Dado que la frontera entre los sitios e-commerce y las tiendas físicas se ha difuminado, la OMO se ha convertido en una estrategia indispensable para las empresas, ya que, al combinar la comodidad del comercio minorista en línea con la singularidad de la echar un vistazo en tienda, los clientes pueden disfrutar de una experiencia de compra más cómoda, mientras que las empresas pueden mejorar el valor vitalicio (LTV) y la lealtad a la marca.

En este artículo se explica qué es la OMO, en qué se diferencia de las estrategias de marketing relacionadas con ella, sus ventajas y desventajas, y algunos ejemplos de empresas japonesas que han logrado el éxito con ella.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es la OMO?
  
• Por qué la OMO capta la atención
  
• Ventajas de la OMO
  
• Desventajas de la OMO
  
• La clave para que la OMO tenga éxito
  
• Ejemplos de iniciativas de OMO
  
• Ejemplos de éxito con la OMO
  
• Cómo puede ayudarte Stripe Terminal.
  

¿Qué es la OMO?

OMO es un acrónimo que significa que las tiendas en línea se fusionan con las tiendas físicas (online-merge-offline). Es una estrategia de marketing que tiene como objetivo diseñar y ofrecer una experiencia de cliente unificada, en lugar de tratar los sitios de e-commerce y las tiendas físicas como entidades separadas.

Si una empresa implementa adecuadamente esta idea, es capaz de ofrecer a los clientes el siguiente recorrido de compra:

• Confirmación del inventario en tu smartphone antes de ir a la tienda
  
• Comprobación de reseñas de artículos que llamaron tu atención en la tienda y productos recomendados
  
• La información sobre los bienes comprados en tienda se refleja automáticamente en la aplicación, lo que habilita recomendaciones para futuros pedidos y la emisión de cupones para fomentar el gasto
  

En la práctica, la OMO tiene como objetivo romper las barreras entre lo que está en línea y lo que está en tienda física, y esto, en última instancia, mejor la experiencia general de los compradores.

Diferencias con O2O

La OMO a menudo se confunde con la O2O (de en línea a tienda física), pero hay una clara diferencia entre ambas estrategias.

O2O busca atraer a los compradores en la web y animarlos a visitar establecimientos físicos. Algunos ejemplos de esto son permitir que los cupones en línea se utilicen en la tienda física y hacer promociones con información sobre la tienda física en redes sociales para fomentar que los clientes la visiten.

Diferencias con la omnicanalidad

La OMO suele compararse con el omnicanal. El omnicanal es un enfoque que conecta múltiples canales de venta, como sitios de e-commerce, tiendas físicas, aplicaciones y redes sociales, para ofrecer a los clientes un recorrido de compra coherente. Podrían parecer similares, ya que cada uno conecta varios puntos de contacto con el cliente, sin embargo el omnicanal a veces carece de una integración completa del sistema. Esa brecha aumenta el riesgo de experiencias inconsistentes entre los distintos canales.

Diferencias con el comercio unificado

El comercio unificado es un concepto muy similar al de la OMO, que en última instancia tiene por objeto ofrecer a los compradores un servicio personalizado; difiere la forma en que cada uno de ellos lo logra.

OMO prioriza la mejora de la comodidad al vincular con eficiencia las visitas en línea y en tienda física, independientemente de si las plataformas de back end están completamente integradas.

Por otro lado, el comercio unificado reúne y gestiona de forma centralizada numerosos sistemas back end, incluidos el stock, los pedidos, la información del cliente y los pagos, para crear una experiencia uniforme en todos los canales de venta.

OMO puede ofrecer una experiencia de cliente sofisticada y sencilla una vez que el comercio unificado ha establecido una base de datos sólida y sistemas integrados. En otras palabras, podemos considerar que ambos están estrechamente vinculados y que sus diferencias hacen que se complementen.

Por qué la OMO capta la atención

Las compras por Internet han aumentado drásticamente desde la pandemia de COVID-19, adquirir bienes en webs ya es algo habitual. Al mismo tiempo, la mejora de las funcionalidades y el rendimiento de los smartphones han hecho que sea increíblemente sencillo buscar productos y comprar sobre la marcha, mientras que la disponibilidad de varias opciones para completar el proceso de compra sin efectivo ha impulsado aún más el uso del e-commerce.

Por otro lado, la gente sigue queriendo ver y tocar los productos en persona en las tiendas. La OMO está captando la atención por ser una estrategia que combina la comodidad de lo en línea con el valor de la experiencia que se vive en la tienda física.

Ventajas de la OMO

Veamos las ventajas de la OMO desde la perspectiva de una empresa:

Obtención de datos de clientes

El comportamiento digital y en persona se consolidan bajo un solo ID, lo que permite entender en más profundidad el historial de compras y los intereses de un cliente. Esto permite a las empresas aprovechar esta información para mejorar el LTV y aumentar el número de compradores recurrentes.

Marketing OMO

Al permitir el uso de datos temporales a través de aplicaciones propias y plataformas de suscripción, se pueden reducir los costes publicitarios, lo que mejora el retorno de la inversión (ROI).

Experiencia de marca

Al proporcionar una experiencia de marca uniforme en las tiendas físicas y en línea, las marcas mejoran la confianza y la satisfacción del cliente.

Desventajas de la OMO

Aunque esta estrategia tiene muchos beneficios, también es importante conocer cuáles son los inconvenientes:

Coste de integración del sistema

Las iniciativas de OMO requieren una amplia integración, lo que inevitablemente tiene sus costes. Es necesario conectar los sistemas de punto de venta (sistemas POS), el e-commerce, la gestión de inventario, el procesamiento de pagos y las plataformas de fidelización, lo que hace necesaria una inversión inicial significativa y reformas operativas.

Cumplimiento de la normativa relativa a la privacidad más complejo

Dado que OMO integra datos obtenidos en línea y en tienda, la protección datos personales es significativa, y esto requiere el máximo cuidado. Si se comete un error con respecto a la privacidad, aumenta en gran medida la probabilidad de infringir las normativas.

La clave para que la OMO tenga éxito

OMO no será un éxito con tan solo conectar la tecnología. Aquí, te explicamos los puntos clave que debes tener en cuenta para que sea un éxito para tu empresa:

Gestión de inventario y procesamiento de pagos en tiempo real

La gestión de inventario en directo y el procesamiento de pagos son aspectos destacados para la OMO. Por ejemplo, supongamos que la aplicación refleja el stock existente de forma precisa por ubicación y permite a los clientes hacer reservas instantáneas. En ese caso, no tendrán que hacer frente al resultado negativo de visitar una tienda para descubrir que un producto no está disponible.

Al sincronizar de forma instantánea los pedidos en tienda con el historial en la web y los puntos de recompensa de un comprador, los minoristas consiguen datos valiosos que respaldan las recomendaciones personalizadas y cupones futuros.

La visibilidad del inventario en tiempo real y el procesamiento inmediato de pagos permiten una experiencia de compra unificada dondequiera que los clientes decidan comprar.

Formación del personal en tienda

Más allá de las plataformas, la atención al cliente proporcionada por el personal de la tienda es fundamental para el éxito de la OMO. Al crear e implementar una configuración que permita ver al instante qué productos les interesan a los compradores y qué compras han realizado en el pasado, el personal en tienda física puede lograr lo siguiente:

• Cuando un cliente presenta su tarjeta de socio al entrar en una tienda, el personal puede usar una tableta para ver los artículos que ha consultado recientemente en línea y los pedidos que ha hecho con anterioridad.
  
• Con esta información, el personal puede sugerir productos adaptados a las preferencias del cliente haciendo preguntas como «¿Qué te parece este producto?»
  

La OMO influye directamente tanto a los sistemas de la empresa como a los servicios en primera línea, lo que hace que la formación para el personal en tienda física sea importante.

Protección de la privacidad y asegurar la confianza del cliente

Las empresas deben explicar claramente cómo se gestiona la información, obtener el consentimiento y ofrecer un entorno donde las ventajas superen con confianza cualquier preocupación existente.

Ejemplos de iniciativas de OMO

Para implementar de manera efectiva este tipo de marketing, es imprescindible ir más allá de conectar las ventas web y las operaciones en tienda física, es necesario concretar la configuración en programas que los clientes encuentren prácticos y cómodos. Echemos un vistazo a algunos casos de uso representativos de iniciativas de OMO:

Uso de aplicaciones

Una aplicación es indispensable para la OMO. Funciones como registrarse en tiendas con una tarjeta de miembro o un código QR, dar puntos por las visitas y repartir cupones exclusivos para su uso tienda no solo mejoran la experiencia en la tienda física, sino que ayudan a retener a los compradores dentro de tu ecosistema, evitando que se vayan a la competencia. Además, al aprovechar la aplicación para dar seguimiento al historial de compras y los intereses de los clientes, puedes hacer recomendaciones personalizadas continuamente y adaptarlas a cada persona.

Integración sencilla del procesamiento de pagos y fidelización

Un factor central a favor de la OMO es que el procesamiento de pagos es sencillo y variado. Los clientes completan el proceso de compra sin problemas con el mismo método de pago, ya sea en tienda o en línea, y la experiencia mejora aún más cuando los puntos y cupones se aplican automáticamente.

A medida que se extiende el pago sin efectivo, es importante ofrecer una amplia gama de opciones de pago adaptadas a las necesidades de los compradores, incluidas las tarjetas de crédito, los códigos QR de pago, el dinero electrónico y opciones de compra ahora, paga después. Dado que es difícil gestionar todo internamente, trabajar con una empresa encargada del procesamiento de pagos que habilite varios tipos de transacciones simultáneamente también puede ser un enfoque de lo más práctico. Esto permite a los clientes comprar de forma segura utilizando su método preferido de pago y que las empresas puedan ofrecer una experiencia uniforme al tiempo que reducen los problemas de integración y gestión del sistema.

Devoluciones en tienda para compras hechas por Internet

Permitir que los compradores devuelvan los artículos comprados en un sitio de e-commerce en una tienda física es uno de los principales programas de la OMO. Para el cliente, esto elimina las complicaciones del embalaje y el envío, mientras que para la empresa, crea oportunidades para revender los productos devueltos y generar ventas adicionales. La facilidad para devolver los artículos también es eficaz para impulsar la motivación a la hora de comprar.

Ejemplos de éxito con la OMO

Estos son algunos casos de éxito de empresas japonesas que han puesto en práctica iniciativas de OMO:

Adastria

Adastria opera tiendas con la OMO aplicada, incluidas «Dot-ST» y «and ST», que ofrecen a los clientes una experiencia de compra que se integra tanto en línea como en tienda física. Han introducido medidas para aumentar la comodidad, como permitir que las personas se prueben productos que marcan en la aplicación o la web en las tiendas, y ofrecer Quick Pick para recoger las compras en línea al día siguiente en la tienda. Adastria está impulsando estas iniciativas mejorando la experiencia del cliente con sugerencias de conjuntos que se muestran en carteles digitales y están conectadas a su STAFF BOARD (un tablón para el personal), donde los equipos de las tiendas pueden publicar contenido ellos mismos.

PARCO CUBE

PARCO CUBE en Shibuya utiliza los carteles digitales y la integración de aplicaciones, y sirve como un lugar que muestra un modelo de negocio OMO que combina datos de pedidos y visitas a la tienda. Cuando un comprador escanea el código QR que aparece en el cartel digital con su smartphone, la información del producto seleccionado se transfiere a su dispositivo. Después de elegir qué quiere, el cliente puede completar la compra en su teléfono.

Cómo puede ayudarte Stripe Terminal

Stripe Terminal te permite unificar los pagos presenciales y en línea para ofrecer una experiencia más agradable e intuitiva a tus clientes y facilitar el crecimiento de tu negocio. Terminal es compatible con nuevos métodos de pago, permite gestionar el hardware fácilmente y ofrece cobertura internacional con cientos de integraciones con sistemas de punto de venta que te ayudarán a crear la solución de pagos ideal para tu empresa.

Stripe impulsa el comercio unificado para marcas como Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed y Mindbody.

Stripe Terminal puede ayudarte a:

• Unificar canales de venta: gestiona tus pagos online y presenciales desde una única plataforma que integra todos los datos de las transacciones.
  
• Crecer internacionalmente: expande tu empresa fácilmente a 24 países con una sola integración que es compatible con métodos de pago locales.
  
• Personalizar la integración: crea tu propia aplicación de punto de venta a medida o conecta con tu solución tecnológica preferida gracias a las integraciones con sistemas POS y soluciones de comercio de terceros.
  
• Simplificar la gestión del hardware: pide, gestiona y supervisa lectores de tarjetas compatibles con Stripe de forma sencilla, dondequiera que se encuentren tus dispositivos.
  

Conoce todos los detalles sobre Stripe Terminal o crea una cuenta hoy mismo.