Dirigir una empresa de viajes implica aceptar pagos de personas que se encuentran en diferentes zonas horarias y utilizan diferentes divisas y dispositivos, al tiempo que se gestionan los depósitos, los contracargos y las reservas de alto valor que pueden tardar meses en completarse. Debes ser capaz de gestionar el riesgo, facilitar el crecimiento y hacer que la experiencia de pago sea tan organizada como los viajes que vendes.

Con un mercado global de agencias de viajes online estimado en 612.950 millones de dólares en 2024 y una tasa de crecimiento anual compuesta prevista del 8,6 % entre 2025 y 2030, el procesamiento de pagos es más importante que nunca. A continuación, se ofrece una guía práctica sobre el procesamiento de pagos en agencias de viajes, incluyendo cómo funciona y qué hay que tener en cuenta a la hora de elegir un proveedor de pagos.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• ¿En qué se diferencia el procesamiento de pagos de las agencias de viajes?
  
• ¿Cuáles son los mejores métodos de pago para las agencias de viajes?
  
• ¿Cómo aceptan las empresas de viajes pagos internacionales y móviles?
  
• ¿Cómo pueden las agencias de viajes reducir contracargos y fraudes?
  
• ¿Cómo se deben gestionar los depósitos, los pagos parciales y los reembolsos?
  
• ¿Qué deben buscar las agencias de viajes en un proveedor de pagos?
  

¿En qué se diferencia el procesamiento de pagos de las agencias de viajes?

El procesamiento de pagos en el sector turístico es diferente al de una tienda online típica. Se venden experiencias futuras a personas de todo el mundo, y eso conlleva una serie de retos específicos.

Esto es lo que distingue a los pagos relacionados con viajes:

• Pagos de gran cuantía por servicios futuros: Los clientes suelen pagar por adelantado cientos o miles de dólares por un viaje que no se realizará hasta dentro de semanas o meses. Ese largo intervalo entre la compra y la entrega añade riesgo: los planes cambian, los vuelos se cancelan y los reembolsos pueden acumularse. Por eso muchos procesadores de pagos clasifican los viajes como un sector de alto riesgo.

• Altas tasas de contracargos: Las empresas de viajes suelen registrar altas tasas de disputas. Algunas disputas son legítimas: son el resultado de viajes cancelados, retrasos o malas experiencias. Otros entran en la categoría de «fraude amistoso», en el que un cliente impugna un cargo que en realidad está justificado. De cualquier manera, una alta tasa de contracargos puede disminuir tus márgenes e incluso tu capacidad para mantener abierta una cuenta de empresa.

• Complejidad transfronteriza y multidivisa: Los viajes son intrínsecamente internacionales. Tienes que gestionar diferentes divisas, tipos de cambio y métodos de pago, a veces todo en la misma reserva. Por ejemplo, un cliente de Canadá podría reservar un viaje a Tailandia a través de una agencia con sede en Estados Unidos.

• Estructuras de pago flexibles: A menudo, las agencias de viajes no reciben el pago todo de una vez. Puedes cobrar un depósito en este momento, cobrar el saldo más tarde o dividir los pagos en varias fechas. Esa flexibilidad es importante para el modelo de negocio, pero no todos los sistemas de pago lo controlan bien.

• Mayor riesgo de fraude: Los productos de alto valor y rápida rotación (por ejemplo, vuelos, hoteles) hacen que los viajes sean un objetivo para el fraude. Las tarjetas robadas a menudo se prueban con pequeñas reservas o se utilizan para adquirir viajes de alto valor que luego pueden revenderse. Las reservas internacionales también dificultan la verificación de las transacciones, lo que significa que se necesita un software inteligente para detectar actividades sospechosas antes de que se conviertan en pérdidas.

¿Cuáles son los mejores métodos de pago para las agencias de viajes?

No todos los viajeros pagan de la misma manera. Cuanto más internacional sea tu base de clientes, mayor será la variedad que encontrarás. Es posible que un turista estadounidense desee utilizar sus puntos American Express. Es posible que un viajero alemán tenga previsto el uso de transferencias bancarias directas. Un cliente brasileño podría querer utilizar exclusivamente Pix.

Los métodos de pago que mejor funcionan para las empresas de viajes son aquellos que combinan alcance, confianza y flexibilidad.

Tarjetas de crédito y débito

Muchos viajeros esperan poder pagar con Visa, Mastercard, American Express u otra tarjeta de crédito reconocida, especialmente en reservas de alto valor. Las tarjetas de crédito y débito son cómodas y de uso habitual. Además, ofrecen a los viajeros protecciones en las que pueden confiar. Pero las tarjetas vienen con desventajas para las agencias: altas tarifas de procesamiento, exposición a contracargos y la necesidad de una cuenta de empresa que pueda controlar un alto volumen de transacciones sin interrupciones.

Tu proveedor debe poder aceptar todas las principales marcas de tarjetas internacionales de forma segura y a gran escala.

Monederos digitales

Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay se han convertido en imprescindibles, especialmente en los dispositivos móviles. Permiten a los clientes pagar rápidamente, sin introducir los datos de la tarjeta, y a menudo utilizando un escáner facial o una huella dactilar. En segundo plano, los monederos digitales tokenizan los datos de las tarjetas, lo que reduce el riesgo de fraude.

Si la operativa móvil es un canal principal para tu negocio, puedes aumentar la conversión al admitir monederos.

Transferencias bancarias

En Estados Unidos, las transferencias ACH (Cámara de Compensación Automatizada) se utilizan habitualmente para reservas de gran importe, viajes en grupo y clientes corporativos. En Europa, las transferencias de la SEPA (Zona Única de Pagos en Euros) son estándar. Estas transferencias bancarias directas suelen ser más lentas que los pagos con tarjeta, pero pueden tener comisiones más bajas, especialmente para compras de alto valor. También atraen a clientes que son reacios a cargar grandes cantidades en una tarjeta.

Los métodos de transferencia bancaria son especialmente relevantes para itinerarios personalizados, grupos turísticos o casos en los que el proceso de reserva se gestiona por correo electrónico o factura, en lugar de a través de un [flujo de proceso de compra] instantáneo(https://stripe.com/resources/more/checkout-flow-design-strategies-that-can-help-boost-conversion-and-customer-retention).

Compra ahora, paga después (BNPL) y pagos a plazos

BNPL está ganando terreno en el sector de viajes porque puede resolver el problema de la asequibilidad. Ahora, los clientes pueden dividir el coste de un viaje en partes más manejables sin tener que pasar por un proceso de crédito formal por adelantado. Eso puede marcar la diferencia entre que abandonen su carrito y reserven un viaje.

Con Stripe, puedes integrar una variedad de proveedores de BNPL en distintos mercados. Esta flexibilidad resulta de gran valor si te diriges a una base de clientes más joven o vendes paquetes caros.

Métodos de pago locales

Los viajeros encuentran menos obstáculos para completar una reserva si ven un método de pago que reconocen y utilizan habitualmente. Veamos algunos ejemplos:

• Europa: iDEAL, Bancontact y Sofort

• Asia: Alipay, WeChat Pay y Konbini

• América Latina: Pix y OXXO

No es necesario que admitas todos los métodos de pago, pero comprender cuáles son los mercados a los que más prestas servicio y personalizar tus opciones de pago en consecuencia puede mejorar la conversión. Stripe ayuda a facilitar la integración y gestión de muchos de estos métodos específicos de cada región desde un único dashboard.

¿Cómo aceptan las empresas de viajes pagos internacionales y móviles?

En el sector de viajes, tus clientes están en todas partes. Aceptarás pagos de diferentes países, en diferentes divisas y, a menudo, a través de dispositivos móviles.

Aquí te mostramos cómo hacer que los pagos internacionales y móviles sean más fáciles para ti y tus clientes.

Pagos internacionales

Aceptar múltiples divisas

Ofrece precios en la divisa local siempre que sea posible, para que el cliente no tenga que convertirlos él mismo y asumir el riesgo cambiario. Por ejemplo, un cliente del Reino Unido que reserva un circuito por EE. UU. debe pagar el coste en libras esterlinas sin cargos adicionales por conversión. Stripe te permite cobrar en más de 135 divisas y liquidar en la divisa de tu elección (o mantener saldos en divisas extranjeras, si eso es más eficiente).

Soporte para métodos de pago regionales

En muchos países predominan los métodos de pago locales. Los clientes tienen previsto que se les dé soporte. Stripe te permite habilitar muchos métodos de pago regionales con una configuración mínima.

Planifica teniendo en cuenta los reglamentos y el riesgo

Los pagos transfronterizos conllevan controles adicionales. Por ejemplo, los titulares de tarjetas europeas a menudo deben completar la autenticación 3D Secure (3DS). Ese paso adicional puede reducir al mínimo el fraude y ayudarte a cumplir los requisitos regulatorios, pero solo si se implementa bien. Un proveedor de pagos inteligente solo activará 3DS cuando sea necesario, sin obligar a todos los clientes a completar pasos innecesarios.

Pagos a través de móviles

Diseña un proceso de compra optimizado para dispositivos móviles

Hoy en día, muchas reservas de viajes se realizan a través del móvil, y cualquier pequeño obstáculo (por ejemplo, una carga lenta, un formato deficiente o tener que escribir más de lo necesario) puede provocar que el usuario abandone el proceso. El flujo del proceso de compra debe parecer nativo en dispositivos móviles: rápido, receptivo y fácil de completar con una sola mano. Debe incluir autocompletar, objetivos táctiles grandes y un número mínimo de campos obligatorios.

Uso de monederos digitales

Escribir los datos de la tarjeta lleva tiempo. Apple Pay, Google Pay y otros monederos digitales agilizan y hacen más seguro el proceso de compra, especialmente para los viajeros que reservan sobre la marcha. Stripe admite estos monederos de forma nativa y no cobra ningún cargo adicional por aceptar monederos para tarjetas emitidas en el país.

Soporte para pagos dentro de la aplicación y sobre la marcha.

Si tienes una aplicación, integra los pagos directamente en ella utilizando kits de desarrollo de software para móviles (SDK). Los clientes deben poder reservar y pagar sin ser redirigidos a un navegador. Y para las agencias que llevan a cabo sus ventas de forma presencial, como los operadores turísticos o los guías, herramientas como Tap to Pay en iPhone permiten aceptar pagos con tarjeta desde teléfonos sin necesidad de hardware adicional.

¿Cómo pueden las agencias de viajes reducir contracargos y fraudes?

Los contracargos y el fraude son preocupaciones constantes en el sector de los viajes. Trabajas con transacciones de alto valor, reservas realizadas con meses de antelación y clientes repartidos por diferentes zonas horarias, lo que crea oportunidades para que aparezcan disputas con tarjetas y fraudes amistosos. Pero con los sistemas y prácticas adecuados, es posible reducir ambos al mínimo. A continuación, te explicamos cómo hacerlo.

Utiliza programas inteligentes contra el fraude.

Los intentos de fraude en el sector turístico suelen ser sofisticados, por lo que se necesita algo más que filtros básicos. Stripe Radar, por ejemplo, utiliza inteligencia artificial entrenada con cientos de miles de millones de puntos de datos para detectar comportamientos de alto riesgo en tiempo real: datos de facturación que no coinciden, ubicaciones de protocolo de Internet (IP) poco habituales, patrones de reserva sospechosos y mucho más.

Lo que importa es el equilibrio. Tu deseo es bloquear a los usuarios fraudulentos sin rechazar a los clientes reales.

Incorpora 3DS de forma selectiva

3DS añade otro paso de verificación: suele ser un código del banco del titular de la tarjeta. Es una capa valiosa para situaciones de alto riesgo, como reservas de alto coste, nuevos clientes y determinadas regiones. Un buen proveedor de pagos te permitirá configurar cuándo activarlo.

Requiere valores de verificación de tarjeta (CVV) y utiliza el servicio de verificación de direcciones (AVS)

Pide siempre el código CVV de la tarjeta y, cuando sea posible, verifica la dirección de facturación con AVS. Estos pasos ayudan a confirmar que el comprador realmente tiene la tarjeta en su poder y filtran las formas más habituales de fraude de bajo nivel.

No son infalibles, pero son importantes como primera línea de defensa, especialmente para reservas sin tarjeta presente (CNP).

Mantente al tanto de las tendencias de fraude

Los defraudadores cambian de táctica. Si empiezas a observar un patrón (por ejemplo, múltiples disputas procedentes de una región concreta o un aumento repentino de contracargos tras una promoción determinada), ajusta tu configuración. Esto podría conllevar un endurecimiento de las normas, exigir más a menudo el uso de 3DS o limitar temporalmente las compras procedentes de zonas geográficas de riesgo.

Haz que tus políticas sean transparentes y cúmplelas.

Muchos contracargos provienen de la confusión, no de una actividad delictiva. Es posible que un cliente no reconozca un cargo, que haya entendido mal el plazo de cancelación o que considere que no se le ha efectuado un reembolso con la suficiente rapidez.

Así puedes evitar confusiones:

• Establece claras políticas de reembolso y cancelación que se puedan entender fácilmente.

• Confirma estas políticas durante la reserva; con casillas de verificación, si es necesario.

• Procesa los reembolsos sin demora cuando procedan.

• Comunícate bien y rápidamente cuando las cosas vayan mal.

Mantén registros exhaustivos

Cuando se produzcan contracargos, deberás responder rápidamente y con pruebas. Esto incluye correos electrónicos de confirmación, datos de la reserva, recibos de reembolso y pruebas de que se prestó el servicio.

Cuanto más documentado estés, mayores serán tus posibilidades de ganar las disputas.

¿Cómo debes gestionar depósitos, pagos parciales y reembolsos?

Los depósitos, planes de pago a plazos y reembolsos parciales son habituales y previstos en los pagos relacionados con viajes. Pero necesitas una configuración de pago flexible y políticas que gestionen las expectativas desde el principio.

A continuación te explicamos cómo gestionar estas opciones.

Depósitos y pagos parciales

Aceptar un depósito por adelantado es una práctica habitual en el sector de viajes. Confirma la reserva, filtra las ausencias y mejora el flujo de caja. No obstante, es importante cómo estructuras este proceso:

• Sé específico en los plazos y cantidades: Informa a los clientes de lo que deben pagar ahora, lo que deben pagar más adelante y cuándo. Por ejemplo, podrías indicar: «Depósito de 200 USD hoy, el 1 de julio se cobra automáticamente un saldo de 800 USD».

• Aclara las condiciones en el proceso de compra: Indícalo desde el principio, a ser posible con una confirmación mediante casilla de verificación, si el depósito es reembolsable; y si es así, en qué condiciones.

• Automatiza el seguimiento: Utiliza un sistema que soporte pagos programados o a plazos. Stripe, por ejemplo, te permite almacenar una tarjeta de forma segura y cargarla en una fecha futura, o emitir una segunda factura al vencimiento del saldo. También puedes configurar pagos recurrentes con fechas de finalización establecidas.

Ofrece planes de pago cuando tenga sentido: Los pagos a plazos pueden hacer que el coste sea más asequible para artículos de alto precio, como viajes de varias semanas. Solo asegúrate de que tu sistema pueda gestionar varios pagos vinculados a una misma reserva y envía recordatorios para que los clientes no se lleven sorpresas.

Reembolsos (completos y parciales)

Incluso con una buena planificación, se producen cancelaciones. Manejar bien los reembolsos puede proteger tu reputación y reducir al mínimo los contracargos. Esto es lo que tienes que hacer:

• Publica una política de reembolso visible: No la escondas con letra pequeña. Si ofreces un reembolso completo hasta 14 días antes del viaje, indícalo claramente. Si retienes una parte como Comisión por cancelación, explica cuánto y por qué.

• Procesa los reembolsos rápidamente: Si se debe un reembolso, actúa rápidamente. Aunque el banco tarde unos días en ingresar los fondos, el gesto de actuar con rapidez tiene mucho valor. Stripe te permite emitir reembolsos totales o parciales directamente desde el Dashboard de Stripe o la interfaz de programación de aplicaciones (API).

• Utiliza reembolsos parciales cuando sea apropiado: A veces, un cliente cancela una parte del viaje o cambia un paquete por otro de menor categoría. No proceses estos pagos manualmente; utiliza un sistema que te permita devolver exactamente lo que se debe, vinculado al cargo original. Eso evita confusiones contables y errores humanos.

• Prepárate para casos extremos: Si ofreces créditos en lugar de dinero en efectivo, asegúrate de que sean fáciles de aplicar a futuras reservas. Si el pago original se realizó utilizando varios métodos (por ejemplo, tarjeta regalo y tarjeta de crédito), prepárate para dividir el reembolso de forma consecuente. La transparencia y la documentación son importantes aquí.

La flexibilidad en el control de los pagos genera confianza y facilita el flujo de ingresos. Los clientes tienden a sentirse más seguros al reservar cuando saben cómo y cuándo van a pagar, y qué pasará si cambian los planes. Además, podrás centrarte menos en tratar de localizar saldos o gestionar disputas y más en ofrecer experiencias inolvidables.

¿Qué deben buscar las agencias de viajes en un proveedor de pagos?

El proveedor de pagos que elijas determinará cómo vendes, dónde puedes expandirte y cómo gestionas el riesgo.

Esto es lo que debe priorizar al evaluar a los proveedores:

• Prevención de fraudes y seguridad integradas

• Prestaciones de ámbito internacional

• Flexibilidad para pagos complejos

• Precios transparentes que se pueden adaptar

• Software fácil de usar para desarrolladores

• Tiempo de actividad y soporte fiables

Más información sobre cómo Stripe Payments puede simplificar el proceso de pago y compra en todos los mercados.