Gerenciar uma empresa de viagens exige aceitar pagamentos de pessoas em vários fusos horários que usam moedas e dispositivos diferentes, tudo isso enquanto você gerencia depósitos, estornos e reservas de alto valor que podem não ser executadas por meses.

Com a previsão de que o mercado global de agências de viagens online atinja US$ 1,3 trilhão até 2033, o processamento de pagamentos é mais importante do que nunca. Abaixo, abordaremos como funciona o processamento de pagamentos de agências de viagens, incluindo os benefícios e as desvantagens de diferentes formas de pagamento e o que procurar em um provedor de pagamento.

Principais conclusões

• Os pagamentos de viagens apresentam riscos únicos porque os clientes muitas vezes pagam antes da realização de uma viagem, resultando em uma avaliação de risco mais alta e na gestão ativa de estornos e fraudes.

• Atender a uma base global de clientes significa aceitar uma combinação de cartões, carteiras digitais, transferências bancárias, compre agora e pague depois (BNPL) e formas de pagamento locais, e ao mesmo tempo lidar com estruturas flexíveis, como depósitos, parcelas e reembolsos parciais.

• Escolher o provedor de pagamento certo significa equilibrar uma proteção contra fraudes robusta, alcance global, flexibilidade para fluxos de reserva complexos e preços transparentes que crescem com a sua empresa.

O que torna o processamento de pagamentos das agências de viagens exclusivo?

Processar pagamentos no setor de viagens tem desafios específicos em comparação a outros setores. Isso inclui gerenciar uma base de clientes global e moedas transfronteiriças, além de um risco maior de estornos e fraudes. As agências de viagens também são consideradas comerciantes de alto risco devido ao atraso na entrega de serviços, grandes valores de transações e alta exposição a estornos.

Veja o que diferencia os pagamentos de viagens:

• Grandes pagamentos por serviços futuros: muitas vezes os clientes pagam centenas ou milhares de dólares antecipadamente por uma viagem que não ocorrerá por semanas ou meses. Esse longo intervalo entre a compra e a execução aumenta o risco: os planos mudam, os voos são cancelados e os reembolsos podem se acumular. É por isso que muitos processadores de pagamentos classificam as viagens como um setor de alto risco.

• Altas taxas de estorno: as empresas de viagens tendem a ter altas taxas de contestação. Algumas contestações são legítimas: elas são resultado de viagens canceladas, atrasos ou experiências ruins. Outras se enquadram em "fraude amigável", em que o cliente contesta uma cobrança que realmente fez. De qualquer forma, uma taxa de estorno alta pode reduzir suas margens de lucro e até mesmo sua capacidade de manter uma conta empresarial aberta.

• Complexidade transfronteiriça e de várias moedas: as viagens são inerentemente internacionais. Você lida com diferentes moedas, taxas de conversão e formas de pagamento, às vezes tudo na mesma reserva. Por exemplo, um cliente no Canadá pode reservar um passeio na Tailândia por meio de uma agência sediada nos EUA.

• Estruturas de pagamento flexíveis: muitas vezes, as agências de viagens não recebem o pagamento de uma só vez. Você pode receber um depósito agora, cobrar o saldo depois ou dividir os pagamentos em várias datas. Essa flexibilidade é importante para o modelo de negócio, mas nem todo sistema de pagamento lida bem com ela.

• Risco maior de fraude: um inventário de alto valor e com movimentação rápida (por exemplo, voos, hotéis) faz das viagens um alvo de fraudes. Cartões roubados costumam ser testados em pequenas reservas ou usados para obter viagens de alto valor que podem ser revendidas. Reservas internacionais também dificultam a verificação das transações, o que significa que você precisa de um software inteligente para sinalizar atividades suspeitas antes que se tornem um prejuízo.

• Requisitos de passagens aéreas: se a sua agência emitir passagens aéreas diretamente, você pode precisar do credenciamento da International Air Transport Association (IATA) (ou ter um relacionamento com um consolidador credenciado pela IATA). Os sistemas de liquidação de fundos da IATA regem como as agências devem repassar os pagamentos de passagens para as companhias aéreas. Essa é uma rede separada da forma como você recebe o pagamento dos clientes, e o seu provedor de pagamento deve ser capaz de se integrar a ela perfeitamente.

Quais são os melhores métodos de pagamento para agências de viagens?

Nem todos os viajantes pagam da mesma forma. Quanto mais global for a sua base de clientes, mais variações você verá. Um turista dos EUA pode querer usar os pontos do American Express. Um viajante alemão pode esperar uma transferência bancária direta. Um cliente brasileiro pode querer usar o Pix.

As formas de pagamento que funcionam melhor para empresas de viagens combinam alcance, confiança e flexibilidade.

Cartões de crédito e débito

Muitos viajantes esperam pagar com uma grande rede de cartões, como Visa, Mastercard ou American Express, especialmente para reservas de alto valor. Os cartões de crédito e débito são convenientes e familiares e oferecem aos viajantes proteções em que podem confiar. No entanto, os cartões trazem desvantagens para uma agência: altas taxas de processamento, exposição a estornos e a necessidade de uma conta empresarial que possa lidar com um alto volume de transações com segurança e sem interrupções. Lidar com os dados do cartão também significa que o seu checkout precisa atender aos requisitos do Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS).

O seu provedor precisa ser capaz de aceitar as principais bandeiras de cartão globais com segurança e em grande escala.

Carteiras digitais

Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay tornaram-se necessidades, especialmente em dispositivos móveis. Eles permitem que os clientes façam checkout rapidamente, sem inserir os dados do cartão, muitas vezes usando um reconhecimento facial ou uma impressão digital. Nos bastidores, as carteiras digitais tokenizam os dados do cartão, o que reduz o risco de fraude.

Se o celular for o canal principal da sua empresa, você poderá aumentar a conversão oferecendo suporte a carteiras.

Transferências bancárias

Nos EUA, as transferências por Automated Clearing House (ACH) são comumente usadas para grandes reservas, viagens em grupo e clientes corporativos. Na Europa, as transferências pela Área Única de Pagamentos em Euros (SEPA) são padrão. Essas transferências bancárias diretas costumam ser mais lentas que os pagamentos com cartão, mas podem ter taxas menores, especialmente em compras de alto valor. Elas também atraem clientes que têm receio de fazer grandes cobranças em um cartão.

As formas de transferência bancária são particularmente relevantes para itinerários personalizados, grupos de excursão ou casos em que o processo de reserva é tratado por e-mail ou faturamento, e não por meio de um fluxo de checkout instantâneo.

Compre agora, pague depois (BNPL) e parcele

O compre agora e pague depois (BNPL) está ganhando força no setor de viagens porque pode resolver o problema da acessibilidade. Ele permite que o cliente divida o custo de uma viagem em partes gerenciáveis sem passar por um processo formal de crédito antecipadamente. Isso pode fazer a diferença entre abandonar o carrinho e reservar uma viagem.

Com a Stripe, você pode integrar uma série de provedores de compre agora e pague depois (BNPL) em diferentes mercados. Essa flexibilidade é especialmente valiosa se você estiver segmentando uma base de clientes mais jovem ou vendendo pacotes caros.

Meios de pagamento locais

Os viajantes encontram menos barreiras para concluir uma reserva se virem uma forma de pagamento que reconhecem e usam regularmente. Aqui estão alguns exemplos:

• Europa: iDEAL, Bancontact e Sofort

• Ásia: Alipay, WeChat Pay e Konbini

• América Latina: Pix e OXXO

Você não precisa aceitar todas as formas de pagamento locais, mas entender os seus mercados e personalizar as suas opções de pagamento para corresponder a eles pode melhorar a conversão. A Stripe facilita a habilitação de muitos desses métodos específicos da região e o gerenciamento deles a partir de um único Dashboard.

Stablecoins

Um número pequeno, mas notável, de empresas de viagens agora aceita ou liquida pagamentos transfronteiriços em stablecoins (tokens cripto atrelados ao dólar ou ao euro). O atrativo é a liquidação de fundos mais rápida do que as transferências bancárias tradicionais e, potencialmente, menos exposição ao atrito da conversão de moedas em grandes reservas internacionais. O suporte e o tratamento regulatório ainda variam muito de acordo com o país, portanto, a integração de stablecoin é melhor tratada como uma opção complementar aos cartões e transferências bancárias, em vez de uma forma de pagamento principal hoje.

Como as agências de viagens pagam os fornecedores?

Receber o pagamento dos viajantes é apenas metade da equação: as agências também precisam pagar hotéis, companhias aéreas, operadores turísticos e guias locais, muitas vezes em moedas e prazos diferentes. É útil tratar isso como dois fluxos de pagamento separados: PayIn (dinheiro vindo do cliente) e PayOut (dinheiro indo para os fornecedores). Eles não precisam se mover em sincronia: um cliente pode pagar o valor total na reserva, enquanto um hotel só é pago no check-in, ou um operador turístico recebe um depósito antecipado e o saldo mais perto da partida.

Os cartões virtuais são uma maneira comum de lidar com o lado do PayOut, especialmente para reservas únicas ou de alto valor. Uma agência pode gerar um número de cartão virtual de uso único vinculado a uma reserva específica e limitado ao valor exato devido, o que restringe a exposição a fraudes e facilita a correspondência de cada transação a uma viagem específica. Com várias reservas, moedas e prazos em jogo, a reconciliação torna-se essencial: vincular cada PayIn ao seu PayOut correspondente (ou conjunto de PayOuts) permite que as agências vejam rapidamente se um fornecedor foi pago, se ainda deve dinheiro ou se recebeu a mais devido a um cancelamento. Automatizar essa correspondência dá às equipes financeiras uma visão clara e em tempo real dos passivos pendentes em cada viagem.

Como as empresas de viagens aceitam pagamentos internacionais?

No setor de viagens, os seus clientes estão em toda parte. Você aceitará pagamentos de diferentes países, em diferentes moedas e em diferentes ambientes regulatórios.

Ofereça preços em moedas locais sempre que possível para que o cliente não precise convertê-los por conta própria e assumir o risco cambial. Por exemplo, um cliente do Reino Unido que reserva um passeio nos EUA deve poder pagar o custo em libras esterlinas sem nenhuma taxa de conversão surpresa. A Stripe permite que você cobre em mais de 135 moedas e liquide na sua moeda de preferência (ou mantenha saldos em moedas estrangeiras, se isso for mais eficiente).

Em muitos países, as formas de pagamento locais dominam, e os clientes esperam que elas sejam aceitas. A Stripe permite que você habilite muitas formas de pagamento regionais com o mínimo de configuração.

Os pagamentos transfronteiriços também envolvem verificações extras. Por exemplo, os titulares de cartões europeus muitas vezes precisam concluir a autenticação 3D Secure (3DS). Essa etapa extra pode minimizar fraudes e ajudar você a atender aos requisitos regulatórios, mas apenas se for bem implementada. Um provedor de pagamento inteligente acionará o 3DS apenas quando necessário, sem fazer com que todos os clientes concluam etapas desnecessárias.

Como as empresas de viagens aceitam pagamentos por dispositivos móveis?

Muitas reservas de viagens agora acontecem em dispositivos móveis, o que significa que o checkout precisa ser criado para telas menores e curtos períodos de atenção.

Mesmo um pequeno obstáculo (carregamento lento, formatação ruim ou digitação extra) pode causar o abandono do usuário. O seu fluxo de checkout precisa parecer nativo para dispositivos móveis: rápido, responsivo e fácil de concluir com uma mão. Ele deve incluir preenchimento automático, áreas de toque grandes e o mínimo de campos obrigatórios.

Digitar os dados do cartão leva tempo. Apple Pay, Google Pay e outras carteiras digitais tornam o checkout mais rápido e seguro, especialmente para os viajantes que fazem reservas em trânsito. A Stripe é compatível com essas carteiras de forma nativa e não cobra a mais para aceitar carteiras para cartões emitidos domesticamente.

Se você tem um aplicativo, integre os pagamentos diretamente nele usando os kits de desenvolvimento de software (SDKs) para dispositivos móveis, para que os clientes possam fazer a reserva e pagar sem serem redirecionados a um navegador. E para agências que vendem presencialmente, como operadores turísticos ou guias, ferramentas como o Tap to Pay no iPhone possibilitam a aceitação de pagamentos com cartão pelo celular sem nenhum hardware extra.

Como as agências de viagens podem reduzir os estornos e as fraudes?

Estornos e fraudes são preocupações constantes no setor de viagens. Você trabalha com transações de alto valor, reservas feitas com meses de antecedência e clientes espalhados por vários fusos horários, o que cria aberturas para contestações de cartão e fraudes amigáveis. O setor de viagens e hospitalidade tem o maior valor médio de estorno de todos os setores, chegando a US$ 120. Isso se deve em parte ao fato de que muitas vezes os clientes reservam por meio de serviços de terceiros e têm menos probabilidade de entrar em contato com o comerciante diretamente para resolver um problema antes de contestar a cobrança. No entanto, com os sistemas e as práticas certas em vigor, você pode minimizar os estornos e as fraudes. Veja como:

Use programas inteligentes contra fraudes

As tentativas de fraude em viagens muitas vezes são sofisticadas, e você precisa de mais do que filtros básicos. O Stripe Radar, por exemplo, usa IA treinada em centenas de bilhões de pontos de dados para identificar comportamentos de alto risco em tempo real: divergências nos dados de faturamento, localizações incomuns de protocolo de internet (IP), padrões de reserva suspeitos e muito mais.

O que importa é o equilíbrio. Você quer bloquear agentes fraudulentos sem afastar clientes reais.

Adicione 3DS seletivamente

O 3DS adiciona outra etapa de verificação (geralmente um código do banco do titular do cartão). É uma camada valiosa para cenários de alto risco, como reservas caras, novos clientes e certas regiões. Um bom provedor de pagamento permite configurar quando acioná-lo.

Exija valores de verificação do cartão (CVVs) e use o serviço de verificação de endereço (AVS)

Peça sempre o código CVV de um cartão e, quando possível, verifique o endereço de faturamento com o AVS. Essas etapas ajudam a confirmar se o comprador realmente tem o cartão em mãos, além de filtrarem formas comuns de fraudes simples.

Elas não são infalíveis, mas são importantes como primeira linha de defesa, especialmente para reservas de cartão não presente (CNP).

Tão importante quanto: qualquer sistema que lide com dados de cartão deve atender aos requisitos do PCI DSS. Usar um provedor que processe dados de cartão por você (por meio de campos hospedados, tokenização ou checkout pré-integrado) reduz significativamente seu próprio escopo de conformidade com o PCI DSS em comparação ao processamento dos próprios números de cartão não criptografados.

Fique à frente das tendências de fraude

Agentes fraudulentos mudam de tática. Se você começar a ver um padrão (por exemplo, várias contestações de uma região específica ou um aumento repentino de estornos após uma determinada promoção), ajuste suas configurações. Isso pode significar regras mais rígidas, exigir o 3DS com mais frequência ou limitar temporariamente as compras de regiões de risco.

Torne suas políticas transparentes e siga adiante

Muitos estornos resultam de confusão, não de crimes. Um cliente pode não reconhecer uma cobrança, não entender a janela de cancelamento ou sentir que não foi reembolsado com rapidez suficiente.

Veja como evitar confusões:

• Forneça políticas de reembolso e cancelamento antecipadamente, de forma que sejam facilmente compreendidas.

• Confirme essas políticas durante a reserva (com caixas de seleção, se necessário).

• Processe os reembolsos imediatamente quando forem devidos.

• Comunique-se de forma clara e rápida quando algo der errado.

Mantenha registros completos

Quando ocorrem estornos, você precisa responder rapidamente e com comprovantes. Isso inclui e-mails de confirmação, detalhes da reserva, recibos de reembolso e a comprovação de que o serviço foi prestado.

Quanto mais robusta for a sua documentação, maiores serão as chances de vencer contestações.

Como você deve gerenciar depósitos, pagamentos parciais e reembolsos?

Depósitos, planos de parcelas e reembolsos parciais são comuns e esperados em pagamentos relacionados a viagens. No entanto, é necessário ter uma configuração de pagamento flexível e políticas que gerenciem as expectativas desde o início.

Veja como lidar com essas opções.

Depósitos e pagamentos parciais

Cobrar um depósito antecipado é uma prática comum em viagens. Isso garante a reserva, filtra os não comparecimentos e melhora o fluxo de caixa. Mas a forma de estruturar esse processo é importante:

• Seja específico sobre prazos e valores: Informe aos clientes o que deve ser pago agora, o que deve ser pago depois e quando. Por exemplo, você pode dizer: "Depósito de US$ 200,00 hoje, saldo de US$ 800,00 cobrado automaticamente em 1 de julho".

• Esclareça os termos no checkout: Informe desde o início, de preferência com uma caixa de seleção de confirmação, se o depósito é reembolsável (e, se for, sob quais condições).

• Automatize o acompanhamento: Use um sistema que aceite pagamentos programados ou em parcelas. A Stripe, por exemplo, permite armazenar um cartão com segurança e cobrá-lo em uma data futura ou emitir uma segunda fatura quando o saldo vencer. Você também pode configurar pagamentos recorrentes com datas de término definidas.

• Ofereça planos de pagamento quando fizer sentido: As parcelas podem tornar o custo mais acessível para itens de alto valor, como passeios de várias semanas. Certifique-se apenas de que seu sistema consiga processar várias cobranças vinculadas a uma única reserva e envie lembretes para que os clientes não sejam surpreendidos.

Reembolsos (totais e parciais)

Mesmo com um bom planejamento, os cancelamentos acontecem. O bom gerenciamento de reembolsos pode proteger sua reputação e minimizar estornos. Veja como:

• Publique uma política de reembolso visível: Não a esconda nas entrelinhas. Se você oferecer reembolso total até 14 dias antes da viagem, diga isso claramente. Se você retiver uma parte como tarifa de cancelamento, explique o valor e o motivo.

• Processe reembolsos rapidamente: Se um reembolso for devido, aja rápido. Mesmo que o banco leve alguns dias para lançar os fundos, a atitude de agilidade faz muita diferença. A Stripe permite emitir reembolsos totais ou parciais diretamente do Stripe Dashboard ou da API (Application Programming Interface, interface de programação de aplicações).

• Use reembolsos parciais quando apropriado: Às vezes, um cliente cancela um trecho de uma viagem ou faz downgrade de um pacote. Não processe isso manualmente; use um sistema que permita devolver exatamente o que é devido, vinculado à cobrança original. Isso evita confusão contábil e erros humanos.

• Prepare-se para casos extremos: Se você conceder créditos em vez de dinheiro, certifique-se de que sejam fáceis de aplicar a reservas futuras. Se o pagamento original usou vários métodos (por exemplo, cartão-presente e cartão de crédito), esteja preparado para dividir o reembolso adequadamente. A transparência e a documentação são importantes aqui.

O gerenciamento flexível de pagamentos gera confiança e faz com que o fluxo de receita seja mais tranquilo. Os clientes tendem a se sentir mais seguros ao fazer a reserva quando sabem como e quando pagarão, além de saberem o que acontecerá se os planos mudarem. Você também passa a se concentrar menos em buscar saldos ou gerenciar contestações, focando mais em proporcionar experiências inesquecíveis.

O que as agências de viagens devem procurar em um provedor de pagamento?

O provedor de pagamento que você escolhe afeta como você vende, para onde pode expandir e o quão bem você gerencia riscos.

Veja o que priorizar ao avaliar os fornecedores:

• Prevenção a fraudes e segurança integradas: Procure por uma detecção de fraude baseada em machine learning que consiga identificar padrões suspeitos em tempo real, e não apenas conjuntos de regras estáticas. Você também precisa de ferramentas configuráveis (como 3DS, verificações de CVV e AVS) para poder aumentar ou diminuir os controles de risco conforme as necessidades da sua empresa mudem. Confirme se o provedor está em conformidade com o PCI DSS, o que reduz o peso de segurança que recai sobre você.

• Recursos globais: Seu provedor deve aceitar as moedas, bandeiras de cartão e formas de pagamento locais que seus clientes usam, juntamente com a adquirência local para ajudar a melhorar as taxas de aprovação. Isso importa mais no setor de viagens do que na maioria das indústrias, pois sua base de clientes raramente se limita a um país. Pergunte se o provedor oferece opções de liquidação de fundos em stablecoin, caso a velocidade em transações transfronteiriças seja uma prioridade.

• Flexibilidade para pagamentos complexos: Reservas de viagens raramente envolvem uma única cobrança simples (depósitos, pagamentos de saldo, divisões entre várias partes e repasses atrasados de fornecedores são todos comuns). Um bom provedor deve processar esses fluxos de forma nativa, incluindo a emissão de cartões virtuais para repasses a fornecedores, em vez de forçar você a criar soluções alternativas.

• Preços transparentes que podem crescer: Entenda exatamente o que você pagará em tarifas de processamento, tarifas internacionais, custos de conversão de moedas e tarifas de estorno antes de se comprometer. Como viagens geralmente são classificadas como de alto risco, pergunte também sobre o processo de avaliação de risco, eventuais requisitos de reserva e como um acordo de comerciante registrado (caso seja oferecido) afeta sua responsabilidade e o momento do repasse. A precificação também deve fazer sentido à medida que seu volume de transações cresce, e não apenas no seu tamanho atual.

• Software amigável para o desenvolvedor: APIs e SDKs bem documentados facilitam a criação de uma experiência de checkout adequada ao seu fluxo de reserva, em vez de adaptar sua empresa para se encaixar nas ferramentas do provedor. Isso é importante quer você esteja desenvolvendo internamente ou trabalhando com uma equipe de engenharia menor.

• Tempo de atividade e suporte confiáveis: Interrupções de pagamento durante períodos de pico de reservas podem custar vendas e prejudicar a confiança do cliente. Procure um provedor com um histórico sólido de tempo de atividade e suporte responsivo quando surgirem problemas, especialmente em diferentes fusos horários.

• Compatibilidade com sistemas do setor: Se você emite passagens aéreas, confirme se o provedor funciona sem problemas com os requisitos de liquidação de fundos da IATA e quaisquer relacionamentos de consolidador em que você confia.

Como o Stripe Payments pode ajudar

O Stripe Payments oferece uma solução de pagamentos global e unificada que ajuda qualquer empresa – de startups em expansão a grandes empresas globais – a aceitar pagamentos online, presencialmente e em todo o mundo.

O Stripe Payments pode ajudar você a:

• Otimize sua experiência de checkout: Crie uma experiência de cliente sem atritos e economize tempo de engenharia com UIs de pagamento pré-integradas, acesso a mais de 125 formas de pagamento e o Link, uma carteira desenvolvida pela Stripe.
  
• Expandir para novos mercados mais rapidamente: alcance clientes em todo o mundo e reduza a complexidade e os custos do gerenciamento de várias moedas com opções de pagamento internacionais, disponíveis em 195 países e em mais de 135 moedas.
  
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