Gérer une entreprise de voyage implique d'accepter les paiements de clients dans différents fuseaux horaires, utilisant diverses devises et appareils, tout en gérant les versements, les rétrofacturations et les réservations de montants élevés qui ne seront peut-être réalisées que plusieurs mois plus tard.

Le marché mondial des agences de voyage en ligne devant atteindre 1 300 milliards de dollars d'ici 2033, le traitement des paiements est plus important que jamais. Voici comment fonctionne le traitement des paiements pour les agences de voyage, y compris les avantages et les inconvénients des différents moyens de paiement, ainsi que les critères de sélection d'un prestataire de paiement.

Points clés

• Les paiements de voyage comportent des risques uniques, car les clients paient souvent avant la réalisation du voyage. Cela se traduit par une évaluation des risques plus élevée et une gestion active des rétrofacturations et de la fraude.

• Servir une clientèle mondiale implique de prendre en charge une combinaison de cartes bancaires, de portefeuilles numériques, de virements bancaires, de paiement différé et de moyens de paiement locaux, tout en gérant des structures flexibles telles que les versements, les versements échelonnés et les remboursements partiels.

• Choisir le bon prestataire de paiement implique de trouver un équilibre entre une protection contre la fraude robuste, une portée mondiale, une flexibilité pour les tunnels de réservation complexes et une tarification transparente qui évolue avec votre entreprise.

En quoi le traitement des paiements des agences de voyage est-il unique ?

Le traitement des paiements dans le secteur du voyage présente des défis spécifiques par rapport à d'autres secteurs. Il s'agit notamment de la gestion d'une clientèle mondiale et des devises transfrontalières, ainsi que d'un risque accru de rétrofacturation et de fraude. Les agences de voyage sont également considérées comme des marchands à haut risque en raison de la livraison différée des services, des montants de transaction élevés et de l'exposition importante aux rétrofacturations.

Voici ce qui distingue les paiements de voyage :

• Paiements importants pour des services futurs : les clients paient souvent des centaines ou des milliers de dollars à l'avance pour un voyage qui n'aura lieu que plusieurs semaines ou mois plus tard. Ce long délai entre l'achat et la réalisation accroît les risques (changements de programme, vols annulés et remboursements qui s'accumulent). C'est pourquoi de nombreux prestataires de paiement classent le voyage dans la catégorie des secteurs à haut risque.

• Taux de rétrofacturation élevés : les entreprises de voyage ont tendance à enregistrer des taux de litige élevés. Certains litiges sont légitimes (voyages annulés, retards ou mauvaises expériences). D'autres relèvent de la « fraude amicale », lorsqu'un client conteste un paiement qu'il a réellement effectué. Dans tous les cas, un taux de rétrofacturation élevé peut réduire vos marges, voire votre capacité à conserver un compte professionnel ouvert.

• Complexité transfrontalière et multidevise : le voyage est par nature international. Vous gérez différentes devises, taux de conversion et moyens de paiement, parfois pour la même réservation. Par exemple, un client au Canada peut réserver un circuit en Thaïlande par l'intermédiaire d'une agence basée aux États-Unis.

• Structures de paiement flexibles : souvent, les agences de voyage ne sont pas payées en une seule fois. Vous pouvez recevoir un versement maintenant, facturer le solde plus tard ou échelonner les paiements sur plusieurs dates. Cette flexibilité est importante pour le business model, mais tous les systèmes de paiement ne la gèrent pas de manière optimale.

• Risque de fraude accru : les stocks de valeur élevée et à rotation rapide (vols, hôtels, par exemple) font du voyage une cible pour la fraude. Les cartes volées sont souvent testées sur de petites réservations ou utilisées pour s'emparer de voyages de grande valeur qui peuvent être revendus. Les réservations internationales compliquent également la vérification des transactions. Il est donc indispensable de disposer d'un logiciel intelligent pour signaler les activités suspectes avant qu'elles n'entraînent des pertes.

• Exigences relatives à la billetterie aérienne : si votre agence émet directement des billets d'avion, vous aurez peut-être besoin de l'accréditation de l'Association internationale du transport aérien (IATA), ou d'une relation avec un consolidateur accrédité IATA. Les systèmes de règlement de l'IATA régissent la manière dont les agences remettent les paiements des billets aux compagnies aériennes. Il s'agit d'un réseau distinct de celui utilisé pour encaisser les paiements de vos clients, et votre prestataire de paiement doit pouvoir s'y intégrer de manière fluide.

Quels sont les meilleurs moyens de paiement pour les agences de voyage ?

Les voyageurs ne paient pas tous de la même manière. Plus votre clientèle est internationale, plus vous observerez de variations. Un touriste américain peut vouloir utiliser ses points American Express. Un voyageur allemand peut s'attendre à un virement bancaire direct. Un client brésilien peut souhaiter utiliser Pix.

Les moyens de paiement les plus adaptés aux entreprises de voyage allient portée, confiance et flexibilité.

Cartes de crédit et de débit

De nombreux voyageurs s'attendent à payer avec un grand réseau de cartes, tel que Visa, Mastercard ou American Express, en particulier pour les réservations de grande valeur. Les cartes de crédit et de débit sont pratiques et familières, et elles offrent aux voyageurs des protections sur lesquelles ils peuvent compter. Cependant, les cartes présentent des inconvénients pour une agence : frais de traitement élevés, exposition aux rétrofacturations et nécessité de disposer d'un compte professionnel capable de gérer des volumes de transactions importants en toute sécurité et sans interruption. La gestion des informations de carte signifie également que votre tunnel de paiement doit répondre aux exigences de la norme Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS).

Votre prestataire doit pouvoir accepter de manière sécurisée et à grande échelle toutes les principales marques de cartes mondiales.

Les wallets

Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay sont devenus indispensables, en particulier sur mobile. Ils permettent aux clients de payer rapidement, sans saisir leurs informations de carte, et souvent à l'aide d'une reconnaissance faciale ou d'une empreinte d'identification. En arrière-plan, les portefeuilles numériques tokenisent les données de carte, ce qui réduit le risque de fraude.

Si la téléphonie mobile est le principal canal de communication de votre entreprise, vous pouvez augmenter le taux de conversion en prenant en charge les portefeuilles.

Le virement bancaire

Aux États-Unis, les virements de la chambre de compensation automatisée (ACH) sont couramment utilisés pour les réservations plus importantes, les voyages de groupe et les clients d'entreprise. En Europe, les virements dans l'espace unique de paiement en euros (SEPA) sont la norme. Ces virements bancaires directs sont souvent plus lents que les paiements par carte, mais peuvent comporter des frais moins élevés, en particulier pour les achats de grande valeur. Ils séduisent également les clients qui hésitent à effectuer des paiements importants par carte.

Les moyens de virement bancaire sont particulièrement pertinents pour les itinéraires personnalisés, les voyages de groupe ou les cas où le processus de réservation est géré par e-mail ou par facturation plutôt que par un tunnel de paiement instantané.

Acheter maintenant, payer plus tard (BNPL) et paiements échelonnés

Le paiement différé gagne du terrain dans le secteur du voyage car il permet de résoudre le problème de l'accessibilité financière. Il permet à un client de diviser le coût d'un voyage en fractions gérables sans avoir à passer par un processus de crédit formel au préalable. Cela peut faire la différence entre l'abandon de panier et la réservation d'un voyage.

Avec Stripe, vous pouvez intégrer toute une gamme de fournisseurs de paiement différé sur différents marchés. Cette flexibilité est particulièrement utile si vous ciblez une clientèle plus jeune ou si vous vendez des forfaits onéreux.

Moyens de paiement locaux

Les voyageurs rencontrent moins d'obstacles pour finaliser une réservation s'ils se voient proposer un moyen de paiement qu'ils connaissent et utilisent régulièrement. Voici quelques exemples :

• Europe : iDEAL, Bancontact et Sofort

• Asie : Alipay, WeChat Pay et Konbini

• Amérique latine : Pix et OXXO

Vous n'avez pas besoin de prendre en charge tous les moyens de paiement locaux, mais le fait de comprendre vos marchés et de personnaliser vos options de paiement en conséquence peut améliorer la conversion. Stripe permet d'activer facilement un grand nombre de ces moyens de paiement spécifiques à une région et de les gérer à partir d'un seul Dashboard.

Stablecoins

Un nombre restreint mais notable d'entreprises de voyage acceptent ou règlent désormais les paiements transfrontaliers avec des stablecoins (jetons de cryptomonnaie indexés sur le dollar ou l'euro). L'attrait réside dans un règlement plus rapide que les virements bancaires traditionnels et une exposition potentiellement moindre aux frictions liées à la conversion des devises sur les réservations internationales importantes. La prise en charge et le traitement réglementaire variant encore considérablement d'un pays à l'autre, il est préférable, à ce jour, de considérer l'intégration des stablecoins comme une option supplémentaire aux côtés des cartes et des virements bancaires, plutôt que comme un moyen de paiement principal.

Comment les agences de voyage paient-elles leurs fournisseurs ?

L'encaissement du paiement des voyageurs n'est que la moitié de l'équation. Les agences doivent également payer les hôtels, les compagnies aériennes, les voyagistes et les guides locaux, souvent dans des devises différentes et selon des délais différents. Il est utile de les traiter comme deux flux de paiement distincts : le PayIn (les fonds provenant du client) et le PayOut (les fonds destinés aux fournisseurs). Ces flux ne doivent pas nécessairement être synchronisés : un client peut payer la totalité à la réservation, tandis qu'un hôtel n'est payé qu'à l'arrivée, ou un voyagiste reçoit un versement initial et le solde à l'approche du départ.

Les cartes virtuelles sont un moyen courant de gérer l'aspect PayOut, en particulier pour les réservations ponctuelles ou de grande valeur. Une agence peut générer un numéro de carte virtuelle à usage unique, lié à une réservation spécifique et plafonné au montant exact dû, ce qui limite l'exposition à la fraude et facilite l'association de chaque transaction à un voyage précis. Avec de multiples réservations, devises et délais en jeu, le rapprochement devient essentiel. Le fait de lier chaque PayIn à son PayOut (ou ensemble de PayOuts) correspondant permet aux agences de voir d'un coup d'œil si un fournisseur a été payé, s'il lui reste de l'argent dû ou s'il a été trop payé en raison d'une annulation. L'automatisation de cette correspondance donne aux équipes financières une vue claire et en temps réel des dettes en cours pour chaque voyage.

Comment les entreprises de voyage acceptent-elles les paiements internationaux ?

Dans le secteur du voyage, vos clients sont partout. Vous accepterez des paiements provenant de différents pays, dans différentes devises et dans des environnements réglementaires variés.

Proposez des prix dans les devises locales dans la mesure du possible afin que le client n'ait pas à effectuer la conversion lui-même et à assumer le risque de change. Par exemple, un client britannique qui réserve un circuit aux États-Unis doit pouvoir payer le coût en livres sterling, sans frais de conversion surprises. Stripe vous permet de facturer dans plus de 135 devises et d'effectuer le règlement dans la devise de votre choix (ou de conserver des soldes dans des devises étrangères, si cela est plus efficace).

Dans de nombreux pays, les moyens de paiement locaux dominent et les clients s'attendront à ce qu'ils soient pris en charge. Stripe vous permet d'activer de nombreux moyens de paiement régionaux avec une configuration minimale.

Les paiements transfrontaliers impliquent également des vérifications supplémentaires. Par exemple, les titulaires de cartes européens doivent souvent effectuer une authentification 3D Secure (3DS). Cette étape supplémentaire peut minimiser la fraude et vous aider à répondre aux exigences réglementaires, à condition qu'elle soit bien mise en œuvre. Un prestataire de paiement intelligent ne déclenchera l'authentification 3DS que lorsque cela est nécessaire, sans obliger chaque client à effectuer des démarches inutiles.

Comment les entreprises de voyage acceptent-elles les paiements sur mobile ?

De nombreuses réservations de voyage se font désormais sur mobile, ce qui signifie que le tunnel de paiement doit être conçu pour des écrans plus petits et des durées d'attention plus courtes.

Même un obstacle mineur (chargement lent, formatage inadapté, saisie supplémentaire) peut entraîner un abandon de l'utilisateur. Votre tunnel de paiement doit offrir une expérience native sur mobile : rapide, réactive et facile à remplir d'une seule main. Il doit inclure la saisie automatique, de grandes zones tactiles et un minimum de champs obligatoires.

La saisie des informations de carte prend du temps. Apple Pay, Google Pay et d'autres portefeuilles numériques rendent le paiement plus rapide et plus sûr, en particulier pour les voyageurs qui réservent en déplacement. Stripe prend en charge ces portefeuilles de manière native et ne facture pas de frais supplémentaires pour accepter les portefeuilles avec des cartes émises dans le pays.

Si vous disposez d'une application, intégrez directement les paiements dans celle-ci à l'aide de kits de développement logiciel (SDK) mobiles, afin que les clients puissent réserver et payer sans être redirigés vers un navigateur. Pour les agences qui vendent en personne (comme les voyagistes ou les guides), des outils tels que Tap to Pay sur iPhone permettent d'accepter les paiements par carte depuis des téléphones, sans matériel supplémentaire.

Comment les agences de voyage peuvent-elles réduire les débits compensatoires et la fraude ?

Les rétrofacturations et la fraude sont des préoccupations constantes dans le secteur du voyage. Vous gérez des transactions de montant élevé, des réservations effectuées des mois à l'avance et des clients répartis sur plusieurs fuseaux horaires, ce qui crée des opportunités pour les litiges de carte et la fraude amicale. Le secteur du voyage et de l'hôtellerie affiche le montant moyen de rétrofacturation le plus élevé de tous les secteurs, à savoir 120 $. Cela s'explique en partie par le fait que les clients réservent souvent par l'intermédiaire de services tiers et sont moins enclins à contacter directement le marchand pour résoudre un problème avant de contester le paiement. Cependant, avec les systèmes et les pratiques appropriés, vous pouvez minimiser les rétrofacturations et la fraude. Voici comment :

Utiliser des programmes intelligents de lutte contre la fraude

Les tentatives de fraude dans le secteur du voyage sont souvent sophistiquées, et vous avez besoin de plus que de simples filtres de base. Stripe Radar, par exemple, utilise une IA entraînée sur des centaines de milliards de points de données pour repérer les comportements à haut risque en temps réel : incohérence des informations de facturation, emplacements de protocole Internet (IP) inhabituels, modèles de réservation suspects, entre autres.

L'équilibre est essentiel. Vous devez bloquer les acteurs frauduleux sans rejeter les vrais clients.

Ajouter 3DS de manière sélective

Le 3DS ajoute une étape de vérification supplémentaire (généralement un code envoyé par la banque du titulaire de la carte). C'est une sécurité précieuse pour les scénarios à haut risque, comme les réservations coûteuses, les nouveaux clients et certaines régions. Un bon prestataire de paiement vous permet de configurer le moment où la déclencher.

Exiger des valeurs de vérification des cartes (CVV) et utiliser le service de vérification des adresses (AVS)

Demandez toujours le code CVV d'une carte bancaire et, dans la mesure du possible, vérifiez l'adresse de facturation avec l'AVS. Ces étapes permettent de confirmer que le client a bien la carte bancaire en main et filtrent les formes courantes de fraude basique.

Elles ne sont pas infaillibles, mais constituent une première ligne de défense importante, en particulier pour les réservations sans présence de la carte bancaire (CNP).

Point tout aussi important : tout système qui traite des données de carte bancaire doit respecter les exigences PCI DSS. L'utilisation d'un prestataire qui gère ces données pour vous (via des champs hébergés, la tokenisation ou une page de paiement préconfigurée) réduit considérablement votre périmètre de conformité PCI DSS par rapport à la gestion directe des numéros de carte bancaire.

Restez à l'affût des tendances en matière de fraude

Les fraudeurs changent de tactique. Si vous remarquez une tendance (par exemple, plusieurs litiges dans une région précise ou une hausse soudaine des rétrofacturations suite à une promotion), ajustez vos paramètres. Vous pouvez notamment durcir les règles, exiger le 3DS plus souvent ou limiter temporairement les achats depuis des zones géographiques à risque.

Rendez vos politiques transparentes et suivez-les.

De nombreuses rétrofacturations proviennent d'une confusion et non d'un délit. Un client peut ne pas reconnaître un paiement, mal comprendre votre délai d'annulation ou avoir l'impression de ne pas avoir été remboursé assez vite.

Voici comment éviter toute confusion :

• Fournissez à l'avance des politiques de remboursement et d'annulation faciles à comprendre.

• Confirmez ces politiques lors de la réservation (avec des cases à cocher, si nécessaire).

• Traitez les remboursements rapidement lorsqu'ils sont dus.

• Communiquez bien et rapidement en cas de problème.

Garder des registres détaillés

Lorsque des rétrofacturations surviennent, vous devez réagir rapidement et fournir des preuves. Cela inclut les emails de confirmation, les détails de la réservation, les reçus de remboursement et la preuve que le service a été fourni.

Plus votre documentation est solide, plus vous avez de chances de remporter les litiges.

Comment devez-vous gérer les dépôts, les paiements partiels et les remboursements ?

Les versements, les versements échelonnés et les remboursements partiels sont fréquents et attendus pour les paiements liés aux voyages. Vous devez toutefois disposer d'une configuration de paiement flexible et de politiques qui définissent clairement les attentes dès le départ.

Voici comment gérer ces options.

Dépôts et paiements partiels

Exiger un versement initial est une pratique courante dans le secteur du voyage. Cela permet de bloquer la réservation, d'éviter les non-présentations et d'améliorer la trésorerie. La manière dont vous structurez ce processus a toutefois son importance :

• Soyez précis sur les délais et les montants : indiquez aux clients ce qui est dû maintenant, ce qui le sera plus tard, et à quelle date. Par exemple, vous pouvez indiquer : « 200 $ de versement aujourd'hui, solde de 800 $ prélevé automatiquement le 1er juillet. »

• Clarifiez les conditions lors du paiement : précisez dès le début, idéalement avec une case à cocher de confirmation, si le versement est remboursable (et si oui, sous quelles conditions).

• Automatisez le suivi : utilisez un système qui prend en charge les paiements planifiés ou les versements échelonnés. Stripe, par exemple, vous permet d'enregistrer une carte bancaire de manière sécurisée et de la débiter à une date ultérieure, ou d'émettre une deuxième facture lorsque le solde est dû. Vous pouvez également configurer des paiements récurrents avec des dates de fin définies.

• Proposez des plans de paiement lorsque cela est pertinent : les versements échelonnés peuvent rendre le coût plus accessible pour les articles onéreux, tels que les circuits de plusieurs semaines. Assurez-vous simplement que votre système peut gérer plusieurs paiements liés à une seule réservation, et envoyez des rappels pour que les clients ne soient pas surpris.

Remboursements (total et partiel)

Même avec une bonne planification, des annulations surviennent. Une bonne gestion des remboursements peut protéger votre réputation et réduire les rétrofacturations. Voici comment procéder :

• Publiez une politique de remboursement visible : ne la cachez pas dans les petits caractères. Si vous proposez un remboursement intégral jusqu'à 14 jours avant le voyage, indiquez-le clairement. Si vous retenez une partie à titre de frais d'annulation, expliquez quel en est le montant et pourquoi.

• Traitez les remboursements rapidement : si un remboursement est dû, agissez vite. Même si la banque met quelques jours à verser les fonds, la rapidité est très appréciée. Stripe vous permet d'émettre des remboursements complets ou partiels directement depuis le Dashboard Stripe ou l'interface de programmation (API).

• Effectuez des remboursements partiels lorsque cela est approprié : il arrive qu'un client annule une étape d'un voyage ou opte pour une formule inférieure. Ne les traitez pas manuellement ; utilisez un système qui vous permet de restituer exactement la somme due, associée au paiement initial. Cela évite les confusions comptables et les erreurs humaines.

• Préparez-vous aux cas particuliers : si vous offrez des avoirs au lieu de liquidités, assurez-vous qu'ils soient faciles à utiliser pour de futures réservations. Si le paiement initial a utilisé plusieurs moyens de paiement (par exemple, une carte cadeau et une carte bancaire), soyez prêt à diviser le remboursement en conséquence. La transparence et la documentation sont essentielles ici.

Une gestion flexible des paiements renforce la confiance et fluidifie les revenus. Les clients ont tendance à se sentir plus en sécurité lorsqu'ils savent comment et quand ils paieront, et ce qui se passera en cas de changement de programme. Vous pouvez également vous concentrer davantage sur la création d'expériences inoubliables plutôt que sur la traque des soldes ou la gestion des litiges.

Que doivent rechercher les agences de voyage dans un prestataire de paiement ?

Le prestataire de paiement que vous choisissez a une incidence sur votre façon de vendre, les pays dans lesquels vous pouvez vous développer et la qualité de votre gestion des risques.

Voici ce qu'il faut privilégier lorsque vous évaluez les fournisseurs :

• Prévention de la fraude et sécurité intégrées : recherchez une détection des fraudes basée sur le machine learning, capable de repérer des schémas suspects en temps réel, et non pas seulement des règles statiques. Vous avez également besoin d'outils configurables tels que le 3DS, les contrôles CVV et l'AVS pour pouvoir ajuster les contrôles de risque en fonction de l'évolution de votre entreprise. Confirmez que le prestataire est conforme à la norme PCI DSS, ce qui réduit la charge de sécurité qui vous incombe.

• Capacités mondiales : votre prestataire doit prendre en charge les devises, les réseaux de cartes et les moyens de paiement locaux utilisés par vos clients, ainsi que l'acquisition locale pour contribuer à améliorer les taux d'autorisation. Cela est d'autant plus important dans le secteur des voyages que dans la plupart des autres secteurs, car votre clientèle se limite rarement à un seul pays. Demandez si le prestataire propose des options de règlement par stablecoins si la rapidité des transactions transfrontalières est une priorité.

• Flexibilité pour les paiements complexes : les réservations de voyages impliquent rarement un seul paiement simple. Les versements, les paiements de solde, les paiements partagés entre plusieurs parties et les virements différés aux fournisseurs sont monnaie courante. Un bon prestataire doit gérer ces flux de manière native, y compris l'émission de cartes virtuelles pour les virements aux fournisseurs, plutôt que de vous obliger à créer des solutions de contournement.

• Une tarification transparente pour vous aider à vous développer : avant de vous engager, comprenez exactement ce que vous paierez en frais de traitement, frais transfrontaliers, coûts de conversion de devises et frais de rétrofacturation. Comme le secteur du voyage est souvent classé à haut risque, renseignez-vous également sur le processus d'évaluation des risques, les exigences en matière de réserve et la façon dont un accord de merchant of record (s'il est proposé) affecte votre responsabilité et les délais de virement. La tarification doit également rester adaptée à mesure que votre volume de transactions augmente, et pas seulement à votre taille actuelle.

• Des logiciels adaptés aux développeurs : des API et des SDK bien documentés facilitent la création d'une expérience de paiement adaptée à votre flux de réservation, plutôt que de devoir adapter votre entreprise aux outils du prestataire. C'est important, que vous développiez en interne ou que vous travailliez avec une petite équipe d'ingénieurs.

• Temps de disponibilité et service de support fiables : les pannes de paiement pendant les périodes de forte réservation peuvent vous coûter des ventes et nuire à la confiance des clients. Recherchez un prestataire ayant de bons antécédents en matière de temps de disponibilité et un service de support réactif en cas de problème, en particulier sur différents fuseaux horaires.

• Compatibilité avec les systèmes du secteur : si vous émettez des billets d'avion, confirmez que le prestataire fonctionne parfaitement avec les exigences de règlement de l'IATA et les éventuelles relations avec les consolidateurs sur lesquelles vous vous appuyez.

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