedes integrar varios proveedores de opciones de Compra ahora, paga después en diferentes mercados. Esta flexibilidad es especialmente valiosa si te diriges a una base de clientes más joven o vendes paquetes caros.

Métodos de pago locales

Los viajeros encuentran menos barreras a la hora de completar una reserva si ven un método de pago que reconocen y usan habitualmente. Estos son algunos ejemplos:

• Europa: iDEAL, Bancontact y Sofort

• Asia: Alipay, WeChat Pay y Konbini

• Latinoamérica: Pix y OXXO

No es necesario que aceptes todos los métodos de pago locales, pero entender a tus mercados y personalizar las opciones de pago para que coincidan con ellos puede mejorar la conversión. Stripe facilita la habilitación de muchos de estos métodos específicos de cada región y su gestión desde un único dashboard.

Stablecoins

Un número pequeño pero notable de empresas de viajes ahora aceptan o cobran pagos transfronterizos con stablecoins (tokens de criptomonedas vinculados al dólar o al euro). El atractivo reside en un cobro más rápido que el de las transferencias bancarias tradicionales y, en potencia, en una menor exposición a la fricción que supone la conversión de divisas en las reservas grandes e internacionales. El soporte y el tratamiento normativo aún varían mucho según el país, por lo que, a día de hoy, es mejor tratar la integración de las stablecoins como una opción complementaria a las tarjetas y las transferencias bancarias, en lugar de como un método de pago principal.

¿Cómo pagan a los proveedores las agencias de viajes?

Cobrar el pago de los viajeros es solo la mitad de la ecuación: las agencias también deben pagar a hoteles, aerolíneas, turoperadores y guías locales, a menudo en diferentes divisas y con diferentes plazos. Resulta útil tratarlos como dos flujos de pagos distintos: Entrada (dinero que proviene del cliente) y Salida (dinero que va a los proveedores). Estos no tienen que moverse a la par; es posible que un cliente pague la totalidad al realizar la reserva, mientras que no se paga a un hotel hasta que hace el registro de llegada, o que un turoperador reciba un depósito por adelantado y el resto en una fecha más próxima a la salida.

Las tarjetas virtuales son una forma común de gestionar las salidas de fondos, especialmente en las reservas únicas o de gran valor. Una agencia puede generar un número de tarjeta virtual de un solo uso vinculado a una reserva específica y limitado al importe exacto adeudado, lo que limita la exposición al fraude y facilita la asociación de cada transacción a un viaje específico. Al haber varias reservas, divisas y plazos en juego, la conciliación se vuelve esencial: vincular cada entrada con su correspondiente salida (o conjunto de salidas) permite a las agencias ver de un vistazo si se ha pagado a un proveedor, si todavía se le debe dinero o si se le pagó de más debido a una cancelación. La automatización de esta asociación brinda a los equipos financieros una imagen clara y en tiempo real de las obligaciones pendientes de cada viaje.

Cómo aceptar pagos internacionales en una empresa de viajes

En el sector de los viajes, tus clientes están en todas partes. Aceptarás pagos de diferentes países, en distintas divisas y en diferentes entornos normativos.

Ofrece precios en divisas locales siempre que sea posible para que el cliente no tenga que convertirlos por sí mismo y asumir el riesgo del cambio de divisas. Por ejemplo, un cliente del Reino Unido que reserve un circuito turístico por EE. UU. debería poder pagar el coste en libras esterlinas sin cargos de conversión inesperados. Stripe te permite aceptar pagos en más de 135 divisas y cobrarlos en la divisa que elijas (o mantener saldos en divisas extranjeras, si resulta más eficiente).

En muchos países, dominan los métodos de pago locales y los clientes esperarán que se acepten. Stripe te permite habilitar muchos métodos de pago regionales con una configuración mínima.

Los pagos transfronterizos también implican comprobaciones adicionales. Por ejemplo, los titulares de tarjetas europeos suelen tener que completar la autenticación 3D Secure (3DS). Ese paso adicional puede minimizar el fraude y ayudarte a cumplir los requisitos normativos, pero solo si se implementa bien. Un proveedor de servicios de pago inteligente activará 3DS solo cuando sea necesario, sin hacer que todos los clientes completen pasos innecesarios.

Cómo aceptar pagos móviles en una empresa de viajes

Ahora, muchas reservas de viajes se realizan en el móvil, lo que significa que el proceso de compra debe estar diseñado para pantallas más pequeñas y períodos de atención más breves.

Incluso un pequeño obstáculo (una carga lenta, un formato deficiente, tener que teclear de más) puede provocar el abandono del usuario. Tu flujo del proceso de compra debe resultar nativo en el móvil: rápido, adaptativo y fácil de completar con una sola mano. Debería incluir la función de autocompletar, zonas táctiles grandes y una cantidad mínima de campos obligatorios.

Escribir los datos de la tarjeta lleva tiempo. Apple Pay, Google Pay y otros monederos digitales hacen que el proceso de compra sea más rápido y seguro, especialmente para los viajeros que reservan sobre la marcha. Stripe acepta estos monederos de forma nativa y no cobra un importe adicional por aceptar monederos en las tarjetas emitidas a nivel nacional.

Si tienes una aplicación, integra los pagos directamente en ella mediante kits de desarrollo de software (SDK) para móviles, de forma que los clientes puedan reservar y pagar sin ser redirigidos a un navegador. Asimismo, en el caso de las agencias que venden en persona (como los turoperadores o los guías), herramientas como Tap to Pay en iPhone permiten aceptar pagos con tarjeta desde los teléfonos sin necesidad de un hardware adicional.

¿Cómo pueden las agencias de viajes reducir contracargos y fraudes?

Los contracargos y el fraude son preocupaciones constantes en el sector de los viajes. Trabajas con transacciones de gran importe, reservas hechas con meses de antelación y clientes repartidos en varias zonas horarias, todo lo cual crea oportunidades para las disputas de tarjetas y el «fraude amistoso». El sector de los viajes y la hostelería tiene el importe medio de contracargo más alto de cualquier sector, que se sitúa en 120 $. En parte, esto se debe a que los clientes suelen reservar a través de servicios de terceros y es menos probable que se pongan en contacto con el comerciante directamente para resolver un problema antes de disputar el cargo. Sin embargo, con los sistemas y las prácticas adecuados, puedes minimizar los contracargos y el fraude. A continuación, te explicamos cómo lograrlo:

Utiliza programas inteligentes contra el fraude.

Los intentos de fraude en el sector de los viajes suelen ser sofisticados y necesitas algo más que filtros básicos. Stripe Radar, por ejemplo, utiliza IA entrenada con cientos de miles de millones de puntos de datos para detectar comportamientos de alto riesgo en tiempo real: datos de facturación que no coinciden, ubicaciones de protocolos de Internet (IP) inusuales, patrones de reserva sospechosos y más.

Lo que importa es el equilibrio. Quieres bloquear a los actores fraudulentos sin alejar a los clientes reales.

Incorpora 3DS de forma selectiva

3DS añade otro paso de verificación, normalmente un código del banco del titular de la tarjeta. Es una capa valiosa para situaciones de alto riesgo, como reservas caras, clientes nuevos y determinadas regiones. Un buen proveedor de servicios de pago te permitirá configurar cuándo activarlo.

Requiere valores de verificación de tarjeta (CVV) y utiliza el servicio de verificación de direcciones (AVS)

Pide siempre el código CVV de una tarjeta y, cuando sea posible, verifica la dirección de facturación con el AVS. Estos pasos ayudan a confirmar que el comprador tiene realmente la tarjeta en la mano y filtran las formas comunes de fraude de bajo esfuerzo.

No son infalibles, pero son importantes como primera línea de defensa, sobre todo para las reservas con tarjeta no presente (CNP).

Igual de importante: cualquier sistema que maneje datos de tarjetas debe cumplir los requisitos de la normativa PCI DSS. El uso de un proveedor que gestione los datos de las tarjetas por ti (a través de campos alojados, tokenización o un proceso de compra prediseñado) reduce significativamente el alcance de tu propio cumplimiento de la normativa PCI DSS en comparación con si gestionaras tú mismo los números de las tarjetas sin procesar.

Mantente al tanto de las tendencias de fraude

Los actores fraudulentos cambian sus tácticas. Si empiezas a ver un patrón (p. ej., múltiples disputas de una región concreta o un aumento repentino de los contracargos tras una determinada promoción), ajusta tu configuración. Eso podría implicar endurecer las reglas, solicitar 3DS con más frecuencia o limitar temporalmente las compras de zonas geográficas de riesgo.

Haz que tus políticas sean transparentes y cúmplelas.

Muchos contracargos provienen de confusiones, no de delitos. Es posible que un cliente no reconozca un cargo, que malinterprete tu margen de cancelación o que sienta que no se le ha reembolsado el dinero con la suficiente rapidez.

Así puedes evitar confusiones:

• Proporciona por adelantado políticas de reembolso y de cancelación que sean fáciles de entender.

• Confirma estas políticas durante la reserva (con casillas de verificación si es necesario).

• Procesa los reembolsos con prontitud cuando se deban.

• Comunícate bien y rápido cuando las cosas salgan mal.

Mantén registros exhaustivos

Cuando se produzcan contracargos, tendrás que responder rápidamente y con pruebas. Eso incluye correos electrónicos de confirmación, detalles de la reserva, recibos de reembolso y la prueba de que se prestó el servicio.

Cuanto más sólida sea tu documentación, mayores serán tus posibilidades de ganar las disputas.

¿Cómo debes gestionar depósitos, pagos parciales y reembolsos?

Los depósitos, los planes de cuotas y los reembolsos parciales son comunes y esperables en los pagos relacionados con los viajes. Sin embargo, necesitas una configuración de pagos flexible y políticas que gestionen las expectativas desde el principio.

A continuación te explicamos cómo gestionar estas opciones.

Depósitos y pagos parciales

Cobrar un depósito por adelantado es una práctica habitual en el sector de los viajes. Asegura la reserva, filtra a los que no se presentan y mejora el flujo de caja. Sin embargo, la forma de estructurar este proceso es importante:

• Sé específico sobre los plazos y los importes: Informa a los clientes de lo que deben pagar ahora, lo que deben pagar más adelante y cuándo. Por ejemplo, podrías decir: «Depósito de 200 $ hoy, saldo de 800 $ cobrado automáticamente el 1 de julio».

• Aclara las condiciones en el proceso de compra: Indica desde el principio (idealmente con una confirmación mediante casilla de verificación) si el depósito es reembolsable y, de ser así, en qué condiciones.

• Automatiza el seguimiento: Utiliza un sistema que acepte pagos programados o en cuotas. Stripe, por ejemplo, te permite almacenar una tarjeta de forma segura y cobrar en una fecha futura, o emitir una segunda factura cuando venza el saldo. También puedes configurar pagos recurrentes con fechas de finalización establecidas.

• Ofrece planes de pago cuando tengan sentido: Las cuotas pueden hacer que el coste sea más accesible para los artículos de precio elevado, como los viajes de varias semanas. Solo tienes que asegurarte de que tu sistema pueda gestionar múltiples cargos vinculados a una única reserva y enviar recordatorios para que los clientes no se lleven sorpresas.

Reembolsos (completos y parciales)

Incluso con una buena planificación, se producen cancelaciones. Gestionar bien los reembolsos puede proteger tu reputación y minimizar los contracargos. Te explicamos cómo hacerlo:

• Publica una política de reembolso visible: No la ocultes en la letra pequeña. Si ofreces un reembolso completo hasta 14 días antes del viaje, dilo claramente. Si retienes una parte como comisión por cancelación, explica cuánto y por qué.

• Procesa los reembolsos rápidamente: Si hay que hacer un reembolso, actúa deprisa. Aunque el banco tarde unos días en ingresar los fondos, el gesto de rapidez sirve de mucho. Stripe te permite emitir reembolsos totales o parciales directamente desde el Dashboard de Stripe o la interfaz de programación de aplicaciones (API).

• Utiliza reembolsos parciales cuando sea oportuno: A veces, un cliente cancela un tramo de un viaje o cambia a un paquete inferior. No los proceses manualmente; utiliza un sistema que te permita devolver exactamente lo que se debe, vinculado al cargo original. Eso evita la confusión contable y los errores humanos.

• Prepárate para los casos extremos: Si ofreces créditos en lugar de efectivo, asegúrate de que sean fáciles de aplicar a futuras reservas. Si el pago original utilizó múltiples métodos (p. ej., tarjeta regalo y tarjeta de crédito), prepárate para dividir el reembolso en consecuencia. Aquí la transparencia y la documentación son importantes.

Una gestión flexible de los pagos genera confianza y hace que los ingresos fluyan con mayor fluidez. Los clientes tienden a sentirse más seguros al reservar cuando saben cómo y cuándo pagarán, y qué ocurrirá si cambian los planes. Además, podrás centrarte menos en perseguir saldos o gestionar disputas, y más en ofrecer experiencias inolvidables.

¿Qué deben buscar las agencias de viajes en un proveedor de pagos?

El proveedor de servicios de pago que elijas afecta a tu forma de vender, a dónde puedes expandirte y a lo bien que gestionas el riesgo.

Esto es lo que debe priorizar al evaluar a los proveedores:

• Prevención de fraude y seguridad integradas: Busca una detección de fraude basada en machine learning que pueda detectar patrones sospechosos en tiempo real y no solo conjuntos de reglas estáticas. También querrás herramientas configurables como 3DS, comprobaciones de CVV y AVS para poder aumentar o reducir los controles de riesgo a medida que cambien las necesidades de tu empresa. Confirma que el proveedor cumple la normativa PCI DSS, lo que reduce la carga de seguridad que recae sobre ti.

• Capacidades globales: Tu proveedor debería aceptar las divisas, las redes de tarjetas y los métodos de pago locales que utilicen tus clientes, además de la adquisición local para ayudar a mejorar las tasas de aprobación. Esto importa más en los viajes que en la mayoría de los sectores, ya que tu base de clientes rara vez se limita a un solo país. Pregunta si el proveedor ofrece alguna opción de cobro con stablecoin si la velocidad transfronteriza es una prioridad.

• Flexibilidad para pagos complicados: Las reservas de viajes rara vez implican un único cargo sencillo; los depósitos, los pagos de saldos, las divisiones entre múltiples partes y las Transferencias retrasadas a proveedores son muy comunes. Un buen proveedor debería gestionar estos flujos de forma nativa, lo que incluye la emisión de tarjetas virtuales para las Transferencias a los proveedores, en lugar de obligarte a crear soluciones alternativas.

• Precios transparentes que pueden escalar: Entiende exactamente lo que pagarás en comisiones de procesamiento, comisiones transfronterizas, costes de conversión de divisas y comisiones por contracargos antes de comprometerte. Como los viajes se suelen clasificar como de alto riesgo, pregunta también por el proceso de evaluación de riesgos, los requisitos de reserva y cómo afecta un acuerdo de vendedor oficial (si se ofrece) a tu responsabilidad y a los plazos de las transferencias. Los precios también deberían tener sentido a medida que crece tu volumen de transacciones, no solo con tu tamaño actual.

• Software pensado para el desarrollador: Las API y los SDK bien documentados facilitan la creación de un proceso de compra que se adapte a tu flujo de reservas, en lugar de adaptar tu empresa a las herramientas del proveedor. Esto es importante tanto si desarrollas internamente como si trabajas con un equipo de ingeniería más pequeño.

• Tiempo de actividad y soporte fiables: Las interrupciones en los pagos durante los períodos de mayor volumen de reservas pueden costarte ventas y dañar la confianza de los clientes. Busca un proveedor con un sólido historial de tiempo de actividad y un soporte receptivo cuando surjan problemas, especialmente en diferentes zonas horarias.

• Compatibilidad con los sistemas del sector: Si emites billetes de avión, confirma que el proveedor funciona sin problemas con los requisitos de cobro de la IATA y con cualquier relación con consolidadores de la que dependas.

Cómo puede ayudarte Stripe Payments

Stripe Payments es una solución de pagos global y unificada que permite a negocios de todos los tamaños —desde startups hasta grandes empresas multinacionales— aceptar pagos en línea y en persona de clientes de todo el mundo.

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