À medida que a fronteira entre os sites de e-commerce e as lojas físicas se tornou mais tênue, o OMO tornou-se uma estratégia indispensável para as empresas. Combinando a conveniência do varejo online com a singularidade da navegação na loja física, os clientes podem desfrutar de uma experiência de compra mais confortável, enquanto as empresas podem melhorar tanto o seu valor ao longo da vida útil (LTV) e fidelidade à marca.

Este artigo explica o que é OMO, como ele difere das estratégias de marketing relacionadas, suas vantagens e desvantagens e alguns exemplos de empresas japonesas que obtiveram sucesso com ele.

O que vamos abordar neste artigo?

• O que é OMO?
  
• Por que a OMO está atraindo a atenção
  
• Vantagens da OMO
  
• Desvantagens da OMO
  
• A chave para tornar a OMO bem-sucedida
  
• Exemplos de iniciativas OMO
  
• Exemplos de sucesso com OMO
  
• Como o Stripe Terminal pode ajudar
  

O que é OMO?

OMO é um acrônimo que significa “online-merge-offline”. É pronunciado letra por letra: "oh em oh". É uma estratégia de marketing que visa projetar e entregar uma experiência unificado cliente, em vez de tratar e-commerce sites e lojas físicas como entidades separadas.

Se uma empresa implementar corretamente essa abordagem, ela poderá oferecer aos clientes a seguinte jornada de compras:

• Confirmar o estoque em seu smartphone antes de ir para a loja
  
• Verificar avaliações de itens que chamaram sua atenção na loja, bem como produtos recomendados
  
• As informações sobre mercadorias compradas na loja são refletidas automaticamente no aplicativo, permitindo recomendações para pedidos futuros e emissão de cupons para incentivar os gastos
  

Na prática, a OMO visa quebrar as barreiras entre online e offline, proporcionando aos compradores uma melhor experiência geral.

Diferenças de O2O

OMO é frequentemente confundido com O2O (online-to-offline), mas há uma clara diferença entre os dois.

O O2O busca atrair compradores na web e incentivá-los a visitar locais físicos. Exemplos específicos incluem permitir que cupons online sejam usados na loja e promover informações da loja nas redes sociais para incentivar visitas à loja.

Diferenças em relação ao multicanal

OMO é frequentemente comparado ao multicanal. O multicanal é uma abordagem que conecta vários canais de vendas, como sites de e-commerce, lojas físicas, aplicativos e rede social, para oferecer aos clientes uma jornada de compras consistente. Eles podem parecer semelhantes, pois cada um conecta vários pontos de contato, mas o multicanal às vezes carece de integração total do sistema. Essa lacuna aumenta o risco de experiências inconsistentes em todos os canais.

Diferenças do unified commerce

Unified commerce é um conceito muito semelhante a OMO. Ambas as abordagens visam, em última análise, fornecer aos compradores um serviço personalizado; A maneira como cada um consegue isso é diferente.

A OMO prioriza o aumento da conveniência vinculando com eficiência as jornadas online e offline, independentemente de as plataformas de backend estarem totalmente integradas.

Por outro lado, o unified commerce reúne e gerencia centralmente vários sistemas de backend, incluindo estoque, pedidos, informações do cliente e pagamentos, para criar uma experiência uniforme em todos os canais de compra.

A OMO pode oferecer uma experiência sofisticada e simples ao cliente, uma vez que o unified commerce tenha estabelecido uma base sólida de dados e sistemas integrados. Em outras palavras, podemos considerar os dois intimamente ligados, complementando as diferenças um do outro.

Por que OMO está atraindo atenção

O uso das compras pela internet aumentou drasticamente desde a pandemia da COVID-19, e comprar produtos na web tornou-se algo comum. Ao mesmo tempo, os recursos e o desempenho aprimorados dos smartphones tornaram incrivelmente fácil pesquisar produtos e fazer compras em qualquer lugar, enquanto a disponibilidade de várias opções de checkout sem dinheiro em espécie impulsionou ainda mais o uso do e-commerce.

Por outro lado, as pessoas ainda querem ver e tocar os produtos pessoalmente nas lojas. A OMO está ganhando atenção como uma abordagem que combina a conveniência do online com o valor experiencial do offline.

Vantagens da OMO

Vejamos as vantagens da OMO do ponto de vista de uma empresa:

Aquisição de dados de clientes

O comportamento digital e presencial é consolidado em uma única ID, permitindo uma compreensão mais profunda do histórico de compras e interesses de um cliente. Isso permite que uma empresa aproveite essas informações para melhorar o LTV e aumentar os compradores recorrentes.

Marketing OMO

Ao permitir o uso de dados temporários por meio de aplicativos proprietários e plataformas de assinatura, os custos com publicidade podem ser reduzidos, melhorando assim o retorno sobre o investimento (ROI).

Experiência de marca

Ao fornecer uma experiência de marca uniforme em lojas online e físicas, as marcas aumentam a confiança e a satisfação do cliente.

Desvantagens da OMO

Embora essa abordagem ofereça muitos benefícios, também é importante entender suas desvantagens:

Custo da integração do sistema

As iniciativas OMO exigem ampla integração, o que inevitavelmente incorre em custos. É necessário conectar sistemas de ponto de venda (POS), e-commerce, gerenciamento de estoque, processamento de pagamentos e plataformas de fidelidade, necessitando de um investimento inicial significativo e reformas operacionais.

Conformidade com regulamentos de privacidade mais complexos

Como a OMO integra dados online e offline, a proteção dos dados pessoais é importante e requer o máximo cuidado. Se for cometido um erro em relação à privacidade, a probabilidade de violar as regras aumenta consideravelmente.

A chave para tornar a OMO bem-sucedida

A OMO não terá sucesso apenas conectando tecnologia. Aqui, descrevemos os pontos-chave a serem lembrados para torná-la um sucesso para o seu negócio:

Gerenciamento de estoque em tempo real e processamento de pagamentos

O gerenciamento de estoque em tempo real e o processamento de pagamentos são importantes para a OMO. Por exemplo, suponha que o aplicativo reflita com precisão o estoque por localização e permita que os clientes reservem itens na hora. Nesse caso, eles não terão que lidar com a situação desagradável de visitar uma loja apenas para descobrir que o item está indisponível.

Ao sincronizar instantaneamente os pedidos na loja com o histórico da web e os pontos de recompensa de um comprador, os varejistas obtêm dados valiosos que suportam recomendações personalizadas e cupons futuros.

A visibilidade do estoque em tempo real e o processamento imediato de pagamentos permitem uma experiência de compra unificada onde quer que as pessoas escolham comprar.

Treinamento da equipe da loja

Além das plataformas, o atendimento ao cliente fornecido pela equipe da loja é fundamental para o sucesso da OMO. Criando e implementando uma configuração que permite que os associados vejam instantaneamente em quais produtos os compradores estão interessados e quais compras eles fizeram no passado, as lojas físicas podem obter o seguinte:

• Quando um cliente apresenta um cartão de membro ao entrar em uma loja, os funcionários podem usar um tablet para visualizar os itens que ele viu recentemente online, bem como pedidos anteriores
  
• Com base nessas informações, os funcionários podem sugerir produtos adaptados às preferências do cliente, fazendo perguntas como “Que tal este item?”
  

A OMO afeta diretamente os sistemas da empresa e os serviços de linha de frente, tornando o treinamento no local importante.

Protegendo a privacidade e garantindo a confiança do cliente

As empresas precisam explicar claramente como as informações são tratadas, garantir o consentimento e fornecer um ambiente onde a conveniência supere com confiança quaisquer preocupações.

Exemplos de iniciativas OMO

Para implementar efetivamente esse tipo de marketing, é fundamental ir além da simples conexão entre vendas pela web e operações offline, traduzindo a configuração em programas concretos que os clientes considerem práticos e confortáveis. Vejamos alguns casos de uso representativos de iniciativas OMO:

Usando aplicativos

Um aplicativo é indispensável para o OMO. Funções como fazer check-in em lojas usando um cartão de membro ou código QR, conceder pontos por visitas e distribuir cupons exclusivos da loja não apenas melhoram a experiência na loja, mas também ajudam a reter os compradores dentro do seu ecossistema, evitando que eles mudem para a concorrência. Além disso, ao usar o aplicativo para rastrear o histórico de compras e os interesses dos clientes, você pode fornecer continuamente recomendações personalizadas e adaptadas a cada pessoa.

Processamento de pagamento simples e integração de fidelidade

Um fator fundamental a favor da OMO é o seu processamento de pagamentos simples e diversificado. Os clientes concluem o checkout facilmente com a mesma forma de pagamento, seja na loja física ou online, e a experiência melhora ainda mais quando pontos e cupons são aplicados automaticamente.

À medida que o cashless checkout se espalha, é importante oferecer uma ampla gama de opções de checkout adaptadas às necessidades do comprador, incluindo cartões de crédito,pagamentos por código QR, dinheiro digital ecompre agora, pague depois (compre agora e pague depois). Como é difícil lidar com tudo internamente, usar uma empresa deprocessamento de pagamentos que permite vários tipos de transações simultaneamente também é uma abordagem prática. Isso permite que os clientes comprem com segurança usando seu método preferido e que as empresas ofereçam uma experiência uniforme, reduzindo o incômodo da integração e do gerenciamento do sistema.

Devoluções na loja para compras online

Permitir que os compradores devolvam itens comprados em um e-commerce em uma loja física é um dos principais programas OMO. Para o cliente, isso elimina o incômodo de embalar e enviar, enquanto para a empresa, cria oportunidades de revender mercadorias devolvidas e gerar pedidos adicionais. A facilidade de devolução de itens também é eficaz para aumentar a motivação de compra.

Exemplos de sucesso com OMO

Aqui estão algumas histórias de sucesso de empresas japonesas que colocaram em prática as iniciativas OMO:

Adastria

A Adastria opera lojas OMO, incluindo “Dot-ST” e “and ST”, oferecendo aos clientes uma experiência de compra que integra o mundo online e offline. Eles introduziram medidas para aumentar a conveniência, como permitir que as pessoas experimentem produtos marcados no aplicativo ou na web nas lojas e oferecer o Quick Pick para retirada no dia seguinte das compras online. A Adastria está impulsionando esses esforços, aprimorando a jornada do cliente por meio de sugestões de looks exibidas em sinalização digital e conectadas ao STAFF BOARD, onde as equipes das lojas podem publicar conteúdo por conta própria.

PARCO CUBE

PARCO CUBE em Shibuya utiliza sinalização digital e integração de aplicativos, servindo como um local que demonstra um modelo de negócios OMO que combina dados de pedidos e visitas à loja. Quando um comprador escaneia o código QR exibido na sinalização digital com seu smartphone, as informações do produto selecionado são transferidas para o seu dispositivo. Após fazer uma seleção, o cliente pode então concluir a compra em seu telefone.

Como o Stripe Terminal pode ajudar

O Stripe Terminal permite que as empresas aumentem suas receitas com pagamentos unificados em canais presenciais e online. Oferece suporte a novas formas de pagamento, logística de hardware simples, cobertura global e centenas de integrações de POS e comércio para projetar sua pilha de pagamentos ideal.

A Stripe impulsiona o unified commerce para marcas como Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed e Mindbody.

O Stripe Terminal pode ajudar você a:

• Unificar o comércio: Gerencie pagamentos online e presenciais em uma plataforma global com dados de pagamentos unificados.
  
• Expandir globalmente: Expanda para 24 países com um único conjunto de integrações e formas de pagamento populares.
  
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