Gestire un'attività nel settore dei viaggi richiede l'accettazione di pagamenti da parte di persone in diversi fusi orari che utilizzano valute e dispositivi diversi, gestendo al contempo depositi, storni e prenotazioni di importo elevato che potrebbero non essere evase per mesi.

Poiché si prevede che il mercato globale delle agenzie di viaggio online raggiungerà i 1.300 miliardi di $ entro il 2033, l'elaborazione dei pagamenti è più importante che mai. Di seguito tratteremo il funzionamento dell'elaborazione dei pagamenti per le agenzie di viaggio, inclusi i vantaggi e gli svantaggi dei diversi metodi di pagamento e gli elementi da cercare in un fornitore di servizi di pagamento.

Punti chiave

• I pagamenti dei viaggi comportano rischi unici, in quanto i clienti spesso pagano prima che il viaggio venga effettuato, il che si traduce in una valutazione del rischio più elevato e in una gestione attiva di storni e frodi.

• Servire una base di clienti globale significa supportare una combinazione di carte, portafogli digitali, bonifici bancari, pagamento a rate (BNPL) e metodi di pagamento locali, gestendo al contempo strutture flessibili come depositi, rate e rimborsi parziali.

• Scegliere il giusto fornitore di servizi di pagamento significa bilanciare una solida protezione contro le frodi, una portata globale, flessibilità per flussi di prenotazione complessi e prezzi trasparenti che si espandono con la tua attività.

In che modo l'elaborazione dei pagamenti delle agenzie di viaggi è unica?

L'elaborazione dei pagamenti nel settore dei viaggi presenta sfide specifiche rispetto ad altri settori. Queste includono la gestione di una base di clienti globale e di valute transfrontaliere, oltre a un maggiore rischio di storni e frodi. Le agenzie di viaggio sono inoltre considerate esercenti ad alto rischio a causa della fornitura ritardata dei servizi, degli elevati importi delle transazioni e dell'elevata esposizione agli storni.

Ecco cosa distingue i pagamenti nel settore dei viaggi:

• Pagamenti di importo elevato per servizi futuri: i clienti spesso pagano in anticipo centinaia o migliaia di dollari per un viaggio che non si terrà per settimane o mesi. Questo lungo intervallo di tempo tra l'acquisto e l'erogazione aggiunge dei rischi: i piani cambiano, i voli vengono cancellati e i rimborsi possono accumularsi. Per questo motivo, molti fornitori di servizi di pagamento classificano i viaggi come un settore a rischio più elevato.

• Tassi di storno elevati: le attività nel settore dei viaggi tendono a registrare tassi di contestazione elevati. Alcune contestazioni sono legittime: sono il risultato di viaggi cancellati, ritardi o brutte esperienze. Altre rientrano nella "frode amichevole", in cui un cliente contesta un addebito effettivamente eseguito. In ogni caso, un elevato tasso di storno può ridurre i tuoi margini e persino la capacità di mantenere aperto un conto business.

• Complessità transfrontaliera e multivaluta: i viaggi sono intrinsecamente internazionali. Gestisci valute, tassi di conversione e metodi di pagamento diversi, a volte tutti nella stessa prenotazione. Ad esempio, un cliente in Canada potrebbe prenotare un tour in Thailandia tramite un'agenzia con sede negli Stati Uniti.

• Strutture di pagamento flessibili: spesso le agenzie di viaggio non vengono pagate in un'unica soluzione. Potresti richiedere un deposito ora, addebitare il saldo in un secondo momento o dividere i pagamenti in più date. Questa flessibilità è importante per il modello di business, ma non tutti i sistemi di pagamento la gestiscono in modo adeguato.

• Maggiore rischio di frode: l'inventario a rotazione rapida e di importo elevato (ad es. voli, hotel) rende i viaggi un bersaglio per le frodi. Le carte rubate vengono spesso testate su piccole prenotazioni o utilizzate per accaparrarsi viaggi di grande valore che possono essere rivenduti. Le prenotazioni internazionali rendono anche più difficile verificare le transazioni, il che significa che hai bisogno di un software intelligente per segnalare le attività sospette prima che si trasformino in una perdita.

• Requisiti per l'emissione dei biglietti aerei: se la tua agenzia emette direttamente biglietti aerei, potresti aver bisogno dell'accreditamento International Air Transport Association (IATA) (o di una relazione con un consolidatore accreditato IATA). I sistemi per il regolamento dei pagamenti della IATA disciplinano il modo in cui le agenzie versano i pagamenti dei biglietti alle compagnie aeree. Si tratta di una rete separata rispetto al modo in cui riscuoti i pagamenti dai clienti e il tuo fornitore di servizi di pagamento dovrebbe essere in grado di integrarla senza problemi.

Quali sono i metodi di pagamento migliori per le agenzie di viaggi?

Non tutti i viaggiatori pagano allo stesso modo. Più globale è la tua base di clienti, maggiore sarà la variazione che osserverai. Un turista degli Stati Uniti potrebbe voler utilizzare i propri punti American Express. Un viaggiatore tedesco potrebbe aspettarsi un bonifico bancario diretto. Un cliente brasiliano potrebbe voler utilizzare Pix.

I metodi di pagamento più adatti alle attività nel settore dei viaggi combinano portata, affidabilità e flessibilità.

Carte di credito e di debito

Molti viaggiatori si aspettano di pagare con una delle principali reti di carte, come Visa, Mastercard o American Express, in particolare per le prenotazioni di importo elevato. Le carte di credito e di debito sono comode e familiari e offrono ai viaggiatori protezioni su cui possono fare affidamento. Le carte presentano tuttavia degli svantaggi per un'agenzia: elevate commissioni di elaborazione, esposizione agli storni e necessità di un conto business in grado di gestire in modo sicuro e senza interruzioni un volume elevato di transazioni. La gestione dei dati delle carte significa anche che il tuo checkout deve soddisfare i requisiti del Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS).

Il tuo fornitore deve essere in grado di accettare tutti i principali marchi di carte a livello globale, in modo sicuro e su larga scala.

Wallet digitali

Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay sono diventati necessari, in particolare sui dispositivi mobili. Consentono ai clienti di pagare rapidamente, senza inserire i dati della carta e spesso utilizzando la scansione del viso o l'impronta digitale. Dietro le quinte, i portafogli digitali tokenizzano i dati delle carte, riducendo così il rischio di frode.

Se i dispositivi mobili sono il canale principale per la tua attività, puoi aumentare la conversione supportando i wallet.

Bonifici bancari

Negli Stati Uniti, i bonifici ACH (Automated Clearing House) sono comunemente utilizzati per le prenotazioni di grandi dimensioni, i viaggi di gruppo e i clienti aziendali. In Europa, i bonifici SEPA (Single Euro Payments Area) sono lo standard. Questi bonifici bancari diretti sono spesso più lenti dei pagamenti con carta, ma possono presentare commissioni inferiori, in particolare per gli acquisti di importo elevato. Attirano inoltre i clienti diffidenti nei confronti degli addebiti ingenti su carta.

I metodi basati su bonifico bancario sono particolarmente pertinenti per itinerari personalizzati, gruppi turistici o casi in cui il processo di prenotazione viene gestito tramite email o fatturazione anziché tramite un flusso di checkout immediato.

Pagamento differito e pagamenti rateali

Il pagamento a rate sta guadagnando terreno nel settore dei viaggi in quanto può risolvere il problema della convenienza. Consente al cliente di dividere il costo di un viaggio in importi gestibili senza dover affrontare in anticipo un formale processo di credito. Questo può fare la differenza tra l'abbandono del carrello e la prenotazione di un viaggio.

Con Stripe, puoi integrare diversi fornitori di servizi di pagamento a rate in mercati differenti. Questa flessibilità è particolarmente preziosa se ti rivolgi a una base di clienti più giovane o se vendi pacchetti costosi.

Metodi di pagamento locali

I viaggiatori incontrano meno ostacoli nel completare una prenotazione se vedono un metodo di pagamento che riconoscono e utilizzano regolarmente. Ecco alcuni esempi:

• Europa: iDEAL, Bancontact e Sofort

• Asia: Alipay, WeChat Pay e Konbini

• America Latina: Pix e OXXO

Non è necessario supportare tutti i metodi di pagamento locali, ma comprendere i propri mercati e personalizzare di conseguenza le opzioni di pagamento può migliorare la conversione. Stripe semplifica l'abilitazione di molti di questi metodi specifici per le diverse aree geografiche e la loro gestione da un'unica Dashboard.

Stablecoin

Un numero piccolo ma significativo di attività nel settore dei viaggi ora accetta o salda i pagamenti transfrontalieri in stablecoin (token di criptovaluta ancorati al dollaro o all'euro). Il vantaggio risiede in un regolamento dei pagamenti più rapido rispetto ai tradizionali bonifici bancari e in un'esposizione potenzialmente minore all'attrito derivante dalla conversione di valuta sulle grandi prenotazioni internazionali. Il supporto e il trattamento normativo variano ancora ampiamente da Paese a Paese, pertanto l'integrazione delle stablecoin, oggi, è considerata un'opzione supplementare da affiancare a carte e bonifici bancari, piuttosto che un metodo di pagamento principale.

In che modo le agenzie di viaggio pagano i fornitori?

Riscuotere il pagamento dai viaggiatori è solo metà dell'equazione: le agenzie devono anche pagare hotel, compagnie aeree, tour operator e guide locali, spesso in valute diverse e con tempistiche diverse. È utile trattarli come due flussi di pagamento separati: PayIn (denaro in entrata dal cliente) e PayOut (denaro in uscita verso i fornitori). Questi non devono necessariamente muoversi di pari passo: un cliente potrebbe pagare l'intero importo al momento della prenotazione, mentre un hotel non viene pagato fino al check-in, oppure un tour operator riceve un deposito in anticipo e il saldo in prossimità della partenza.

Le carte virtuali sono un modo comune per gestire il lato PayOut, in particolare per le prenotazioni una tantum o di importo elevato. Un'agenzia può generare un numero di carta virtuale monouso collegato a una prenotazione specifica e con un limite pari all'importo esatto dovuto; ciò limita l'esposizione alle frodi e semplifica l'abbinamento di ciascuna transazione a un viaggio specifico. Con diverse prenotazioni, valute e tempistiche in gioco, la riconciliazione diventa essenziale: collegare ciascun PayIn al corrispondente PayOut (o a una serie di PayOut) consente alle agenzie di vedere a colpo d'occhio se un fornitore è stato pagato, se deve ancora ricevere del denaro o se è stato pagato in eccesso a causa di una cancellazione. L'automazione di questa associazione offre ai team finanziari un quadro chiaro e in tempo reale delle passività in sospeso per ogni viaggio.

In che modo le attività nel settore dei viaggi accettano pagamenti internazionali?

Nel settore dei viaggi, i tuoi clienti sono ovunque. Accetterai pagamenti da Paesi diversi, in valute diverse e in ambienti normativi diversi.

Offri prezzi nelle valute locali ove possibile, in modo che il cliente non debba convertirli da sé e assumersi il rischio di cambio. Ad esempio, un cliente del Regno Unito che prenota un tour negli Stati Uniti dovrebbe essere in grado di pagare il costo in sterline britanniche senza sorprese relative alle commissioni di conversione. Stripe ti consente di addebitare in oltre 135 valute e di saldare nella valuta che preferisci (o di mantenere i saldi in valute estere, se ciò risulta più efficiente).

In molti Paesi dominano i metodi di pagamento locali e i clienti si aspetteranno che siano supportati. Stripe ti consente di abilitare molti metodi di pagamento regionali con una configurazione minima.

I pagamenti transfrontalieri comportano inoltre controlli aggiuntivi. Ad esempio, i titolari di carta europei devono spesso completare l'autenticazione 3D Secure (3DS). Questo passaggio aggiuntivo può ridurre al minimo le frodi e aiutarti a soddisfare i requisiti normativi, ma solo se ben implementato. Un fornitore di servizi di pagamento intelligente attiverà il protocollo 3DS solo quando richiesto, senza costringere ogni cliente a completare passaggi non necessari.

In che modo le attività nel settore dei viaggi accettano i pagamenti tramite dispositivo mobile?

Molte prenotazioni di viaggi avvengono ora tramite dispositivo mobile, il che significa che il checkout deve essere progettato per schermi più piccoli e tempi di attenzione più brevi.

Anche un piccolo ostacolo, come un caricamento lento, una formattazione scadente o una digitazione extra, può causare l'abbandono da parte dell'utente. Il tuo flusso di checkout deve sembrare nativo per il dispositivo mobile: veloce, reattivo e facile da completare con una sola mano. Dovrebbe includere la compilazione automatica, ampi target di tocco e campi obbligatori ridotti al minimo.

La digitazione dei dati della carta richiede tempo. Apple Pay, Google Pay e altri portafogli digitali rendono il checkout più rapido e sicuro, in particolare per i viaggiatori che prenotano in movimento. Stripe supporta nativamente questi portafogli e non addebita costi aggiuntivi per accettarli in relazione a carte emesse a livello nazionale.

Se hai un'app, puoi integrare i pagamenti direttamente al suo interno utilizzando i kit di sviluppo software (SDK) per dispositivi mobili, in modo che i clienti possano prenotare e pagare senza essere reindirizzati a un browser. E per le agenzie che vendono di persona, ad esempio tour operator o guide, strumenti come Tap to Pay su iPhone consentono di accettare pagamenti con carta dai telefoni senza hardware aggiuntivo.

In che modo le agenzie di viaggi possono ridurre gli storni e le frodi?

Gli storni e le frodi sono preoccupazioni costanti nel settore dei viaggi. Lavori con transazioni di importo elevato, prenotazioni effettuate con mesi di anticipo e clienti distribuiti su vari fusi orari, tutti fattori che creano varchi per le contestazioni relative alle carte e le frodi amichevoli. Il settore dei viaggi e dell'ospitalità ha l'importo di storno medio più alto di qualsiasi altro settore, pari a 120 $. Ciò è in parte dovuto al fatto che spesso i clienti prenotano tramite servizi di terze parti e sono meno propensi a contattare direttamente l'esercente per risolvere un problema prima di contestare l'addebito. Tuttavia, con i sistemi e le pratiche giusti in atto, è possibile ridurre al minimo storni e frodi. Ecco come:

Utilizza programmi antifrode intelligenti

I tentativi di frode nei viaggi sono spesso sofisticati ed è necessario utilizzare ben più che semplici filtri di base. Stripe Radar, ad esempio, utilizza l'intelligenza artificiale addestrata su centinaia di miliardi di punti dati per individuare comportamenti ad alto rischio in tempo reale: dati di fatturazione non corrispondenti, insolite posizioni del protocollo Internet (IP), modelli di prenotazione sospetti e molto altro.

Ciò che conta è l'equilibrio. Vuoi bloccare i truffatori senza allontanare i clienti reali.

Aggiungi 3DS in modo selettivo

3DS aggiunge un altro passaggio di verifica, in genere un codice dalla banca del titolare della carta. È un livello prezioso per gli scenari ad alto rischio, come le prenotazioni costose, i nuovi clienti e determinate aree geografiche. Un buon fornitore di servizi di pagamento ti permetterà di configurare quando attivarlo.

Richiedi il codice di verifica della carta (CVV) e utilizza il servizio di verifica dell'indirizzo (AVS)

Chiedi sempre il codice CVV di una carta e, ove possibile, verifica l'indirizzo di fatturazione con AVS. Questi passaggi aiutano a confermare che l'acquirente ha effettivamente la carta in mano e filtrano le forme comuni di frode a basso sforzo.

Non sono infallibili, ma sono importanti come prima linea di difesa, specialmente per le prenotazioni con carta non presente (CNP).

Altrettanto importante: qualsiasi sistema che gestisce i dati delle carte deve soddisfare i requisiti PCI DSS. L'utilizzo di un provider che gestisce i dati delle carte per te, tramite campi in hosting, tokenizzazione o un checkout predefinito, riduce significativamente il tuo ambito di conformità PCI DSS rispetto alla gestione autonoma dei numeri di carta non elaborati.

Rimani al passo con le tendenze nelle frodi

I truffatori cambiano le loro tattiche. Se inizi a notare un pattern (ad esempio, più contestazioni da una particolare area geografica o un improvviso aumento degli storni dopo una certa promozione), regola le tue impostazioni. Ciò potrebbe significare inasprire le regole, richiedere il 3DS più spesso o limitare temporaneamente gli acquisti da aree geografiche a rischio.

Rendi trasparenti le tue politiche e rispettale

Molti storni derivano da confusione, non da attività criminali. Un cliente potrebbe non riconoscere un addebito, potrebbe fraintendere la tua finestra di cancellazione o potrebbe avere la sensazione di non aver ricevuto il rimborso abbastanza velocemente.

Ecco come evitare confusioni:

• Fornisci in anticipo politiche di rimborso e cancellazione che possano essere comprese facilmente.

• Conferma queste politiche durante la prenotazione, con caselle di controllo se necessario.

• Elabora i rimborsi rapidamente quando sono dovuti.

• Comunica in modo chiaro e rapido quando si verificano problemi.

Tieni registrazioni complete

Quando si verificano storni, dovrai rispondere rapidamente e fornire prove. Queste includono email di conferma, dettagli della prenotazione, ricevute di rimborso e la prova che il servizio è stato fornito.

Più solida è la tua documentazione, maggiori sono le probabilità di vincere le contestazioni.

Come gestire depositi, pagamenti parziali e rimborsi?

Depositi, piani di pagamento a rate e rimborsi parziali sono comuni e previsti nei pagamenti legati ai viaggi. Tuttavia, hai bisogno di una configurazione dei pagamenti flessibile e di politiche che gestiscano le aspettative fin dall'inizio.

Ecco come gestire queste opzioni.

Depositi e pagamenti parziali

Richiedere un deposito in anticipo è una pratica standard nel settore dei viaggi. Blocca la prenotazione, filtra le mancate presentazioni e migliora il flusso di cassa. Ma il modo in cui strutturi questa procedura è importante:

• Sii specifico in merito a tempistiche e importi: fai sapere ai clienti cosa è dovuto ora, cosa in un secondo momento e quando. Ad esempio, potresti dire: "Deposito di 200 $ oggi, saldo di 800 $ addebitato automaticamente il 1 luglio".

• Chiarisci i termini al momento del checkout: indica subito, preferibilmente con una conferma tramite casella di controllo, se il deposito è rimborsabile e, in tal caso, a quali condizioni.

• Automatizza i passaggi successivi: utilizza un sistema che supporta pagamenti programmati o a rate. Stripe, ad esempio, ti consente di salvare una carta in modo sicuro e di addebitare l'importo in una data futura, oppure di emettere una seconda fattura al momento del saldo. Puoi anche configurare pagamenti ricorrenti con date di fine prestabilite.

• Offri piani di pagamento quando ha senso: le rate possono rendere il costo più accessibile per articoli costosi come tour di più settimane. Assicurati solo che il tuo sistema sia in grado di gestire più addebiti legati a un'unica prenotazione e invia promemoria in modo che i clienti non abbiano sorprese.

Rimborsi (totali e parziali)

Anche con una buona pianificazione, le cancellazioni si verificano. Gestire bene i rimborsi può proteggere la tua reputazione e ridurre al minimo gli storni. Ecco come:

• Pubblica una politica di rimborso visibile: non nasconderla nelle clausole in piccolo. Se offri un rimborso completo fino a 14 giorni prima del viaggio, dillo chiaramente. Se trattieni una parte come commissione di cancellazione, spiega quanto e perché.

• Elabora i rimborsi rapidamente: se è dovuto un rimborso, agisci in fretta. Anche se la banca impiega qualche giorno per accreditare i fondi, la rapidità è molto apprezzata. Stripe ti consente di emettere rimborsi completi o parziali direttamente dalla Dashboard Stripe o dall'application programming interface (API).

• Usa rimborsi parziali quando opportuno: a volte un cliente cancella una tappa di un viaggio o passa a un pacchetto inferiore. Non elaborarli manualmente; utilizza un sistema che ti consenta di restituire esattamente il dovuto, collegato all'addebito originale. Ciò evita confusione a livello contabile ed errori umani.

• Preparati per i casi limite: se offri crediti anziché contanti, assicurati che siano facili da applicare alle prenotazioni future. Se il pagamento originale utilizzava più metodi (ad es. carta regalo e carta di credito), preparati a dividere il rimborso di conseguenza. In questi casi, la trasparenza e la documentazione sono fondamentali.

Una gestione flessibile dei pagamenti rafforza la fiducia e rende più fluido il flusso dei ricavi. I clienti tendono a sentirsi più sicuri nella prenotazione quando sanno come e quando pagheranno e cosa succederà se i piani dovessero cambiare. Inoltre, potrai concentrarti meno sul recupero dei saldi o sulla gestione delle contestazioni e di più sull'offrire esperienze indimenticabili.

Cosa dovrebbero cercare le agenzie di viaggi in un fornitore di servizi di pagamento?

Il fornitore di servizi di pagamento che scegli influisce sul modo in cui vendi, su dove puoi espanderti e sulla tua capacità di gestire i rischi.

Ecco a cosa dare priorità quando valuti i fornitori:

• Prevenzione delle frodi e sicurezza integrate: cerca un rilevamento delle frodi basato sul machine learning in grado di individuare pattern sospetti in tempo reale e non solo set di regole statiche. Avrai anche bisogno di strumenti configurabili come 3DS, controlli CVV e AVS in modo da poter aumentare o diminuire i controlli sui rischi in base alle mutevoli esigenze della tua attività. Conferma che il fornitore sia conforme allo standard PCI DSS, il che riduce l'onere della sicurezza a tuo carico.

• Funzionalità globali: il tuo fornitore dovrebbe supportare le valute, i circuiti delle carte di credito e i metodi di pagamento locali utilizzati dai tuoi clienti, oltre all'acquisizione locale per contribuire a migliorare i tassi di approvazione. Questo è più importante nel settore dei viaggi che nella maggior parte degli altri settori, poiché la tua base di clienti è raramente limitata a un solo Paese. Chiedi se il fornitore offre opzioni di regolamento dei pagamenti in stablecoin se la velocità transfrontaliera è una priorità.

• Flessibilità per pagamenti complessi: le prenotazioni di viaggi raramente comportano un singolo e semplice addebito; depositi, pagamenti del saldo, suddivisioni tra più parti e payout ritardati ai fornitori sono tutti molto comuni. Un buon fornitore dovrebbe gestire questi flussi in modo nativo, inclusa l'emissione di carte virtuali per i PayOuts ai fornitori, piuttosto che costringerti a creare soluzioni alternative.

• Prezzi trasparenti in grado di scalare: comprendi esattamente cosa pagherai in termini di commissioni di elaborazione, commissioni transfrontaliere, costi di conversione di valuta e commissioni per storni prima di impegnarti. Poiché i viaggi sono comunemente classificati come ad alto rischio, chiedi informazioni anche sul processo di valutazione del rischio, su eventuali requisiti di riserva e su come un accordo come merchant of record (se offerto) influisce sulla tua responsabilità e sulle tempistiche dei payout. I prezzi dovrebbero inoltre avere senso man mano che il volume delle tue transazioni cresce, non solo alle tue dimensioni attuali.

• Software facile da usare per gli sviluppatori: API e SDK ben documentati semplificano la creazione di un'esperienza di checkout adatta al tuo flusso di prenotazione, invece di dover adattare la tua attività agli strumenti del fornitore. Questo è importante sia che tu stia sviluppando internamente sia che tu stia lavorando con un team di ingegneri più piccolo.

• Operatività e assistenza affidabili: le interruzioni dei pagamenti durante i periodi di picco delle prenotazioni possono costarti vendite e danneggiare la fiducia dei clienti. Cerca un fornitore con un solido track record di operatività e un'assistenza reattiva in caso di problemi, specialmente in fusi orari diversi.

• Compatibilità con i sistemi del settore: se emetti biglietti aerei, verifica che il fornitore funzioni senza problemi con i requisiti di regolamento dei pagamenti IATA e con qualsiasi rapporto con i consolidatori su cui fai affidamento.

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