Administrar una empresa de viajes requiere aceptar pagos de personas en varias zonas horarias que utilizan distintas monedas y dispositivos, todo esto mientras se gestionan depósitos, contracargos y reservas costosas que podrían no concretarse durante meses.

Como se proyecta que el mercado global de agencias de viajes en línea alcance los USD 1.3 billones para 2033, el procesamiento de pagos es más importante que nunca. A continuación, explicaremos cómo funciona el procesamiento de pagos de las agencias de viajes, incluidos los beneficios y las desventajas de los distintos métodos de pago, y qué buscar en un proveedor de servicios de pago.

Puntos clave

• Los pagos de viajes conllevan riesgos únicos porque los clientes suelen pagar antes de realizar el viaje, lo que genera una evaluación de riesgos de mayor nivel y una gestión activa de contracargos y fraude.

• Prestar servicios a una base global de clientes significa admitir una combinación de tarjetas, billeteras digitales, transferencias bancarias, compra ahora, paga después (BNPL) y métodos de pago locales, a la vez que se manejan estructuras flexibles, como depósitos, cuotas y reembolsos parciales.

• Elegir el proveedor de servicios de pago adecuado significa equilibrar una sólida protección contra fraudes, alcance global, flexibilidad para flujos de reservas complejos y precios transparentes que crezcan con tu empresa.

¿Qué tiene de particular el procesamiento de pagos para agencias de viajes?

El procesamiento de pagos en viajes presenta desafíos específicos en comparación con otros sectores. Estos incluyen la gestión de una base de clientes global y monedas transfronterizas, así como un mayor riesgo de contracargos y fraude. Las agencias de viajes también se consideran comerciantes de alto riesgo debido a la entrega demorada de los servicios, los montos altos por transacción y la alta exposición a contracargos.

Algunos motivos por los que el pago de viajes es particular::

• Pagos grandes por servicios futuros: Los clientes suelen pagar cientos o miles de dólares por adelantado por un viaje que no se realizará durante semanas o meses. Esa gran brecha entre la compra y la prestación del servicio añade riesgos: los planes cambian, los vuelos se cancelan y los reembolsos pueden acumularse. Por este motivo, muchos procesadores de pagos categorizan los viajes como un sector de mayor riesgo.

• Altas tasas de contracargos: Las empresas de viajes suelen ver altas tasas de disputas. Algunas disputas son legítimas: son el resultado de viajes cancelados, demoras o malas experiencias. Otras se consideran «fraude amistoso», en el que un cliente disputa un cargo que realmente realizó. De cualquier manera, una tasa de contracargos alta puede reducir tus márgenes e incluso tu capacidad de mantener abierta una cuenta de empresa.

• Complejidad transfronteriza y multimoneda: Los viajes son inherentemente internacionales. Manejas distintas monedas, tasas de conversión y métodos de pago, a veces todo en la misma reserva. Por ejemplo, un cliente en Canadá podría reservar un recorrido turístico en Tailandia a través de una agencia con sede en EE. UU.

• Estructuras de pago flexibles: A menudo, a las agencias de viajes no se les paga todo de una vez. Podrías aceptar un depósito ahora, cobrar el saldo más tarde o dividir los pagos en varias fechas. Esa flexibilidad es importante para el modelo de negocio, pero no todos los sistemas de pago la manejan bien.

• Mayor riesgo de fraude: El inventario de alto valor y rápido movimiento (p. ej., vuelos u hoteles) convierte a los viajes en un objetivo de fraude. Las tarjetas robadas se suelen probar en reservas pequeñas o se usan para adquirir viajes de gran valor que se pueden revender. Las reservas internacionales también dificultan verificar las transacciones, lo que significa que necesitas software inteligente para señalar actividades sospechosas antes de que se conviertan en pérdidas.

• Requisitos de emisión de boletos de aerolíneas: Si tu agencia emite pasajes aéreos directamente, podrías necesitar la acreditación de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) o una relación con un consolidador acreditado por la IATA. Los sistemas de liquidación de la IATA rigen cómo las agencias remiten los pagos de los boletos a las aerolíneas. Esta es una red independiente de la forma en que cobras a los clientes, y tu proveedor de servicios de pago debería poder integrarse con ella sin problemas.

¿Cuáles son los mejores métodos de pago para agencias de viajes?

No todos los viajeros pagan de la misma manera. Cuanto más global sea tu base de clientes, más variación verás. Un turista estadounidense podría querer usar sus puntos de American Express. Un viajero alemán podría esperar realizar una transferencia bancaria directa. Un cliente brasileño podría querer usar Pix.

Los métodos de pago que funcionan mejor para las empresas de viajes combinan alcance, confianza y flexibilidad.

Tarjetas de débito y crédito

Muchos viajeros esperan pagar con una red de tarjetas importante, como Visa, Mastercard o American Express, especialmente para reservas de alto valor. Las tarjetas de crédito y débito son convenientes y familiares, y brindan a los viajeros protecciones en las que pueden confiar. No obstante, las tarjetas tienen desventajas para una agencia: tarifas de procesamiento altas, exposición a contracargos y la necesidad de una cuenta de empresa que pueda manejar un gran volumen de transacciones de manera segura y sin interrupciones. El manejo de los datos de las tarjetas también significa que tu proceso de compra debe cumplir con los requisitos del Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (PCI DSS).

Tu proveedor debe poder aceptar todas las principales marcas de tarjetas globales de manera segura y a gran escala.

Carteras digitales

Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay se han convertido en necesidades, particularmente en dispositivos móviles. Permiten a los clientes pagar rápidamente, sin ingresar los datos de la tarjeta y, a menudo, mediante un escaneo facial o de huella. Detrás de escena, las billeteras digitales tokenizan los datos de la tarjeta, lo que reduce el riesgo de fraude.

Si el móvil es un canal principal para tu empresa, puedes aumentar la conversión al soportar carteras.

Transferencias bancarias

En EE. UU., las transferencias a través de la Cámara de Compensación Automatizada (ACH) se usan comúnmente para reservas más grandes, viajes grupales y clientes corporativos. En Europa, las transferencias de la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA) son el estándar. Estas transferencias bancarias directas suelen ser más lentas que los pagos con tarjeta, pero pueden tener tarifas más bajas, especialmente para compras de alto valor. También atraen a clientes que desconfían de hacer cargos grandes en una tarjeta.

Los métodos de transferencia bancaria son particularmente relevantes para itinerarios personalizados, grupos turísticos o casos en los que el proceso de reserva se maneja por correo electrónico o facturación en lugar de mediante un flujo de compra instantáneo.

Compra ahora, paga después (BNPL) y las cuotas

BNPL está ganando terreno en los viajes porque puede resolver el problema de la asequibilidad. Permite a un cliente dividir el costo de un viaje en partes manejables sin tener que pasar por un proceso de crédito formal por adelantado. Eso puede marcar la diferencia entre que abandonen su carrito o que reserven un viaje.

Con Stripe, puedes integrar una variedad de proveedores de BNPL en distintos mercados. Esta flexibilidad es especialmente valiosa si te diriges a una base de clientes más joven o si vendes paquetes costosos.

Métodos de pago locales

Los viajeros encuentran menos barreras para completar una reserva si ven un método de pago que reconocen y usan con regularidad. A continuación, se muestran algunos ejemplos:

• Europa: iDEAL, Bancontact y Sofort

• Asia: Alipay, WeChat Pay y Konbini

• América Latina: Pix y OXXO

No es necesario que admitas todos los métodos de pago locales, pero comprender tus mercados y personalizar tus opciones de pago en consecuencia puede mejorar la conversión. Stripe facilita la habilitación de muchos de estos métodos específicos de cada región y su administración desde un solo Dashboard.

Criptomoneda estable

Un número pequeño pero notable de empresas de viajes ahora aceptan o liquidan pagos transfronterizos en stablecoins (tokens de criptomonedas vinculados al dólar o al euro). El atractivo es una acreditación de fondos más rápida que las transferencias bancarias tradicionales y una exposición potencialmente menor a la fricción por la conversión de moneda en reservas grandes e internacionales. El soporte y el tratamiento regulatorio aún varían mucho según el país, por lo que, en la actualidad, es mejor tratar a la integración de stablecoins como una opción complementaria junto con las tarjetas y transferencias bancarias en lugar de como un método de pago principal.

¿Cómo pagan las agencias de viajes a los proveedores?

Cobrar los pagos de los viajeros es solo la mitad de la ecuación: las agencias también deben pagarles a hoteles, aerolíneas, operadores turísticos y guías locales, a menudo en distintas monedas y con diferentes plazos. Resulta útil tratar a esto como dos flujos de pago separados: cobros (dinero que proviene del cliente) y transferencias (dinero que va hacia los proveedores). Estos no tienen que moverse de forma paralela: un cliente podría pagar la totalidad en la reserva mientras que a un hotel no se le paga hasta el registro de entrada, o un operador turístico recibe un depósito por adelantado y el saldo más cerca de la fecha de partida.

Las tarjetas virtuales son una manera común de manejar el lado de las transferencias, en especial para reservas únicas o de alto valor. Una agencia puede generar un número de tarjeta virtual de un solo uso vinculado a una reserva específica y limitado al monto exacto adeudado, lo que limita la exposición a fraudes y facilita la coincidencia de cada transacción con un viaje específico. Con múltiples reservas, monedas y plazos en juego, la conciliación se vuelve fundamental: vincular cada cobro a su transferencia correspondiente (o conjunto de transferencias) les permite a las agencias ver con un simple vistazo si se le ha pagado a un proveedor, si todavía se le debe dinero o si se le pagó de más debido a una cancelación. Automatizar esta coincidencia les da a los equipos de finanzas una imagen clara y en tiempo real de los pasivos pendientes en cada viaje.

¿Cómo aceptan pagos internacionales las empresas de viajes?

En el sector de los viajes, tus clientes están en todas partes. Aceptarás pagos de distintos países, en distintas monedas y en distintos entornos regulatorios.

Ofrece precios en monedas locales siempre que sea posible para que el cliente no tenga que hacer la conversión por su cuenta ni asumir el riesgo cambiario. Por ejemplo, un cliente del Reino Unido que reserva un recorrido turístico en EE. UU. debería poder pagar el costo en libras esterlinas sin cargos por conversión sorpresivos. Stripe te permite cobrar en más de 135 monedas y recibir la acreditación de fondos en tu moneda preferida (o mantener saldos en monedas extranjeras, si eso resulta más eficiente).

En muchos países, los métodos de pago locales dominan el mercado y los clientes esperarán que se admitan. Stripe te permite habilitar muchos métodos de pago regionales con una configuración mínima.

Los pagos transfronterizos también implican controles adicionales. Por ejemplo, los titulares de tarjetas europeos a menudo necesitan completar la autenticación 3D Secure (3DS). Ese paso adicional puede minimizar el fraude y ayudarte a cumplir con los requisitos regulatorios, pero solo si se implementa bien. Un proveedor de servicios de pago inteligente activará 3DS solo cuando sea necesario, sin hacer que cada cliente complete pasos innecesarios.

¿Cómo aceptan pagos móviles las empresas de viajes?

En la actualidad, muchas reservas de viajes se realizan en dispositivos móviles, lo que significa que el proceso de compra debe crearse para pantallas más pequeñas y períodos de atención más cortos.

Incluso un pequeño obstáculo (carga lenta, formato deficiente o escritura adicional) puede causar el abandono de los usuarios. Tu flujo de compra debe sentirse nativo de los dispositivos móviles: rápido, adaptable y fácil de completar con una mano. Debe incluir autocompletado, objetivos de toque grandes y campos obligatorios mínimos.

Escribir los datos de la tarjeta lleva tiempo. Apple Pay, Google Pay y otras billeteras digitales hacen que el proceso de compra sea más rápido y seguro, en especial para los viajeros que reservan sobre la marcha. Stripe admite estas billeteras de forma nativa y no cobra más por aceptar billeteras de tarjetas emitidas a nivel nacional.

Si tienes una aplicación, integra los pagos directamente en ella mediante los kits de desarrollo de software (SDK) móviles, para que los clientes puedan reservar y pagar sin que se los redirija a un navegador. Para las agencias que venden en persona (como operadores turísticos o guías), las herramientas como Tap to Pay en iPhone hacen que sea posible aceptar pagos con tarjeta desde teléfonos sin ningún hardware adicional.

¿Cómo pueden las agencias de viajes reducir los contracargos y el fraude?

Los contracargos y el fraude son preocupaciones constantes en el sector de los viajes. Trabajas con transacciones de alto valor, reservas realizadas con meses de anticipación y clientes distribuidos en distintas zonas horarias, todo lo cual genera oportunidades para disputas de tarjetas y fraude amistoso. El sector de los viajes y la hospitalidad tiene el monto promedio de contracargo más alto de cualquier sector, con USD 120. Esto se debe en parte a que los clientes suelen reservar a través de servicios de terceros y es menos probable que se comuniquen directamente con el comerciante para resolver un problema antes de disputar el cargo. Sin embargo, con los sistemas y las prácticas correctos, puedes minimizar los contracargos y el fraude. A continuación te explicamos cómo:

Usa programas inteligentes contra el fraude

Los intentos de fraude en los viajes suelen ser sofisticados, y necesitas algo más que filtros básicos. Stripe Radar, por ejemplo, utiliza IA entrenada en cientos de miles de millones de puntos de datos para detectar comportamientos de alto riesgo en tiempo real: datos de facturación que no coinciden, ubicaciones de protocolo de Internet (IP) inusuales, patrones de reserva sospechosos y más.

Lo que importa es el equilibrio. Quieres bloquear a los actores fraudulentos sin rechazar a los clientes reales.

Agrega 3DS de manera selectiva

3DS añade otro paso de verificación, por lo general, un código del banco del titular de tarjeta. Es una capa valiosa para situaciones de alto riesgo, como reservas costosas, nuevos clientes y ciertas regiones. Un buen proveedor de servicios de pago te permitirá configurar cuándo activarlo.

Solicita valores de verificación de tarjeta (CVV) y usa el servicio de verificación de dirección (AVS)

Pide siempre el código CVV de una tarjeta y, siempre que sea posible, verifica la dirección de facturación con el AVS. Estos pasos ayudan a confirmar que el comprador tiene realmente la tarjeta en la mano y filtran las formas comunes de fraude de bajo esfuerzo.

No son infalibles, pero son importantes como primera línea de defensa, en especial para las reservas con tarjeta no presente (CNP).

Igual de importante: cualquier sistema que tenga contacto con datos de tarjetas debe cumplir los requisitos de la normativa PCI DSS. Utilizar un proveedor que gestione los datos de las tarjetas por ti (a través de campos alojados, tokenización o un proceso de compra prediseñado) reduce de forma significativa el alcance del cumplimiento de la normativa PCI DSS en comparación con si tú mismo gestionas los números de las tarjetas sin procesar.

Mantente al tanto de las tendencias de fraude

Los actores fraudulentos cambian sus tácticas. Si empiezas a observar un patrón (p. ej., múltiples disputas de una región en particular o un aumento repentino de los contracargos después de una promoción determinada), ajusta tu configuración. Eso podría significar endurecer las reglas, exigir 3DS con más frecuencia o limitar temporalmente las compras de zonas geográficas de riesgo.

Comunica tus políticas con claridad y asegúrate de cumplirlas

Muchos contracargos surgen de una confusión y no de un delito. Un cliente puede no reconocer un cargo, entender mal tu periodo de cancelación o sentir que no se le hizo el reembolso con suficiente rapidez.

Para evitar confusiones, puedes hacer lo siguiente:

• Proporciona por adelantado políticas de reembolso y cancelación que sean fáciles de entender.

• Confirma estas políticas durante la reserva, con casillas de verificación si es necesario.

• Procesa los reembolsos con rapidez cuando correspondan.

• Comunícate bien y de forma rápida cuando las cosas salgan mal.

Mantén registros completos

Cuando se produzcan contracargos, deberás responder con rapidez y con evidencia. Eso incluye correos electrónicos de confirmación, detalles de la reserva, recibos de reembolso y pruebas de que se prestó el servicio.

Cuanto más sólida sea tu documentación, más probabilidades tendrás de ganar las disputas.

¿Cómo debe gestionar depósitos, pagos parciales y reembolsos?

Los depósitos, los planes de cuotas y los reembolsos parciales son comunes y esperados en los pagos relacionados con viajes. Sin embargo, necesitas una configuración de pago flexible y políticas que gestionen las expectativas desde el principio.

Así es como manejar estas opciones.

Depósitos y pagos parciales

Aceptar un depósito por adelantado es una práctica estándar en el sector de los viajes. Asegura la reserva, filtra las ausencias y mejora el flujo de caja. Sin embargo, importa cómo estructuras este proceso:

• Sé específico sobre los tiempos y los montos: Infórmales a los clientes qué deben pagar ahora, qué deben pagar más tarde y cuándo. Por ejemplo, podrías decir: «Depósito de USD 200 hoy, saldo de USD 800 cobrado automáticamente el 1 de julio».

• Aclara las condiciones en el proceso de compra: Indica al principio, idealmente con una confirmación de casilla de verificación, si el depósito es reembolsable y, de ser así, en qué condiciones.

• Automatiza el seguimiento: Utiliza un sistema que admita pagos programados o en cuotas. Stripe, por ejemplo, te permite almacenar una tarjeta de forma segura y cobrar en una fecha futura, o emitir una segunda factura cuando vence el saldo. También puedes configurar pagos recurrentes con fechas de finalización establecidas.

• Ofrece planes de pago cuando tengan sentido: Las cuotas pueden hacer que el costo sea más accesible para artículos de alto precio, como excursiones de varias semanas. Solo asegúrate de que tu sistema pueda procesar múltiples cargos vinculados a una sola reserva y envía recordatorios para que los clientes no se sorprendan.

Reembolsos (completos y parciales)

Incluso con una buena planificación, las cancelaciones ocurren. Manejar bien los reembolsos puede proteger tu reputación y minimizar los contracargos. A continuación, te explicamos cómo:

• Publica una política de reembolso visible: No la ocultes en la letra pequeña. Si ofreces un reembolso completo hasta 14 días antes del viaje, dilo con claridad. Si retienes una parte como comisión de cancelación, explica cuánto y por qué.

• Procesa los reembolsos con rapidez: Si corresponde un reembolso, actúa rápido. Incluso si el banco demora algunos días en publicar los fondos, el gesto de rapidez sirve de mucho. Stripe te permite emitir reembolsos completos o parciales directamente desde el Dashboard de Stripe o la interfaz de programación de aplicaciones (API).

• Utiliza reembolsos parciales cuando corresponda: A veces un cliente cancela un tramo de un viaje o cambia un paquete por uno inferior. No los proceses de forma manual; utiliza un sistema que te permita devolver de forma exacta lo que debes, vinculado al cargo original. Eso evita confusiones contables y errores humanos.

• Prepárate para los casos excepcionales: Si otorgas créditos en lugar de efectivo, asegúrate de que sean fáciles de aplicar en reservas futuras. Si en el pago original se utilizaron varios métodos (p. ej., tarjeta de regalo y tarjeta de crédito), prepárate para dividir el reembolso en consecuencia. La transparencia y la documentación importan en este caso.

El manejo flexible de los pagos genera confianza y hace que el flujo de ingresos sea más fluido. Los clientes tienden a sentirse más seguros al reservar cuando saben cómo y cuándo pagarán, y qué ocurrirá si los planes cambian. Además, te permite concentrarte menos en perseguir saldos o en gestionar disputas y más en ofrecer experiencias inolvidables.

¿Qué deben buscar las agencias de viajes en un proveedor de servicios de pago?

El proveedor de servicios de pago que elijas afecta tu forma de vender, dónde puedes expandirte y cómo gestionas el riesgo.

Esto es lo que debes priorizar al evaluar proveedores:

• Prevención de fraude y seguridad integradas: Busca una detección de fraude basada en el machine learning que pueda detectar patrones sospechosos en tiempo real, no solo conjuntos de reglas estáticas. También necesitas herramientas configurables, como 3DS, verificaciones de CVV y AVS, para que puedas aumentar o reducir los controles de riesgo según las necesidades de tu empresa cambien. Confirma que el proveedor cumple con la normativa PCI DSS, lo que reduce la carga de seguridad que recae sobre ti.

• Capacidades globales: Tu proveedor debería admitir las monedas, las redes de tarjeta y los métodos de pago locales que utilizan tus clientes, junto con la adquisición local para ayudar a mejorar las tasas de autorización. Esto importa más en el sector de los viajes que en la mayoría de los sectores, ya que tu base de clientes rara vez se limita a un solo país. Pregunta si el proveedor ofrece alguna opción de acreditación de fondos con stablecoin si la velocidad transfronteriza es una prioridad.

• Flexibilidad para pagos complicados: Las reservas de viajes rara vez implican un único cargo simple; los depósitos, los pagos de saldo, las divisiones entre múltiples partes y las transferencias a cuentas bancarias de proveedores retrasadas son todos comunes. Un buen proveedor debe manejar estos flujos de forma nativa, lo que incluye la emisión de tarjetas virtuales para las transferencias a cuentas bancarias de los proveedores, en lugar de obligarte a crear soluciones temporales.

• Precios transparentes que puedan crecer: Comprende exactamente qué pagarás en comisiones de procesamiento, comisiones transfronterizas, costos de conversión de monedas y comisiones por contracargos antes de comprometerte. Debido a que los viajes por lo general se clasifican como de alto riesgo, también pregunta por el proceso de evaluación de riesgos, los requisitos de reserva y cómo un acuerdo de comerciante registrado (si se ofrece) afecta tu responsabilidad y los tiempos de las transferencias a cuentas bancarias. Los precios también deberían tener sentido a medida que crece tu volumen de transacciones, no solo con tu tamaño actual.

• Software intuitivo para el desarrollador: Las API y los SDK bien documentados facilitan la creación de una experiencia en el proceso de compra que se adapte a tu flujo de reserva, en lugar de tener que adaptar tu empresa para que se ajuste a las herramientas del proveedor. Esto es importante ya sea que desarrolles de forma interna o que trabajes con un equipo de ingeniería más pequeño.

• Tiempo de actividad y soporte confiables: Las interrupciones de los pagos durante los periodos pico de reserva pueden costarte ventas y dañar la confianza de los clientes. Busca un proveedor con un sólido historial de tiempo de actividad y un soporte atento cuando surjan problemas, en especial en diferentes zonas horarias.

• Compatibilidad con sistemas del sector: Si emites pasajes aéreos, confirma que el proveedor funcione sin problemas junto con los requisitos de acreditación de fondos de la IATA y cualquier relación de consolidación en la que confíes.

Cómo puede ayudar Stripe Payments

Stripe Payments proporciona una solución de pagos unificada y global que permite que cualquier empresa, desde Startups en expansión hasta empresas globales, acepte pagos en línea, en persona y en todo el mundo.

Con Stripe Payments, puedes hacer lo siguiente:

• Optimiza tu experiencia en el proceso de compra: Crea una experiencia del cliente sin fricciones y ahorra tiempo de ingeniería con interfaces de usuario de pago prediseñadas, acceso a más de 125 métodos de pago y Link, una cartera creada por Stripe.
  
• Llegar a nuevos mercados más rápido: conéctate con clientes de todo el mundo y reduce la complejidad y los costos de la gestión de múltiples monedas mediante opciones de pago transfronterizas, disponibles en 195 países y en más de 135 monedas.
  
• Unificar los pagos en línea y en persona: crea una experiencia de comercio unificado en todos los canales, tanto en línea como en persona, para personalizar las interacciones, recompensar la lealtad y aumentar los ingresos.
  
• Mejorar el rendimiento de los pagos: aumenta los ingresos con una gama de herramientas de pago personalizables y fáciles de configurar, que incluyen protección contra fraudes que no requiere programación, además de funcionalidades avanzadas para mejorar las tasas de autorización.
  
• Avanzar más rápido con una plataforma flexible y confiable para el crecimiento: desarrolla tu negocio sobre una plataforma diseñada a fin de crecer contigo, con un tiempo de actividad histórico del 99.999 % y una confiabilidad líder en el sector.
  

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