Gestire un'agenzia di viaggi significa accettare i pagamenti da persone in fusi orari diversi che utilizzano valute e dispositivi diversi, il tutto mentre si gestiscono depositi, storni e prenotazioni di importi elevati che potrebbero non essere evase nel corso di mesi. Devi essere in grado di gestire i rischi, favorire la crescita e rendere l'esperienza di pagamento organizzata, così come i viaggi che vendi.

Poiché si stima che il mercato globale delle agenzie di viaggi online avrà un valore di 612,95 miliardi di dollari nel 2024 e si prevede che crescerà con un tasso annuo composto dell'8,6% dal 2025 al 2030, l'elaborazione dei pagamenti è più importante che mai. Di seguito viene riportata una guida pratica all'elaborazione dei pagamenti delle agenzie di viaggio, comprendente le modalità di funzionamento e ciò che si deve cercare in un fornitore di servizi di pagamento.

Di cosa parla questo articolo?

• In che modo l'elaborazione dei pagamenti delle agenzie di viaggi è particolare?
  
• Quali sono i metodi di pagamento migliori per le agenzie di viaggi?
  
• In che modo le agenzie di viaggi accettano i pagamenti internazionali e da dispositivi mobili?
  
• In che modo le agenzie di viaggi possono ridurre gli storni e le frodi?
  
• Come dovresti gestire depositi, pagamenti parziali e rimborsi?
  
• Cosa dovrebbero cercare le agenzie di viaggi in un fornitore di servizi di pagamento?
  

In che modo l'elaborazione dei pagamenti delle agenzie di viaggi è unica?

Elaborare i pagamenti nel settore dei viaggi è diverso dal farlo per un tipico negozio online. Vendi esperienze future a persone di tutto il mondo e questo comporta una serie di difficoltà particolari.

Ecco cosa distingue i pagamenti nel settore dei viaggi:

• Grossi pagamenti per servizi futuri:__ i clienti spesso pagano in anticipo centinaia o migliaia di euro per un viaggio che avverrà dopo settimane o mesi. Questo lungo intervallo tra acquisto ed evasione dell’ordine aumenta il rischio: i piani cambiano, i voli vengono cancellati e i rimborsi possono accumularsi. Ecco perché molti elaboratori di pagamento classificano i viaggi come un settore a rischio più elevato.

• Percentuali di storno elevate: le agenzie di viaggi tendono a registrare tassi di contestazione elevati. Alcune contestazioni sono legittime: risultano da viaggi annullati, ritardi o esperienze negative. Altri rientrano nelle cosiddette "friendly fraud", in cui un cliente contesta un addebito che in effetti ha fatto. In ogni caso, un tasso di storni elevato può ridurre i margini e persino la capacità di tenere aperto un conto business.

• Complessità transfrontaliera e su più valute: i viaggi sono intrinsecamente internazionali. Gestisci valute, tassi di cambio e metodi di pagamento diversi, a volte tutti nella stessa prenotazione. Ad esempio, un cliente canadese potrebbe prenotare un viaggio in Thailandia tramite un'agenzia con sede negli Stati Uniti.

• Strutture di pagamento flessibili: spesso le agenzie di viaggi non vengono pagate in un’unica soluzione. Potresti richiedere subito un anticipo, effettuare addebiti successivi sul saldo o suddividere pagamenti in più date. Questa flessibilità è importante per il modello di business, ma non tutti i sistemi di pagamento la gestiscono bene.

• Maggiore rischio di frodo: un inventario di costo elevato e in rapida evoluzione (ad esempio, voli, hotel) fa in modo che i viaggi siano presi di mira nelle frodi. Le carte rubate vengono spesso testate con piccole prenotazioni o utilizzate per acquistare viaggi di alto valore che possono essere rivenduti. Le prenotazioni internazionali, inoltre, rendono più difficile verificare le transazioni, il che significa che è necessario un software intelligente per segnalare le attività sospette prima che diventino una perdita.

Quali sono i metodi di pagamento migliori per le agenzie di viaggi?

I viaggiatori non pagano tutti allo stesso modo. Più la tua base di clientela è globale, più variazioni potrai osservare. Un turista degli Stati Uniti potrebbe voler utilizzare i suoi punti American Express. Un viaggiatore tedesco potrebbe aspettarsi un bonifico bancario diretto. Un cliente brasiliano potrebbe voler utilizzare solo Pix.

I metodi di pagamento più adatti alle agenzie di viaggi sono quelli che combinano copertura, sicurezza e flessibilità.

Carte di credito e di debito

Molti viaggiatori si aspettano di pagare con Visa, Mastercard, American Express o un altro importante circuito di carte, soprattutto per le prenotazioni di valore elevato. Le carte di credito e di debito sono pratiche e diffuse, e offrono ai viaggiatori protezioni su cui possono fare affidamento. Tuttavia, per un'agenzia le carte comportano dei compromessi: commissioni di elaborazione elevate, possibilità di storni e necessità di un conto business in grado di gestire continuativamente un volume elevato di transazioni.

Il tuo fornitore deve essere in grado di accettare tutti i principali circuiti di carte globali in modo sicuro e su vasta scala.

Wallet

Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay sono diventati una necessità, in particolare sui dispositivi mobili. Consentono ai clienti di pagare rapidamente, senza inserire i dati della carta, spesso utilizzando la scansione del volto o un'impronta digitale. Dietro le quinte, i wallet tokenizzano i dati delle carte, riducendo il rischio di frodi.

Se i dispositivi mobili sono il canale principale per la tua attività, puoi aumentare la conversione supportando i wallet.

Bonifici bancari

Negli Stati Uniti, i trasferimenti ACH (Automated Clearing House) sono utilizzati comunemente per le prenotazioni con importi maggiori, viaggi di gruppo e clienti aziendali. In Europa, i trasferimenti SEPA (Single Euro Payments Area) sono uno standard. I bonifici bancari diretti sono spesso più lenti dei pagamenti con carta, ma possono comportare commissioni inferiori, soprattutto per gli acquisti di valore elevato. Si rivolgono anche ai clienti che fanno attenzione a non addebitare importi elevati su una carta.

Le modalità con bonifico bancario sono particolarmente importanti per itinerari personalizzati, gruppi di turisti o casi in cui la procedura di prenotazione viene gestita tramite email e fatture anziché con un flusso di pagamento istantaneo.

Pagamento differito e pagamenti rateali

Il pagamento differito sta guadagnando terreno nel settore dei viaggi in quanto può risolvere il problema della sostenibilità economica. Ora un cliente può suddividere il costo di un viaggio in parti gestibili senza dover affrontare un processo formale di credito anticipato. Questo può fare la differenza tra l’abbandono del carrello e la prenotazione di un viaggio.

Con Stripe, puoi integrare numerosi fornitori di servizi di pagamento differito in mercati diversi. Questa flessibilità è particolarmente preziosa se ti rivolgi a una clientela più giovane o vendi pacchetti costosi.

Metodi di pagamento locali

I viaggiatori incontrano meno ostacoli per completare una prenotazione se vedono una modalità di pagamento che riconoscono e utilizzano regolarmente. Ecco alcuni esempi:

• Europa: iDEAL, Bancontact e Sofort

• Asia: Alipay, WeChat Pay e Konbini

• America Latina: Pix e OXXO

Non è necessario supportare ogni forma, ma capire quali mercati vengono serviti maggiormente e personalizzare le opzioni di pagamento in base alle esigenze può migliorare la conversione. Stripe è d’aiuto rendendo più facili da abilitare molti metodi specifici per ogni area geografica, e gestirli da un'unica Dashboard.

In che modo le agenzie di viaggi accettano pagamenti internazionali e da dispositivi mobili?

Nei viaggi, i tuoi clienti sono ovunque. Accetterai pagamenti da paesi diversi, in valute diverse e spesso da dispositivi mobili.

Ecco come semplificare i pagamenti internazionali e i pagamenti da dispositivi mobili per te e i tuoi clienti.

Pagamenti internazionali

Accettare più valute

Offri i prezzi nelle valute locali, ove possibile, in modo che il cliente non debba convertirli personalmente e assumersi il rischio del cambio di valuta. Ad esempio, un cliente del Regno Unito che prenota un tour negli Stati Stati Uniti dovrebbe pagare il costo in sterline britanniche senza costi di conversione imprevisti. Stripe consente di effettuare addebiti in oltre 135 valute e saldare nella valuta scelta (o di conservare i saldi in valute estere, se più efficiente).

Supporto dei metodi di pagamento regionali

In molti paesi prevalgono metodi di pagamento locali. I clienti si aspettano che vengano supportati. Stripe consente di abilitare numerosi metodi di pagamento regionali con una configurazione minima.

Piano per regolamenti e rischio

I pagamenti transfrontalieri implicano controlli aggiuntivi. Ad esempio, i titolari di carte europei spesso devono completare l'autenticazione 3D Secure (3DS). Questo passaggio aggiuntivo può ridurre al minimo le frodi e aiutarti a soddisfare i requisiti della normativa, ma solo se implementato correttamente. Un fornitore di servizi di pagamento intelligente attiverà il 3DS solo quando è necessario, senza costringere ogni cliente a completare passaggi inutili.

Pagamenti da dispositivo mobile

Progetta un completamento della transazione per i dispositivi mobili

Attualmente, molte prenotazioni di viaggi avvengono su dispositivi mobili e anche un piccolo ostacolo (ad esempio, caricamento lento, formattazione scadente, digitazione aggiuntiva) può causare l'abbandono degli utenti. Il flusso di pagamento deve essere nativo per i dispositivi mobili: veloce, reattivo e facile da completare con una sola mano. Dovrebbe includere la compilazione automatica, obiettivi di tocco di grandi dimensioni e campi obbligatori minimi.

Usa i wallet

La digitazione dei dati della carta richiede tempo. Apple Pay, Google Pay e altri wallet rendono il completamento della transazione più veloce e sicuro, soprattutto per i viaggiatori che prenotano ovunque si trovino. Stripe supporta i wallet in modalità nativa e non addebita costi aggiuntivi di accettazione dei wallet per carte emesse a livello nazionale.

Assistenza ai pagamenti in-app e su dispositivi mobili

Se hai un'app, integra i pagamenti direttamente al suo interno utilizzando l’SDK (Software Development Kit) per dispositivi mobili. I clienti devono poter prenotare e pagare senza essere reindirizzati a un browser. Inoltre, per le agenzie che vendono di persona (si pensi ai tour operator o alle guide), strumenti come Tap to Pay su iPhone consentono di accettare pagamenti con carta dai telefoni senza che sia necessario un hardware aggiuntivo.

In che modo le agenzie di viaggi possono ridurre gli storni e le frodi?

Gli storni e le frodi sono un problema costante nel settore dei viaggi. Si lavora con transazioni di alto valore, prenotazioni effettuate con mesi di anticipo e clienti sparsi in diversi fusi orari, il che può dare luogo a contestazioni sulle carte e friendly fraud. Mettendo in atto le prassi e i sistemi corretti, puoi ridurre al minimo entrambi. Ecco come fare.

Utilizza programmi antifrode intelligenti

I tentativi di frode nel campo dei viaggi sono spesso sofisticati e non bastano i filtri di base. Stripe Radar, ad esempio, utilizza l'IA istruita su centinaia di miliardi di punti dati per individuare in tempo reale i comportamenti ad alto rischio: dati di fatturazione non corrispondenti, indirizzi IP (Internet Protocol) insoliti, schemi di prenotazione sospetti e altro ancora.

Ciò che conta è l'equilibrio. Vuoi bloccare i truffatori senza allontanare i clienti reali.

Aggiungi 3DS in modo selettivo

3DS aggiunge un altro passaggio di verifica, in genere un codice inviato dalla banca del titolare della carta. È un livello prezioso per gli scenari ad alto rischio, come prenotazioni costose, nuovi clienti e particolati aree geografiche. Un buon fornitore di servizi di pagamento ti permetterà di configurare quando attivarlo.

Richiedi il codice di verifica della carta (CVV) e utilizza il servizio di verifica dell'indirizzo (AVS)

Chiedi sempre il codice CVV di una carta e, ove possibile, verifica l'indirizzo di fatturazione con AVS. Questi passaggi aiutano a confermare che l'acquirente abbia effettivamente la carta in mano e filtrano le forme comuni di frode meno sofisticate.

Non sono infallibili, ma sono importanti come prima linea di difesa, soprattutto per le prenotazioni con carta non presente (CNP).

Rimani al passo con le tendenze nelle frodi

I truffatori modificano le loro tattiche. Se inizi a vedere uno schema (ad esempio, contestazioni multiple da una particolare area geografica o un improvviso aumento degli storni dopo una determinata promozione), modifica le impostazioni. Questo potrebbe comportare un inasprimento delle regole, una maggiore frequenza delle richieste 3DS o una temporanea limitazione degli acquisti da aree geografiche a rischio.

Rendi trasparenti le tue politiche e rispettale

Molti storni sono generati dalla confusione, non dalla criminalità. Un cliente potrebbe non riconoscere un addebito, fraintendere la finestra di annullamento o ritenere di non essere stato rimborsato abbastanza velocemente.

Ecco come evitare confusioni:

• Imposta politiche di rimborso e cancellazione anticipate che possano essere comprese facilmente.

• Conferma le politiche durante la prenotazione, se necessario con caselle di controllo.

• Elabora tempestivamente i rimborsi quando sono dovuti.

• Comunica in modo chiaro e rapido quando le cose vanno male.

Tieni registrazioni complete

Quando si verificano degli storni, dovrai rispondere rapidamente, esibendo delle prove. Queste includono email di conferma, dettagli della prenotazione, ricevute rimborsate e prova che il servizio è stato erogato.

Quanto più è valida la documentazione, tanto maggiori sono le probabilità di vincere le contestazioni.

Come gestire depositi, pagamenti parziali e rimborsi?

Depositi, piani rateali e rimborsi parziali sono comuni e previsti nei pagamenti dei viaggi. Tuttavia, hai bisogno di una configurazione dei pagamenti flessibile e di politiche che gestiscano fin dall'inizio le aspettative.

Ecco come gestire queste opzioni.

Depositi e pagamenti parziali

Accettare un deposito anticipato è prassi standard nei viaggi. Questo blocca la prenotazione, elimina le mancate presentazioni e migliora il flusso di cassa. Tuttavia, è importante strutturare questo processo:

• Sii specifico su tempistiche e importi: fai sapere ai clienti cosa devono pagare subito, cosa devono pagare in seguito e quando. Ad esempio, potresti dire: "Deposito di 200€ subito, saldo di 800€ addebitato automaticamente il 1° luglio".

• Chiarisci i termini al completamento della transazione: Indica fin dall'inizio, possibilmente con una casella di controllo di conferma, se il deposito è rimborsabile e, in caso affermativo, a quali condizioni.

• Automatizza il follow-up: utilizza un sistema che supporti pagamenti programmati o rateali. Stripe, ad esempio, consente di registrare una carta in modo sicuro ed effettuare un addebito in una data futura, oppure di emettere una seconda fattura quando è dovuto il saldo. Puoi anche impostare pagamenti ricorrenti con date finali prestabilite.

Offri piani di pagamento quando ha senso: I versamenti rateali possono rendere il costo più accessibile per i prodotti più cari come i tour di più settimane. Assicurati solo che il tuo sistema sia in grado di gestire più addebiti legati a una singola prenotazione e invia dei promemoria in modo da evitare imprevisti per i clienti.

Rimborsi (totali e parziali)

Anche con una buona pianificazione, le cancellazioni avvengono. Gestire bene i rimborsi può proteggere la tua reputazione e ridurre al minimo gli storni. Ecco cosa devi fare:

• Pubblica una politica di rimborso visibile: Non nasconderla in un testo a caratteri piccoli. Se rimborsi l'intero importo fino a 14 giorni prima del viaggio, dillo chiaramente. Se ne trattieni una parte come commissione di annullamento, spiega a quanto ammonta e perché.

• Elabora rapidamente i rimborsi: Se un rimborso è dovuto, agisci rapidamente. Anche se la banca impiega alcuni giorni per inviare i fondi, un gesto rapido significa molto. Stripe consente di emettere rimborsi totali o parziali direttamente dalla Dashboard di Stripe o dall'interfaccia di programmazione applicazioni (API).

• Utilizza rimborsi parziali quando è appropriato: A volte un cliente annulla una tratta di un viaggio o esegue il downgrade di un pacchetto. Non elaborare manualmente queste transazioni; utilizza un sistema che ti consenta di restituire esattamente quanto dovuto, in relazione all'addebito originale. In questo modo eviti confusioni contabili ed errori umani.

• Preparati ai casi limite: Se concedi dei crediti anziché contanti, assicurati che sia facile applicarli alle prenotazioni future. Se il pagamento originale utilizzava più metodi (ad esempio carta regalo e carta di credito), preparati a suddividere il rimborso in modo analogo. La trasparenza e la documentazione sono importanti.

La gestione flessibile dei pagamenti crea fiducia e facilita il flusso dei ricavi. I clienti tendono a sentirsi più sicuri quando sanno come e quando pagheranno e cosa succederà se i piani cambiano. Puoi anche concentrarti meno sulla riscossione dei saldi o sulla gestione delle contestazioni, e più sull'offerta di esperienze indimenticabili.

Cosa dovrebbero cercare le agenzie di viaggi in un fornitore di servizi di pagamento?

Il fornitore di servizi di pagamento scelto determina il modo in cui vendi, dove puoi espanderti e quanto bene gestisci il rischio.

Ecco a cosa dare priorità quando valuti i fornitori:

• Prevenzione delle frodi e sicurezza integrate

• Funzionalità globali

• Flessibilità per pagamenti complicati

• Prezzi trasparenti e scalabili

• Software a misura di sviluppatore

• Operatività e assistenza affidabili

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