Nu de grens tussen e-commerce sites en fysieke winkels vervaagt, is OMO een onmisbare strategie geworden voor bedrijven. Door het gemak van online winkelen te combineren met het unieke karakter van winkelen in een fysieke winkel, kunnen klanten genieten van een comfortabelere winkelervaring, terwijl bedrijven zowel hun lifetime value (LTV) als hun merkloyaliteit kunnen verbeteren.

In dit artikel wordt uitgelegd wat OMO is, hoe het verschilt van verwante marketingstrategieën, wat de voor- en nadelen zijn en worden enkele voorbeelden gegeven van Japanse bedrijven die er succes mee hebben geboekt.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is OMO?
  
• Waarom OMO de aandacht trekt
  
• Voordelen van OMO
  
• Nadelen van OMO
  
• De sleutel tot het succes van OMO
  
• Voorbeelden van OMO-initiatieven
  
• Voorbeelden van succes met OMO
  
• Hoe Stripe Terminal kan helpen
  

Wat is OMO?

OMO is een afkorting die staat voor online-merge-offline. Het wordt letter voor letter uitgesproken: “oh em oh”. Het is een marketingstrategie die erop gericht is een uniforme klantervaring te ontwerpen en te bieden, in plaats van e-commerce sites en fysieke winkels als afzonderlijke entiteiten te behandelen.

Als een bedrijf deze aanpak goed implementeert, kan het klanten de volgende winkelervaring bieden:

• De voorraad controleren op je smartphone voordat je naar de winkel gaat
  
• Recensies checken van artikelen die je in de winkel zijn opgevallen, evenals aanbevolen producten
  
• Informatie over artikelen die in de winkel zijn gekocht, wordt automatisch weergegeven in de app, waardoor aanbevelingen voor toekomstige bestellingen mogelijk zijn en kortingsbonnen kunnen worden uitgegeven om aankopen te stimuleren
  

In de praktijk wil OMO de barrières tussen online en offline doorbreken en shoppers uiteindelijk een betere algehele ervaring bieden.

Verschillen met O2O

OMO wordt vaak verward met O2O (online-to-offline), maar er is een duidelijk verschil tussen beide.

O2O wil kopers op het internet aantrekken en hen aanmoedigen om fysieke winkels te bezoeken. Concrete voorbeelden hiervan zijn het toestaan van online kortingsbonnen in de winkel en het promoten van winkelinformatie op sociale media om winkelbezoeken aan te moedigen.

Verschillen met omnichannel

OMO wordt vaak vergeleken met omnichannel. Omnichannel is een aanpak waarbij meerdere verkoopkanalen, zoals e-commerce sites, fysieke winkels, apps en sociale media, met elkaar worden verbonden om klanten een consistente winkelervaring te bieden. Ze lijken misschien op elkaar omdat ze allebei verschillende contactpunten met elkaar verbinden, maar omnichannel mist soms volledige systeemintegratie. Die kloof vergroot het risico op inconsistente ervaringen tussen de verschillende kanalen.

Verschillen met unified commerce

Unified commerce is een concept dat erg lijkt op OMO. Beide benaderingen zijn uiteindelijk gericht op het bieden van gepersonaliseerde service aan shoppers, maar de manier waarop ze dit bereiken verschilt.

OMO geeft prioriteit aan het verbeteren van het gemak door online en offline ervaringen efficiënt aan elkaar te koppelen, ongeacht of de backendplatforms volledig geïntegreerd zijn.

Unified commerce daarentegen brengt talrijke backend-systemen – waaronder voorraad, bestellingen, klantinformatie en betalingen – samen en beheert deze centraal om een uniforme ervaring te creëren in alle aankoopkanalen.

OMO kan een geavanceerde en eenvoudige klantervaring bieden zodra unified commerce een sterke basis van geïntegreerde gegevens en systemen heeft gelegd. Met andere woorden, we kunnen de twee beschouwen als nauw met elkaar verbonden, waarbij ze elkaars verschillen aanvullen.

Waarom OMO de aandacht trekt

Het gebruik van internetwinkelen is sinds de COVID-19-pandemie enorm toegenomen en het kopen van goederen op het web is gemeengoed geworden. Tegelijkertijd hebben de verbeterde mogelijkheden en prestaties van smartphones het ongelooflijk eenvoudig gemaakt om onderweg naar producten te zoeken en te winkelen, terwijl de beschikbaarheid van verschillende cashloze betaalopties het gebruik van e-commerce verder heeft gestimuleerd.

Aan de andere kant willen mensen nog steeds producten persoonlijk in winkels zien en aanraken. OMO krijgt steeds meer aandacht als een aanpak die het gemak van online winkelen combineert met de belevingswaarde van offline winkelen.

Voordelen van OMO

Laten we eens kijken naar de voordelen van OMO vanuit het perspectief van een bedrijf:

Verzamelen van klantgegevens

Digitaal en persoonlijk gedrag worden samengevoegd onder één ID, waardoor een beter inzicht wordt verkregen in de aankoopgeschiedenis en interesses van een klant. Hierdoor kan een bedrijf deze informatie gebruiken om de LTV te verbeteren en het aantal terugkerende kopers te vergroten.

OMO-marketing

Door het gebruik van tijdelijke gegevens via eigen apps en lidmaatschapsplatforms mogelijk te maken, kunnen de advertentiekosten worden verlaagd, waardoor het rendement op investering (ROI) wordt verbeterd.

Merkbeleving

Door een uniforme merkbeleving te bieden in zowel online als fysieke winkels, vergroten merken het vertrouwen en de tevredenheid van klanten.

Nadelen van OMO

Hoewel deze aanpak veel voordelen biedt, is het ook belangrijk om de nadelen ervan te begrijpen:

Kosten van systeemintegratie

OMO-initiatieven vereisen uitgebreide integratie, wat onvermijdelijk kosten met zich meebrengt. Het is nodig om point-of-sale (POS)-systemen, e-commerce, voorraadbeheer, betalingsverwerking en loyaliteitsplatforms met elkaar te verbinden, wat een aanzienlijke initiële investering en operationele hervormingen vereist.

Complexere compliance van privacyregels

Aangezien OMO online en offline gegevens integreert, is de bescherming van persoonlijke gegevens van groot belang en vereist dit de grootste zorgvuldigheid. Als er een fout wordt gemaakt met betrekking tot privacy, neemt de kans op overtreding van de regels aanzienlijk toe.

De sleutel tot het succes van OMO

OMO zal niet slagen door alleen maar technologie te verbinden. Hier geven we een overzicht van de belangrijkste punten waarmee je rekening moet houden om het een succes te maken voor jouw bedrijf:

Real-time voorraadbeheer en betalingsverwerking

Live voorraadbeheer en betalingsverwerking zijn belangrijk voor OMO. Stel dat de app de voorraad per locatie nauwkeurig weergeeft en klanten in staat stelt om artikelen ter plekke te reserveren. In dat geval hoeven ze niet teleurgesteld te zijn als ze naar een winkel gaan en het artikel niet beschikbaar is.

Door bestellingen in de winkel direct te synchroniseren met de webgeschiedenis en spaarpunten van een klant, krijgen retailers waardevolle gegevens die gepersonaliseerde aanbevelingen en toekomstige kortingsbonnen ondersteunen.

Door realtime zichtbaarheid van de voorraad en directe betalingsverwerking ontstaat een uniforme winkelervaring, waar mensen ook maar willen kopen.

Training van winkelpersoneel

Naast platforms is de klantenservice van het winkelpersoneel superbelangrijk voor het succes van OMO. Door een systeem te maken en te implementeren waarmee medewerkers direct kunnen zien in welke producten shoppers geïnteresseerd zijn en wat ze in het verleden hebben gekocht, kunnen fysieke winkels het volgende bereiken:

• Wanneer een klant bij binnenkomst in de winkel een lidmaatschapskaart laat zien, kan het personeel met een tablet zien welke artikelen de klant onlangs online heeft bekeken en welke bestellingen hij in het verleden heeft gedaan.
  
• Op basis van die informatie kunnen medewerkers producten aanbevelen die zijn afgestemd op de voorkeuren van de klant door vragen te stellen als “Wat dacht je van dit artikel?”.
  

OMO heeft een directe invloed op zowel de bedrijfssystemen als de frontline-diensten, waardoor training op locatie belangrijk is.

Privacy beschermen en het vertrouwen van klanten waarborgen

Bedrijven moeten duidelijk uitleggen hoe ze met informatie omgaan, toestemming vragen en een omgeving bieden waarin gemak zwaarder weegt dan eventuele zorgen.

Voorbeelden van OMO-initiatieven

Om dit soort marketing effectief te implementeren, is het noodzakelijk om verder te gaan dan alleen het koppelen van webverkopen en offline activiteiten, door de opzet te vertalen naar concrete programma's die klanten zowel praktisch als comfortabel vinden. Laten we eens kijken naar enkele representatieve toepassingen van OMO-initiatieven:

Gebruik van apps

Een app is onmisbaar voor OMO. Functies zoals inchecken bij winkels met een lidmaatschapskaart of QR-code, punten toekennen voor bezoeken en exclusieve kortingsbonnen voor winkels verspreiden, verbeteren niet alleen de winkelervaring, maar helpen ook om shoppers binnen je ecosysteem te houden en te voorkomen dat ze overstappen naar concurrenten. Door de app te gebruiken om de aankoopgeschiedenis en interesses van klanten bij te houden, kun je bovendien continu gepersonaliseerde aanbevelingen doen die op elke persoon zijn afgestemd.

Eenvoudige betalingsverwerking en loyaliteitsintegratie

Een belangrijke factor die in het voordeel van OMO spreekt, is de eenvoudige, diverse betalingsverwerking. Klanten kunnen soepel afrekenen met dezelfde betaalmethode, zowel in de winkel als online, en de ervaring wordt nog beter wanneer punten en kortingsbonnen automatisch worden toegepast.

Nu cashloos afrekenen steeds vaker voorkomt, is het belangrijk om een breed scala aan afrekenopties aan te bieden die zijn afgestemd op de behoeften van de klant, waaronder creditcards, QR-codebetalingen, elektronisch geld en koop nu, betaal later (BNPL). Aangezien het moeilijk is om alles intern af te handelen, is het ook praktisch om gebruik te maken van een betalingsverwerkingsbedrijf dat meerdere transactietypen tegelijkertijd mogelijk maakt. Op die manier kunnen klanten veilig kopen met hun favoriete betaalmethode en kunnen bedrijven een uniforme ervaring bieden, terwijl ze minder gedoe hebben met systeemintegratie en -beheer.

Retourneren in de winkel voor online aankopen

Klanten de mogelijkheid bieden om artikelen die ze op een e-commercewebsite hebben gekocht, in een fysieke winkel te retourneren, is een van de belangrijkste OMO-programma's. Voor de klant betekent dit dat hij geen gedoe heeft met verpakken en verzenden, terwijl het voor het bedrijf kansen creëert om geretourneerde artikelen opnieuw te verkopen en extra bestellingen te genereren. Het gemak van het retourneren van artikelen is ook effectief om de koopmotivatie te stimuleren.

Voorbeelden van succes met OMO

Hier zijn een paar succesverhalen van Japanse bedrijven die OMO-initiatieven in de praktijk hebben gebracht:

Adastria

Adastria exploiteert OMO-winkels, waaronder “Dot-ST” en “and ST”, en biedt klanten een winkelervaring die zowel online als offline integreert. Ze hebben maatregelen genomen om het gemak te vergroten, zoals mensen de mogelijkheid bieden om producten die ze in de app of op het web hebben gemarkeerd in de winkel te passen, en Quick Pick aanbieden voor het ophalen van online aankopen de volgende dag. Adastria stimuleert deze inspanningen door de customer journey te verbeteren met outfit suggesties die worden weergegeven op digitale borden en gekoppeld zijn aan hun STAFF BOARD, waar winkelmedewerkers zelf content kunnen plaatsen.

PARCO CUBE

PARCO CUBE in Shibuya maakt gebruik van digitale borden en app-integratie en fungeert als een plek waar een OMO-businessmodel wordt gedemonstreerd dat bestel- en winkelbezoekgegevens combineert. Wanneer een klant de QR-code op de digitale borden met zijn smartphone scant, wordt de geselecteerde productinformatie naar zijn apparaat overgebracht. Nadat de klant een keuze heeft gemaakt, kan hij de aankoop op zijn telefoon afronden.

Hoe Stripe Terminal kan helpen

Stripe Terminal helpt ondernemingen hun omzet te verhogen met één betaaloplossing voor zowel fysieke als online kanalen. Het ondersteunt nieuwe betaalmethoden, eenvoudige hardwarelogistiek, wereldwijde dekking en honderden POS- en commerce-integraties om je ideale betaaloplossing te ontwerpen.

Stripe maakt unified commerce mogelijk voor merken als Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed en Mindbody.

Stripe Terminal kan je helpen met:

• Handel te bundelen: beheer online en persoonlijke betalingen op een wereldwijd platform met uniforme betalingsgegevens.
  
• Wereldwijd uit te breiden: schaal naar 24 landen met één set integraties en populaire betaalmethoden.
  
• Te integreren op jouw manier: ontwikkel je eigen aangepaste POS-app of maak verbinding met je bestaande techstack met behulp van POS- en commerce-integraties van derden.
  
• Hardwarelogistiek te vereenvoudigen: bestel, beheer en monitor eenvoudig door Stripe ondersteunde lezers, waar ze zich ook bevinden.
  

Meer info over Stripe Terminal, of ga vandaag nog aan de slag.