Gérer une agence de voyage signifie accepter des paiements de personnes situées dans des fuseaux horaires différents, qui utilisent des devises et des appareils différents, tout en gérant les dépôts, les rétrocessions et les réservations à prix élevé qui peuvent ne pas être honorées pendant des mois. Vous devez être en mesure de gérer les risques, de favoriser la croissance et de faire en sorte que l'expérience de paiement soit aussi organisée que les voyages que vous vendez.

Le marché mondial des agences de voyage en ligne est estimé à 612,95 milliards de dollars en 2024 et devrait croître à un taux de croissance annuel composé de 8,6 % entre 2025 et 2030 ; le traitement des paiements est donc plus important que jamais. Vous trouverez ci-dessous un guide pratique sur le traitement des paiements des agences de voyage, y compris sur son fonctionnement et sur ce qu'il faut rechercher chez un prestataire de services de paiement.

Contenu de l’article

• En quoi le traitement des paiements des agences de voyage est-il unique ?
  
• Quels sont les meilleurs moyens de paiement pour les agences de voyage ?
  
• Comment les entreprises de voyage acceptent-elles les paiements internationaux et mobiles ?
  
• Comment les agences de voyage peuvent-elles réduire les débits compensatoires et la fraude ?
  
• Comment devez-vous gérer les dépôts, les paiements partiels et les remboursements ?
  
• Que doivent rechercher les agences de voyage dans un prestataire de paiement ?
  

En quoi le traitement des paiements des agences de voyage est-il unique ?

Le traitement des paiements dans le secteur des voyages est différent de celui d'une boutique en ligne classique. Vous vendez des expériences futures à des personnes du monde entier, ce qui pose des problèmes spécifiques.

Voici ce qui distingue les paiements de voyage :

• Montants élevés payés à l’avance pour des services futurs :Les clients paient souvent des centaines ou des milliers de dollars à l'avance pour un voyage qui n'aura pas lieu avant des semaines ou des mois. Ce long délai entre l'achat et l'exécution ajoute un risque : les plans changent, les vols sont annulés et les remboursements peuvent s'accumuler. C'est pourquoi de nombreux processeurs de paiement classent les voyages comme un secteur à plus haut risque.

• Taux de contestation de paiement élevés : Les entreprises du secteur du voyage ont tendance à enregistrer des taux de contestation élevés. Certains litiges sont légitimes : ils résultent de voyages annulés, de retards ou de mauvaises expériences. D'autres relèvent de la "fraude amicale", dans laquelle un client conteste une dépense qu'il a réellement effectuée. Quoi qu'il en soit, un [taux de rétrofacturation] élevé (https://stripe.com/resources/more/what-is-an-average-chargeback-rate-a-guide-for-ecommerce-businesses) peut réduire vos marges et même votre capacité à garder un compte commercial ouvert.

• Complexité transfrontalière et multidevises : les voyages sont par nature internationaux. Vous devez gérer différentes devises, taux de conversion et méthodes de paiement, parfois au cours d'une même réservation. Par exemple, un client au Canada peut réserver un voyage en Thaïlande par l'intermédiaire d'une agence basée aux États-Unis.

• Structures de paiement flexibles : Souvent, les agences de voyage ne sont pas payées en une seule fois. Vous pouvez verser un acompte maintenant, facturer le solde plus tard ou répartir les paiements sur plusieurs dates. Cette flexibilité est importante pour le modèle économique, mais tous les systèmes de paiement ne la gèrent pas correctement.

• Augmentation du risque de fraude : les billets à prix élevé et les stocks à rotation rapide (vols, hôtels, etc.) font des voyages une cible pour la fraude. Les cartes volées sont souvent testées sur de petites réservations ou utilisées pour obtenir des voyages de grande valeur qui peuvent être revendus. Les réservations internationales rendent également plus difficile la vérification des transactions, ce qui signifie que vous avez besoin d'un logiciel intelligent pour détecter les activités suspectes avant qu'elles ne se transforment en pertes.

Quels sont les meilleurs moyens de paiement pour les agences de voyage ?

Les voyageurs ne paient pas tous de la même manière. Plus votre clientèle est internationale, plus vous constaterez de variations. Un touriste américain pourrait vouloir utiliser ses points American Express. Un voyageur allemand pourrait s'attendre à un transfert bancaire direct. Un client brésilien pourrait vouloir utiliser uniquement Pix.

Les méthodes de paiement qui fonctionnent le mieux pour les entreprises de voyage sont celles qui allient accessibilité, confiance et flexibilité.

Cartes de crédit et de débit

De nombreux voyageurs s'attendent à payer avec une carte Visa, Mastercard, American Express ou un autre grand réseau de cartes, en particulier pour les réservations d'un montant élevé. Les cartes de crédit et de débit sont pratiques et familières, et elles offrent aux voyageurs des protections sur lesquelles ils peuvent compter. Mais les cartes présentent des inconvénients pour les agences : frais de traitement élevés, risque de rétrofacturation et nécessité d'un compte professionnel capable de gérer un volume élevé de transactions sans perturbation.

Votre fournisseur doit être en mesure d'accepter toutes les grandes marques de cartes internationales en toute sécurité et à grande échelle.

Portefeuilles numériques

Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay sont devenus indispensables, en particulier sur les téléphones portables. Ils permettent aux clients de passer rapidement à la caisse, sans avoir à saisir les détails de leur carte, et souvent en utilisant un scanner facial ou une empreinte digitale. En coulisses, les portefeuilles numériques symbolisent les données des cartes, ce qui réduit le risque de fraude.

Si la téléphonie mobile est le principal canal de communication de votre entreprise, vous pouvez augmenter le taux de conversion en prenant en charge les portefeuilles.

Virements bancaires

Aux États-Unis, les transferts ACH (Automated Clearing House) sont couramment utilisés pour les réservations importantes, les voyages de groupe et les entreprises. En Europe, les transferts de l'espace unique de paiement en euros (SEPA) sont la norme. Ces transferts bancaires directs sont souvent plus lents que les paiements par carte, mais peuvent être assortis de frais moins élevés, en particulier pour les achats de grande valeur. Elles intéressent également les clients qui hésitent à porter des montants élevés sur une carte.

Les méthodes de transfert bancaire sont particulièrement pertinentes pour les itinéraires personnalisés, les groupes de touristes ou les cas dans lesquels le processus de réservation est traité par courrier électronique ou par facturation plutôt que par un [flux de paiement] instantané (https://stripe.com/resources/more/checkout-flow-design-strategies-that-can-help-boost-conversion-and-customer-retention).

Acheter maintenant, payer plus tard (BNPL) et paiements échelonnés

BNPL gagne du terrain dans les voyages parce qu'il peut résoudre le problème de l'accessibilité. Un client peut désormais diviser le coût d'un voyage en tranches gérables sans passer par un processus de crédit formel à l'avance. Cela peut faire la différence entre l'abandon du panier et la réservation d'un voyage.

Avec Stripe, vous pouvez intégrer une série de fournisseurs BNPL sur différents marchés. Cette flexibilité est particulièrement précieuse si vous ciblez une clientèle plus jeune ou si vous vendez des forfaits onéreux.

Moyens de paiement locaux

Les voyageurs rencontrent moins d'obstacles pour effectuer une réservation s'ils voient une méthode de paiement qu'ils reconnaissent et utilisent régulièrement. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples.

• Europe : iDEAL, Bancontact et Sofort

• Asie : Alipay, WeChat Pay et Konbini

• Amérique latine : Pix et OXXO

Vous n'avez pas besoin de tout prendre en charge, mais le fait de comprendre quels sont les marchés que vous servez le plus et d'adapter vos options de paiement en conséquence peut améliorer le taux de conversion. Stripe vous aide en facilitant l'activation et la gestion d'un grand nombre de ces méthodes spécifiques à chaque région à partir d'un tableau de bord unique.

Comment les entreprises de voyage acceptent-elles les paiements internationaux et mobiles ?

Dans le domaine des voyages, vos clients sont partout. Vous accepterez des paiements provenant de différents pays, dans différentes devises et souvent sur des appareils mobiles.

Voici comment faciliter les paiements internationaux et les paiements mobiles pour vous et vos clients.

Paiements internationaux

Accepter plusieurs devises

Dans la mesure du possible, proposez des prix en monnaie locale afin que le client n'ait pas à les convertir lui-même et à assumer le risque de change. Par exemple, un client britannique qui réserve un voyage aux États-Unis doit payer le prix en livres sterling, sans frais de conversion inattendus. Stripe vous permet de facturer dans plus de 135 devises et de régler dans la devise de votre choix (ou de conserver des soldes en devises étrangères, si c'est plus efficace).

Soutenir les méthodes de paiement régionales

Dans de nombreux pays, les méthodes de paiement locales dominent. Les clients s'attendent à ce qu'ils soient soutenus. Stripe vous permet d'activer de nombreuses méthodes de paiement régionales avec une configuration minimale.

Plan pour la réglementation et les risques

Les paiements transfrontaliers impliquent des contrôles supplémentaires. Par exemple, les titulaires de cartes européennes doivent souvent procéder à une authentification 3D Secure (3DS). Cette étape supplémentaire peut minimiser la fraude et vous aider à répondre aux exigences réglementaires, mais seulement si elle est bien mise en œuvre. Un prestataire de services de paiement intelligent ne déclenchera le système 3DS que lorsqu'il est nécessaire, sans obliger le client à effectuer des démarches inutiles.

Paiements mobiles

Concevoir une caisse mobile

De nombreuses réservations de voyage se font désormais sur mobile, et même un petit obstacle (par exemple, un chargement lent, un mauvais formatage, une saisie supplémentaire) peut entraîner une perte d'utilisateurs. Votre processus de paiement doit être adapté au mobile : rapide, réactif et facile à compléter d'une seule main. Il doit comprendre un système de remplissage automatique, de grandes cibles de saisie et un nombre minimal de champs obligatoires.

Utilisez des portefeuilles digital

La saisie des données de la carte prend du temps. Apple Pay, Google Pay et d'autres portefeuilles numériques rendent le passage à la caisse plus rapide et plus sûr, en particulier pour les voyageurs qui réservent en déplacement. Stripe prend en charge ces portefeuilles de manière native et ne facture pas de frais supplémentaires pour accepter les portefeuilles de cartes émises au niveau national.

Prise en charge des paiements in-app et on-the-go

Si vous avez une application, intégrez les paiements directement dans celle-ci à l'aide de kits de développement de logiciels mobiles (SDK). Les clients doivent pouvoir réserver et payer sans être redirigés vers un navigateur. Et pour les agences qui vendent en personne, comme les voyagistes ou les guides, des outils tels que Tap to Pay on iPhone permettent d'accepter les paiements par carte à partir d'un téléphone, sans matériel supplémentaire.

Comment les agences de voyage peuvent-elles réduire les débits compensatoires et la fraude ?

La rétrofacturation et la fraude sont des préoccupations constantes dans l'industrie du voyage. Vous travaillez avec des transactions à forte valeur ajoutée, des réservations effectuées des mois à l'avance et des clients répartis sur plusieurs fuseaux horaires, ce qui ouvre la voie à des contestations de cartes et à des fraudes amicales. Mais en mettant en place les bons systèmes et les bonnes pratiques, vous pouvez minimiser les deux. En voici un aperçu.

Utiliser des programmes intelligents de lutte contre la fraude

Les tentatives de fraude dans le domaine du voyage sont souvent sophistiquées et vous avez besoin de plus que des filtres de base. Stripe Radar, par exemple, utilise l'IA formée sur des centaines de milliards de points de données pour repérer en temps réel les comportements à risque : détails de facturation non concordants, emplacements inhabituels du protocole Internet (IP), modèles de réservation suspects, et bien plus encore.

Ce qui compte, c'est l'équilibre. Vous voulez bloquer les acteurs frauduleux sans refuser les vrais clients.

Ajouter 3DS de manière sélective

Le système 3DS ajoute une autre étape de vérification, généralement un code fourni par la banque du titulaire de la carte. Il s'agit d'une couche précieuse pour les scénarios à haut risque, tels que les réservations coûteuses, les nouveaux clients et certaines régions. Un bon fournisseur de services de paiement vous permettra de configurer le moment du déclenchement.

Exiger des valeurs de vérification des cartes (CVV) et utiliser le service de vérification des adresses (AVS)

Demandez toujours le code CVV d'une carte et, si possible, vérifiez l'adresse de facturation avec AVS. Ces étapes permettent de confirmer que l'acheteur a bien la carte en main et de filtrer les formes courantes de fraude à faible effort.

Ils ne sont pas infaillibles, mais ils sont importants en tant que première ligne de défense, en particulier pour les réservations sans présentation de carte (CNP).

Restez à l'affût des tendances en matière de fraude

Les acteurs frauduleux changent de tactique. Si vous commencez à observer une tendance (par exemple, plusieurs litiges dans une région particulière ou une augmentation soudaine des débits compensatoires après une certaine promotion), modifiez vos paramètres. Cela pourrait signifier un renforcement des règles, l'obligation d'utiliser plus souvent le système 3DS ou la limitation temporaire des achats dans les zones géographiques à risque.

Rendez vos politiques transparentes et suivez-les.

De nombreuses rétrocessions sont dues à la confusion et non à la criminalité. Il se peut qu'un client ne reconnaisse pas un frais, qu'il comprenne mal votre fenêtre d'annulation ou qu'il ait l'impression de ne pas avoir été remboursé assez rapidement.

Voici comment éviter toute confusion :

• Établissez des politiques de remboursement et d'annulation claires et compréhensibles.

• Confirmez ces politiques lors de la réservation - en cochant des cases, si nécessaire.

• Traitez rapidement les remboursements lorsqu'ils sont dus.

• Communiquez bien et rapidement lorsque les choses tournent mal.

Garder des registres détaillés

En cas de rétro-facturation, vous devez réagir rapidement et fournir des preuves. Il s'agit notamment des courriels de confirmation, des détails de la réservation, des reçus de remboursement et de la preuve que le service a été fourni.

Plus votre documentation est solide, plus vous avez de chances de remporter les litiges.

Comment devez-vous gérer les dépôts, les paiements partiels et les remboursements ?

Les acomptes, les plans de paiement échelonnés et les remboursements partiels sont courants et attendus dans le cadre des paiements liés aux voyages. Mais vous avez besoin d'un système de paiement flexible et de politiques qui gèrent les attentes dès le départ.

Voici comment gérer ces options.

Dépôts et paiements partiels

Le versement d'un acompte à l'avance est une pratique courante dans le domaine du voyage. Il permet de bloquer les réservations, de filtrer les absences et d'améliorer les flux de trésorerie. Mais la manière dont vous structurez ce processus est importante :

• Soyez précis concernant les délais et les montants: Indiquez aux clients ce qu'ils doivent payer maintenant, ce qu'ils devront payer plus tard et quand. Par exemple, vous pouvez dire : « Dépôt de 200 $ aujourd'hui, solde de 800 $ débité automatiquement le 1er juillet. »

• Précisez les conditions au moment du paiement : indiquez dès le début, idéalement en cochant la case de confirmation, si l'acompte est remboursable et, le cas échéant, dans quelles conditions.

• Automatisez les suivis : Utilisez un système qui prend en charge les paiements programmés ou échelonnés. Stripe, par exemple, vous permet de stocker une carte en toute sécurité et de la débiter à une date ultérieure, ou d'émettre une deuxième facture lorsque le solde est dû. Vous pouvez également mettre en place des paiements récurrents avec des dates de fin définies.

Proposez des plans de paiement lorsqu'ils sont judicieux : Les versements échelonnés peuvent rendre le coût plus accessible pour les articles à prix élevé tels que les voyages de plusieurs semaines. Assurez-vous simplement que votre système peut gérer plusieurs frais liés à une seule réservation et envoyez des rappels pour que les clients ne soient pas surpris.

Remboursements (total et partiel)

Même avec une bonne planification, des annulations peuvent se produire. Une bonne gestion des remboursements permet de protéger votre réputation et de minimiser les rétrocessions. Voici ce que vous devez faire :

• Publiez une politique de remboursement visible : Ne l'enfouissez pas dans les petits caractères. Si vous proposez un remboursement intégral jusqu'à 14 jours avant le voyage, indiquez-le clairement. Si vous retenez une partie de la somme à titre de frais d'annulation, expliquez le montant et les raisons de cette retenue.

• Traitez les remboursements rapidement : Si un remboursement est dû, agissez rapidement. Même si la banque prend quelques jours pour verser les fonds, ce geste de rapidité est très appréciable. Stripe vous permet d'émettre des remboursements complets ou partiels directement à partir du tableau de bord Stripe ou de l'interface de programmation d'application (API).

• Utilisez des remboursements partiels lorsque cela est approprié : Il arrive qu'un client annule une partie de son voyage ou qu'il réduise la valeur d'un forfait. Ne les traitez pas manuellement, mais utilisez un système qui vous permet de restituer exactement ce qui est dû, en fonction de la facture d'origine. Cela permet d'éviter les confusions comptables et les erreurs humaines.

• Anticipez les cas limites : Si vous donnez des crédits au lieu d'argent liquide, assurez-vous qu'il est facile de les appliquer à des réservations futures. Si le paiement initial a été effectué par plusieurs méthodes (par exemple, carte cadeau et carte de crédit), soyez prêt à diviser le remboursement en conséquence. La transparence et la documentation sont importantes dans ce domaine.

La souplesse du traitement des paiements renforce la confiance et fluidifie les recettes. Les clients ont tendance à se sentir plus en sécurité lorsqu'ils savent comment et quand ils paieront, et ce qui se passera en cas de changement de programme. Vous pouvez également vous concentrer moins sur la recherche des soldes ou la gestion des litiges, et davantage sur la fourniture d'expériences inoubliables.

Que doivent rechercher les agences de voyage dans un prestataire de paiement ?

Le fournisseur de services de paiement que vous choisissez détermine la manière dont vous vendez, les secteurs dans lesquels vous pouvez vous développer et la manière dont vous gérez les risques.

Voici ce qu'il faut privilégier lorsque vous évaluez les fournisseurs :

• Prévention de la fraude et sécurité intégrées

• Couverture internationale

• Flexibilité pour les paiements complexes

• Une tarification transparente et évolutive

• Logiciel convivial pour les développeurs

• Un temps de fonctionnement et une assistance fiables

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