A forma como as pessoas compram passou por mudanças notáveis nos últimos anos. Agora, os clientes descobrem novos produtos em plataformas sociais, os consultam em uma loja física e, finalmente, os compram na web para entrega em casa. Os hábitos de compra que cruzam vários pontos de contato para adquirir um único item estão se tornando comuns para os compradores japoneses.

De fato, de acordo com uma pesquisa realizada pela Dentsu Digital em 2024, a porcentagem de pessoas no Japão que usam canais online durante a fase de comparação e consideração de compra de itens aumentou de 50% em 2022 para 55,7% em 2024, indicando que a presença de canais digitais na seleção de produtos está crescendo ano a ano. Por outro lado, muitas pessoas ainda escolhem lojas físicas como seu local de compra final, e padrões de compra multicanal, que combinam flexivelmente pontos de contato digitais e presenciais, estão se tornando comuns no mercado japonês.

Neste contexto, o conceito de unified commerce está ganhando atenção e, independentemente da direcionamento de venda, a adoção dessa abordagem está progredindo em inúmeros mercados (incluindo o Japão) como um método importante para proporcionar uma experiência consistente ao cliente utilizando dados integrados em tempo real.

Este artigo oferece uma visão geral clara do que é o unified commerce, seus benefícios e precauções, e explora os métodos para adotá-lo e integrá-lo. Adicionamos recomendações práticas sobre como as empresas podem aproveitar esse modelo para se preparar para o futuro.

O que você encontrará neste artigo?

• O que é unified commerce?
  
• Cenário para o interesse no unified commerce
  
• As vantagens da introdução do unified commerce
  
• Os desafios da introdução do unified commerce
  
• Como introduzir o unified commerce
  
• Estudo de casos do unified commerce
  
• Como o Stripe Terminal pode ajudar
  

O que é unified commerce?

O unified commerce é um sistema que integra completamente todas as rotas de vendas, incluindo lojas físicas, sites de e-commerce, aplicativos e redes sociais, e as gerencia em tempo real em uma única plataforma.

Anteriormente, as empresas mantinham detalhes de clientes, inventário, histórico de pedidos e outros dados em canais separados; no entanto, agora elas podem gerenciar tudo em um banco de dados único, permitindo o acesso às mesmas informações em todos os pontos de contato, criando uma jornada de compra tranquila e personalizada.

Diferenças em relação ao omnicanal

Como buscam objetivos semelhantes, inúmeras empresas fazem comparações entre omnicanal e unified commerce. Ambos visam proporcionar uma experiência de cliente coesa em vários canais. Por exemplo, os compradores podem procurar produtos em uma loja física e depois comprá-los no site de e-commerce da empresa, ou fazer um pedido no aplicativo e pegar os produtos em uma loja.

Dito isto, os mecanismos subjacentes e o processamento de registros são significativamente diferentes e, devido às suas capacidades mais profundas de integração e produção, o unified commerce se baseia e avança no modelo omnicanal.

Vejamos as diferenças específicas:

A tabela acima fornece uma ideia geral, mas pode ser difícil visualizá-la completamente. Vamos dar uma olhada nas diferenças usando cenários mais específicos.

Um dia, um usuário vê um par de sapatos que gosta em seu smartphone e decide experimentá-los antes de comprar.

Dentro do omnicanal:

A pessoa pode verificar os detalhes dos sapatos na webshop, mas não pode confirmar se eles estão em estoque em uma localização próxima. “Fui até a loja, mas eles não tinham o sapato em estoque!” é um cenário que pode ocorrer com o omnicanal.

Neste modelo, sistemas separados para lojas físicas e e-commerce geralmente levam a atrasos na confirmação de estoque e execução de pedidos.

Com o unified commerce:

O usuário pode ver em tempo real quantos pares de sapatos encontrou na web e em quais locais, além de agendar uma visita para testá-los e agendar a retirada na loja.

Além disso, quando o comprador visita a loja, a equipe pode usar seu histórico de compras, tamanhos, preferências e outras informações para recomendar produtos, como: "Temos novos itens da mesma marca da sua última compra" ou "Temos um modelo mais leve com um design semelhante a esses sapatos", e essas sugestões personalizadas criam um relacionamento mais próximo com o comprador.

O modelo de varejo unificado permite que uma empresa melhore consideravelmente a qualidade do suporte, gerenciando centralmente o estoque, os pontos de contato e os dados dos clientes.

Diferenças com OMO

A seguir, vamos ver qual é a diferença entre o OMO (online-merge-offline). O OMO é uma técnica de marketing que conecta facilmente experiências digitais e presenciais. Ela usa aplicativos, rede social, dados de localização, insights de compradores e outros recursos para conectar facilmente os interesses online dos usuários ao comportamento de compra na loja.

O OMO é semelhante ao unified commerce, mas difere das seguintes formas:

Como a tabela por si só não conta toda a história, vamos examinar as diferenças específicas.

Com o OMO:

Um usuário encontrou um novo batom que gostou no aplicativo oficial da marca e indicou que o item estava disponível em uma localização próxima, então ele foi lá.

Na chegada, a sinalização da loja reproduziu um vídeo promocional para o batom. Os cupons codificados por QR apareceram nos visores do ponto de venda na loja (POS), permitindo que os compradores os digitalizassem com o aplicativo e recebessem um desconto de 10%.

Antes da compra, a equipe conseguiu fazer perguntas sobre o produto, mas o serviço era bastante padrão. O objetivo do OMO é vincular interesses online a atividades offline de forma direta. No entanto, a assistência e o conteúdo das recomendações tendem a ser limitados a interações avulsas.

Com o unified commerce:

Esse mesmo usuário encontrou um novo batom que gostou no aplicativo oficial da marca. Como não tinha comprado nada há algum tempo, o aplicativo incluiu um cupom de desconto de 20%, uma oferta especial enviada para aqueles que não compraram nada dentro de um período específico. Eles queriam usar o cupom caso algo fosse atraente.

O aplicativo exibe mensagens como “Em estoque na Loja A, onde você fez compras anteriormente” e “Este batom corresponde à base Shade 10 que você comprou na última vez.” Com a possibilidade de fazer uma reserva através do aplicativo e com o cupom em mãos, o usuário reservou um horário e decidiu pegar o batom na unidade em uma data posterior.

Quando o comprador visita a loja, os associados já sabem quais outros cosméticos podem ser do seu interesse estabelecidos em pedidos anteriores, bem como o tom da base, se eles têm cupons e quanto tempo se passou desde o último pedido. Os funcionários recomendaram outras cores de batons que correspondam às preferências do usuário, a base comprada anteriormente e os produtos de cuidados da pele mais recentes. Eles observaram que os cupons de desconto se aplicam a qualquer item.

A força do unified commerce está na sua possibilidade de fornecer experiências e serviços orientados por dados, integrando detalhes do cliente, estoque e histórico de compras em tempo real.

Cenário em relação ao interesse no unified commerce

As capacidades cada vez maiores dos smartphones, a evolução das redes sociais e as mudanças no estilo de vida provocadas pela pandemia da COVID-19 resultaram em mudanças significativas nos padrões de compra.No Japão, se tornou bastante comum que os compradores usem vários pontos de contato para comprar um produto, desde a coleta de informações até a compra real.

Para responder efetivamente a esses padrões, as empresas precisam de uma configuração que ofereça uma trajetória consistente em todos os pontos de contato.O unified commerce é interessante porque centraliza os sistemas e os dados entre os canais dos bastidores.

Avanços tecnológicos e um comportamento do cliente cada vez mais complexo

Com o avanço da tecnologia, se tornou simples procurar itens em um smartphone e fazer checkout sem problemas enquanto estamos fora de casa. Além disso, o comércio social, que permite às pessoas fazer compras diretamente nas redes sociais, como o Instagram Shop, também está se expandindo.

Por outro lado, no Japão, ainda existe uma forte preferência do comprador por pegar e examinar produtos pessoalmente antes de fazer o pedido, e muitos, dependendo da situação, dividem suas compras entre opções digitais e físicas.

Para uma era que exige consistência e personalização

Uma grande parte dos clientes agora querem e esperam um processo sem problemas e serviços personalizados em todos os canais.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Adobe, cerca de 60% dos consumidores japoneses dizem que esperam uma experiência de compra personalizada.

O modelo de varejo unificado está ganhando atenção como uma forma de responder a comportamentos de compra cada vez mais complexos e oferecer jornadas de compra altamente personalizadas.Fornecer a mesma experiência de alta qualidade através de pontos de contato, além de adaptar as respostas às preferências das pessoas físicas e histórico de pedidos oferece valor significativo porque melhora a satisfação e, ao mesmo tempo, aumenta a confiabilidade da marca.

As vantagens da introdução do unified commerce

Ao adotar o unified commerce, as empresas notam não apenas uma melhoria nas receitas e na experiência do cliente, mas também melhorias na eficiência operacional e na lucratividade. Vamos conferir as vantagens na perspectiva de longo prazo:

Redução de custos operacionais no longo prazo

Ao gerenciar rotas de venda, estoque e informações de pedidos em uma única plataforma, você pode reduzir perdas de estoque, despesas de mão de obra e custos duplicados de gestão do sistema.Em particular, empresas que operam várias unidades ou sites de e-commerce podem esperar economias notáveis ao longo do tempo.

Melhoria da satisfação e fidelização dos clientes

Oferecer recomendações e atendimento personalizados baseados em dados integrados de clientes em tempo real ajuda a aumentar a satisfação e o número de compras repetidas. Esse trabalho leva à criação de uma base de vendas fiel que valoriza a sua empresa e marca para os próximos anos.

Os desafios da introdução do unified commerce

Embora o modelo de varejo unificado ofereça inúmeras vantagens a longo prazo, ele também apresenta encargos de curto prazo e obstáculos operacionais associados à sua introdução. Compreender esses pontos é fundamental para criar um plano de implementação bem-sucedido.

O investimento inicial é alto

Os custos de desenvolvimento e migração são necessários para integrar os sistemas existentes. A carga de despesas a curto prazo será substancial, por isso é necessário planejar cuidadosamente como o investimento gera retorno. Uma forma eficaz de reduzir esses custos é aproveitar os subsídios e programas de subvenções oferecidos pelos governos locais e federais.

Reestruturação de sistemas operacionais e recursos humanos

Sob a nova estrutura, os processos e métodos de suporte devem evoluir, exigindo formação interna e um redesenho das etapas de trabalho, em particular, a má coordenação entre os departamentos ou as fracas habilidades de utilização de dados podem expor deficiências organizacionais assim que o sistema estiver em vigor.

Como introduzir o unified commerce

A adoção eficaz do unified commerce não exige transformar tudo de uma só vez, a chave para o sucesso está em seguir etapa por etapa, alinhando-se às circunstâncias e recursos únicos da sua empresa.

Analise a situação atual e defina metas

• Certifique-se de que você entenda os canais de vendas atuais (lojas, sites de e-commerce, redes sociais, etc.) e seu status operacional
  
• Visualize registros de clientes, números de estoque e fluxos de processamento de pedidos
  
• Pergunte "Qual é tipo de problema que precisamos resolver?" e "Qual tipo de experiência de cliente queremos oferecer?"
  

Selecione o sistema a ser adotado

Para este modelo, é importante selecionar um sistema que trate centralmente os dados da receita e do comprador, especificamente, as seguintes opções estão disponíveis.

• Sistema POS (ponto de venda): gerencia dados de contabilidade e transações da loja
  
• OMS (sistema de gestão de pedidos): coordena os pedidos (online ou offline) do recibo ao envio
  
• Software de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente): registra informações básicas do cliente e histórico de compras, e o usa para criar respostas personalizadas
  
• Sistema de gerenciamento de estoque: fornece uma visão em tempo real do estoque em todos os canais
  
• Sistema de ERP (planejamento de recursos empresariais): integra as principais operações, incluindo vendas, ações e contabilidade
  
• Solução de integração de pagamento: conecta pagamentos na loja e na web
  

Integração do sistema e design operacional

• Integre os sistemas selecionados para possibilitar o compartilhamento de dados de produção
  
• Consolide registros do estoque, do comprador e dos pedidos
  
• Construa um ambiente onde a equipe de armazenamento e os agentes de suporte consultem as mesmas informações
  
• Estabeleça regras operacionais claras
  

Treinamento interno e testes de operações

• Treine equipes na loja e no atendimento online sobre como usar novos sistemas e ferramentas
  
• Realize testes em locais e produtos selecionados para identificar problemas e áreas de melhoria
  
• Reúna e coloque em prática o feedback do cliente e se prepare para o crescimento da operação
  

Em última análise, o objetivo é gerenciar centralmente os canais de vendas, detalhes do cliente e dados de estoque, mas não é necessário integrar tudo desde o início. Ao integrar e ajustar gradualmente as configurações existentes, as empresas podem implementar o unified commerce etapa por etapa e reduzir a carga de trabalho geral.

Estudos de caso do unified commerce

Até agora, analisamos os cenários e as vantagens do unified commerce, bem como as etapas para a integração. Vejamos alguns estudos de caso sobre empresas que realmente o implementaram. Que desafios enfrentaram, como os resolveram e quais resultados alcançaram? Nesta seção, vamos apresentar exemplos específicos e explicar claramente os efeitos após implementar essa abordagem.

Castlery

Vamos dar uma olhada na marca de móveis Castlery.

Desafio

A Castlery operava uma loja física e uma loja online, mas após o checkout na loja, os funcionários ainda tinham que inserir manualmente os dados do comprador e pagamento no sistema. Devoluções podiam levar até duas semanas para serem processadas, o que representa um desafio para a satisfação do cliente e para a carga de trabalho da equipe.

Solução

A empresa introduziu um processamento que possibilitou a integração de produção de informações do checkout e clientes entre as lojas físicas e a web. O compartilhamento instantâneo do histórico de compras e detalhes de estoque eliminou tarefas administrativas duplicadas.

Após a adoção, a empresa alcançou os seguintes resultados:

• Redução do tempo de processamento de devoluções de várias semanas para apenas alguns dias
  
• Fluxos de trabalho administrativos simplificados, eliminando a maioria das tarefas manuais
  
• Visibilidade completa do histórico de pedidos do cliente em canais online e offline, permitindo um serviço mais personalizado e recomendações precisas
  
• Maior precisão da contabilidade e gestão de estoque, resultando em refinamento geral da eficiência do trabalho
  

Traxero

Em seguida, veremos a Traxero, que fornece uma plataforma de software que simplifica operações como coordenação de expedição, rastreamento de veículos e suporte para prestadores de assistência rodoviária.

Desafio

O antigo sistema de checkout dificultava a confirmação dos status de transações e das informações de reembolso, tanto para pagamentos online quanto presenciais, o que comprometia a capacidade das equipes de compreender plenamente as situações em tempo real. Como consequência, surgiram problemas relacionados à transparência dos pagamentos e ao atendimento ao cliente.

Solução

A Traxero lançou uma plataforma integrada que centraliza a supervisão do checkout e dos reembolsos, com suporte tanto para transações online quanto presenciais. A nova configuração entrou em produção em apenas quatro semanas.

Após a adoção, elas alcançaram os seguintes efeitos:

• Confirmação em tempo real dos status das transações e do reembolso
  
• Redução do tempo de processamento administrativo graças à gestão simplificada dos pagamentos
  
• Melhora da velocidade e a qualidade da resposta aos compradores
  
• O desenvolvimento consome menos recursos, mas ainda assim as equipes podem introduzir novos recursos rapidamente
  
• Melhoria geral na velocidade de execução do trabalho
  

Conforme mostrado acima, o unified commerce pode melhorar não apenas a coesão dos canais de venda e das formas de pagamento, mas também a qualidade geral das atividades da empresa, incluindo a gestão de estoque e o atendimento ao cliente, e, quando usado adequadamente, serve como um meio poderoso para melhorar simultaneamente a eficiência operacional e a satisfação.

Empresas no mercado japonês que mantêm unidades físicas e sites de e-commerce enfrentam desafios e necessidades semelhantes, e esses exemplos no exterior fornecem um argumento poderoso para considerar a introdução de um modelo de varejo unificado no Japão.

Como o Stripe Terminal pode ajudar

O Stripe Terminal permite que as empresas aumentem as receitas com pagamentos unificados em canais presenciais e online. Ele oferece suporte a novas formas de pagamento, logística de hardware simples, cobertura global e centenas de integrações de POS e comércio para elaborar seu ambiente ideal de pagamentos.

A Stripe impulsiona o unified commerce para marcas como Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed e Mindbody.

O Stripe Terminal pode ajudar você a:

• Unificar o comércio: gerencie pagamentos online e presenciais em uma plataforma global com dados de pagamentos unificados.
  
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