Dirigir una empresa de viajes significa aceptar pagos de personas en diferentes zonas horarias que usan diferentes monedas y dispositivos, todo mientras gestionas depósitos, contracargos y reservas de alto valor, que podrían no concretarse hasta dentro de varios meses. Debes saber gestionar el riesgo, facilitar el crecimiento y lograr que la experiencia de pago sea tan ordenada como los viajes que ofreces.

Con un valor estimado de $612.95 mil millones en 2024, y se espera que el mercado global de agencias de viajes en línea crezca a una tasa anual compuesta del 8.6 % entre 2025 y 2030, el procesamiento de pagos es más importante que nunca. A continuación, se presenta una guía práctica para el procesamiento de pagos para agencias de viajes, que incluye cómo funciona y qué buscar en un proveedor servicios de pago.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué tiene de particular el procesamiento de pagos para agencias de viajes?
  
• ¿Cuáles son los mejores métodos de pago para agencias de viajes?
  
• ¿Cómo aceptan las empresas de viajes pagos internacionales y móviles?
  
• ¿Cómo pueden las agencias de viajes reducir contracargos y fraudes?
  
• ¿Cómo deberías gestionar depósitos, pagos parciales y reembolsos?
  
• ¿Qué deberían buscar las agencias de viajes en un proveedor de servicios de pago?
  

¿Qué tiene de particular el procesamiento de pagos para agencias de viajes?

El procesamiento de pagos en el sector de viajes difiere del de una tienda en línea tradicional. Ofreces experiencias futuras a personas de todo el mundo, y eso implica una serie específica de desafíos.

Algunos motivos por los que el pago de viajes es particular::

• Grandes pagos por servicios futuros: los clientes a menudo pagan cientos o miles de dólares por adelantado por un viaje que ocurrirá en semanas o meses. Ese largo intervalo entre la compra y el momento del viaje conlleva riesgos: los planes pueden cambiar, los vuelos cancelarse y los reembolsos acumularse. Por eso, muchos procesadores de pagos categorizan los viajes como un sector de mayor riesgo.

• Altas tasas de contracargos: las empresas de viajes tienden a ver altas tasas de disputas. Algunas disputas son legítimas: son el resultado de viajes cancelados, retrasos o malas experiencias. Otras se consideran “fraude amistoso”, cuando un cliente disputa un cargo que en realidad sí realizó. De cualquier manera, una alta tasa de contracargos puede disminuir tus márgenes e incluso tu capacidad para mantener abierta una cuenta de empresa.

• Complejidad transfronteriza y múltiples monedas: los viajes son inherentemente internacionales. Estás manejando diferentes monedas, tasas de conversión y métodos de pago, a veces, todo en la misma reserva. Por ejemplo, un cliente en Canadá podría reservar un paseo en Tailandia a través de una agencia establecida en EE. UU.

• Estructuras de pago flexibles: a menudo, las agencias de viajes no reciben el pago todo de una sola vez. Puedes tomar un depósito ahora, cobrar el saldo más tarde o dividir los pagos en varias fechas. Esa flexibilidad es importante para el modelo de negocio, pero no todos los sistemas de pago lo manejan bien.

• Aumento del riesgo de fraude: los productos de alto costo y alta rotación (como vuelos y hoteles) hacen que el sector turístico sea un blanco frecuente de los fraudes. Las tarjetas robadas a menudo se prueban en reservas pequeñas o se usan para obtener viajes de alto valor que pueden ser revendidos. Las reservas internacionales también dificultan la verificación de transacciones, lo que significa que necesitas software inteligente para detectar actividades sospechosas antes de que se conviertan en una pérdida.

¿Cuáles son los mejores métodos de pago para agencias de viajes?

No todos los viajeros pagan de la misma manera. Cuanto más global sea tu base de clientes, más variación notarás. Un turista de EE. UU. podría querer usar sus puntos de American Express. Un viajero alemán podría esperar una transferencia bancaria directa. Un cliente brasileño podría querer usar solo Pix.

Los métodos de pago que mejor funcionan para las empresas de viajes son aquellos que combinan alcance, confianza y flexibilidad.

Tarjetas de crédito y débito

Muchos viajeros esperan pagar con Visa, Mastercard, American Express u otra red de tarjetas importante, especialmente para reservas de alto valor. Las tarjetas de crédito y débito son convenientes y familiares, y brindan a los viajeros protecciones en las que pueden confiar. Pero las tarjetas vienen con desventajas para las agencias: altas tarifas de procesamiento, exposición a contracargos y la necesidad de una cuenta de empresa que pueda manejar un alto volumen de transacciones sin interrupciones.

Tu proveedor debe poder aceptar todas las principales marcas de tarjetas globales de manera segura y a gran escala.

Carteras digitales

Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay se han convertido en necesidades, particularmente en los móviles. Permiten a los clientes pagar rápidamente, sin ingresar los datos de la tarjeta y, a menudo, usando un escaneo facial o huella. En segundo plano, las carteras digitales tokenizan los datos de la tarjeta, lo que reduce el riesgo de fraude.

Si el móvil es un canal principal para tu empresa, puedes aumentar la conversión al soportar carteras.

Transferencias bancarias

En EE. UU., las transferencias de la Cámara de Compensación Automatizada (ACH) se usan comúnmente para reservas más grandes, viajes en grupo y clientes corporativos. En Europa, las transferencias de la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA) son el estándar. Estas transferencias bancarias directas suelen ser más lentas que los pagos con tarjeta, pero pueden tener tarifas más bajas, especialmente para compras de alto valor. También atraen a los clientes que son reacios a cargar montos elevados en una tarjeta.

Los métodos de transferencia bancaria son particularmente relevantes para itinerarios personalizados, grupos de turistas o casos en los que el proceso de reserva se maneja por correo electrónico o mediante facturación en lugar de a través de un flujo de compra instantáneo.

Compra ahora, paga después (BNPL) y las cuotas

BNPL está ganando terreno en los viajes porque puede resolver el problema de la asequibilidad. Un cliente ahora puede dividir el costo de un viaje en partes manejables sin pasar por un proceso de crédito formal por adelantado. Eso puede marcar la diferencia entre abandonar un carrito y reservar un viaje.

Con Stripe, puedes integrar una variedad de proveedores de BNPL en diferentes mercados. Esta flexibilidad es especialmente valiosa si estás apuntando a una base de clientes más joven o si vendes paquetes costosos.

Métodos de pago locales

Los viajeros encuentran menos obstáculos para completar una reserva si ven un método de pago que reconocen y usan habitualmente. Estos son algunos ejemplos:

• Europa: iDEAL, Bancontact y Sofort

• Asia: Alipay, WeChat Pay y Konbini

• América Latina: Pix y OXXO

No es necesario ofrecer todas las opciones, pero sí conocer bien los mercados a los que te dirigís, y adaptar los métodos de pago a sus preferencias puede aumentar la tasa de conversión. Stripe facilita el uso y la administración de muchos de estos métodos de pago regionales desde un único dashboard.

¿Cómo aceptan las empresas de viajes pagos internacionales y móviles?

En los viajes, tus clientes están en todas partes. Aceptarás pagos de diferentes países, en diferentes monedas y, a menudo, en dispositivos móviles.

Aquí te mostramos cómo hacer que los pagos internacionales y móviles sean más fáciles para ti y tus clientes.

Pagos internacionales

Aceptar múltiples monedas

Ofrece tarifas en monedas locales siempre que sea posible para que el cliente no tenga que convertirlas y asumir el riesgo de cambio. Por ejemplo, un cliente del Reino Unido que reserve un paseo en EE. UU. debería pagar el costo en libras esterlinas, sin cargos sorpresa por conversión. Stripe te permite cobrar en más de 135 monedas y liquidar en la moneda de tu elección (o mantener saldos en monedas extranjeras, si te resulta más eficiente).

Soporte para métodos de pago regionales

En muchos países, los métodos de pago locales predominan. Los clientes esperarán que los respalden. Stripe te permite habilitar muchos métodos de pago regionales con una configuración sencilla.

Planifica teniendo en cuenta las reglamentaciones y los riesgos

Los pagos transfronterizos implican controles adicionales. Por ejemplo, los titulares de tarjetas europeos a menudo deben completar la autenticación 3D Secure (3DS). Ese paso adicional puede minimizar el fraude y ayudarte a cumplir con los requisitos regulatorios, pero solo si se implementa bien. Un proveedor de pagos inteligente activará 3DS solo cuando sea necesario, sin hacer que cada cliente complete pasos innecesarios.

Pagos móviles

Crear un proceso de compra pensado primero para móviles

Muchas reservas de viajes actualmente se realizan en móviles, y hasta un pequeño obstáculo (por ejemplo, carga lenta, formato deficiente, escritura adicional) puede hacer que los usuarios no concreten la reserva. Tu flujo de compra debe ser fluido en móviles: rápido, intuitivo y fácil de realizar con una sola mano. Debe incluir autocompletado, botones grandes para tocar y la menor cantidad posible de campos obligatorios.

Usar carteras digitales

Escribir los datos de la tarjeta lleva tiempo. Apple Pay, Google Pay y otras carteras digitales hacen que el proceso de compra sea más rápido y seguro, especialmente para los viajeros que reservan sobre la marcha. Stripe soporta estas carteras de forma nativa y no cobra cargos adicionales por aceptar carteras para tarjetas emitidas a nivel nacional.

Soporte para pagos en la aplicación y en movimiento

Si tienes una aplicación, integra los pagos directamente dentro de ella a través de kits de desarrollo de software (SDK) móviles. Los clientes necesitan poder reservar y pagar sin ser redirigidos a un navegador. Y, para las agencias que venden en persona,—piensa en operadores turísticos o guías—herramientas como Tap to Pay en iPhone hacen posible aceptar pagos con tarjeta desde teléfonos sin hardware adicional.

¿Cómo pueden las agencias de viajes reducir los contracargos y el fraude?

Los contracargos y el fraude son preocupaciones constantes en el sector turístico. Estás manejando transacciones de alto valor, reservas realizadas con meses de anticipación y clientes que se encuentran en diferentes zonas horarias, lo que genera oportunidades para disputas de tarjetas y fraudes amistosos. Sin embargo, con los sistemas y procedimientos correctos, es posible reducir ambos al mínimo. A continuación, te explicamos cómo hacerlo.

Usa programas inteligentes contra el fraude

Los intentos de fraude en los viajes son a menudo sofisticados, y necesitas más que filtros básicos. Stripe Radar, por ejemplo, usa IA entrenada en cientos de miles de millones de puntos de datos para detectar comportamientos de alto riesgo en tiempo real: datos de facturación incompatibles, ubicaciones de protocolo de internet (IP) inusuales, patrones de reserva sospechoso, y más.

Lo que importa es el equilibrio. Quieres bloquear a los actores fraudulentos sin rechazar a los clientes reales.

Agrega 3DS de manera selectiva

3DS agrega otro paso de verificación, habitualmente, un código del banco del titular de la tarjeta. Es una capa valiosa para escenarios de alto riesgo, como reservas costosas, nuevos clientes y ciertas regiones. Un buen proveedor de servicios de pago te permitirá configurar cuándo activarlo.

Solicita valores de verificación de tarjeta (CVV) y usa el servicio de verificación de dirección (AVS)

Siempre pide el código CVV para una tarjeta y, cuando sea posible, verifica la dirección de facturación con AVS. Estos pasos ayudan a confirmar que el comprador realmente tiene la tarjeta en mano, y filtran formas comunes de fraude de bajo esfuerzo.

No son infalibles, pero son importantes como primera línea de defensa, especialmente para reservas de sin tarjeta presente (CNP).

Mantente al tanto de las tendencias de fraude

Los actores fraudulentos cambian sus tácticas. Si comienzas a ver un patrón (por ejemplo, múltiples disputas de una región particular o un aumento repentino en los contracargos después de una determinada promoción), ajusta tus configuraciones. Eso puede significar reforzar las normas, solicitar 3DS con mayor frecuencia o limitar temporalmente las compras provenientes de regiones consideradas de riesgo.

Comunica tus políticas con claridad y asegúrate de cumplirlas

Muchos cargos provienen de la confusión, no del delito. Un cliente puede no reconocer un cargo, puede malinterpretar su ventana de cancelación o puede sentir que no se le reembolsó lo suficientemente rápido.

Para evitar confusiones, puedes hacer lo siguiente:

• Establecer políticas de reembolso y cancelación claras que se puedan entender fácilmente.

• Confirmar estas políticas durante la reserva, con casillas de verificación, si es necesario.

• Procesar los reembolsos de manera rápida en su debido tiempo.

• Comunicarse bien y rápidamente cuando las cosas salgan mal.

Mantén registros completos

Cuando se producen contracargos, deberás responder rápidamente y con evidencia. Eso incluye correos electrónicos de confirmación, detalles de la reserva, recibos de reembolso y prueba de que se entregó el servicio.

Cuanto más sólida sea su documentación, mejores serán sus posibilidades de ganar disputas.

¿Cómo debe gestionar depósitos, pagos parciales y reembolsos?

Los depósitos, planes de pago a plazos y reembolsos parciales son comunes y esperados en pagos relacionados con viajes. Pero necesitas una configuración de pago flexible y políticas que gestionen las expectativas desde el principio.

Así es como manejar estas opciones.

Depósitos y pagos parciales

Tomar un depósito por adelantado es una práctica estándar en viajes. Asegura la reserva, filtra las ausencias y mejora el flujo de efectivo. Pero es importante cómo organices este proceso:

• Sé específico sobre los plazos y montos: informa a los clientes qué deben pagar ahora, qué deben pagar después y cuándo. Por ejemplo, podrías decir: “$200 de depósito hoy, $800 de saldo cargado automáticamente el 1 de julio.”

• Aclara las condiciones en el momento del proceso de compra: indica desde el principio, preferiblemente con una casilla de verificación, si el depósito es reembolsable y, de ser así, bajo qué condiciones.

• Automatiza el seguimiento: usa un sistema que soporte pagos programados o en cuotas. Stripe, por ejemplo, te permite almacenar una tarjeta de forma segura y cargarla en una fecha futura, o emitir una segunda factura cuando el saldo esté vencido. También puedes configurar pagos recurrentes con fechas de finalización establecidas.

Ofrece planes de pago cuando tengan sentido: Las cuotas pueden hacer que el costo sea más accesible para productos de tarifas altas, como paseos de varias semanas. Solo asegúrate de que tu sistema pueda manejar múltiples cargos vinculados a una sola reserva y envía recordatorios para que los clientes no se sorprendan.

Reembolsos (completos y parciales)

Incluso con una buena planificación, se producen cancelaciones. Manejar bien los reembolsos puede proteger tu reputación y minimizar los contracargos. Esto es lo que necesitas hacer:

• Publica una política de reembolso visible: no la ocultes en la letra pequeña. Si ofreces un reembolso completo hasta 14 días antes del viaje, exprésalo claramente. Si retienes una parte como tarifa de cancelación, explica cuánto y por qué.

• Procesa los reembolsos rápidamente: si corresponde un reembolso, emítelo sin demora. Aunque el banco demore unos días en reflejar los fondos, la rapidez en el trámite es muy apreciada. Stripe te permite emitir reembolsos completos o parciales directamente desde el Dashboard de Stripe o desde la interfaz de programación de aplicaciones (API).

• Usa reembolsos parciales cuando sea apropiado: a veces, un cliente cancela una parte de un viaje o baja la categoría de un paquete. No proceses estos reembolsos manualmente; usa un sistema que te permita devolver exactamente lo que se debe, vinculado al cargo original. Eso evita confusiones contables y errores humanos.

• Prepárate e para casos extremos: si otorgas créditos en lugar de efectivo, asegúrate de que sean fáciles de aplicar a futuras reservas. Si, en el pago original, se usaron varios métodos (por ejemplo, tarjeta de regalo y tarjeta de crédito), asegúrate de dividir el reembolso en consecuencia. La transparencia y la documentación son importantes aquí.

El manejo flexible de pagos genera confianza y facilita el flujo de ingresos. Los clientes tienden a sentirse más seguros al reservar cuando saben cómo y cuándo pagarán, y qué sucederá si cambian los planes. También puedes centrarte menos en perseguir saldos o gestionar disputas, y enfocarte más en ofrecer experiencias inolvidables.

¿Qué deben buscar las agencias de viajes en un proveedor de servicios de pago?

El proveedor de pagos que elijas determina cómo vendes, dónde puedes expandirte y qué tan bien gestionas el riesgo.

Esto es lo que debes priorizar al evaluar proveedores:

• Prevención de fraude y seguridad integradas

• Funcionalidades globales

• Flexibilidad para pagos complicados

• Tarifas transparentes que puedan escalar

• Software sencillo diseñado para desarrolladores

• Tiempo de actividad y soporte confiables

Aprende más sobre cómo Stripe Payments puede simplificar tu proceso de compra y procesamiento de pagos en diferentes mercados.