La façon dont les gens magasinent a connu des changements notables ces dernières années. Les clients découvrent désormais de nouveaux produits sur les plateformes sociales, les consultent dans un magasin physique, et enfin les achètent sur le Web pour la livraison à domicile. Les habitudes d’achat qui traversent plusieurs points de contact pour acquérir un seul poste (de facture) deviennent désormais monnaie courante pour les acheteurs japonais.

En fait, selon une enquête menée par Dentsu Digital au cours de l’exercice 2024, le pourcentage de personnes au Japon qui utilisent les canaux en ligne pendant la phase de comparaison et de prise en compte des postes (de facture) est passé de 50 % en 2022 à 55,7 % en 2024, ce qui indique que la présence des canaux numériques dans la sélection des produits augmente d’année en année. À l’inverse, de nombreuses personnes choisissent encore les boutiques physiques comme lieu d’achat final, et les habitudes d’achat multicanaux, qui combinent de manière flexible les points de contact numériques et en personne, se banalisent sur le marché japonais.

Dans ce contexte, le concept de commerce unifié suscite de plus en plus d’intérêt. Quelle que soit l’itinéraire, l’adoption de cette approche progresse sur de nombreux marchés (dont le Japon) en tant que méthode importante pour offrir une expérience client cohérente en exploitant des données intégrées en temps réel.

Cet article offre un aperçu clair de ce qu’est le commerce unifié, de ses avantages et de ses points de prudence, et explore les méthodes pour l’adopter et l’intégrer. Nous ajoutons des recommandations pratiques sur la manière dont les entreprises pourraient tirer parti de ce modèle pour préparer l’avenir.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que le commerce unifié?
  
• Contexte de l’intérêt pour le commerce unifié
  
• Les avantages de l’introduction du commerce unifié
  
• Les défis de l’introduction du commerce unifié
  
• Comment introduire le commerce unifié
  
• Études de cas commerce unifié
  
• Comment Stripe Terminal peut vous aider
  

Qu’est-ce que le commerce unifié?

Le commerce unifié est un système qui intègre complètement toutes les voies de vente, y compris les magasins physiques, sites de commerce en ligne, applications et médias sociaux, et les gère en temps réel sur une seule plateforme.

Auparavant, les entreprises conservaient les informations client, les stocks, l’historique des commandes et d’autres données dans des canaux distincts. Cependant, elles sont désormais en mesure de tout gérer dans une base de données commune, ce qui permet d’accéder aux mêmes informations sur tous les points de contact et de créer un parcours d’achat fluide et personnalisé.

Différences par rapport à l’omnicanal

Parce qu’elles poursuivent des objectifs similaires, de nombreuses entreprises établissent des comparaisons entre le commerce omnicanal et le commerce unifié. Les deux visent à offrir une expérience client cohérente par le biais de plusieurs canaux. Par exemple, les acheteurs peuvent parcourir les produits dans un magasin physique, puis les acheter sur le site de commerce en ligne de l’entreprise, ou passer une commande sur l’application et venir chercher les produits dans un magasin. L’une ou l’autre approche rend possibles des parcours d’achat comme ceux-là.

Cela dit, leurs mécanismes sous-jacents et le traitement des enregistrements diffèrent considérablement. En raison de son intégration plus approfondie et de ses capacités de mise en production, le commerce unifié s’appuie sur le modèle omnicanal et le fait progresser.

Examinons les différences spécifiques :

Le tableau ci-dessus donne une idée générale, mais il peut être difficile de la visualiser complètement. Voyons les différences à l’aide de scénarios plus spécifiques.

Un jour, un utilisateur voit une paire de chaussures qu’il aime sur son téléphone intelligent et décide de les essayer avant d’acheter.

_Sous omnicanal : _

La personne est en mesure de vérifier les détails des chaussures sur le webshop, mais ne peut pas confirmer si elles sont en stock à un emplacement proche. « Je suis allé jusqu’au magasin, mais ils ne l’avaient pas en stock en fait! » est un scénario qui pourrait se produire avec omnicanal.

Dans ce modèle, des systèmes distincts pour magasins physiques et commerce en ligne entraînent souvent des retards dans la confirmation des stocks et l’exécution des commandes.

_Sous le commerce unifié : _

L’utilisateur peut voir en temps réel combien de paires de chaussures il a trouvées sur le Web et à quels endroits. Il peut également prendre rendez-vous pour les essayer et organiser le retrait en magasin.

De plus, lorsque l’acheteur visite le magasin, le personnel peut utiliser son historique d’achat, ses tailles, ses préférences et des informations supplémentaires pour recommander des produits, tels que « Nous avons de nouveaux postes (de facture) de la même marque que votre dernier achat », ou « Nous avons un modèle plus léger avec un design similaire à ces chaussures », et ces suggestions sur mesure créent une relation plus étroite avec le client.

Le modèle de vente au commerce de détail unifié permet à une entreprise d’améliorer considérablement la prise en charge de la qualité en gérant de manière centralisée les stocks, les points de contact et les informations sur les clients

Différences par rapport à OMO

Voyons ensuite en quoi il diffère de l’OMO (online-merge-offline). L’OMO est une technique marketing qui relie facilement les expériences numériques et en personne. Elle utilise des applications, des médias sociaux, des données d’emplacement, des informations sur les acheteurs et d’autres ressources pour associer facilement les intérêts en ligne des utilisateurs avec le comportement d’achat en magasin.

L’OMO est similaire au commerce unifié, mais diffère sur les points suivants :

Puisque le tableau ne dit pas tout à lui seul, examinons les différences spécifiques.

_Sous l’OMO : _

Un utilisateur a trouvé un nouveau rouge à lèvres qui lui plaisait sur l’application officielle de la marque. L’application indiquant que le poste (de facture) était disponible à un lieu proche, il s’y est rendu.

À l’arrivée, l’affichage de la boutique a diffusé une vidéo promotionnelle pour le rouge à lèvres. Des bons de réduction codés QR sont apparus sur les présentoirs des points de vente (PDV) en magasin, permettant aux acheteurs de les balayer avec l’application et de bénéficier d’une réduction de 10 %.

Avant d’acheter, ils ont pu poser des questions au personnel sur le produit, mais le service était très standard. L’objectif d’OMO est de lier de manière simple les intérêts en ligne avec les activités hors ligne. Cependant, l’assistance et le contenu des recommandations ont tendance à se limiter à des interactions ponctuelles.

_Sous le commerce unifié : _

Ce même utilisateur trouvait un nouveau rouge à lèvres qui lui plaisait sur l’application officielle de la marque. Comme il n’avait rien acheté depuis un moment, l’application incluait un bon de réduction de 20 %, une offre spéciale envoyée à ceux qui n’ont rien acheté au cours d’une période précise. Ils voulaient utiliser le bon de réduction si quelque chose plaisait.

L’application affiche des messages tels que « En stock au magasin A, où vous avez déjà effectué des achats » et « Ce rouge à lèvres correspond au fond de teint Shade 10 que vous avez acheté la dernière fois ». Avec la possibilité d’effectuer une réservation via l’application et des bons de réduction en main, l’utilisateur a procédé à la réservation d’un moment et a décidé de récupérer le rouge à lèvres à l’emplacement à une date ultérieure.

Lorsque le client visite le magasin, les associés savent déjà quels autres cosmétiques pourraient l’intéresser, établis sur les commandes passées, ainsi que leur teinte de fond de teint, s’ils ont des bons de réduction et depuis combien de temps il s’est écoulé depuis la dernière commande. Le personnel a recommandé d’autres couleurs pour les lèvres qui correspondent aux préférences de l’utilisateur, au fond de teint précédemment acheté et aux derniers produits de soins pour la peau. Ils ont noté que les bons de réduction s’appliquent à n’importe quel poste (de facture).

La force du commerce unifié réside dans sa capacité à fournir des expériences et un service basés sur les données en intégrant en temps réel les informations client, le stock et l’historique des achats.

Contexte de l’intérêt pour le commerce unifié

Les capacités toujours croissantes des téléphones intelligents, l’évolution des médias sociaux et les changements de style de vie provoqués par la pandémie de COVID-19 ont entraîné des changements importants dans les habitudes d’achat. Au Japon, il est devenu assez courant pour les acheteurs d’utiliser plusieurs points de contact pour obtenir un produit, de la collecte d’informations à l’achat réel.

Pour répondre efficacement à de tels schémas, les entreprises ont besoin d’une configuration qui offre un parcours cohérent à chaque point de contact. Le commerce unifié suscite l’intérêt, car il centralise les systèmes et les données entre les canaux en coulisses.

Les avancées technologiques et le comportement du client de plus en plus complexe

Avec l’avancée de la technologie, il est devenu simple de rechercher des postes (de facture) sur un téléphone intelligent et de payer en douceur en dehors de chez soi. Par ailleurs, le commerce social, qui permet aux gens d’effectuer des achats directement via des plateformes sociales telles qu’Instagram Shop, se développe également.

D’autre part, au Japon, les clients préfèrent toujours manipuler et examiner les produits en personne avant de les commander, et en fonction de la situation, beaucoup divisent leurs achats entre les options numériques et physiques.

Vers une ère qui exige cohérence et personnalisation

Une grande partie des clients souhaitent et s’attendent désormais à un processus fluide et à des services personnalisés sur tous les canaux.

Selon un sondage réalisé par Adobe, environ 60 % des consommateurs japonais disent s’attendre à une expérience d’achat sur mesure.

Le modèle de commerce de détail unifié attire de plus en plus l’attention comme un moyen de répondre à des comportements d’achat de plus en plus complexes et d’offrir des parcours d’achat hautement personnalisés. Offrir la même expérience de haute qualité par le biais de points de contact tout en adaptant également les réponses aux préférences particulières et à l’historique des commandes offre une valeur significative, car il améliore la satisfaction tout en renforçant la fiabilité de la marque.

Les avantages de l’introduction du commerce unifié

En adoptant le commerce unifié, les entreprises constatent non seulement une amélioration des revenus et de l’expérience client mais aussi des améliorations de l’efficacité opérationnelle et de la rentabilité. Examinons les avantages dans une perspective à long terme :

Réduction des coûts d’exploitation à long terme

En gérant les itinéraires de vente, les stocks et les informations de commande sur une seule plateforme, vous pouvez réduire les pertes de stock, les dépenses de main-d’œuvre et les coûts de gestion du système dupliqués. En particulier, les entreprises gérant plusieurs sites ou sites de commerce en ligne peuvent s’attendre à des économies notables au fil du temps.

Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle

Fournir des recommandations et une assistance personnalisées établies sur des données clients intégrées en temps réel permet de stimuler la satisfaction et d’augmenter les achats répétés. Un tel travail conduit à la création d’une base de vente fidèle qui valorise votre entreprise et votre marque pour les années à venir.

Les défis de l’introduction du commerce unifié

Bien que le modèle du commerce de détail unifié offre de nombreux avantages à long terme, il présente également des charges à court terme et des obstacles opérationnels associés à son introduction. Comprendre ces points est fondamental pour créer un plan de mise en œuvre réussi.

L’investissement initial est élevé

Des coûts de développement et de migration sont nécessaires pour intégrer les systèmes existants. Le fardeau des dépenses à court terme sera important, il est donc nécessaire de planifier soigneusement la façon dont l’investissement génère des rendements. Une façon efficace de réduire ces coûts est de tirer parti des subventions publiques et des programmes de subventions offerts par les gouvernements locaux et nationaux.

Restructuration des systèmes opérationnels et des ressources humaines

Dans le cadre de la nouvelle configuration, les processus et les méthodes pris en charge doivent évoluer, ce qui nécessite une formation interne et une refonte des étapes de travail. En particulier, une mauvaise coordination entre les départements ou de faibles compétences en matière d’utilisation des données pourraient révéler les lacunes organisationnelles une fois le système en place.

Comment introduire le commerce unifié

Adoption efficace du commerce unifié ne nécessite pas de tout transformer à la fois. La clé du succès réside dans le fait de procéder étape par étape, en s’alignant sur la situation et les ressources uniques de votre entreprise.

Analysez la situation actuelle et fixez des objectifs

• Assurez-vous de bien comprendre les canaux de vente actuels (magasins, sites commerce en ligne, médias sociaux, etc.) et leur état opérationnel
  
• Visualisez les dossiers clients, les chiffres des stocks et les flux de traitement des commandes
  
• Demandez-vous« Quels types de problèmes devons-nous résoudre? » et « Quel type d’expérience client voulons-nous offrir? »
  

Sélectionnez le système à adopter

Pour ce modèle, il est important de sélectionner un système qui gère de manière centralisée les revenus et les détails de l’acheteur. Plus précisément, les options suivantes sont disponibles.

• _Système PDV (point de vente) : _ Gère les données comptables et les données de transactions
  
• _OMS (système de gestion des commandes) : _ Coordonne les commandes (en ligne ou hors ligne) du reçu à l’expédition
  
• _Logiciel de gestion de la relation client (GRC) : _ Enregistre les informations client de base et l’historique des achats, et les utilise pour créer des réponses personnalisées
  
• _Système de gestion des stocks : _ Permet de comprendre en temps réel les stocks sur tous les canaux
  
• _Progiciel de gestion intégré (PGI) : _ Intègre les opérations clés, notamment les ventes, les stocks et la comptabilité
  
• _Solution d’intégration des paiement : _ Connecte les paiements en magasin et sur le Web
  

Intégration des système et conception opérationnelle

• Intégrez les systèmes sélectionnés pour permettre la mise en production des données
  
• Consolidez les registres des stocks, des clients et des commandes
  
• Construisez un environnement où le personnel du magasin et les agents du service d’assistance font référence aux mêmes informations
  
• Établissez des règles opérationnelles claires
  

Formation interne et tests opérationnels

• Formez les équipes en magasin et le service d’assistance en ligne à l’utilisation des nouveaux systèmes et outils
  
• Effectuez des essais dans certains lieux et sur certains produits afin d’identifier les problèmes et les domaines à améliorer
  
• Collectez et analysez les commentaires des clients et préparez-vous à une exploitation à grande échelle
  

À terme, l’objectif est de gérer de manière centralisée les canaux de vente, les informations du client et les données de stock, mais il n’est pas nécessaire de tout intégrer dès le départ. En intégrant et en affinant progressivement les configurations existantes, les entreprises peuvent mettre en œuvre étape par étape un commerce unifié tout en réduisant la charge de travail globale.

Études de cas du commerce unifié

Jusqu’à présent, nous avons examiné le contexte et les avantages du commerce unifié, ainsi que les étapes d’intégration. Examinons quelques études de cas d’entreprises qui l’ont réellement mis en œuvre. À quels défis ont-elles été confrontées, comment les ont-elles résolues et quels résultats ont-elles permis d’obtenir? Dans cette section, nous présenterons des exemples spécifiques et expliquerons clairement les effets après le déploiement de cette approche.

Castlery

Jetons un œil à la marque de meubles Castlery.

Défi

Castlery exploitait à la fois une boutique physique et une boutique en ligne, mais après les paiements en magasin, les employés devaient encore saisir manuellement les informations d’achat et de paiement dans le système. Les retours pouvaient prendre jusqu’à deux semaines de traitement, ce qui représentait un défi pour la satisfaction des clients et la charge de travail du personnel.

Solution

L’entreprise a mis en place un processus qui a permis la mise en production de l’intégration des informations relatives au paiement et aux client entre les magasins et le Web. Le partage instantané de l’historique des achats et des détails des stocks a éliminé les tâches administratives en double.

Après avoir adopté cette mesure, l’entreprise obtient les effets suivants :

• Réduction du processus de traitement des retours de plusieurs semaines à quelques jours seulement
  
• Flux de travail administratifs simplifiés, coupant la plupart des tâches manuelles
  
• Visibilité totale sur l’historique des commandes des clients sur les canaux en ligne et hors ligne, ce qui permet un service plus personnalisé et des recommandations précises
  
• Amélioration de la précision de la comptabilité et de la gestion des stocks, ce qui se traduit par une amélioration globale de l’efficacité du travail
  

Traxero

Ensuite, nous nous intéresserons à Traxero, qui fournit une plateforme logicielle qui simplifie les opérations telles que la coordination de la répartition, le suivi des véhicules et soutient les prestataires d’assistance routière.

Défi

Grâce à leur ancien système de paiement, il était difficile de confirmer les états des transactions et les informations de remboursement pour les appels d’offres Web et en face à face, ce qui entravait la capacité des équipes à comprendre pleinement les situations en temps réel. En conséquence, il y avait des problèmes de transparence des paiements et du service client.

Solution

Traxero a lancé une plateforme intégrée qui centralise la supervision du paiement et du remboursement, prenant en charge les transactions en ligne et en personne. La nouvelle configuration a été mise en production avec succès en seulement quatre semaines.

Après l’adoption, ils ont obtenu les effets suivants :

• Confirmation de la mise en production des transactions et l’état des remboursements
  
• Réduction du délai de traitement administratif grâce à une gestion simplifiée des paiements
  
• Amélioration de la rapidité et la qualité de la réponse aux acheteurs
  
• Le développement utilise moins de ressources, mais les équipes peuvent introduire rapidement de nouvelles fonctionnalités
  
• Amélioration globale de la vitesse d’exécution des travaux
  

Comme montré ci-dessus, le commerce unifié peut améliorer non seulement la cohésion des canaux de vente et des modes de paiement mais aussi la qualité globale des activités de l’entreprise, y compris la gestion des stocks et le service client. Lorsqu’il est utilisé de manière appropriée, il sert de moyen puissant pour améliorer simultanément l’efficacité opérationnelle et la satisfaction.

Les entreprises du marché japonais qui maintiennent des lieux physiques et des sites de commerce en ligne sont confrontées à des défis et à des besoins similaires, et ces exemples à l’étranger fournissent un argument puissant pour envisager l’introduction d’un modèle de commerce de détail unifié au Japon.

Comment Stripe Terminal peut vous aider

Stripe Terminal permet aux entreprises d’augmenter leurs revenus grâce à des paiements harmonisés sur les canaux en personne et en ligne. Il prend en charge de nouvelles façons de payer, une logistique matérielle simplifiée, une couverture mondiale et des centaines d’intégrations PDV et de commerce pour concevoir la suite d’outils de paiement idéale.

Stripe permet le commerce unifié pour des marques comme Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed et Mindbody.

Stripe Terminal peut vous aider à :

• _Unifier le commerce : _Gérer les paiements en ligne et en personne sur une plateforme mondiale avec des données de paiement unifiés.
  
• _Développer vos activités à l’échelle mondiale : _ Étendez-vous jusque dans 24 pays avec un seul ensemble d’intégrations et des modes de paiement courants.
  
• _Vous intégrer à votre façon : _ Créez votre propre application de PDV ou choisissez parmi des centaines d’intégrations commerciales et de PDV avec votre pile technologique existante.
  
• _Simplifier la logistique matérielle : _ Commandez, gérez et contrôlez facilement les lecteurs pris en charge par Stripe, où qu’ils se trouvent.
  

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