Il modo in cui le persone fanno acquisti ha subito notevoli cambiamenti negli ultimi anni. I clienti ora scoprono nuovi prodotti sulle piattaforme social, li osservano in un negozio fisico e infine li acquistano sul web e li fanno consegnare a domicilio. Le abitudini di acquisto che attraversano più punti di contatto per acquistare un unico articolo stanno diventando comuni presso gli acquirenti giapponesi.

Infatti, secondo un sondaggio condotto da Dentsu Digital nell'anno fiscale 2024, in Giappone la percentuale delle persone che utilizzano i canali online durante la fase di confronto e valutazione dell'acquisto di articoli è aumentata dal 50% del 2022 al 55,7% nel 2024, indicando che l'incidenza dei canali digitali nella selezione dei prodotti sta crescendo di anno in anno. Al contrario, molte persone scelgono ancora i negozi fisici come luogo di acquisto finale e nel mercato giapponese stanno diventando comuni i modelli di acquisto che toccano più canali e combinano in modo flessibile i punti di contatto digitali e di persona.

In questo contesto, il concetto di commercio unificato sta attirando l'attenzione. Indipendentemente dal percorso di vendita, l'adozione di questo approccio sta progredendo in numerosi mercati (incluso il Giappone) come metodo importante per fornire un'esperienza coerente al cliente, sfruttando i dati integrati in tempo reale.

Questo articolo offre una chiara panoramica del commercio unificato, dei suoi vantaggi e dei suoi punti critici, ed esamina i metodi per adottarlo e integrarlo. Aggiungiamo alcune raccomandazioni pratiche sul modo in cui le aziende possono sfruttare questo modello per prepararsi al futuro.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è il commercio unificato
  
• Motivi dell'interesse per il commercio unificato
  
• I vantaggi dell'introduzione del commercio unificato
  
• Le sfide dell'introduzione del commercio unificato
  
• Come introdurre il commercio unificato
  
• Casi di studio sul commercio unificato
  
• In che modo Stripe Terminal può essere d'aiuto
  

Che cos'è il commercio unificato

Il commercio unificato è un sistema che integra completamente tutti i percorsi di vendita, compresi negozi fisici, siti di e-commerce, app e social media, e li gestisce in tempo reale su un'unica piattaforma.

In precedenza, le attività conservavano i dettagli dei clienti, l'inventario, la cronologia degli ordini e altri dati in canali separati; Ora invece sono in grado di gestire tutto in un database comune, consentendo l'accesso alle stesse informazioni in tutti i punti di contatto e creando un percorso di acquisto fluido e personalizzato.

Differenze rispetto all'omnicanale

Dato che perseguono obiettivi simili, numerose attività fanno un confronto tra commercio omnicanale e commercio unificato. Entrambi mirano a fornire un'esperienza cliente coesa attraverso più canali. Ad esempio, gli acquirenti possono esaminare i prodotti in un negozio fisico e poi acquistarli sul sito di e-commerce dell'azienda, oppure effettuare un ordine nell'app e ritirare i prodotti in un negozio. Entrambi gli approcci consentono percorsi di acquisto di questo tipo.

Detto questo, i meccanismi sottostanti e la gestione delle registrazioni differiscono in modo significativo. Grazie all'integrazione profonda e alle funzionalità in tempo reale, il commercio unificato si basa sul modello omnicanale e lo fa progredire.

Osserviamo in dettaglio le differenze:

La tabella precedente fornisce un'idea generale, ma potrebbe essere difficile da visualizzare completamente. Osserviamo le differenze utilizzando scenari più specifici.

Un giorno, un utente vede sul proprio smartphone un paio di scarpe che gli piacciono e decide di provarle prima di acquistarle.

Nell'ambiente omnicanale:

La persona è in grado di controllare i dettagli delle scarpe nel negozio online, ma non può confermare se sono disponibili in un luogo vicino. "Sono andato al negozio, ma poi non l'avevano in magazzino!" è uno scenario che potrebbe verificarsi nell'ambiente omnicanale.

In questo modello, i sistemi separati tra negozi fisici ed e-commerce generano spesso ritardi nella conferma dell'inventario e nell'evasione degli ordini.

Nell'ambiente di commercio unificato:

L'utente può vedere in tempo reale quante paia di scarpe erano presenti nel web e in quali luoghi. Possono anche fissare un appuntamento per provarle e organizzare il ritiro in negozio.

Inoltre, quando l'acquirente visita il negozio, il personale può utilizzare la cronologia degli acquisti passati, le misure, le preferenze e ulteriori informazioni per consigliare prodotti, ad esempio: "Abbiamo nuovi articoli dello stesso marchio dell'ultimo acquisto" o "Abbiamo un modello più leggero di queste scarpe con un design simile" e questi suggerimenti personalizzati creano un rapporto più stretto con l'acquirente.

Il modello unificato di vendita al dettaglio consente a un'attività di migliorare notevolmente la qualità dell'assistenza gestendo centralmente le scorte, i punti di contatto e i dettagli dei clienti.

Differenze rispetto a OMO

Successivamente, diamo un'occhiata a come si differenzia da OMO (online-merge-offline, cioè fusione di online e offline). OMO è una tecnica di marketing che collega facilmente le esperienze digitali e di persona. Utilizza app, social media, dati sulla posizione, approfondimenti sugli acquirenti e altre risorse per collegare facilmente gli interessi online degli utenti con il comportamento di acquisto in negozio.

OMO è simile al commercio unificato, ma differisce nei seguenti modi:

Poiché la sola tabella non spiega tutta la storia, esaminiamo in dettaglio le differenze.

Nell'ambiente OMO:

Un'utente ha trovato un nuovo rossetto che le piaceva nell'app ufficiale del marchio. L'app indicava che l'articolo era disponibile in una posizione vicina, quindi è andata lì.

All'arrivo, l'insegna del negozio presentava un video promozionale del rossetto. I coupon con codice QR sono apparsi sui display dei dispositivi POS del negozio, consentendo agli acquirenti di scansionarli con l'app e ricevere uno sconto del 10%.

Prima dell'acquisto, è stata in grado di porre domande al personale riguardo al prodotto, ma il servizio era molto standardizzato. L'obiettivo di OMO consiste nel collegare in modo semplice gli interessi online con le attività offline. Tuttavia, l'assistenza e il contenuto delle raccomandazioni tendono a essere limitati alle singole interazioni

Nell'ambiente di commercio unificato:

La stessa utente ha trovato un nuovo rossetto che le piaceva nell'app ufficiale del marchio. Dato che non ha acquistato nulla da un po' di tempo, l'app proponeva un buono sconto del 20%, un'offerta speciale inviata a coloro che non hanno acquistato nulla in un determinato periodo. Avrebbe usato il coupon se qualcosa la piaceva.

L'app visualizza messaggi come "Disponibile presso il negozio A, dove hai già effettuato acquisti" e "Questo rossetto si abbina al fondotinta Shade 10 che hai acquistato l'ultima volta". Con la possibilità di effettuare una prenotazione tramite l'app e i coupon disposizione, l'utente ha prenotato un orario e ha deciso di ritirare il rossetto sul posto in un secondo momento.

Quando l'acquirente visita il negozio, gli addetti sanno già quali altri cosmetici potrebbero interessarle in base agli ordini passati, come la tonalità del fondotinta, se ha dei coupon e quanto tempo è passato dall'ultimo ordine. Lo staff ha consigliato altri colori per le labbra corrispondenti alle preferenze dell'utente, al fondotinta acquistato in precedenza e ai prodotti più recenti per la cura della pelle. Ha fatto notare che i buoni sconto si applicano a qualsiasi articolo.

La forza del commercio unificato risiede nella capacità di fornire esperienze e servizi basati sui dati integrando in tempo reale i dettagli dei clienti, le scorte e la cronologia degli acquisti.

Contesto dell'interesse per il commercio unificato

Le funzionalità sempre in aumento degli smartphone, l'evoluzione dei social media e i cambiamenti nello stile di vita introdotti dalla pandemia di COVID-19 hanno portato a cambiamenti significativi nei modelli di acquisto. In Giappone, è diventato abbastanza comune che gli acquirenti utilizzino più punti di contatto per ottenere un prodotto, dalla raccolta di informazioni all'acquisto vero e proprio.

Per rispondere efficacemente a tali modelli, alle attività serve una configurazione che fornisca un percorso coerente in ogni punto di contatto. Il commercio unificato sta attirando l'interesse perché centralizza dietro le quinte i sistemi e i dati dei canali.

Progressi tecnologici e comportamenti sempre più complessi della clientela

Con il progresso della tecnologia, è diventato semplice cercare articoli su uno smartphone e completare la transazione senza problemi mentre si è lontani da casa. Inoltre, si sta espandendo anche il social commerce, che permette alle persone di effettuare acquisti direttamente dalle piattaforme social come Instagram Shop.

D'altra parte, in Giappone esiste ancora una forte preferenza degli acquirenti per toccare ed esaminare i prodotti di persona prima dell'ordine, e molti dividono i loro acquisti tra opzioni digitali e fisiche a seconda della situazione.

Verso un'era che richiede coerenza e personalizzazione

Ora un'ampia percentuale di clienti desidera e si aspetta un processo fluido e servizi personalizzati su tutti i canali.

Secondo un sondaggio condotto da Adobe, circa il 60% dei consumatori giapponesi afferma di aspettarsi un'esperienza di acquisto personalizzata.

Il modello unificato di vendita al dettaglio sta attirando l'attenzione poiché è un modo per rispondere a comportamenti d'acquisto sempre più complessi e fornire percorsi d'acquisto altamente personalizzati. Fornire la stessa esperienza di alta qualità in tutti i punti di contatto, personalizzando al contempo le risposte in base alle preferenze individuali e alla cronologia degli ordini, offre un valore significativo perché migliora la soddisfazione e aumenta l'affidabilità del marchio.

Vantaggi dell'introduzione del commercio unificato

Adottando il commercio unificato, le aziende vedono non solo un miglioramento dei ricavi e dell'esperienza del cliente, ma anche un miglioramento nell'efficienza operativa e nella redditività. Diamo un'occhiata ai vantaggi in una prospettiva a lungo termine:

Riduzione a lungo termine dei costi operativi

Con la gestione in un'unica piattaforma dei percorsi di vendita, delle scorte e delle informazioni sugli ordini, è possibile ridurre le perdite di scorte, le spese di movimentazione e ila duplicazione dei costi di gestione del sistema. In particolare, nel tempo le aziende che gestiscono più sedi o siti di e-commerce possono aspettarsi notevoli risparmi.

Miglioramento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti

Fornire consigli e supporto personalizzato in base ai dati integrati dei clienti in tempo reale aiuta ad aumentare la soddisfazione e la ripetizione degli acquisti. Questo lavoro porta alla creazione di una base di clientela fedele che valorizza l'azienda e il marchio negli anni a venire.

Le sfide dell'introduzione del commercio unificato

Sebbene il modello unificato di vendita al dettaglio offra numerosi vantaggi a lungo termine, a breve termine presenta anche costi e ostacoli operativi connessi alla sua introduzione. Comprendere questi punti è fondamentale per creare con successo un piano di implementazione.

L'investimento iniziale è elevato

Sono necessari costi di sviluppo e migrazione per integrare i sistemi esistenti. L'onere delle spese a breve termine sarà sostanziale, quindi è necessario pianificare attentamente il modo in cui l'investimento genera rendimenti. Un modo efficace per ridurre questi costi è sfruttare i sussidi e i programmi di sovvenzione offerti dai governi locali e nazionali.

Ristrutturazione dei sistemi operativi e delle risorse umane

Con la nuova configurazione, i processi e i metodi di supporto devono evolversi, e richiedono una formazione interna, insieme alla riprogettazione delle fasi di lavoro. In particolare, una volta che il sistema è in atto, uno scarso coordinamento tra i reparti o le scarse capacità di utilizzo dei dati potrebbero mettere in luce le carenze organizzative.

Come introdurre il commercio unificato

L'adozione efficace del commercio unificato non richiede una trasformazione integrale in una sola volta. La chiave del successo sta nel procedere passo dopo passo, allineandosi alle circostanze e alle particolari risorse dell'azienda.

Analisi della situazione attuale e definizione degli obiettivi

• Assicurati di comprendere i canali di vendita attuali (negozi, siti di e-commerce, social media, ecc.) e il loro stato operativo
  
• Visualizza i record dei clienti, i dati di inventario e i flussi di elaborazione degli ordini
  
• Chiediti: "Che tipo di problemi dobbiamo risolvere?" e "Che tipo di esperienza vogliamo fornire al cliente?"
  

Selezione del sistema da adottare

Per questo modello, è importante selezionare un sistema che gestisca centralmente i ricavi e i dettagli degli acquirenti. In particolare, sono disponibili le seguenti opzioni.

• Sistema POS (punto vendita): gestisce la contabilità del negozio e i dati delle transazioni
  
• OMS (sistema di gestione degli ordini): coordina gli ordini (online o offline) dalla ricezione alla spedizione
  
• Software CRM (gestione delle relazioni con i clienti): registra le informazioni di base sui clienti e la cronologia degli acquisti, e le utilizza per creare risposte personalizzate
  
• Sistema di gestione dell'inventario: fornisce una comprensione in tempo reale dell'inventario per tutti i canali
  
• Sistema ERP (Enterprise Resource Planning): integra le operazioni chiave, incluse vendite, scorte e contabilità
  
• Soluzione di integrazione dei pagamenti: collega i pagamenti in negozio e sul web
  

Integrazione del sistema e progetto operativo

• Integra i sistemi selezionati per rendere possibile la condivisione dei dati in tempo reale
  
• Consolida inventario, acquirenti e i registri degli ordini
  
• Crea un ambiente in cui il personale del negozio e gli operatori dell'assistenza facciano riferimento alle stesse informazioni
  
• Stabilisci regole operative chiare
  

Formazione interna e test operativi

• Istruisci i team dei negozi e l'assistenza online sui modi per utilizzare sistemi e strumenti nuovi
  
• Conduci delle prove con sedi e prodotti selezionati per identificare eventuali problemi e aree di miglioramento
  
• Raccogli il feedback dei clienti, agisci e prepara il funzionamento su larga scala
  

In definitiva, l'obiettivo consiste nel gestire centralmente i canali di vendita, i dettagli dei clienti e i dati di inventario, ma non è necessario integrare tutto fin dall'inizio. Integrando e perfezionando gradualmente le configurazioni esistenti, le attività possono implementare il commercio unificato passo dopo passo, riducendo al contempo il carico di lavoro complessivo.

Casi di studio sul commercio unificato

Fino a questo punto, abbiamo esaminato il contesto e i vantaggi del commercio unificato, nonché i passaggi per l'integrazione. Diamo un'occhiata ad alcuni casi di studio di aziende che lo hanno effettivamente implementato. Quali sfide hanno dovuto affrontare, come le hanno risolte e quali risultati hanno ottenuto? In questa sezione presenteremo esempi specifici e spiegheremo chiaramente gli effetti dall'implementazione di questo approccio.

Castlery

Osserviamo il marchio di arredamento Castlery.

La sfida

Castlery gestiva sia un negozio fisico, sia uno online, ma dopo aver completato le transazioni in negozio, i dipendenti dovevano ancora inserire manualmente nel sistema le informazioni sull'acquirente e sul pagamento. L'elaborazione dei resi poteva richiedere fino a due settimane, il che rappresentava una sfida per la soddisfazione del cliente e il carico di lavoro del personale.

La soluzione

L'azienda ha introdotto un processo che consentiva l'integrazione in tempo reale delle informazioni di pagamento e dei clienti tra i negozi e il web. La condivisione istantanea della cronologia degli acquisti e dei dettagli delle scorte ha eliminato la duplicazione delle attività amministrative.

Dopo l'adozione, l'azienda ha ottenuto i seguenti risultati:

• Riduzione dei tempi di elaborazione dei resi da alcune settimane a pochi giorni
  
• Flussi di lavoro amministrativi semplificati, riducendo la maggior parte delle attività manuali
  
• Garanzia di visibilità completa sulla cronologia degli ordini dei clienti nei canali online e offline, consentendo un servizio più personalizzato e consigli accurati
  
• Miglioramento dell'accuratezza della contabilità e della gestione dell'inventario, con conseguente perfezionamento generale dell'efficienza del lavoro
  

Traxero

Successivamente esamineremo Traxero, che offre una piattaforma software che semplifica operazioni come il coordinamento delle spedizioni, il monitoraggio dei veicoli e il supporto dei prestatori di soccorso stradale.

La sfida

Il loro vecchio sistema di pagamento rendeva difficile confermare lo stato delle transazioni e le informazioni sui rimborsi per i soccorsi sul web e di persona, ostacolando la capacità dei team di comprendere appieno le situazioni in tempo reale. Di conseguenza, ci sono stati problemi relativi alla trasparenza dei pagamenti e all'assistenza clienti.

La soluzione

Traxero ha lanciato una piattaforma integrata che centralizza il completamento delle transazioni e la supervisione dei rimborsi, supportando sia le transazioni online sia quelle di persona. La nuova configurazione è stata implementata con successo in sole quattro settimane.

Dopo l'adozione, l'azienda ha ottenuto i seguenti risultati:

• Conferma in tempo reale delle transazioni e situazione del rimborso
  
• Riduzione dei tempi di elaborazione amministrativa grazie alla gestione semplificata dei pagamenti
  
• Miglioramento della velocità e della qualità della risposta agli acquirenti
  
• Lo sviluppo utilizza meno risorse, ma i team possono introdurre rapidamente nuove funzioni
  
• Miglioramento complessivo della velocità di esecuzione del lavoro
  

Come mostrato in precedenza, il commercio unificato può migliorare non solo la coesione dei canali di vendita e dei metodi di pagamento, ma anche la qualità complessiva delle attività, compresa la gestione dell'inventario e l'assistenza ai clienti. Se usato in modo appropriato, funge da potente mezzo per migliorare contemporaneamente l'efficienza operativa e la soddisfazione.

Le aziende del mercato giapponese che gestiscono sedi fisiche e siti di e-commerce devono affrontare sfide ed esigenze simili, e questi esempi esteri forniscono un valido argomento per prendere in considerazione l'introduzione di un modello unificato di vendita al dettaglio in Giappone.

In che modo Stripe Terminal può essere d'aiuto

Stripe Terminal permette alle attività di aumentare i ricavi mediante pagamenti unificati su canali online e di persona. Terminal supporta nuovi metodi di pagamento, una logistica hardware semplice, una copertura globale e centinaia di integrazioni di soluzioni POS e commerciali per progettare la tua gamma di pagamenti ideale.

Stripe alimenta il commercio unificato per marchi come Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed e Mindbody.

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