En el contexto del rápido crecimiento del mercado de e-commerce, el comportamiento de compra de los clientes es cada vez más diverso. En este contexto, los canales de venta, que son el punto de contacto entre las empresas y los clientes, son fundamentales para atraer a más clientes y aumentar las oportunidades de venta. Si tu empresa tiene muy pocos canales de venta, corres el riesgo de perder oportunidades de venta y beneficios que, de otro modo, podrías haber obtenido.

En este artículo explicaremos los conceptos básicos de los canales de venta, introduciremos tipos específicos y ofreceremos una explicación detallada de las consideraciones clave para gestionar varios canales, así como las últimas tendencias estratégicas.

De un vistazo

• Para ampliar las oportunidades de venta, es importante establecer múltiples canales de venta con el fin de aumentar los puntos de contacto con los clientes.
  
• Al integrar las tiendas en línea con las tiendas físicas, es posible ofrecer una experiencia de compra fluida a los clientes.
  
• Para garantizar el buen funcionamiento de cada canal de venta, hay que tener en cuenta varios puntos clave.
  
• Entre los numerosos canales de venta disponibles, las estrategias clave que actualmente están ganando atención incluyen la implementación del comercio unificado, que puede considerarse una evolución del comercio minorista omnicanal.
  
• Con Stripe Terminal, puedes centralizar los pagos en persona y por Internet y lograr un comercio unificado a través de la gestión integrada de múltiples canales de venta.
  

¿Qué son los canales de venta?

Un canal de venta se refiere a las rutas, puntos de contacto y medios a través de los cuales una empresa ofrece valor (en forma de productos y servicios) a los clientes. A continuación, se muestran los principales tipos.

• Tiendas físicas
  
• Sitios de comercio electrónico (p. ej., sitios propiedad de la empresa, centros comerciales de comercio electrónico, aplicaciones)
  
• Redes sociales (conocidas en Japón como servicios de redes sociales o SNS)
  
• Boletines informativos por correo electrónico
  
• Mensajes directos y correo (impreso y electrónico)
  
• Catálogos, revistas y periódicos
  
• Anuncios de televisión
  
• Publicidad impresa
  

En el mercado de comercio minorista actual, no basta con mostrar los productos para impulsar el crecimiento de las ventas. Para que una empresa tenga éxito, es necesario contar con una estrategia de canales de venta que identifique al público objetivo y ofrezca de forma fiable el valor de tu empresa a dicho público a través de los canales más eficaces.

Por qué es necesaria una estrategia de canales de venta

La necesidad de una estrategia de canales de venta se debe a que la secuencia de comportamientos de los clientes (búsqueda, comparación y compra) se ha vuelto más compleja y diversa.

Hoy en día, es común que el comportamiento de compra de los clientes abarque varios puntos de contacto. Esto puede incluir examinar los productos en persona en una tienda física antes de comprarlos por Internet, o leer reseñas en las redes sociales antes de comprar productos en una tienda física.

Si las empresas no se adaptan a estos cambios y se limitan a un único canal de venta, corren el riesgo de perder oportunidades para ofrecer productos en el momento preciso en que los clientes quieren comprar, lo que a su vez podría hacer que los clientes se pasen a la competencia.

Por otro lado, implementar la estrategia adecuada a través de varios canales de venta permitirá que tu empresa ofrezca productos en el momento óptimo y a través de los canales y medios óptimos, lo que puede aportar los siguientes beneficios:

• Aumento de las ventas gracias a la maximización de oportunidades de venta: El establecimiento de varios canales de venta aumenta las oportunidades de venta, lo que puede traducirse en mayores ingresos. También crea más oportunidades para atraer a clientes recurrentes.
  
• Mejora de la comodidad y de la satisfacción del cliente: Proporcionar una experiencia de compra unificada en todos los canales de venta mejora la calidad general del servicio y se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
  

Por ejemplo, al compartir datos de inventario entre los sitios de comercio electrónico y las tiendas físicas para complementar la oferta, y al proporcionar un servicio de atención al cliente que trasciende los límites entre los canales online y offline, puedes mejorar la satisfacción del cliente, lo que a su vez puede traducirse en un aumento de las ventas y, en última instancia, en la creación de clientes recurrentes.

De este modo, una buena estrategia de canales de venta tiene como objetivo crear un recorrido del cliente unificado que le permita moverse con comodidad entre los distintos canales de venta mediante la integración de tiendas online y tiendas físicas.

Clasificación de los canales de venta

A la hora de desarrollar una estrategia de canales de venta, es importante tener en cuenta la estructura general de distribución. Los canales de venta se clasifican a grandes rasgos en «canales de venta directa» y «canales de venta multinivel» en función de la «longitud» del canal. En este contexto, el término «longitud» se refiere al número de intermediarios (como minoristas y mayoristas) que intervienen en el proceso antes de que el producto llegue al cliente.

Canales de venta directa

Con un modelo de canal de venta directa, los fabricantes venden los productos directamente a los clientes a través de sus propios sitios de e-commerce o canales internos similares. Esto se denomina a veces «canal de nivel cero».

Al gestionar las ventas internamente, los canales de venta directa ofrecen la ventaja de permitir a los fabricantes establecer y mantener su imagen de marca, así como responder directamente a los comentarios de los clientes.

Sin embargo, las desventajas de los canales de venta directa incluyen la necesidad de controlar todos los aspectos de la operación internamente, así como la dificultad para lograr una distribución generalizada de los productos.

Canales de venta multinivel

Con un modelo de canales de venta multinivel, los productos fluyen de los fabricantes a los minoristas o mayoristas; en función del número de intermediarios implicados, estos canales se clasifican en de un nivel, de dos niveles o de tres niveles.

Un canal de un solo nivel es un sistema de distribución en el que los fabricantes venden los productos directamente a los minoristas.

En los sistemas de dos o tres niveles, los mayoristas actúan como intermediarios junto a los minoristas, y los productos se entregan a los minoristas tras pasar por estas etapas. Cabe señalar que los canales de tres niveles, en los que participan mayoristas secundarios, han ido disminuyendo en los últimos años debido a los esfuerzos por optimizar los canales de distribución.

En términos generales, cada aumento progresivo en el número de etapas (p. ej., de cero a una o de una a dos) facilita la distribución de productos a mayor escala. Sin embargo, dado que se deben pagar márgenes a los intermediarios (y los costes tienden a aumentar a medida que aumenta el número de etapas), podría ser necesario ajustar el precio de venta para garantizar la rentabilidad.

Principales canales de venta especializados en comercio electrónico　

Aquí te mostramos seis canales de venta principales que se pueden utilizar para el comercio electrónico. Si tu empresa gestiona tiendas físicas, implementar una estrategia OMO (fusión de los canales en línea y físicos) puede generar efectos sinérgicos que te permitan ofrecer a los clientes una mejor experiencia de compra, tanto en línea como en la tienda.

Sitios web propios de comercio electrónico

Una de las principales ventajas de operar un sitio web propio de comercio electrónico en un dominio personalizado es que permite tener un control total sobre la imagen de la marca. Además, no hay márgenes para los intermediarios, por lo que es más fácil asegurar beneficios que resulten rentables. Otra ventaja clave es que ofrece la capacidad de recopilar datos de clientes directamente y utilizarlos para mejorar los servicios en el futuro. Sobre todo para las empresas que quieren desarrollar su marca a largo plazo y establecer relaciones directas con los clientes, este es un canal de ventas indispensable.

Sin embargo, si se tiene en cuenta la posible preocupación por los costes asociados a la captación de clientes y a las operaciones del sitio web, es importante gestionar el flujo de caja con cuidado. Al mismo tiempo que se prioriza la rentabilidad, es fundamental establecer un marco sólido para la colaboración entre los equipos internos de marketing e ingeniería, así como con los socios externos.

Centros comerciales de e-commerce

Al abrir una tienda en un centro comercial electrónico (centro comercial de e-commerce) con un enorme reconocimiento de marca, como Rakuten Ichiba o Yahoo! Shopping, la principal ventaja es que puedes aprovechar el tráfico que estas plataformas ya generan. Esto hace que sea relativamente fácil atraer a clientes y generar ventas en un breve período de tiempo.

Sin embargo, como la apertura de una tienda en un centro comercial electrónico implica comisiones de configuración y de otro tipo, los márgenes de beneficios son inferiores a los de un sitio web propio de comercio electrónico. Además, como debes ceñirte al formato estandarizado del centro comercial electrónico, existen limitaciones a la hora de mostrar la identidad única de tu marca.

Es importante que tengas en cuenta que las comisiones, los requisitos para publicar anuncios y las normativas varían de un centro comercial electrónico a otro, así que asegúrate de comprobar estos datos con antelación.

Comercio social

El comercio social, que consiste en la promoción y venta de productos y servicios a través de plataformas de redes sociales como Instagram o TikTok, también es un canal de ventas clave. El interés que genera la promoción a través de las redes sociales puede suponer un aumento de las ventas no solo en línea, sino también en las tiendas físicas.

En los últimos años, las plataformas de redes sociales han empezado a incorporar funciones de compra. A través del comercio social, las empresas no solo pueden dirigirse a la gran cantidad de personas que utilizan las redes sociales a diario, sino también orientarlas para que hagan compras de forma natural.

No obstante, es posible que los productos y servicios tarden algún tiempo en ser reconocidos en las redes sociales. Para que el comercio social tenga éxito, es necesario publicar y emitir en directo de manera regular; también exige los conocimientos operativos necesarios para producir constantemente un contenido que capte y mantenga el interés de los clientes potenciales.

Aplicaciones móviles

Como canal de ventas, las aplicaciones móviles permiten a los clientes buscar, examinar y comprar productos de forma íntegra dentro de la aplicación oficial de la empresa. Gracias a las aplicaciones móviles, los clientes pueden disfrutar comprando con tan solo unos toques, en cualquier momento y en cualquier lugar. Como este canal resulta especialmente valioso para los clientes que dan prioridad a la comodidad, ofrece un medio eficaz para aumentar las tasas de retención de clientes y reforzar su fidelización.

Sin embargo, el desarrollo y mantenimiento de una aplicación conllevan gastos, como los relativos a los recursos técnicos. Además, para garantizar que se lleven a cabo las actualizaciones del sistema y el mantenimiento de forma regular, es importante contar con un sólido marco de gestión de la aplicación.

Comercio en directo

El comercio en directo es un canal de ventas en el que se combinan la emisión en directo y el comercio electrónico. Se trata de un método de presentación y promoción de productos y servicios en tiempo real mediante emisiones de vídeo en directo.

Muchos usuarios aprecian que el comercio en directo les ofrezca la posibilidad de interactuar con los emisores en tiempo real (por ejemplo, mediante la publicación de preguntas en la sección de comentarios mientras ven un vídeo), así como la facilidad con la que pueden hacer compras de forma directa durante la emisión en directo.

Como el comercio en directo puede ser muy entretenido, es un canal de ventas eficaz para entablar relaciones con clientes que buscan la sensación de conexión y bienestar personal que se da en las interacciones cara a cara. Sin embargo, dado que los resultados dependen en gran medida del conocimiento que tenga el emisor del producto, así como de sus habilidades (su fluidez en la conversación, su capacidad de improvisación y su estilo de presentación), es imprescindible encontrar y formar al talento adecuado.

Mayoristas y revendedores (distribuidores)

Se trata de un modelo de ventas en el que los productos de la empresa se entregan a los clientes a través de mayoristas o revendedores (distribuidores). Aunque este canal de ventas existía en Japón desde antes de que apareciera el comercio electrónico, las transacciones al por mayor siguen representando una parte importante de la industria actual del comercio electrónico.

En lugar de vender sus productos a los clientes de forma directa, las empresas se los venden a mayoristas y revendedores en grandes cantidades. Como estas transacciones son a gran escala, entre las principales ventajas se incluyen la posibilidad de dar salida a grandes volúmenes de inventario a la vez y el hecho de que los distribuidores asociados se encargarán de las ventas en tu nombre. En consecuencia, este modelo de ventas resulta idóneo para regiones y mercados a los que tu empresa tendría dificultades para acceder por sí sola.

Sin embargo, como en este modelo de ventas no se entabla un contacto directo con el cliente final, puede resultar difícil entender cuáles son sus necesidades. Además, los márgenes que se pagan a la empresa intermediaria podrían reducir los beneficios. Por ello, te aconsejamos que combines este enfoque con otros canales de venta; por ejemplo, que recopiles datos sobre los clientes a través de canales de venta directa mientras aumentas al mismo tiempo el alcance en el mercado mediante mayoristas y revendedores.

Aspectos y consideraciones clave a la hora de usar los canales de ventas

Para asegurar el buen funcionamiento de los canales de ventas, es fundamental tener en cuenta los siguientes aspectos. En concreto, cuando se gestionan tanto tiendas físicas como en línea, es importante enfocar las operaciones de forma estratégica y lograr un buen equilibrio respecto a las necesidades de cada canal de ventas.

Cuidado con la canibalización entre canales de venta

Ten cuidado con el potencial de canibalización (cuando varios canales de venta compiten entre sí por las ventas en lugar de generar ingresos adicionales); esto puede dar lugar a que tengas que suspender los servicios en los canales que proporcionen un beneficio inferior.

Un ejemplo típico es la transformación de las tiendas físicas en meras salas de exposición (lo que se conoce como showrooming). Esta expresión hace referencia a una práctica en la que los clientes examinan los productos en una tienda física (para comprobar su tamaño, color y textura) y luego hacen un pedido en una tienda en línea en lugar de comprarlos en ese mismo momento. Para los clientes, puede parecer razonable comprobar los detalles en una tienda física y luego comprar a un comerciante en línea que ofrezca el precio más bajo. Sin embargo, para la tienda física, esto supone solo gastos sin ventas.

Para evitar la canibalización, es importante dejar clara la función y el valor de cada canal de ventas y diferenciarlos. Por ejemplo, la disponibilidad inmediata de los productos y la atención al cliente presencial son formas de valor añadido que solo están disponibles en las tiendas físicas. Las empresas deben esforzarse por crear un valor sostenible aprovechando no solo estas ventajas, sino también las capacidades exclusivas que solo pueden ofrecer las tiendas físicas.

Análisis STP

El análisis STP (segmentación, selección de público objetivo y posicionamiento) es un elemento clave en el desarrollo de una estrategia de marketing. Los resultados del análisis te ayudarán a llevar a cabo actividades promocionales eficaces en cada canal de ventas.

• Segmentación: consiste en dividir todo el mercado en grupos diferenciados (es decir, segmentos).
  
• Selección de público objetivo: identifica a qué clientes concretos quieres dirigirte dentro de esos segmentos.
  
• Posicionamiento: diferencia tu empresa de la competencia para ayudar a tus clientes objetivo a reconocer la exclusividad de tu marca y tus productos, de modo que quede clara cuál es la posición de tu empresa en el mercado.
  

Ten muy en cuenta las 4 P

Además del análisis STP, es importante que tu estrategia para el canal de ventas aproveche de forma eficaz las 4 P: producto, precio, punto de venta y promoción.

• Producto: define los productos y servicios orientados a satisfacer las necesidades de los clientes, lo que incluye su calidad, diseño, características y el nombre de la marca.

• Precio: determina el precio de venta (ya sea de catálogo o de descuento) y elabora una estrategia de fijación de precios basada en los precios del mercado y el análisis de la competencia.

• Punto de venta: selecciona dónde se venderán los productos y define cuáles son los canales a través de los cuales los productos llegarán a los clientes (p. ej., tiendas físicas, sitios web de comercio electrónico o distribuidores).

• Promoción: decide de qué forma vas a transmitir información sobre los productos o servicios, además de generar conciencia de marca, en las que se incluyan las actividades promocionales como los anuncios o las notificaciones sobre campañas en las redes sociales.

Los sistemas antiguos tienen dificultades para dar soporte a varios canales de ventas

A medida que aumenta el número de canales de venta, las operaciones de back end (como la gestión de inventario, el procesamiento de pedidos, el procesamiento de los pagos, los envíos o el servicio de soporte) se vuelven cada vez más complejas. Por consiguiente, los sistemas heredados suelen tener dificultades a la hora de ejecutar este tipo de operaciones de forma fluida. De ahí que sea importante que te plantees la posibilidad de sustituir los sistemas más antiguos por uno moderno en el momento en que surja la necesidad.

Al centralizar los datos relativos al inventario, los clientes, los pedidos y las ventas, no solo posibilitas que las consultas de los clientes, la gestión del inventario y las iniciativas de marketing se puedan llevar a cabo con gran fluidez, sino que garantizas también la coherencia de la imagen de tu marca.

Tendencias estratégicas en los canales de venta

Las tendencias estratégicas empresariales evolucionan al ritmo de los tiempos, impulsadas por los avances de la tecnología de la información (TI) y la aparición de nuevos servicios. Por lo tanto, para garantizar el crecimiento continuo de tu empresa, es importante adaptarse de forma flexible a los nuevos tiempos. Con tantos canales de venta disponibles en la actualidad, te presentamos tres tendencias estratégicas que toda empresa debería tener en cuenta.

Expansión del e-commerce

En el sector del comercio minorista moderno, no es exagerado decir que el uso del e-commerce como uno de los principales canales de venta es indispensable.

Según cifras del Ministerio de Economía, Comercio e Industria, el tamaño del mercado de e-commerce B2C en Japón en 2024 fue de 26,1 billones de yenes, lo que supone un aumento del 5,1 % con respecto a la cifra del año anterior de 24,8 billones de yenes. Además, el tamaño del mercado de e-commerce B2B alcanzó los 514,4 billones de yenes, un 10,6 % más que la cifra del año anterior de 465,2 billones de yenes.

Además, la adopción del e-commerce está avanzando tanto en el sector B2C como en el B2B, donde la tasa de penetración del e-commerce (la relación entre el tamaño del mercado de e-commerce y el valor total de todas las transacciones comerciales) es la siguiente:

• E-commerce B2C: 9,8 % (un aumento interanual de 0,4 puntos porcentuales)
  
• E-commerce B2B: 43,1 % (un aumento interanual de 3,1 puntos porcentuales)
  

Esto demuestra que la demanda de e-commerce aumenta de forma constante, y se espera que el cambio hacia las compras en línea siga acelerándose en el futuro.

Adopción del comercio unificado

El comercio unificado lleva el comercio minorista omnicanal un paso más allá al permitir la gestión integrada en tiempo real de todos los canales de venta dentro de una única plataforma. El término «comercio unificado» se traduce como «comercio integrado» en japonés.

Como puedes ver en lo que hemos expuesto hasta ahora, los canales de venta adoptan diversas formas, incluidas tiendas físicas, sitios de e-commerce y redes sociales. Tradicionalmente, la gestión de datos de los clientes y las iniciativas de marketing se gestionaban de forma separada para cada uno de estos canales. Sin embargo, al unificar los datos en todos los canales, es posible obtener una comprensión más precisa de las necesidades de los clientes y aplicar estrategias de marketing óptimas en todos los canales. Además, los clientes pueden disfrutar de una experiencia de compra uniforme, independientemente del canal de venta que utilicen.

Uso de las redes sociales como canal de venta

Aprovechar al máximo las redes sociales, que ofrecen un gran alcance y facilitan la publicación y visualización de contenido, es un componente clave de las estrategias modernas de canales de venta.

Las redes sociales ofrecen una amplia gama de aplicaciones, que incluyen la publicación de anuncios de pago, la organización de eventos de comercio en directo y la interacción directa con clientes potenciales. Al aprovechar las redes sociales como canal de venta, permites a los clientes no solo mantenerse al día sobre la información de productos y servicios, sino también navegar de forma fluida a las páginas de aterrizaje vinculadas a publicaciones específicas.

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